Upravljanje povratnim informacijama je strateški proces prikupljanja, praćenja, analiziranja i odgovaranja na recenzije, ocjene i komentare koje ostavljaju klijenti, korisnici ili korisnici o proizvodima, uslugama ili iskustvima tvrtke. Svrha upravljanja recenzijama je održati pozitivnu reputaciju marke, poboljšati kvalitetu proizvoda i usluge te komunicirati s kupcima.
Danas postoji toliko mnogo brendova koji govore sami za sebe. Govorim o svjetskim divovima poput Applea, Nikea i Walmarta.
U tim slučajevima potrošači znaju da su te tvrtke legitimne. Ali mi ostali trebamo svu pomoć koju možemo dobiti da uspostavimo svoje povjerenje.
Zato sam u prošlosti identificirao glavne elemente koji vašoj web stranici dodaju autoritet. Danas želim detaljnije objasniti jedan od ovih elemenata.
Recenzije kupaca.
Oni od vas koji trenutačno objavljuju recenzije kupaca na svojim web stranicama nisu u krivu. Ali uvijek ima mjesta za napredak.
Ako ne koristite recenzije kupaca, to treba promijeniti. Pregled upravljanja.
Jedan od razloga zašto su te recenzije toliko vrijedne za vaše poslovanje je taj što stvaraju društveni dokaz.
Kakav će to utjecaj imati na vaše konverzije? Evo nekih brojeva koje biste trebali uzeti u obzir:
- 92% potrošača kaže da čita recenzije i recenzije kupaca kada odlučuje o kupnji.
- 72% potrošača vjeruje tvrtki više ako čitaju pozitivne recenzije o toj tvrtki.
- 88% potrošača vjeruje ovim recenzijama jednako kao i osobnim preporukama.
Jedan od najboljih načina da naučite kako nešto učiniti je slijediti primjer onih koji su uspjeli prije vas. Pronašao sam sjajne primjere postojećih tvrtki koje to rade kako treba.
Pokazat ću vam hrpu različitih savjeta i trikova koji će vam pomoći da na pravi način upravljate recenzijama kupaca. Evo što trebate učiniti da uspjeti.
Dodajte fotografiju klijenta. Pregled upravljanja.
Čitanje teksta bez vizualnih efekata je dosadno. No dodavanje fotografija privući će više pozornosti na vaše recenzije.
Niste sigurni koje fotografije dodati? Umjesto slike, upotrijebite fotografiju kupca koji je napisao recenziju.
Pogledajte ovaj primjer sa Squareove stranice svjedočanstava:
Jako mi se sviđa način na koji je ova recenzija prikazana.
Čist je, uredan, vizualno privlačan i lako čitljiv. Slike privlače vašu pozornost na recenziju.
Uključivanje fotografije osobe koja je napisala recenziju čini je osobnijom. To pokazuje da vaše recenzije nisu izmišljene. Pregled upravljanja.
Ljudi koji ovo čitaju možda žele malo istražiti i saznati postoji li recenzent.
Ako koristite ovu strategiju za dizajn svoje stranice s izjavama, pobrinite se da izjave izgledaju profesionalno. Vratite se na gornji primjer. Slike su gotovo besprijekorne.
Ako ste novi u fotografiji, pogledajte moj vodič o tome kako snimiti i urediti fotografije bez angažiranja profesionalca.
Ako slike izgledaju kao da su snimljene telefonom na preklop iz 2003., neće dodati nikakav autoritet vašoj web stranici. Ali čista fotografija recenzenta bit će velika.
Pokažite najbolje recenzije na svojoj početnoj stranici
Neki od vas možda imaju svoje recenzije u zasebnom odjeljku svoje web stranice. Nema ništa loše.
Zapravo, uskoro ću govoriti o tome zašto je važno imati stranicu posvećenu recenzijama i izjavama. Pregled upravljanja.
Međutim, te recenzije ne treba zakopati. Pronađite svoje najbolje recenzije i dodajte ih na svoju početnu stranicu.
Evo primjera s web stranice Uber:
Ako se pomaknete prema dolje na početnoj stranici, vidjet ćete ove recenzije vozača tvrtke.
Kada pomislimo na Uber, obično ga povezujemo s brendom koji ljudima osigurava prijevoz. Međutim, Uber također mora osigurati da vozači pristupaju njegovoj platformi, inače njegov rad neće funkcionirati. Pregled upravljanja.
Zato je te recenzije iskoristio da dopre do potencijalnih vozača.
Ove recenzije trenutnih vozača pomoći će potaknuti druge da se pridruže mreži Uber. Uber je te recenzije objavio izravno na svojoj početnoj stranici.
Kao što možete vidjeti, tvrtka je uključila i profesionalne fotografije ljudi koji su napisali recenzije, što je tema o kojoj smo govorili gore.
Sada recenzije imaju puno veću vrijednost nego da su samo riječi bez ikakvih vizualnih prikaza.
Oni od vas koji već imaju puno recenzija imaju prednost pred svima ostalima. Pročitajte ih i odaberite dva ili tri najbolja za izlaganje na svojoj početnoj stranici.
Dijelite vjerodajnice klijenta. Pregled upravljanja.
Već znate da je fotografiranje klijenata važno. Ali što još vlast može dodati dokazima?
Pokažite posjetiteljima svoje web stranice tko je klijent i što radi, sugerirajući da je to relevantno za vaše proizvode i usluge.
Pogledajmo primjer s HubSpota:
Ako niste upoznati s markom, HubSpot nudi softver dizajniran za prodaju i inbound marketing.
Sada pogledajte ovu recenziju. Ovo je od direktora marketinga AdHawka, još jedne tvrtke za digitalno oglašavanje.
Prikaži račun podaci o kupcima ovdje je iznimno važno.
Ako je direktor marketinga u reklamnoj tvrtki bio zadovoljan uslugom, to će potaknuti druge potencijalne kupce na kupnju. To definitivno daje kredibilitet brendu.
Razmislite o tome kako možete koristiti isti koncept na svojoj web stranici.
Na primjer, recimo da imate tvrtku koja prodaje dodatke prehrani za zdravlje i dobrobit. Dobivanje povratne informacije od liječnika ili fizioterapeuta povećat će kredibilitet vašeg brenda, a ne od odvjetnika.
Naravno, odvjetnika se može percipirati kao inteligentnu i utjecajnu osobu, ali u konkretnom slučaju to nije relevantno. Vidite li razliku?
Ovo bi moglo biti jednostavno rješenje za dodavanje ovih vjerodajnica u vaše recenzije. Vjerojatno već imate ove informacije u arhivi. Sada ga samo ažurirajte na svojoj web stranici.
Izradite zasebnu odredišnu stranicu posebno za recenzije. Pregled upravljanja.
Kao što sam već rekao, trebali biste stvoriti zaseban odredišna stranica za recenzije kupaca.
Da, vaši najbolji trebali bi biti istaknuti i prikazani na vašoj početnoj stranici. Ali nema smisla objavljivati ih na desetke recenzije na prvoj stranici vaše stranice.
Trebali biste imati zasebnu stranicu jer će količina recenzija dodati vjerodostojnost povratnim informacijama.
Potrošači su pametniji nego što im pripisujete. Oni razumiju da nećete objaviti negativnu recenziju na svojoj početnoj stranici. Ali što drugi klijenti misle o vama?
Posjetitelji stranice moći će pronaći ove informacije ako odu na stranicu s recenzijama. Evo kako ova odredišna stranica izgleda na web-mjestu Shopify:
Jedan od mojih omiljenih dijelova ove stranice je naslov. Umjesto da je nazovete stranicom za recenzije kupaca, brend ove recenzije naziva pričama uspjeh kupca.
Automatski se te kritike percipiraju u pozitivnom svjetlu.
Obratite pažnju na ono što sam naveo na dnu ove stranice. Tvrtka traži od kupaca da podijele svoje priče o uspjehu. Uskoro ću više govoriti o traženju povratnih informacija.
Ovo je još jedna pobjednička strategija za stranice s izjavama.
Istaknite najbolje citate. Pregled upravljanja.
Već smo govorili o isticanju najboljih recenzija. Ova strategija je vrlo slična ovoj.
Neki pregledi mogu biti duži od drugih.
Ako je recenzija predugačka, posjetitelji stranice možda neće više čitati cijelu. Ali ipak želite da se te pozitivne recenzije pojave na vašoj početnoj stranici.
Uzmite isječak ovih recenzija i istaknite najbolje citate iz duže recenzije. Pogledajte kako je BuildFire implementirao ovu strategiju na svojoj web stranici:
BuildFire je platforma za razvoj prilagođenih mobilnih aplikacija.
Uzeo je tri citata iz raznih recenzija kupaca i prikazao ih na svojoj početnoj stranici. BuildFire je napravio puno dobro s ovom strategijom. Pregled upravljanja.
Prvo, ovdje su korištene tri potpuno različite tvrtke.
Praxair je marka koja opskrbljuje industrijske plinove. Travellers je osiguravajuće društvo. Preferred Materials je tvrtka za asfaltiranje i asfaltiranje.
Nijedno od tih poduzeća nije međusobno povezano.
Sad, ovo može zvučati kontradiktorno onome što sam ranije rekao točke gledišta pružanje odgovarajuće povratne informacije. Ali svaka tvrtka u svakoj industriji može imati koristi od mobilne aplikacije.
Ta je ideja ovdje jasno prikazana, pokazujući svestranost aplikacije u različitim industrijama. Osim toga, ove recenzije također uključuju vjerodajnice recenzenta o kojima sam prethodno govorio.
Pitajte svoje klijente za povratne informacije
Kako dobivate povratne informacije od kupaca? Pregled upravljanja.
Ne možete dobiti nešto bez pitanja. Dođite tamo i jednostavno zamolite svoje klijente da ostave recenziju.
Pitajte sada. Ako predugo čekate, vaš brend i iskustvo koje je kupac imao s vama neće biti svježi u njegovom umu.
Biti pristojan. Olakšajte svojim klijentima da ostave recenziju.
Ako ne dobijete odgovor, možete ih ponovno provjeriti. To je sve. Nemojte ih gnjaviti ili gnjaviti radi pregleda.
Evo sjajnog primjera predloška e-pošte koji možete koristiti kada tražite povratne informacije:
Kratko je, slatko i ravno do suštine.
Koristite ovaj predložak kao referencu prilikom izrade elektronička pošta tražeći nove recenzije.
Koristite metodu ocjenjivanja zvjezdicama. Pregled upravljanja.
Metoda ocjenjivanja zvjezdicama i upravljanje pregledima važni su alati za procjenu i poboljšanje. kvaliteta proizvoda ili usluge. Evo nekoliko koraka koje možete poduzeti za učinkovito korištenje ove metode:
-
Razvoj sustava ocjenjivanja zvjezdicama:
- Odredite kriterije po kojima će se proizvod ili usluga ocjenjivati.
- Stvorite ljestvica zvjezdica, gdje korisnici mogu odabrati broj zvjezdica na temelju svoje razine zadovoljstva.
-
Pregled upravljanja. Ohrabrujuće recenzije:
- Aktivno potaknite kupce da ostave recenzije pružajući priliku da ocijene vaš proizvod koristeći zvjezdice.
- Postavite šarene gumbe koji traže da ostavite recenziju na svoju web stranicu ili aplikaciju.
-
Analiza povratnih informacija:
- Redovito analizirajte povratne informacije koje primate i identificirajte zajedničke teme i trendove.
- Ocijenite koliko te recenzije odgovaraju ocjeni zvjezdicama.
-
Pregled upravljanja. Brza reakcija:
- Odmah odgovorite na negativne kritike. Navedite podatke za kontakt za povratne informacije i rješavanje problema.
- Naglasite pozitivne strane i radnje koje poduzimate kako biste poboljšali situaciju.
-
Povećano zadovoljstvo:
- Koristite povratne informacije kako biste poboljšali svoj proizvod ili uslugu.
- Povećajte zadovoljstvo korisnika uključivanjem njihovih povratnih informacija prilikom razvoja novih značajki ili usluga.
-
Pregled upravljanja. Odgovori na pozitivne kritike:
- Ne zaboravite odgovoriti i na pozitivne kritike. To će stvoriti pozitivan imidž marke i podršku vjernost kupca.
-
Praćenje trendova:
- Pratite promjene u ocjenama i povratnim informacijama tijekom vremena. To može pomoći u prepoznavanju promjena u zadovoljstvu kupaca.
-
Koristite podatke za marketing:
- Pozitivne recenzije i visoke ocjene mogu se koristiti u marketinškim materijalima za privlačenje novih kupaca.
Učinkovito upravljanje pregledima pomaže u poboljšanju kvalitete proizvoda, jačanju lojalnosti kupaca i stvaranju pozitivnog imidža marke.
Dodajte recenzije opisima proizvoda
Sve je u redu. Već sam rekao da biste trebali uključiti izjave kupaca na svoju početnu stranicu uz zasebnu odredišnu stranicu.
Ali to nisu jedina mjesta na vašoj web-lokaciji gdje možete uključiti te recenzije. Pregled upravljanja.
Pokušajte dodati recenziju na stranicu s opisom proizvoda. Pogledajte ovaj primjer iz Slacka:
Ova je odredišna stranica osmišljena da predstavi značajke proizvoda tvrtke. To daje ideju o tome kako su razgovori organizirani na ovoj komunikacijskoj platformi.
U donjem desnom kutu pronaći ćete odgovarajući klijentski certifikat.
Direktor tehnologije u velikoj tvrtki objašnjava kako njegova tvrtka koristi Slack za komunikaciju s ljudima diljem svijeta.
Ova preporuka je savršena za ovu stranicu s opisom proizvoda.
Uključite video recenzije
Uključivanje video svjedočanstava odlična je ideja jer vašem proizvodu ili usluzi mogu dodati osobnost i kredibilitet. Evo nekoliko koraka za omogućavanje video izjava:
-
Napravite platformu za učitavanje video recenzija:
- Omogućite klijentima da prenesu video recenzije na vašu web stranicu ili aplikaciju.
-
Potaknite klijente da kreiraju video recenzije:
- Objavite video upute ili savjete o tome kako stvoriti dobru video izjavu.
- Ponudite neku vrstu poticaja, poput popusta ili natjecanja, za one koji daju video izjave.
-
Pregled upravljanja. Integrirajte video recenzije u društvene mreže:
- Postavite video recenzije na svoje stranice u društvene mreže za maksimalnu vidljivost.
- Održavajte hashtagove povezane s video recenzijama kako bi korisnici mogli lako pronaći sadržaj.
-
Napravite odjeljak s video izjavama na svojoj web stranici:
- Istaknite poseban odjeljak u kojem kupci mogu pogledati video recenzije.
-
Pregled upravljanja. Dajte svojim klijentima temu za video recenziju:
- Postavljajte pitanja ili navedite teme koje kupci mogu obraditi u svojim video recenzijama. To će im pomoći strukturirati svoje povratne informacije i učiniti ih informativnijima.
-
Obrada i kuriranje video recenzija:
- Obradite video recenzije kako biste poboljšali kvalitetu i smanjili vrijeme gledanja.
- Osigurajte kuriranje kako biste izbjegli negativan ili neprikladan sadržaj.
-
Pregled upravljanja. Odgovori i komentari:
- Aktivno komunicirajte s korisnicima u komentarima na video recenzije, zahvalite im na povratnim informacijama i odgovarajte na pitanja.
-
Koristite video izjave u marketingu:
- Koristite najbolja video svjedočanstva u svojim promotivnim materijalima, web stranici i drugim marketinškim kanalima.
Integracija video recenzija može uvelike povećati učinak vaše strategije upravljanja recenzijama i učiniti korisničko iskustvo neposrednijim i privlačnijim.
Pretvorite izjave u studije slučaja. Pregled upravljanja.
Studija slučaja recenzija ističe uobičajene teme, trendove i ključne aspekte zadovoljstva kupaca. Evo koraka koje možete poduzeti:
-
Prikupljanje podataka:
- Prikupite sve dostupne recenzije kupaca, uključujući tekst, ocjene zvjezdicama i video recenzije.
-
Razvrstavanje pregleda:
- Kategorizirajte recenzije na temelju uobičajenih tema ili aspekata proizvoda ili usluge.
-
Pregled upravljanja. Analiza strukture pregleda:
- Proučite opću strukturu recenzija, odredite koji se aspekti najčešće spominju.
-
Označavanje ključnih riječi i fraza:
- Prepoznajte ključne riječi i fraze koje se ponavljaju u različitim recenzijama.
-
Pregled upravljanja. Formiranje tema:
- Stvorite tematske kategorije na temelju identificiranih zajedničkih tema i ključnih aspekata.
-
Izrada recenzije:
- Napišite recenziju koja uključuje glavne teme, aspekte i opće zaključke iz recenzija.
-
Pregled upravljanja. Identifikacija pozitivnih i negativnih trendova:
- Istaknite pozitivne i negativne trendove u recenzijama kako biste razumjeli što kupci smatraju najboljim ili najgorim.
-
Usporedba s očekivanjima:
- Odredite koliko su recenzije relevantne očekivanja kupaca i koje su glavne razlike.
-
Preporuke i poboljšanja:
- Ponudite preporuke za poboljšanje aspekata koji su dobili negativne povratne informacije i istaknite prednosti.
-
Pregled upravljanja. Priprema prezentacije ili izvješća:
- Napravite prezentaciju ili izvješće koje uključuje grafikone, dijagrame i izvatke povratnih informacija kako biste jednostavno vizualizirali svoje rezultate.
-
Povratne informacije i prilagodba:
- Priopćite svoja otkrića dionicima (menadžmentu, proizvodnom timu) i prikupite dodatne povratne informacije.
-
Korištenje rezultata:
- Dobivene podatke koristiti za poboljšanje proizvoda ili usluge, kao iu marketingu i komunikaciji strategije.
Ova studija slučaja povratnih informacija omogućit će vam da steknete dublje razumijevanje potreba i očekivanja kupaca i omogućiti vam da poduzmete konkretne korake za poboljšanje kvalitete vašeg proizvoda ili usluge.
Izlaz
Recenzije kupaca na vašoj web stranici dodaju kredibilitet vašem brendu, ali samo ako se njima pravilno upravlja.
Dodajte fotografije klijenata koji pišu recenzije. Uključite i njihove vjerodajnice.
Istaknite najbolje recenzije na svojoj početnoj stranici. No trebali biste imati i zasebnu stranicu s ostalim recenzijama.
Ne možete prisiliti svoje klijente da pišu recenzije osim ako ih ne pitate.
Pomiješajte stil, format i položaj svojih recenzija. Razmislite o sustavu ocjenjivanja zvjezdicama i video recenzijama filmova. Dodajte recenziju na stranicu s opisom proizvoda.
Za one koji mogu mjeriti rezultate priča o uspjehu vaših klijenata, pišite konkretan primjerda ga nadopuni. Pregled upravljanja.
Ako slijedite savjete koje sam iznio u ovom vodiču, možete izgraditi povjerenje u svoju marku koristeći recenzije kupaca.
Ostavite komentar