Put kupca (ili kupčevo putovanje) slijed je koraka i interakcija koje potencijalni kupac poduzima od prepoznavanja potrebe do kupnje i zatim interakcije s robnom markom ili proizvodom. Vratite se unatrag dvadesetak godina i put do kupnje izgledao je sasvim drugačije nego danas. Današnji potrošači imaju na raspolaganju obilje digitalnih informacija i bolje su informirani nego ikad. Današnji kupci općenito ne kupuju impulzivno iz hira (osim ako se radi o nečem jeftinom i lako dostupnom, poput kave za van)!

Umjesto toga, prolaze kroz proces koji obično uključuje neko istraživanje i procjenu s njihove strane prije nego što donesu odluku—poznato i kao kupčevo putovanje. U ovom blogu ćemo pogledati što je to, njegove faze i kako možete prilagoditi svoj digitalni marketing da potaknete svoje kupce na put do konverzije.

Kakav je put do kupca?

Putovanje digitalnog kupca općenito se može podijeliti na: četiri glavna koraka:

1) Faza svjesnosti

Faza svjesnosti kupčevog putovanja početna je faza u kojoj potencijalni kupac postaje svjestan postojanja problema ili potrebe. U ovoj fazi osoba se susreće s informacijom ili događajem koji joj privlači pažnju i izaziva svijest o nezadovoljstvu ili mogućnosti poboljšanja trenutnog stanja.

Ključni aspekti faze svijesti uključuju:

  1. Prepoznavanje problema ili potrebe:

    • Potrošač postaje svjestan problema ili potrebe koja zahtijeva pažnju ili rješenje. To se može dogoditi zbog promjena u okruženju, izloženosti oglašavanju, preporukama ili drugim čimbenicima.

  2. Traži informacije. Put do kupca

    • Shvativši nezadovoljstvo ili potrebu, osoba počinje tražiti dodatne informacije. To može uključivati ​​čitanje članaka, pregledavanje recenzija, razgovor s prijateljima ili obitelji, pretraživanje interneta i tako dalje.

  3. Formiranje svijesti:

    • Postupno se stvara jasnije razumijevanje suštine problema ili potrebe. Ovaj proces može uključivati ​​svijest o mogućim opcijama rješenja i njihove potencijalne koristi.

  4. Interakcija sa sadržajem. Put do kupca

    • Ljudi u ovoj fazi aktivno komuniciraju s različitim izvorima sadržaja koji im mogu pružiti dodatne informacije i pomoći im u donošenju odluka.

  5. Formiranje primarnih preferencija:

    • Na temelju dobivenih informacija, osoba počinje formirati primarne preferencije o tome koja bi rješenja mogla najbolje zadovoljiti njezine potrebe.

Učinkovit marketing strategija Faza podizanja svijesti uključuje stvaranje sadržaja koji privlači pažnju, komunicira problem ili potrebu i pruža vrijedne informacije. To može biti sadržaj na blogovima, videozapisima, društvene mreže i drugi kanali koji mogu doprijeti do ciljane publike.

2) Faza pregleda. Put do kupca

Faza razmatranja na putu kupca je faza u kojoj je potencijalni kupac već prepoznao svoj problem ili potrebu i sada aktivno razmatra različite opcije rješenja. U ovoj fazi kupac provodi dublju analizu alternativa i traži specifična rješenja koja zadovoljavaju njegove potrebe.

Ključni aspekti faze pregleda uključuju:

  1. Usporedba i analiza:

    • Kupac uspoređuje različite opcije rješenja, analizirajući njihove karakteristike, prednosti, nedostatke i usklađenost sa svojim zahtjevima. To može uključivati ​​usporedbe proizvoda, usluga, marki, cijena i drugih parametara.

  2. Čitanje recenzija i recenzija. Put do kupca

    • Ljudi traže recenzije drugih potrošača koji su već imali iskustva s korištenjem određenih proizvoda ili usluga. To im pomaže da steknu objektivniju sliku i formiraju mišljenje o tome što mogu očekivati ​​od različitih opcija.

  3. Pronađite više informacija:

    • Potencijalni kupci aktivno traže dodatne informacije o onim proizvodima ili uslugama koje najbolje odgovaraju njihovim potrebama. To može uključivati ​​pretraživanje web stranica tvrtke, proučavanje specifikacija, gledanje video recenzija itd.

  4. Sudjelovanje na webinarima i događanjima. Put do kupca

    • Tijekom ove faze potrošači mogu sudjelovati u webinarima, radionicama i drugim događajima koji pružaju dodatne informacije i pomažu im da bolje razumiju kako proizvod ili usluga mogu riješiti njihov problem.

  5. Formiranje specifičnih preferencija:

    • Postupno se razvijaju specifičnije preferencije o tome koji proizvod ili usluga najbolje odgovaraju potrebama kupca. To može rezultirati skraćenim popisom preferiranih opcija.

  6. Interakcija s markom. Put do kupca

    • U tom procesu kupac može komunicirati s markom putem Social Networking, slati upite, dobivati ​​savjete itd. Sve to ima za cilj stjecanje dubljeg razumijevanja načina na koji brend tretira svoje kupce.

Tijekom faze razmatranja, učinkoviti marketinški alati uključuju detaljne opise proizvoda, recenzije, ocjene, webinare, studije slučaja i druge oblike sadržaja koji pružaju dublji uvid u moguća rješenja.

3) Faza odluke

Faza odluke na putu kupca je faza u kojoj je potencijalni kupac već identificirao određenu potrebu, razmotrio različite opcije rješenja tijekom faze razmatranja i spreman je napraviti konačni izbor. U ovoj fazi kupac donosi konačnu odluku o kupnji i odabiru određenog dobavljača ili proizvoda.

Ključni aspekti faze odlučivanja uključuju:

  1. Odabir određenog proizvoda ili usluge:

    • Kupac odabire određeni proizvod ili uslugu iz ponuđenih opcija. To se može temeljiti na karakteristikama proizvoda, sklonosti marki, cijeni i drugim čimbenicima.

  2. Donošenje odluke o dobavljaču. Put do kupca

    • Kupac je odlučan u izboru dobavljača koji će pružiti odabrani proizvod ili uslugu. To može uključivati ​​odluku o kupnji od određene tvrtke ili odluku između različitih marki.

  3. Procjena dodatnih faktora:

    • Kupac može uzeti u obzir dodatne čimbenike kao što su jamstva, uvjeti isporuke, usluge nakon prodaje i druge koji mogu utjecati na konačnu odluku.

  4. Utjecaj akcija i popusta. Put do kupca

    • Promocije, popusti ili posebne ponude mogu utjecati na vašu odluku jer mogu pružiti dodatne poticaje za kupnju.

  5. Priprema za kupovinu:

    • Kupac se priprema za kupnju, na primjer, ispunjava narudžbu, registrira se na web stranici, vrši avansno plaćanje itd.

  6. Usporedba uvjeta prodaje. Put do kupca

    • Kupac može usporediti različite prodajne uvjete kako bi odabrao najisplativije za sebe.

U ovoj fazi učinkoviti marketinški alati uključuju jasne poziva na akciju, posebne ponude za donošenje odluka, reklamne kampanje, narudžbe na web stranici i druge aktivnosti usmjerene na podršku odluci i poticanje kupnje.

4) Faza lojalnosti. Put do kupca

Faza lojalnosti kupčevog putovanja je faza u kojoj je kupac već obavio kupnju i prelazi na dugoročni odnos s markom ili tvrtkom. U ovoj fazi naglasak je na zadržavanju kupaca, poticanju ponovnih kupnji i stvaranju dugoročnih odnosa.

Ključni aspekti faze lojalnosti uključuju:

  1. Usluga nakon prodaje:

    • Pružanje visokokvalitetne usluge nakon kupnje. To može uključivati ​​podršku, savjetovanje, rješavanje problema, jamstveni servis itd.

  2. Programi vjernosti. Put do kupca

    • Provedba programa vjernosti, pružanje bonusa, popusta, povrata novca, darova i drugih pogodnosti za stalne kupce.

  3. Personalizacija:

    • Korištenje personaliziranih pristupa kupcima, uzimajući u obzir njihove preferencije i povijest kupnje za pružanje relevantnijeg iskustva.

  4. Recenzije i preporuke. Put do kupca

    • Poticanje kupaca da ostave recenzije i preporuke može biti važan čimbenik u privlačenju novih kupaca.

  5. Ekskluzivne ponude:

    • Pružanje ekskluzivnih ponuda ili pristupa proizvodima/uslugama koje su dostupne samo stalnim kupcima.

  6. Marketing po segmentima. Put do kupca

    • Segmentacija korisničke baze i provođenje ciljanih marketinških kampanja za zadržavanje kupaca.

  7. Obrazna svâzʹ:

    • Primanje povratnih informacija od kupaca o kvaliteti proizvoda, usluge i cjelokupnom iskustvu, uz naknadno unapređenje poslovnih procesa.

  8. Komunikacije. Put do kupca

    • Konstantna interakcija s kupcima putem različitih komunikacijskih kanala kao što su e-mail, društvene mreže, push obavijesti itd.

  9. Stvaranje zajednica:

    • Formiranje zajednice oko brenda, gdje kupci mogu razmjenjivati ​​iskustva, ideje i sudjelovati u promocijama i događajima.

faza lojalnost nastoji stvoriti dugoročne odnose s kupcima, povećati njihovu razinu zadovoljstva i pretvoriti ih u vjerne zagovornike marke.

Kako prilagoditi svoje putovanje kupaca digitalnog marketinga

Da biste razumjeli kako prilagoditi digitalni marketing putovanju kupca, prvo trebate razumjeti i mapirati putovanje kupca za vašeg tipičnog kupca. Ovdje želite utvrditi koliko vremena korisnici provode u svakoj fazi i koja pitanja imaju. Tada možete riješiti ovaj problem odgovarajućim marketinškim materijalima ili aktivnostima.

Upoznavanje vaših klijenata ključno je za vaš uspjeh u ovom poslu. Pružanje pravih informacija u pravoj fazi pomoći će vam da odbijete prigovore, odagnate sve strahove ili sumnje i ulijete im povjerenje u odabiru vašeg poslovanja u odnosu na konkurenciju!

Što moja tvrtka treba učiniti u svakoj fazi kupčevog putovanja?

  • Stadij svijesti

Glavna stvar je da želite da to bude vidljivo u ovoj fazi! Ako vas kupac ne može pronaći, nemate šanse da krene na druge dijelove svog putovanja. Ovdje je vaš važan SEO strategija i aktivnosti na društvenim mrežama, budući da oboje mogu pomoći novim klijentima da vas pronađu! Također biste trebali razmotriti plaćene strategije (Google AdWords ili Facebook Adverts) kako biste osigurali da vas pronađu za ključne pojmove za pretraživanje ili vašu tipičnu korisničku bazu.

  • Stadij pregleda

Ovdje se klijent želi uvjeriti da je vaša tvrtka pouzdana i da mu može pomoći. Korisni materijali uključuju postove na blogu, vodiče s uputama, videozapise s uputama i e-knjige. Obavezno napravite analizu konkurenata. Razlikuju li se vaše web mjesto i digitalna prisutnost (iz pravih razloga) od drugih koje će vaši kupci razmotriti?

  • Faza odluke. Put do kupca

Vaš će klijent tražiti dokaze da vam može vjerovati i da možete ispuniti svoja obećanja u ovoj fazi. Sadržaj kao što su studije slučaja, svjedočanstva i društveni dokazi (kao što su online recenzije) su vitalni. Pobrinite se da vaše Google My Business i Facebook recenzije izgledaju najbolje i razmislite o drugim načinima za izgradnju povjerenja putem vaše web stranice (nagrade, certifikati, članovi itd.). Ne zaboravite se pobrinuti da vas je lako kontaktirati – nemojte se skrivati ​​iza online obrasca, već umjesto toga pobrinite se da vaš broj telefona, adresa e-pošte i poštanska adresa budu istaknuti. To će potaknuti potencijalne klijente da vam se obrate sa svim pitanjima ili nedoumicama.

  • Faza lojalnosti. Put do kupca

Nemojte se samo nadati da će vam korisnici dati povratne informacije, preuzmite inicijativu i pitajte ih! Podsjetite ih da vas označe na Twitteru ili Instagramu ili ih nagradite popustom za ponovnu kupnju ako to učine. Podijelite i ponovno objavite bilo koji sadržaj koji su generirali korisnici i zahvalite im na njihovoj ljubavi! Izgradit ćete bolje odnose s postojećim klijentima dok ćete budućim klijentima pokazati koliko ste prijateljski nastrojeni i usmjereni na klijente.

Tiskara АЗБУКА 

Google Workspace za razvoj marketinga sadržaja
Što je PDCA? (i zašto je to važno marketinškim stručnjacima)
Umetak pakiranja. Što je?
Prizma identiteta marke: što je to i kako se koristiti