Poboljšajte korisničku uslugu - povećajte prodaju. Nije važno kakvu tvrtku imate ili koliko dugo je vodite. Vaši kupci su žile kucavice vašeg brenda. Bilo da prodajete proizvode, nudite usluge ili kombinaciju oba, korisnička služba trebala bi biti jedan od vaših glavnih prioriteta. Možete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako se loše odnosite prema kupcima, to će vam naštetiti. S druge strane, možete imati prosječan ili čak jeftin proizvod i biti izuzetno profitabilan ako pružate izvrsnu korisničku uslugu.
Kako je ovo moguće? Pa, brojke ne lažu.
Prema studiji, 80% potrošača kaže da su spremni platiti više novca tvrtkama koje nude bolju korisničku uslugu. Ali to nije sve. Neuspjeh u pružanju dobre korisničke usluge mogao bi rezultirati gubitkom kupaca. Što točno uzrokuje da tvrtka gubi kupce? Istraživanja pokazuju da samo 14% kupaca prestaje podržavati tvrtku jer nisu zadovoljni njihovim proizvodima ili uslugama. A 9% odlazi zbog cijene.
Ali pogledajte razlog broj jedan zbog kojeg kupci napuštaju tvrtku. Gotovo sedam od deset kupaca će otići jer se ne osjećaju cijenjenima. Ukratko, korisnička služba je važnija od onoga što prodajete. Sada kada smo utvrdili zašto je poboljšanje korisničke usluge važno, vrijeme je da poduzmemo korake u tom smjeru. Ali kako poboljšati kvalitetu korisničke usluge, ako ne znate što vaši kupci žele?
Jednostavno je. Samo ih pitajte.
Dobivanje povratnih informacija od vašeg kupci su kritična komponenta vaše strategije korisnička podrška. To im pokazuje da vam je stalo do njihovog mišljenja. Osim toga, rezultati vam mogu pomoći da unaprijedite svoje poslovanje i u konačnici zaradite više novca. Ako želite pružiti izvrsnu korisničku uslugu, suzio sam 8 najboljih načina za dobivanje povratnih informacija od vaših kupaca.
1. Napravite ankete. Poboljšajte korisničku uslugu.
Korištenje anketa kupaca najlogičnije je mjesto za početak traženja povratnih informacija. Ovisno o tome za što koristite anketu, pitanja i mogući odgovori mogu varirati. Kada ih stvarate, važno je imati jasnu svrhu. Na primjer, ako pokušavate poboljšati korisničko iskustvo, ne morate nužno pitati kupca o određenom proizvodu. Međutim, ispitivanje kupaca o njihovoj prethodnoj kupnji pokazuje da cijenite ono što oni smatraju dobrom korisničkom uslugom. Ideja je dobiti vaše podatke i izaći što je prije moguće. Kupci ne žele ispuniti anketu od 20 minuta. Ljudi su zauzeti. Iskreno, imaju pametnija posla. Preporučujem korištenje mrežnih resursa kao što je SurveyMonkey za izradu anketa.
Možete stvoriti besplatan račun i pristupiti predlošcima i unaprijed napisanim pitanjima o određenim temama. Očito, možete ih prilagoditi svom poslovanju i ciljevima. Nakon što je vaša anketa dovršena, lako ju je distribuirati korisnicima elektronički kroz sve vaše marketinške kanale. Budući da je vrijeme ovdje od presudne važnosti, neka vaše ankete budu kratke i ograničite ih na nekoliko pitanja. Ne postavljajte očita ili lažna pitanja. Ne postavljajte pitanja niti dajte odgovore koje želite čuti. Možda radite nešto krivo. Neka vaši klijenti podijele ove informacije s vama. Ponekad morate svojim klijentima dati dodatni poticaj da ispune anketu kako biste dobili što više odgovora. Popust na njihovu sljedeću kupnju trebao bi biti dovoljan.
2. Intervju. Poboljšajte korisničku uslugu
Poboljšanje korisničke usluge važan je aspekt uspješnog poslovanja. U intervjuu možete istaknuti ključne točke i strategije za poboljšanje zadovoljstva kupaca. Evo primjera intervjua:
Pitanje 1: Koje strategije vaša tvrtka koristi za poboljšanje korisničke usluge?
Odgovor: Aktivno uvodimo personalizirane pristupe, uzimajući u obzir individualne potrebe klijenata. Također kontinuirano obučavamo svoje zaposlenike kako bismo bili u tijeku s najnovijim trendovima i mogli pružiti visokokvalitetnu podršku.
Pitanje 2: Kako vaša tvrtka prikuplja povratne informacije od kupaca?
Odgovor: Koristimo se raznim alatima poput anketa, online obrazaca i aktivnog nadzora Social Networking. Važno nam je primati konstruktivne povratne informacije kako bismo kontinuirano poboljšavali naše usluge.
Pitanje 3: Koji su koraci poduzeti za rješavanje problema i pritužbi kupaca? Poboljšajte korisničku uslugu
Odgovor: Imamo jasan protokol za postupanje sa pritužbama, koji uključuje brz odgovor i pružanje rješenja. Važno nam je ne samo riješiti trenutni problem, već i spriječiti njegovo ponavljanje u budućnosti.
Pitanje 4: Koliko je obuka zaposlenika važna za osiguranje visoke razine usluge?
Odgovor: Obuka zaposlenika je ključna komponenta. Provodimo redovite treninge, obučavamo novopridošlice i podržavamo naše stručnjake u procesu kontinuiranog učenja. Dobro obučeno osoblje ključ je uspješne usluge.
Pitanje 5: Koje tehnologije koristite za optimizaciju korisničkog iskustva? Poboljšajte korisničku uslugu
Odgovor: Aktivno implementiramo moderne tehnologije, poput umjetne inteligencije za analizu podaci o kupcima i pružanje personaliziranih preporuka. Elektronički sustavi upita također pomažu u poboljšanju stope odgovora.
Pitanje 6: Koje planove tvrtka ima za poboljšanje korisničke usluge u budućnosti?
Odgovor: Nastojimo stalno napredovati. Planiramo daljnje uvođenje tehnologije, poboljšanje procesa povratnih informacija i proširenje programa obuke zaposlenika.
Ova će pitanja pomoći u isticanju ključnih aspekata napora vaše tvrtke u pružanju usluga korisnicima i istaknuti vaše napore u ovom području.
3. Dodajte okvir za komentare na svoju stranicu. Poboljšajte korisničku uslugu
Prilično je jednostavno.
Uključite obrazac za povratne informacije kupaca na svoju web stranicu. Na ovaj način ljudi koji prisustvuju mogu to vidjeti kao priliku da podijele svoje mišljenje. Imate različite opcije s ovim poljima za komentare. Kao što možete vidjeti iz gornjeg primjera, ovaj obrazac zahtijeva da u poruci uključite svoje ime i adresu e-pošte. Ali posjetitelju možete pružiti anonimnu opciju.
Ako vam kupci daju svoje podatke za kontakt, uvijek je u vašem interesu da ih kontaktirate kada primite poruku. To je osobito istinito ako se žale. Ispričavamo se zbog mogućih neugodnosti. Predložite rješenje. Dajte im do znanja što cijenite njihov kao klijent i da ćete napraviti poboljšanja kako biste spriječili da se to više ne dogodi. Zahvalite im što su vam se obratili.
Evo još nešto što treba imati na umu. Nemojte se uzrujavati negativnim komentarima. Trebali biste biti zahvalni što vam je klijent ispričao svoje loše iskustvo umjesto da je otišao bez riječi. Zapravo, samo 1 od 26 kupaca će se žaliti ako su nezadovoljni. Preostalih 25 jednostavno će se razočarati u vaš brend i prestati kupovati. Kada vam kupac da negativnu povratnu informaciju, još uvijek imate priliku ispraviti stvari. Nije sve izgubljeno.
Možete okrenuti negativna iskustva u nešto pozitivno popravljajući ovaj odnos.
4. Recenzije trećih strana
Je li vaša tvrtka navedena na stranicama kao što su Yelp, Google Local i TripAdvisor? Samo zato što ne kontrolirate ove stranice ne znači da ih trebate ignorirati. Neka vam postane navika provjeravati ove popise barem jednom tjedno. Ako dobijete gomilu recenzija, razmislite o češćem provjeravanju. Prvo, želite biti sigurni da su informacije na tim stranicama točne. Mislim na vaše radno vrijeme, broj telefona, jelovnik, cijene itd.
Ali također morate uzeti u obzir kupce koji su dragovoljno odvojili vrijeme da pišu o vašem poslovanju. Lijepi komentari. Loši komentari Želite se pozabaviti svima njima. Prečesto, kada govorimo o korisničkoj službi, čini se da tvrtke automatski skaču na negativno. Iako je važno biti proaktivan u vezi s tim lošim iskustvima, također je potrebno pratiti pozitivne događaje. Ovo će ojačati ono što radite ispravno. Znat ćete što biste trebali nastaviti činiti umjesto da mijenjate ono čime su kupci zadovoljni.
5. Video prijenos uživo. Poboljšajte korisničku uslugu.
Facebook. Instagram. YouTube. Svi ovi marketinški kanali imaju značajke prijenosa uživo koje biste trebali iskoristiti. Iako ova taktika nije tako intimna kao fokusna grupa, o kojoj ćemo uskoro govoriti, ona vam daje priliku da dosegnete veliki broj kupaca odjednom. Evo nekih od glavnih prednosti streaminga videa, prema markama, trgovcima, agencijama i drugim trgovcima:
Kao što se može vidjeti iz njihovih odgovora, autentičniji angažman s publikom zauzeo je visoko mjesto na listi. Ova autentična interakcija izvrsna je za dobivanje povratnih informacija od kupaca. To je zato što korisnici mogu ostavljati komentare u stvarnom vremenu dok emitirate uživo. I svi drugi mogu vidjeti ove komentare. Odgovorite na komentare.
Ovisno o tome koliko ljudi gleda vaš stream, može biti neodoljivo pratiti komentare. Ovo je u redu. Uzmite si vremena da ih prođete. Sjajna stvar kod ovih emitiranja je što ih možete spremiti i kasnije im se obratiti. Pročitajte komentare i vodite bilješke. Grupirajte slične izjave kako biste mogli odrediti prioritete što prvo treba riješiti. Video uživo odličan je i za klijente. Oni to mogu gledati na svojim pametnim telefonima s kauča umjesto da brinu dok su u vašoj trgovini.
6. Fokus grupa.
Fokus grupa je istraživačka metoda u kojoj se mala grupa ljudi okuplja kako bi razgovarali o određenoj temi ili proizvodu. Ova metoda omogućuje istraživačima da steknu dublje razumijevanje mišljenja, stavova i reakcija sudionika. Evo nekoliko pitanja fokus grupe:
1. Pitanja za uvod:
- Što mislite o proizvodima/uslugama na našem području?
- Imate li iskustva s korištenjem sličnih proizvoda/usluga?
2. Pitanja o percepciji. Poboljšajte korisničku uslugu.
- Kako vidite naš proizvod/uslugu?
- Koje vam riječi padaju na pamet kada razmišljate o našoj tvrtki?
3. Pitanja o preferencijama:
- Što po vama čini naš proizvod/uslugu jedinstvenim?
- Koji aspekti su vam važni pri odabiru takvih proizvoda/usluga?
4. Pitanja o specifičnim aspektima proizvoda. Poboljšajte korisničku uslugu.
- Kako vam se sviđa dizajn/funkcionalnost našeg proizvoda?
- Postoji li nešto što biste željeli promijeniti ili poboljšati?
5. Natjecateljska pitanja:
- Koje ste druge proizvode/usluge u ovom području razmatrali?
- Što mislite o njima u usporedbi s našima?
6. Pitanja o vrijednosti:
- Kako ocjenjujete vrijednost za novac naše proizvode/usluge?
- Jeste li spremni platiti više za dodatne značajke/usluge?
7. Pitanja o marketingu i oglašavanju. Poboljšajte korisničku uslugu.
- Kako ste čuli za našu tvrtku/proizvod?
- Što vrste oglašavanja najviše te privlači?
8. Pitanja o budućnosti:
- Koje biste promjene ili inovacije željeli vidjeti u našoj tvrtki?
- Gdje vidite naš proizvod/uslugu za pet godina?
Ova pitanja mogu pomoći u prikupljanju mišljenja i povratnih informacija od sudionika fokusne grupe i pružiti vrijedne podatke za poboljšanje proizvoda ili usluge.
Kako povećati konverziju na web stranici?
7. Naknadne e-poruke
Nakon što kupac obavi kupnju, trebali biste mu poslati sljedeću poruku tražeći povratne informacije. Siguran sam da ste ovo već vidjeli. Evo primjera kratke ankete iz Venma ugrađene izravno u e -mail:
Kao što vidite, ova je anketa izravno povezana s korisničkom službom. Osim ugrađivanja ankete u e-poruku, klijentu također možete dati vezu za povratnu informaciju putem platforme poput SurveyMonkey, koju sam ranije spomenuo. Možete čak objaviti poveznicu do okvira za komentare na svojoj web stranici koju sam ranije spomenuo.
Samo shvatite da će svi dodatni koraci koje klijent mora poduzeti kako bi vam dao povratnu informaciju smanjiti šanse da će biti dovršeni. Nemojte biti dosadni. Prečesto primam tri ili četiri e-poruke od tvrtke u kojima se traži povratna informacija o mojoj posljednjoj kupnji, letu itd.
Ne želiš biti ta osoba. Ako ne odgovori nakon prve poruke, možete poslati drugi podsjetnik. Ali to je sve. Ako još uvijek nisu poslali povratne informacije, uvijek možete pokušati ponovno u budućnosti nakon njihove sljedeće kupnje.
8. Komentari na društvenim mrežama. Poboljšajte korisničku uslugu.
Morate ostati aktivni društvene mreže . No osim redovitog objavljivanja sadržaja, trebali biste pratiti i što vaši kupci govore o vama.
Vješalice su reklame na kvakama.
Ne ignorirajte svoje obavijesti. Pročitajte svoje komentare i izravne poruke. Učinite to na svim platformama. Facebook. YouTube. Instagram. Upotrijebite Twitterovo napredno pretraživanje kako biste saznali što kupci govore o vama, čak i ako vas ne tagiraju izravno.
Pogledajte ove komentare iz posta na Facebook stranici Lululemon:
Prvi komentar je pozitivan, a drugi komentar dijeli neke kritike. Ali primjećujete li nešto zajedničko među njima? Lululemon je odgovorio obojici. Kao što sam već rekao, trebali biste jednako tretirati i pozitivne i negativne kritike. U oba slučaja želite da vaši kupci znaju da ih cijenite. Više od polovice potrošača očekuje da robne marke odgovore na njihove recenzije. Ako su njihovi komentari negativni, taj broj raste s 52% na 72%.
Izlaz
Ako ne možete oduševiti svoje kupce, vaše će poslovanje imati poteškoća. To je činjenica. Kupci više brinu o korisničkoj službi nego o kvaliteti i cijeni onoga što kupuju. Zato je jako važno da pronađete načine da dobijete njihove povratne informacije. Ali za to ne postoji jedinstven pristup. Neće svi klijenti odgovoriti na sve taktike. Da biste dobili odgovore od što većeg broja kupaca, morate isprobati različite pristupe. To će vam također pomoći da dobijete točne rezultate. Pogledajte ovaj popis mojih omiljenih 8 načina za dobivanje povratnih informacija od kupaca. U konačnici, to će vam pomoći da pružite bolju korisničku uslugu.
Kako napisati govor? (vodič korak po korak)
Ostavite komentar