Ferramentas de escoita social

As ferramentas de escoita social permítenche rastrexar e analizar as mencións da túa empresa, marca, produtos e servizos en redes sociais, blogs, foros e outras fontes en liña.

A escoita social é un control de saúde necesario que toda marca, por grande ou pequena que sexa, debe realizar regularmente. Sempre que decidas levar a túa marca en liña, a escoita social debería ser parte integrante da túa estratexia dixital. Por que é iso? E se non estás facendo ningunha escoita social, por que é agora o momento de comezar a tomalo en serio?

Por que deberías tomar en serio a escoita social?

Estou bastante seguro de que a túa marca ten formas de obter comentarios dos usuarios. Isto podería ser en forma de grupos de discusión onde os usuarios poden unirse e compartir os seus comentarios contigo. Quizais sexa unha ligazón situada estratexicamente no teu correos electrónicos (boletines, recibos, etc.) para aqueles que queiran darche comentarios ou pedir axuda.

Quizais sexa unha solicitude para participar nunha enquisa anónima rápida ao final dunha chamada ou dun chat web. Sexa cal sexa a ruta que elixas, se a túa marca ten polo menos un método para obter comentarios dos usuarios, a túa marca comprende o valor desta. Os comentarios son importantes á hora de determinar as necesidades, desexos e preferencias dos seus clientes. Os comentarios permiten ás marcas comprender como perciben os clientes a marca e os produtos. Esa mesma retroalimentación é vital para determinar onde sobresae a túa marca e onde queda curta en comparación cos competidores.

Ferramentas de escoita social

A mesma lóxica aplícase á retroalimentación redes sociais ou mesmo en liña. Hai moitas formas nas que os teus clientes poden deixar comentarios sobre ti: pensa en foros, foros, sitios de blogs, sitios de noticias, etc. D. Isto é diferente dos métodos de retroalimentación máis "tradicionais" enumerados no parágrafo anterior. Se deixas unha ligazón no teu boletín informativo que permite aos teus clientes enviarche un correo electrónico con calquera comentario, sabes que os comentarios acabarán nesa caixa de entrada. Hoxe en día, as túas opinións poden estar en calquera lugar de Internet. Do mesmo xeito que non ignorarías a preocupación dun cliente enviada á túa caixa de entrada, non deberías ignorar a preocupación dun cliente se a publicase nunha rede social ou nalgún outro sitio.

Isto é aínda máis importante cando estás a vender nas redes sociais. Cando estás conducindo marketing en redes sociais, tamén te das conta de que a xente pode usar as mesmas canles para expresar as súas opinións sobre a túa marca. Algúns o eloxiarán, outros o derrubarán, pero aínda así, aínda necesitas escoitar comentarios. Se a túa estratexia de mercadotecnia está realmente baseada sobre os datos, entón debes saber que os comentarios sociais forman parte destes datos que poden axudar a impulsar a túa estratexia non só para o marketing senón tamén para outras funcións da marca.

Entón, como podo dicir que non estás adoptando unha estratexia de escoita social?

Hai bastantes sinais, pero os catro seguintes parecen comúns:

Sen ferramenta de escoita social :

Non podes facer a escoita social sen unha ferramenta de escoita social. Busca mencións de marca en Google ou Twitter non é a escoita social. Confía en inadecuado as ferramentas de escoita social tampouco son útiles. Podes sentir que tes que recorrer a estas ferramentas por mor dun orzamento baixo ou da falta de apoio dos principais interesados que teñen acceso ao diñeiro e aos recursos que necesitas.

Ferramentas de escoita social personalizadas :

Non se trata só de ter as ferramentas para facer o traballo, tamén se trata de ter que ter правильный ferramenta para facer o traballo. (Hai máis por vir, pero sen dúbida é un bo comezo.) Ademais, se estás a usar Alertas de Google para a escoita social, non te estás tomando en serio a escoita social . A pesar da funcionalidade limitada, podes atopar ferramentas gratuítasiso axudarache. Estas ferramentas poden rastrexar a web para buscar mencións relevantes, a diferenza de ferramentas como Google Alerts, que só devolven unha pequena mostra de mencións de múltiples sinais, como noticias de última hora, visualizacións e redes sociais.

Sen implementación :

Se só estás usando ferramentas de escoita social para xerar informes, non estás usando as túas ferramentas ao máximo.

Ferramentas de audición social. Un pouco sen compatibilidade :

cando falo de escoita social seria, falo da túa empresa no seu conxunto. Non podes ser o único que se toma en serio a escoita social . Parte disto vén de defender a escoita social na túa empresa. Non obstante, o traballo da túa empresa tamén é escoitar a opinión pública. Despois de todo, se contratou a alguén para realizar tarefas, incluída a escoita social, debe entender por que é importante, o impacto que ten na túa marca e os perigos de ignoralo.

Ter unha ferramenta de escoita social non significa que se tome en serio a escoita social. Se non estás facendo algo coa escoita social, non o estás a utilizar ao máximo e non o estás a utilizar para o que foi creado. Ferramentas de escoita social

Aínda que se crearon ferramentas de escoita social para que escoitases mencións en liña, esforzáronse por darlles un bo uso. Ata os slogans destas ferramentas así o din. Por exemplo,

reloxo de marca :

Use a escoita social para o poder de calquera decisión

Ssíntese :

Toma decisións comerciais máis intelixentes con coñecementos sociais

Que fan estas ferramentas? Axúdanche a obter datos e coñecementos. Para que foron construídos? Para axudarche a tomar mellores decisións no teu marketing e na túa estratexia social.

Como podes tomar en serio a escoita social? Ferramentas de escoita social

Comeza con estes catro pasos:

Escoita máis que o obvio :

se estás a buscar mencións de marca, non te limites a prestar atención ás mencións que atoparás na túa caixa de entrada de notificacións (por exemplo, respostas, mencións de Twitter, mensaxes directas, comentarios de Facebook nas túas propias publicacións), Amplíe as túas capacidades de escoita. Presta atención ás mencións que normalmente non coñecerías: mencións aos teus produtos, mencións a persoas que te comparan cos teus competidores, aínda que non mencionen as túas contas sociais. Non escoites só as plataformas nas que estás: amplía a túa busca. Despois atoparás o teu nome mencionado en foros, grupos en liña, blogs e outros sitios, incluso en sitios que nin sabías que existían. Ferramentas de escoita social

Ferramentas de escoita social. Informes personalizados para as partes interesadas:

Empaqueta os teus informes en función das necesidades das túas partes interesadas. Enténdeos e descubra por que necesitan estes informes. Coñece os seus KPIs: será máis fácil relacionarse con KPIs especializados que só con estatísticas xerais.

Polo tanto, o teu equipo de marca e o teu equipo de relacións públicas poden estar máis interesados na cota de voz, os temas recorrentes e emerxentes da túa marca, como está a cambiar a percepción da túa marca despois dun novo lanzamento ou debido ás relacións públicas e ata que punto comparte a túa voz. a túa voz é positiva fronte a negativa. O teu equipo de vendas pode estar máis interesado en mencionar novas ofertas de clientes, así como ofertas de retención, o que fai que as persoas se unan á túa empresa e o que lles fai abandonar e a súa propensión a quedarse despois dunha campaña ou do lanzamento dun produto.

Ao escribir informes, contextualice os seus informes segundo as partes interesadas que os reciben. Entón será máis doado para eles saber que accións tomar,

Implantación :

A acción debe vir dos teus informes. Quizais non sexa o teu traballo, pero o traballo da túa marca é estar nas redes sociais e responder aos comentarios que reciben. Quizais non teñas a autoridade para facer cambios na túa empresa. Quizais a túa única responsabilidade sexa informar. Neste caso, escribe o que ten que suceder, o que hai que cambiar e envíao a aqueles que poidan facer os cambios. Non deixes que as túas escoitas telefónicas informen as redes sociais só están en formato PDF e non as leas na bandexa de entrada. Ferramentas de escoita social

Ferramentas de escoita social. Amplía a túa audiencia:

Non só informes a uns poucos selectos. Cando escoites sobre algo novo que sairá ou o equipo fai un cambio que afectará aos teus usuarios, pensa en como poden reaccionar a xente ante iso en liña e comunicalo.

Estes equipos pronto entenderanse que as redes sociais poden ter un impacto. Normalmente envío estes informes a altos directivos e executivos, e non me avergüeño envialos tamén aos executivos se iso significa que as redes sociais teñen máis visibilidade.

Por exemplo, se o teu equipo de TI está a actualizar o teu sitio web, a xente pode notar iso e falar sobre iso en liña: gústalles? O odian? Comparan novos deseño con outros sitios, e se é así, por que? Que cousas prefiren sobre isto e que características lle faltan ao deseño anterior? Hai algún erro que requira atención inmediata? Hai usuarios dunha determinada plataforma que non poden acceder correctamente ao novo sitio? Moitas veces, a xente queixarase en liña a outros máis que a ti, ás veces para comprobar se os seus compañeiros están a experimentar o mesmo ou quizais só para desahogar a súa frustración.

Que é a comunicación?

Puntos de control de audición social

Hai varios obstáculos aos que podes superar que poden dificultar a adopción ou obstáculos que poden impedir que a túa marca se tome en serio a escoita social. Desafortunadamente, estes catro escenarios son bastante comúns:

Ferramentas de escoita social. Caro de máis:

Hai un gran número de ferramentas de escoita de redes sociais dispoñibles, algunhas gratuítas, outras baratas, outras caras. A calidade non sempre está determinada polo prezo, xa que é posible que atopes unha ferramenta cara que non cumpra a metade dos teus requisitos comerciais. Cómpre atopar unha ferramenta cunha boa proporción de dispoñibilidade, calidade e requisitos. Se xa estás a usar unha ferramenta de escoita de redes sociais e cre que é demasiado cara, consulta co teu xestor de contas para ver se podes actualizar a un plan que teña máis sentido para ti, non só o financeiro. puntos de vista, pero tamén en canto aos requisitos. Quizais non necesites un gran número de mencións.

É posible que non necesites todos os extras adicionais que pagas. Revisa o que estás pagando, asegurándote non só de reducir custos, senón tamén de pagar polo que realmente usas. . Mire cales son as ferramentas dispoñibles, coas súas diferentes características e coñecementos e, a continuación, solicite un prezo. Unha vez que remates a túa investigación, mira cal é o intervalo e mira se o actual pode orzamento permitirse tal ferramenta. Unha vez que atopes as ferramentas adecuadas coa investigación adecuada, será máis fácil xustificar o custo. Ferramentas de escoita social

Precísase demasiada xente:

non necesitas moita xente para escoitar música. Para moitos marcas que coñezo Hai un analista social cuxo papel inclúe a escoita social. O resto da empresa pode utilizar a ferramenta de redes sociais para responder a calquera pregunta ou solicitude rápida. Aínda que necesitas polo menos un analista social, non debería ser o único que realiza todas as responsabilidades de escoita social.

Pode querer delegar algunhas destas responsabilidades noutros equipos ou outras persoas. Polo tanto, o teu xestor de campañas sociais debería saber como facer un seguimento da súa campaña mediante unha ferramenta de escoita de redes sociais. Se tes un equipo de relacións públicas, debería ter acceso a unha ferramenta para comprobar como está a túa marca en liña. Os xestores das redes sociais deben ter acceso total á ferramenta de escoita das redes sociais.

Transmite o coñecemento, fai sesións abertas ás que a xente pode acudir a adestrarse, realiza sesións nas que a xente pode vir cos seus informes. Esta non só é unha boa forma de afondar aínda máis na súa comprensión e aprecio das redes sociais no seu negocio, senón que tamén é unha forma de demostrar que a escoita social non está reservada a uns poucos selectos. Canto máis xente saiba o útil que pode ser unha ferramenta de escoita social, máis fácil será para ti conseguir apoio financeiro para ferramentas sociais.

Ferramentas de escoita social. Demasiados sistemas

É posible que o teu departamento de TI non estea encantado de ter que coidar outro sistema. Isto é moitas veces porque moitos instrumentos teñen o seu propio ambiente privado. Moitas ferramentas non se poden integrar con outras que xa tes ou non cumpren coa política da empresa. É posible que teñas unha política da empresa que requira novas ferramentas para seguir as regras da empresa, como pedirlles aos usuarios que cambien os seus contrasinais cada 30 días ou permitir o inicio de sesión usando o inicio de sesión da túa empresa en lugar do nome de usuario e o contrasinal do sistema. Comprenda que estas medidas son do seu mellor interese, principalmente desde a perspectiva de seguridade. Antes de enviar os requisitos para a ferramenta de escoita social ideal, pregúntalle ao seu equipo de TI sobre os requisitos técnicos da ferramenta de escoita social. Non só apreciarán que tomase o tempo para revisar os aspectos técnicos da ferramenta,и perspectiva da empresa. Ferramentas de escoita social

Demasiado tempo :

probablemente estea tentando atopar demasiada información utilizando poucos recursos. Automatiza cando poidas. Unha vez que teñas argumentado o que se necesita e te decates de que non hai recursos suficientes para a escoita social, pode ser o momento de contratar un analista social. Moitas empresas contratan persoas específicamente para coidar a súa escoita social: estamos a falar de empresas como Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC e Microsoft. Trátase de marcas globais que entenden que o seu alcance social é máis amplo que o seu propio alcance, polo que teñen xente dedicada á escoita social.

Algunhas ferramentas populares de escoita social

Ferramentas de escoita social Brand24:

Unha plataforma que permite rastrexar as mencións dunha marca, produto ou servizo en tempo real. Brand24 tamén ofrece análises e informes sobre moitos parámetros como o ton das mencións, a localización, a popularidade do tema, etc.

Ferramentas de escoita social/Insights de Hootsuite:

Unha ferramenta de escoita social que che permite rastrexar as mencións da túa empresa e competidores nas redes sociais. Hootsuite Insights ofrece análises de parámetros como o número total de mencións, a popularidade do tema, a xeografía das mencións, etc.

talkwalker:

Unha plataforma que permite rastrexar as mencións dunha marca, produtos e servizos en tempo real. Talkwalker tamén ofrece análises e informes sobre parámetros como o ton das mencións, a xeografía das mencións, a demografía dos mencionados, etc.

Mención:

Unha ferramenta que che permite rastrexar as mencións da túa empresa en redes sociais, blogs, foros e outras fontes en liña. Mention tamén ofrece análises e informes sobre varios parámetros como o ton de mención, a popularidade do tema, a mención de xeografía, etc.

SproutSocial:

Unha ferramenta de escoita social que che permite rastrexar as mencións da túa empresa e competidores nas redes sociais. Sprout Social tamén ofrece análises e informes sobre moitas métricas, como o ton de mención, a popularidade do tema, a mención de xeografía e moito máis.