כלים להקשבה חברתית

כלי האזנה חברתית מאפשרים לך לעקוב ולנתח אזכורים של החברה, המותג, המוצרים והשירותים שלך ברשתות חברתיות, בלוגים, פורומים ומקורות מקוונים אחרים.

הקשבה חברתית היא בדיקת בריאות הכרחית שכל מותג, גדול או קטן ככל שיהיה, צריך לבצע באופן קבוע. כל עוד אתה מחליט לקחת את המותג שלך באינטרנט, הקשבה חברתית צריכה להיות חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה הדיגיטלית שלך. למה? ואם אתה לא עושה שום האזנה חברתית, למה זה הזמן להתחיל לקחת את זה ברצינות?

 

למה כדאי להתייחס ברצינות להקשבה חברתית?

אני די בטוח שלמותג שלך יש דרכים לקבל משוב מהמשתמשים. זה יכול להיות בצורה של קבוצות מיקוד שבהן משתמשים יכולים להצטרף ולשתף איתך את המשוב שלהם. אולי זה קישור ממוקם אסטרטגית שלך מיילים (ניוזלטרים, קבלות וכו') למי שרוצה לתת לך משוב או לבקש עזרה.

אולי זו בקשה לקחת חלק בסקר אנונימי מהיר בתום שיחה או צ'אט אינטרנטי. בכל מסלול שתבחר, אם למותג שלך יש לפחות שיטה אחת לקבל משוב משתמשים, המותג שלך מבין את הערך של זה. משוב חשוב בעת קביעת הצרכים, הרצונות וההעדפות של הלקוחות שלך. משוב מאפשר למותגים להבין כיצד הלקוחות תופסים את המותג והמוצרים. אותו משוב חיוני בקביעה היכן המותג שלך מצטיין ואיפה הוא נופל בהשוואה למתחרים.

כלים להקשבה חברתית

אותו היגיון חל על משוב ב רשתות חברתיות או אפילו באינטרנט. יש כל כך הרבה דרכים שבהן הלקוחות שלך יכולים להשאיר משוב עליך: חשבו על פורומים, פורומים, אתרי בלוגים, אתרי חדשות וכו'. ד. זה שונה משיטות המשוב ה"מסורתיות" יותר המפורטות בפסקה הקודמת. אם תשאיר קישור בניוזלטר שלך המאפשר ללקוחות שלך לשלוח לך אימייל עם כל משוב, אתה יודע שהמשוב יסתיים בתיבת הדואר הנכנס. כיום, הביקורות שלך יכולות להיות בכל מקום באינטרנט. כמו שלא תתעלם מחשש של לקוח שנשלח לתיבת הדואר הנכנס שלך, אתה לא צריך להתעלם מחשש של לקוח אם הוא פרסם זאת ברשת חברתית או באתר אחר.

זה אפילו יותר חשוב כשאתה מוכר במדיה חברתית. כשאתה נוהג שיווק ברשתות חברתיות, אתה גם מבין שאנשים יכולים להשתמש באותם ערוצים כדי להביע את דעתם על המותג שלך. חלק ישבחו אותו, חלק יפלו אותו, אבל בכל זאת, אתה עדיין צריך לשמוע משוב. אם האסטרטגיה השיווקית שלך מבוססת באמת על נתונים, אז אתה צריך לדעת שמשוב חברתי הוא חלק מהנתונים האלה שיכולים לעזור להניע את האסטרטגיה שלך לא רק לשיווק אלא גם לפונקציות אחרות של המותג.

אז איך אני יכול לדעת שאתה לא מאמצת אסטרטגיית הקשבה חברתית?

ישנם לא מעט סימנים, אך ארבעת הבאים נראים נפוצים:

• אין כלי הקשבה חברתית :

אתה לא יכול לעשות הקשבה חברתית בלי כלי הקשבה חברתית. חפש אזכורים למותג בגוגל או בטוויטר לא היא הקשבה חברתית. להסתמך על לא מספק גם כלי הקשבה חברתיים אינם שימושיים. אתה עשוי להרגיש שאתה צריך להיעזר בכלים האלה בגלל תקציב נמוך או חוסר תמיכה מבעלי עניין בכירים שיש להם גישה לכסף ולמשאבים שאתה צריך.

• כלי האזנה חברתית מותאמים אישית :

זה לא רק להיות בעל הכלים לעשות את העבודה, זה גם להיות בעל כי יש נכון כלי לעשות את העבודה. (יש עוד לבוא, אבל זו בהחלט התחלה טובה.) כמו כן, אם אתה משתמש ב-Google Alerts להאזנה חברתית, אתה לא מתייחס להאזנה חברתית ברצינות . למרות הפונקציונליות המוגבלת, אתה יכול למצוא כלים בחינםשיעזור לך. כלים אלה יכולים לסרוק את האינטרנט לאזכורים רלוונטיים, בניגוד לכלים כמו Google Alerts, שמחזירים רק מדגם קטן של אזכורים ממספר אותות כמו חדשות מתקדמות, צפיות ומדיה חברתית.

• אין יישום :

אם אתה משתמש רק בכלי האזנה חברתית כדי להפיק דוחות, אתה לא משתמש בכלים שלך במלוא הפוטנציאל שלהם.

• כלי הקשבה חברתיים. קצת לא נתמכים :

כשאני מדבר על הקשבה חברתית רצינית, אני מדבר על החברה שלך בכללותה. אתה לא יכול להיות היחיד שמתייחס ברצינות להקשבה חברתית . חלק מזה נובע מכך שאתה דוגל בהקשבה חברתית בחברה שלך. עם זאת, תפקידה של החברה שלך הוא גם להקשיב לדעת הקהל. אחרי הכל, אם הם שכרו מישהו לבצע משימות כולל הקשבה חברתית, הם צריכים להבין למה זה חשוב, את ההשפעה שיש לזה על המותג שלך, ואת הסכנות של התעלמות מזה.

זה שיש לך כלי הקשבה חברתית לא אומר שאתה רציני לגבי הקשבה חברתית. אם אתה לא עושה משהו עם הקשבה חברתית, אתה לא מנצל אותו במלוא הפוטנציאל שלו ולא משתמש בו בשביל מה שהוא נוצר. כלים להקשבה חברתית

למרות שכלי האזנה חברתית נוצרו כדי לאפשר לך להאזין לאזכורים באינטרנט, הם שאפו לעשות שימוש טוב באזכורים הללו. אפילו הסיסמאות של הכלים האלה אומרות זאת. לדוגמה,

שעון ברנד :

השתמש בהקשבה חברתית כדי להשפיע על כל החלטה

 

Sסינתזי :

קבל החלטות עסקיות חכמות יותר עם תובנות חברתיות

מה עושים הכלים האלה? הם עוזרים לך להשיג נתונים ותובנות. בשביל מה הם נבנו? כדי לעזור לך לקבל החלטות טובות יותר בשיווק ובאסטרטגיה החברתית שלך.

איך אפשר להתייחס ברצינות להקשבה חברתית? כלים להקשבה חברתית

התחל עם ארבעת השלבים הבאים:

• הקשיבו ליותר מהמובן מאליו :

אם אתם מחפשים אזכורים למותג, אל תשימו לב רק לאזכורים שתמצאו בתיבת ההודעות שלכם בכל מקרה (למשל תשובות, אזכורים בטוויטר, הודעות DM, הערות בפייסבוק מתחת לפוסטים שלכם), הרחב את יכולות ההאזנה שלך. שימו לב לאזכורים שבדרך כלל לא הייתם יודעים עליהם: אזכורים של המוצרים שלכם, אזכורים של אנשים שמשווים אתכם למתחרים שלכם, גם אם הם לא מזכירים את החשבונות החברתיים שלכם. אל תקשיב רק לפלטפורמות בהן אתה נמצא: הרחב את החיפוש שלך. אז תמצא את שמך מוזכר בפורומים, קבוצות מקוונות, בלוגים ואתרים אחרים, גם באתרים שבכלל לא ידעת על קיומם. כלים להקשבה חברתית

• כלי הקשבה חברתית. דוחות מותאמים אישית לבעלי עניין:

ארוז את הדוחות שלך בהתאם לצרכים של מחזיקי העניין שלך. הבינו אותם וגלו מדוע הם צריכים את הדוחות הללו. הכירו את מדדי ה-KPI שלהם: יהיה להם קל יותר להתייחס אל מדדי KPI מיוחדים ולא רק לסטטיסטיקה כללית.

אז צוות המותג שלך וצוות יחסי הציבור שלך עשויים להיות מעוניינים יותר בשיתוף הקול, הנושאים החוזרים והמתפתחים של המותג שלך, כיצד התפיסה של המותג שלך משתנה לאחר השקה חדשה או עקב יחסי ציבור, ובאיזו מידה שיתוף הקול שלך ב הקול שלך חיובי מול שלילי. צוות המכירות שלך עשוי להיות מעוניין יותר להזכיר עסקאות לקוחות חדשים כמו גם הצעות לשימור, מה גורם לאנשים להצטרף לחברה שלך ומה גורם להם לעזוב, והנטייה שלהם להישאר לאחר קמפיין או השקת מוצר.

בעת כתיבת דוחות, הגדר את הדוחות שלך בהתאם לבעלי העניין המקבלים אותם. אז יהיה להם קל יותר לדעת אילו פעולות לנקוט,

• Реализация :

הפעולה חייבת להגיע מהדוחות שלך. אולי זה לא התפקיד שלך, אבל זה התפקיד של המותג שלך להיות במדיה החברתית ולהגיב למשוב שהם מקבלים. אולי אין לך את הסמכות לגרום לשינוי לקרות בחברה שלך. אולי האחריות היחידה שלך היא דיווח, במקרה זה, רשום מה צריך לקרות, מה צריך לשנות, ושלחו למי שיכול לבצע את השינויים. אל תתנו להאזנות סתר שלכם לדווח רשתות חברתיות פשוט יושבות בפורמט PDF ולא קוראים אותן בתיבת הדואר הנכנס. כלים להקשבה חברתית

• כלי הקשבה חברתית. הרחב את הקהל שלך:

אל תדווח רק לכמה נבחרים. כאשר אתה שומע על משהו חדש שיוצא או על הצוות שמבצע שינוי שישפיע על המשתמשים שלך, חשבו כיצד אנשים עשויים להגיב אליו באינטרנט ולתקשר את זה.

צוותים אלה יבינו בקרוב שלמדיה חברתית יכולה להיות השפעה. אני בדרך כלל שולח את הדוחות האלה למנהלים בכירים ומנהלים, ואני לא מתבייש לשלוח אותם גם למנהלים אם זה אומר שלמדיה החברתית יש יותר נראות.

לדוגמה, אם צוות ה-IT שלך מעדכן את האתר שלך, אנשים עשויים לשים לב לזה ולדבר עליו באינטרנט: האם הם אוהבים את זה? האם הם שונאים את זה? האם הם משווים חדש עיצוב עם אתרים אחרים, ואם כן, מדוע? אילו דברים הם מעדיפים לגבי זה, ואילו תכונות חסרות בעיצוב הקודם? האם יש שגיאות שדורשות טיפול מיידי? האם יש משתמשים מפלטפורמה מסוימת שאינם יכולים לגשת כראוי לאתר החדש? לעתים קרובות אנשים יתלוננו באינטרנט בפני אחרים יותר מאשר יתלוננו בפניך, לפעמים כדי לבדוק אם בני גילם חווים את אותו הדבר או אולי סתם כדי לפרוק את התסכול שלהם.

מהי תקשורת?

מחסומי האזנה חברתית

יש כמה מכשולים שאתה יכול ללכת נגדם שעלולים להקשות על אימוץ, או מכשולים שיכולים למנוע מהמותג שלך להתייחס ברצינות להקשבה חברתית. ארבעת התרחישים האלה הם למרבה הצער די נפוצים:

• כלי הקשבה חברתית. יקר מדי:

ישנם מספר עצום של כלי האזנה למדיה חברתית זמינים, חלקם בחינם, חלקם זולים, חלקם יקרים. לא תמיד האיכות נקבעת על פי המחיר, מכיוון שאתה עלול למצוא כלי יקר שלא עונה על מחצית מהדרישות העסקיות שלך. אתה צריך למצוא כלי עם פרופורציה טובה של זמינות, איכות ודרישות. אם אתה כבר משתמש בכלי האזנה למדיה חברתית ונראה לך שזה יקר מדי, בדוק עם מנהל החשבון שלך כדי לראות אם אתה יכול לשדרג לתוכנית שנראית לך הגיונית יותר, לא רק לתוכנית הפיננסית. נקודות מבט, אלא גם מבחינת דרישות. ייתכן שלא תזדקק למספר רב של אזכורים.

ייתכן שלא תזדקק לכל התוספות הנוספות שאתה משלם עבורן. בדוק על מה אתה משלם, וודא שאתה לא רק מקצץ בעלויות, אלא גם משלם על מה שאתה משתמש בפועל. . בדוק אילו כלים זמינים, עם התכונות והמומחיות השונות שלהם, ואז בקש מחיר. לאחר שתסיים את המחקר שלך, ראה מה הטווח וראה אם ​​הנוכחי שלך יכול התקציב להרשות לעצמם כלי כזה. ברגע שתמצא את הכלים הנכונים עם המחקר המתאים, יהיה קל יותר להצדיק את העלות. כלים להקשבה חברתית

• צריך יותר מדי אנשים:

אתה לא צריך יותר מדי אנשים כדי להאזין למוזיקה. לרבים מותגים שאני מכיר יש אנליסט חברתי אחד שתפקידו כולל הקשבה חברתית. לאחר מכן, שאר החברה יכולים להשתמש בכלי המדיה החברתית כדי לענות על כל שאלה או בקשות מהירות. אמנם אתה צריך לפחות מנתח חברתי אחד, אבל הוא לא צריך להיות היחיד שמבצע את כל תחומי ההקשבה החברתית.

ייתכן שתרצה להאציל חלק מהאחריות הללו לצוותים אחרים או לאנשים אחרים. אז, מנהל הקמפיין החברתי שלך צריך לדעת איך לעקוב אחר מסע הפרסום שלו באמצעות כלי האזנה למדיה חברתית. אם יש לך צוות יחסי ציבור, אמורה להיות לו גישה לכלי שיבדוק איך המותג שלך מסתדר באינטרנט. למנהלי מדיה חברתית צריכה להיות גישה מלאה לכלי ההאזנה למדיה החברתית.

העבירו את הידע, ערכו מפגשים פתוחים שבהם אנשים יכולים להגיע כדי לקבל הדרכה, קיימו מפגשים שבהם אנשים יכולים לבוא עם הדוחות שלהם. זו לא רק דרך מצוינת להעמיק את ההבנה וההערכה שלך לגבי מדיה חברתית עוד יותר בעסק שלך, אלא שזו גם דרך להראות שהקשבה חברתית אינה שמורה לכמה נבחרים. ככל שיותר אנשים ידעו כמה שימושי יכול להיות כלי הקשבה חברתית, כך יהיה לך קל יותר לקבל תמיכה כלכלית בכלים חברתיים.

• כלי הקשבה חברתית. יותר מדי מערכות

ייתכן שמחלקת ה-IT שלך לא תתלהב מהצורך לטפל במערכת נוספת. לעתים קרובות הסיבה לכך היא שלמכשירים רבים יש סביבה פרטית משלהם. כלים רבים אינם יכולים להשתלב עם אחרים שכבר יש לך או אינם עומדים במדיניות החברה. ייתכן שיש לך מדיניות חברה המחייבת כלים חדשים כדי לעקוב אחר כללי החברה, כגון לבקש ממשתמשים לשנות את הסיסמאות שלהם כל 30 יום או לאפשר כניסות באמצעות פרטי ההתחברות של החברה שלך במקום בשם המשתמש והסיסמה של המערכת. הבן שאמצעים אלה הם לטובתך, בעיקר מנקודת מבט בטיחותית. לפני הגשת הדרישות לכלי ההקשבה החברתית האידיאלי, שאל את צוות ה-IT שלך לגבי הדרישות הטכניות לכלי ההקשבה החברתית. לא רק שהם יעריכו שהקדשת את הזמן לסקור את ההיבטים הטכניים של הכלי,и פרספקטיבה של החברה. כלים להקשבה חברתית

• יותר מידי זמן :

אתה כנראה מנסה למצוא יותר מדי מידע באמצעות מעט מדי משאבים. אוטומציה מתי שאתה יכול. לאחר שהבאת את הטענה למה שצריך והבנת שאין מספיק משאבים להקשבה חברתית, אולי הגיע הזמן לשכור מנתח חברתי. חברות רבות שוכרות אנשים במיוחד כדי לדאוג להקשבה החברתית שלהם: אנחנו מדברים על חברות כמו Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC ו-Microsoft. אלו מותגים גלובליים שמבינים שהטווח החברתי שלהם רחב יותר מהטווח שלהם, וזו הסיבה שיש להם אנשים המוקדשים להקשבה חברתית.

כמה כלים פופולריים להאזנה חברתית

• כלי האזנה חברתית של Brand24:

פלטפורמה המאפשרת לך לעקוב אחר אזכורים של מותג, מוצר או שירות בזמן אמת. Brand24 מספקת גם ניתוח ודוחות על פרמטרים רבים כמו גוון אזכורים, מיקום, פופולריות הנושא וכו'.

• כלי האזנה חברתית / Hootsuite Insights:

כלי האזנה חברתי המאפשר לך לעקוב אחר אזכורים של החברה והמתחרים שלך ברשתות החברתיות. Hootsuite Insights מספקת ניתוחים על פרמטרים כמו המספר הכולל של אזכורים, פופולריות נושא, גיאוגרפיה של אזכורים וכו'.

• מדבר:

פלטפורמה המאפשרת לך לעקוב אחר אזכורים של מותג, מוצרים ושירותים בזמן אמת. Talkwalker מספקת גם ניתוח ודוחות על פרמטרים כמו טון אזכור, גיאוגרפיה של אזכורים, דמוגרפיה של מזכירים וכו'.

• אִזְכּוּר:

כלי המאפשר לך לעקוב אחר אזכורים של החברה שלך ברשתות חברתיות, בלוגים, פורומים ומקורות מקוונים אחרים. Mention מספקת גם ניתוחים ודוחות על פרמטרים שונים כגון טון אזכור, פופולריות נושא, אזכור גיאוגרפיה וכו'.

• נבט חברתי:

כלי האזנה חברתי המאפשר לך לעקוב אחר אזכורים של החברה והמתחרים שלך ברשתות החברתיות. Sprout Social מספקת גם ניתוח ודיווח על מדדים רבים, כגון טון אזכור, פופולריות נושא, אזכור גיאוגרפיה ועוד.

• התראות גוגל:

כלי חינמי מגוגל המאפשר לך להגדיר התראות על אזכורים חדשים של החברה שלך בגוגל ובאתרים מקוונים אחרים.

АЗБУКА

אסטרטגיות מדיה חברתית B2B שעובדות עבור כל תעשייה