A viaxe do cliente (ou viaxe do cliente) é a secuencia de pasos e interaccións que realiza un comprador potencial desde que recoñece unha necesidade ata facer unha compra e despois interactuar cunha marca ou produto. Rebobina hai uns vinte anos e o camiño para comprar parecía moi diferente. do que fai hoxe. Os consumidores actuais teñen á súa disposición unha gran cantidade de información dixital e están mellor informados que nunca. Os compradores actuais xeralmente non fan compras impulsivas por capricho (a non ser que sexa algo barato e facilmente dispoñible, como o café para levar).

Pola contra, pasan por un proceso que normalmente implica algunha investigación e avaliación pola súa parte antes de tomar unha decisión, tamén coñecida como a viaxe do comprador. Neste blog, imos ver o que é, as súas etapas e como podes adaptar o teu marketing dixital para impulsar aos teus clientes no camiño da conversión.

Cal é o camiño para o comprador?

A viaxe dixital do comprador xeralmente pódese dividir en: catro pasos principais:

1) Fase de sensibilización

A Fase de Concienciación da viaxe do comprador é a etapa inicial na que un potencial comprador toma conciencia da existencia dun problema ou necesidade. Nesta fase, unha persoa atópase con información ou un acontecemento que lle chama a atención e provoca a conciencia de insatisfacción ou a posibilidade de mellorar o seu estado actual.

Os aspectos clave da etapa de concienciación inclúen:

  1. Recoñecemento dun problema ou necesidade:

    • O consumidor toma conciencia dun problema ou necesidade que require atención ou solución. Isto pode ocorrer debido a cambios no ambiente, exposición a publicidade, recomendacións ou outros factores.

  2. Busca información. Camiño ao comprador

    • Despois de entender a insatisfacción ou unha necesidade, unha persoa comeza a buscar información adicional. Isto pode incluír ler artigos, consultar recensións, falar con amigos ou familiares, buscar en Internet, etc.

  3. Formación de conciencia:

    • Gradualmente, vaise formando unha comprensión máis clara da esencia do problema ou necesidade. Este proceso pode incluír o coñecemento das posibles opcións de solución e os seus potenciais beneficios.

  4. Interacción co contido. Camiño ao comprador

    • As persoas nesta fase interactúan activamente con varias fontes de contido que poden proporcionarlles información adicional e axudarlles a tomar decisións.

  5. Formación de preferencias primarias:

    • En función da información recibida, unha persoa comeza a formar preferencias primarias sobre cales son as solucións que poden ser mellores para satisfacer as súas necesidades.

Marketing efectivo estratexia A etapa de concienciación implica a creación de contido que chame a atención, comunique un problema ou necesidade e proporcione información valiosa. Isto pode ser contido en blogs, vídeos, redes sociais e outras canles que poidan chegar ao público obxectivo.

2) Fase de revisión. Camiño ao comprador

A Fase de Consideración da viaxe do comprador é a fase na que o cliente potencial xa recoñeceu o seu problema ou necesidade e agora está considerando activamente varias opcións de solución. Nesta fase, o comprador realiza unha análise máis profunda das alternativas e busca solucións específicas que satisfagan as súas necesidades.

Os aspectos clave da fase de revisión inclúen:

  1. Comparación e análise:

    • O comprador compara varias opcións de solución, analizando as súas características, vantaxes, inconvenientes e o cumprimento dos seus requisitos. Isto pode incluír comparacións de produtos, servizos, marcas, prezos e outros parámetros.

  2. Lectura de comentarios e críticas. Camiño ao comprador

    • A xente busca opinións doutros consumidores que xa teñan experiencia no uso de determinados produtos ou servizos. Isto axúdalles a ter unha imaxe máis obxectiva e a formar unha opinión sobre o que esperar das diferentes opcións.

  3. Busca máis información:

    • Os potenciais compradores buscan activamente información adicional sobre aqueles produtos ou servizos que mellor se adapten ás súas necesidades. Isto pode incluír buscar sitios web da empresa, estudar especificacións, ver comentarios de vídeos, etc.

  4. Participación en webinars e eventos. Camiño ao comprador

    • Durante esta etapa, os consumidores poden participar en seminarios web, obradoiros e outros eventos que proporcionan información adicional e lles axudan a comprender mellor como o produto ou servizo pode resolver o seu problema.

  5. Formación de preferencias específicas:

    • Aos poucos, vanse desenvolvendo preferencias máis específicas sobre cal produto ou servizo se adapta mellor ás necesidades do comprador. Isto pode resultar nunha lista acurtada de opcións preferidas.

  6. Interacción coa marca. Camiño ao comprador

    • Neste proceso, o comprador pode interactuar coa marca a través As redes sociais, enviar consultas, obter asesoramento, etc. Todo isto ten como obxectivo lograr unha comprensión máis profunda de como a marca trata aos seus clientes.

Durante a fase de consideración, as ferramentas de mercadotecnia eficaces inclúen descricións detalladas dos produtos, recensións, valoracións, seminarios web, estudos de casos e outras formas de contido que proporcionan unha visión máis profunda das posibles solucións.

3) Fase de decisión

A Fase de Decisión da viaxe do cliente é a fase na que o cliente potencial xa identificou unha necesidade específica, considerou varias opcións de solución durante a fase de consideración e está preparado para facer unha elección final. Nesta fase, o comprador toma a decisión final de compra e selecciona un provedor ou produto específico.

Os aspectos clave da fase de decisión inclúen:

  1. Selección dun produto ou servizo específico:

    • O comprador selecciona un produto ou servizo específico entre as opcións ofrecidas. Isto pode estar baseado nas características do produto, a preferencia da marca, o prezo e outros factores.

  2. Tomar unha decisión sobre o provedor. Camiño ao comprador

    • O comprador está decidido a seleccionar un provedor que proporcionará o produto ou servizo seleccionado. Isto pode incluír a decisión de comprar nunha determinada empresa ou decidir entre diferentes marcas.

  3. Avaliación de factores adicionais:

    • O comprador pode considerar factores adicionais como garantías, prazos de entrega, servizos posvenda e outros que poidan influír na decisión final.

  4. A influencia das promocións e descontos. Camiño ao comprador

    • As promocións, descontos ou ofertas especiais poden influír na túa decisión xa que poden ofrecer incentivos adicionais para a compra.

  5. Preparación para a compra:

    • O comprador prepárase para facer unha compra, por exemplo, enche un pedido, rexístrase na páxina web, realiza un pago anticipado, etc.

  6. Comparación de condicións de venda. Camiño ao comprador

    • O comprador pode comparar diferentes condicións de venda para escoller as máis rendibles para si mesmo.

Nesta fase, as ferramentas de marketing eficaces inclúen clara chamadas á acción, ofertas especiais para a toma de decisións, campañas publicitarias, realización de pedidos na páxina web e outras actividades destinadas a apoiar a decisión e estimular a compra.

4) Etapa de fidelización. Camiño ao comprador

A Etapa de Fidelización da viaxe do cliente é a fase na que o cliente xa realizou unha compra e está a pasar a unha relación a longo prazo cunha marca ou empresa. Nesta fase, a énfase está na retención de clientes, fomentando as compras repetidas e creando relacións a longo prazo.

Os aspectos clave da etapa de fidelización inclúen:

  1. Servizo posvenda:

    • Ofrecer un servizo posvenda de alta calidade. Isto pode incluír soporte, consulta, resolución de problemas, servizo de garantía, etc.

  2. Programas de fidelización. Camiño ao comprador

    • Implantación de programas de fidelización, prestación de bonos, descontos, reembolsos, agasallos e outros privilexios para clientes habituais.

  3. Personalización:

    • Usando enfoques personalizados aos clientes, tendo en conta as súas preferencias e o historial de compras para ofrecer unha experiencia máis relevante.

  4. Recensións e recomendacións. Camiño ao comprador

    • Animar aos clientes a deixar comentarios e recomendacións pode ser un factor importante para atraer novos clientes.

  5. Ofertas exclusivas:

    • Ofrecer ofertas exclusivas ou acceso a produtos/servizos que só están dispoñibles para os clientes habituais.

  6. Comercialización por segmentos. Camiño ao comprador

    • Segmentación da base de clientes e posta en marcha de campañas de mercadotecnia dirixidas para fidelizar clientes.

  7. Comentarios:

    • Recibir comentarios dos clientes sobre a calidade dos produtos, o servizo e a experiencia global, coa posterior mellora dos procesos comerciais.

  8. Comunicacións. Camiño ao comprador

    • Interacción constante cos clientes a través de diversas canles de comunicación como correo electrónico, redes sociais, notificacións push, etc.

  9. Creación de comunidades:

    • Formar unha comunidade arredor da marca, onde os clientes poidan intercambiar experiencias, ideas e participar en promocións e eventos.

Etapa a fidelidade busca crear relacións a longo prazo cos clientes, aumentar os seus niveis de satisfacción e convertelos en fieis defensores da marca.

Como adaptar a túa viaxe de compradores de mercadotecnia dixital

Para comprender como adaptar o marketing dixital á viaxe do comprador, primeiro debes comprender e mapear a viaxe do comprador para o teu comprador típico. Aquí queres establecer canto tempo pasan os clientes en cada etapa e que preguntas teñen. Despois podes abordar este problema con materiais ou actividades de márketing adecuados.

Coñecer aos teus clientes é fundamental para o teu éxito neste negocio. Proporcionar a información correcta no momento adecuado axudarache a evitar obxeccións, disipar os medos ou dúbidas e darlles confianza para escoller o teu negocio fronte a un competidor.

Que ten que facer a miña empresa en cada etapa da viaxe do cliente?

  • Etapa de concienciación

O principal é que queres que estea visible nesta fase! Se un comprador non pode atoparte, non tes ningunha posibilidade de que pasen a outras partes da súa viaxe. O teu é importante aquí Estratexia de SEO e actividade en redes sociais, xa que ambos poden axudar aos novos clientes a atoparte! Tamén pode querer considerar estratexias de pago (Google AdWords ou Facebook Adverts) para asegurarse de atopar os termos de busca clave ou a súa base de clientes típica.

  • Fase de revisión

Aquí o cliente quere asegurarse de que a súa empresa é de confianza e pode axudalo. Os materiais útiles inclúen publicacións de blogs, guías prácticas, vídeos instrutivos e libros electrónicos. Asegúrate de facer unha análise da competencia. O teu sitio web e a túa presenza dixital son diferentes (polos motivos correctos) doutros que considerarán os teus clientes?

  • Fase de decisión. Camiño ao comprador

O teu cliente buscará probas de que poden confiar en ti e de que podes cumprir as túas promesas nesta fase. Contidos como estudos de casos, testemuños e probas sociais (como recensións en liña) son vitais. Asegúrate de que as túas recensións de Google My Business e Facebook teñan o mellor aspecto e pensa noutras formas de xerar confianza a través do teu sitio web (premios, certificacións, membros, etc.). Non se esqueza de asegurarse de que é fácil contactar con vostede. Non se esconda detrás dun formulario en liña, senón que asegúrate de que o teu número de teléfono, enderezo de correo electrónico e enderezo de correo se mostren de forma destacada. Isto animará os clientes potenciais a contactar contigo con calquera dúbida ou dúbida.

  • Etapa de fidelidade. Camiño ao comprador

Non esperes que os clientes che dean comentarios, toma a iniciativa e pregúntalles! Recórdalles que te etiqueten en Twitter ou Instagram, ou recompéñaos cun desconto de compra repetida por facelo. Comparte e volve publicar calquera contido xerado polos usuarios dos clientes e agradécelles o seu amor. Crearás mellores relacións cos clientes existentes mentres lles mostras aos futuros clientes o amable e centrado no cliente.

Imprenta АЗБУКА 

Google Workspace para o desenvolvemento de mercadotecnia de contidos
Que é PDCA? (e por que é importante para os comerciantes)
Inserto de embalaxe. Que é?
Prisma de identidade de marca: que é e como usalo