მომხმარებელთა მოგზაურობა (ან კლიენტის მოგზაურობა) არის ნაბიჯებისა და ურთიერთქმედებების თანმიმდევრობა, რომელსაც პოტენციური მყიდველი იღებს შესყიდვის აუცილებლობის აღიარებიდან და შემდეგ ბრენდთან ან პროდუქტთან ურთიერთქმედებით. გადაახვიეთ დაახლოებით ოცი წლის წინ და შესყიდვის გზა ძალიან განსხვავებულად გამოიყურებოდა. ვიდრე დღეს. დღევანდელ მომხმარებლებს აქვთ უამრავი ციფრული ინფორმაცია მათთვის ხელმისაწვდომი და უკეთ არიან ინფორმირებულები, ვიდრე ოდესმე. დღევანდელი მყიდველები, როგორც წესი, არ აკეთებენ იმპულსურ შესყიდვებს ახირებულად (თუ ეს არ არის იაფი და ადვილად ხელმისაწვდომი, მაგალითად, ყავა)!
სამაგიეროდ, ისინი გადიან პროცესს, რომელიც, როგორც წესი, მოიცავს გარკვეულ კვლევას და შეფასებას მათი მხრიდან, სანამ გადაწყვეტილებას მიიღებენ - ასევე ცნობილია როგორც მყიდველის მოგზაურობა. ამ ბლოგში ჩვენ გადავხედავთ, რა არის ის, მისი ეტაპები და როგორ შეგიძლიათ თქვენი ციფრული მარკეტინგის ადაპტირება, რათა თქვენი მომხმარებლები აიძულონ კონვერტაციის გზაზე.
რა გზა აქვს მყიდველს?
ციფრული მყიდველის მოგზაურობა ზოგადად შეიძლება დაიყოს: ოთხი ძირითადი ნაბიჯი:
1) ცნობიერების სტადია
მყიდველის მოგზაურობის ინფორმირებულობის ეტაპი არის საწყისი ეტაპი, როდესაც პოტენციური მყიდველი აცნობიერებს პრობლემის ან საჭიროების არსებობას. ამ ეტაპზე ადამიანი ხვდება ინფორმაციას ან მოვლენას, რომელიც მის ყურადღებას იპყრობს და იწვევს უკმაყოფილების ან არსებული მდგომარეობის გაუმჯობესების შესაძლებლობას.
ინფორმირებულობის ეტაპის ძირითადი ასპექტები მოიცავს:
-
პრობლემის ან საჭიროების ამოცნობა:
- მომხმარებელი აცნობიერებს პრობლემას ან საჭიროებას, რომელიც მოითხოვს ყურადღებას ან გადაწყვეტას. ეს შეიძლება მოხდეს გარემოში ცვლილებების, რეკლამების, რეკომენდაციების ან სხვა ფაქტორების გამო.
-
მოიძიეთ ინფორმაცია. გზა მყიდველისკენ
- როდესაც გააცნობიერებს უკმაყოფილებას ან საჭიროებას, ადამიანი იწყებს დამატებითი ინფორმაციის მოძიებას. ეს შეიძლება მოიცავდეს სტატიების კითხვას, მიმოხილვების ნახვას, მეგობრებთან ან ოჯახის წევრებთან საუბარს, ინტერნეტში ძიებას და ა.შ.
-
ცნობიერების ფორმირება:
- თანდათან ყალიბდება პრობლემის ან საჭიროების არსის უფრო მკაფიო გაგება. ეს პროცესი შეიძლება მოიცავდეს შესაძლო გადაწყვეტის ვარიანტების ცნობიერებას და მათი პოტენციური სარგებელი.
-
ინტერაქცია შინაარსთან. გზა მყიდველისკენ
- ადამიანები ამ ეტაპზე აქტიურად ურთიერთობენ კონტენტის სხვადასხვა წყაროსთან, რომელსაც შეუძლია მათ მიაწოდოს დამატებითი ინფორმაცია და დაეხმაროს გადაწყვეტილების მიღებაში.
-
პირველადი პრეფერენციების ფორმირება:
- მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე, ადამიანი იწყებს პირველადი პრეფერენციების ჩამოყალიბებას იმის შესახებ, თუ რომელი გადაწყვეტილებები შეიძლება იყოს საუკეთესო მისი მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.
ეფექტური მარკეტინგი სტრატეგია ინფორმირებულობის ეტაპი მოიცავს კონტენტის შექმნას, რომელიც იპყრობს ყურადღებას, აცნობებს პრობლემას ან საჭიროებას და უზრუნველყოფს ღირებულ ინფორმაციას. ეს შეიძლება იყოს ბლოგების, ვიდეოების შინაარსი, სოციალური ქსელები და სხვა არხები, რომლებსაც შეუძლიათ მიაღწიონ სამიზნე აუდიტორიას.
2) განხილვის ეტაპი. გზა მყიდველისკენ
მყიდველის მოგზაურობის განხილვის ეტაპი არის ფაზა, როდესაც პერსპექტივამ უკვე აღიარა თავისი პრობლემა ან საჭიროება და ახლა აქტიურად განიხილავს გადაწყვეტის სხვადასხვა ვარიანტს. ამ ეტაპზე მყიდველი ატარებს ალტერნატივების უფრო ღრმა ანალიზს და ეძებს კონკრეტულ გადაწყვეტილებებს, რომლებიც დააკმაყოფილებს მის საჭიროებებს.
განხილვის ფაზის ძირითადი ასპექტები მოიცავს:
-
შედარება და ანალიზი:
- მყიდველი ადარებს გადაწყვეტის სხვადასხვა ვარიანტს, აანალიზებს მათ მახასიათებლებს, უპირატესობებს, ნაკლოვანებებს და მის მოთხოვნებთან შესაბამისობას. ეს შეიძლება მოიცავდეს პროდუქტების, სერვისების, ბრენდების, ფასების და სხვა პარამეტრების შედარებებს.
-
კითხულობს მიმოხილვებს და მიმოხილვებს. გზა მყიდველისკენ
- ხალხი ეძებს მიმოხილვებს სხვა მომხმარებლებისგან, რომლებსაც უკვე ჰქონდათ გარკვეული პროდუქტების ან სერვისების გამოყენების გამოცდილება. ეს ეხმარება მათ მიიღონ უფრო ობიექტური სურათი და ჩამოაყალიბონ აზრი იმის შესახებ, თუ რას უნდა ელოდონ სხვადასხვა ვარიანტებისგან.
-
იპოვეთ მეტი ინფორმაცია:
- პოტენციური მყიდველები აქტიურად ეძებენ დამატებით ინფორმაციას იმ პროდუქტებისა თუ სერვისების შესახებ, რომლებიც საუკეთესოდ შეესაბამება მათ საჭიროებებს. ეს შეიძლება მოიცავდეს კომპანიის ვებსაიტების ძიებას, სპეციფიკაციების შესწავლას, ვიდეო მიმოხილვის ყურებას და ა.შ.
-
მონაწილეობა ვებინარებსა და ღონისძიებებში. გზა მყიდველისკენ
- ამ ეტაპის განმავლობაში მომხმარებლებს შეუძლიათ მონაწილეობა მიიღონ ვებინარებში, სემინარებში და სხვა ღონისძიებებში, რომლებიც უზრუნველყოფენ დამატებით ინფორმაციას და ეხმარება მათ უკეთ გაიგონ, თუ როგორ შეუძლია პროდუქტს ან სერვისს მათი პრობლემის გადაჭრა.
-
კონკრეტული პრეფერენციების ფორმირება:
- თანდათან უფრო კონკრეტული პრეფერენციები ყალიბდება იმის შესახებ, თუ რომელი პროდუქტი ან სერვისი შეესაბამება მყიდველის საჭიროებებს. ამან შეიძლება გამოიწვიოს სასურველი ვარიანტების შემოკლებული სია.
-
ურთიერთქმედება ბრენდთან. გზა მყიდველისკენ
- ამ პროცესში მყიდველს შეუძლია ბრენდთან ურთიერთობა სოციალური ქსელის, გაგზავნეთ შეკითხვები, მიიღეთ რჩევები და ა.შ. ეს ყველაფერი მიზნად ისახავს უფრო ღრმად გაიგოთ, თუ როგორ ექცევა ბრენდი თავის მომხმარებლებს.
განხილვის ეტაპზე ეფექტური მარკეტინგული ინსტრუმენტები მოიცავს პროდუქტის დეტალურ აღწერას, მიმოხილვებს, რეიტინგებს, ვებინარებს, შემთხვევის შესწავლას და შინაარსის სხვა ფორმებს, რომლებიც უფრო ღრმად აცნობიერებენ შესაძლო გადაწყვეტილებებს.
3) გადაწყვეტილების მიღების ეტაპი
მომხმარებლის მოგზაურობის გადაწყვეტილების სტადია არის ფაზა, რომელშიც პერსპექტივამ უკვე დაადგინა კონკრეტული საჭიროება, განიხილა სხვადასხვა გადაწყვეტის ვარიანტები განხილვის ეტაპზე და მზად არის საბოლოო არჩევანის გასაკეთებლად. ამ ეტაპზე მყიდველი იღებს საბოლოო გადაწყვეტილებას შესყიდვის შესახებ და ირჩევს კონკრეტულ მომწოდებელს ან პროდუქტს.
გადაწყვეტილების ეტაპის ძირითადი ასპექტები მოიცავს:
-
კონკრეტული პროდუქტის ან სერვისის არჩევა:
- მყიდველი ირჩევს კონკრეტულ პროდუქტს ან მომსახურებას შეთავაზებული ვარიანტებიდან. ეს შეიძლება ეფუძნებოდეს პროდუქტის მახასიათებლებს, ბრენდის უპირატესობას, ფასს და სხვა ფაქტორებს.
-
მიმწოდებლის შესახებ გადაწყვეტილების მიღება. გზა მყიდველისკენ
- მყიდველი გადაწყვეტილია აირჩიოს მიმწოდებელი, რომელიც უზრუნველყოფს არჩეულ პროდუქტს ან მომსახურებას. ეს შეიძლება მოიცავდეს კონკრეტული კომპანიისგან ყიდვის გადაწყვეტილებას ან სხვადასხვა ბრენდს შორის გადაწყვეტილების მიღებას.
-
დამატებითი ფაქტორების შეფასება:
- მყიდველმა შეიძლება განიხილოს დამატებითი ფაქტორები, როგორიცაა გარანტიები, მიწოდების პირობები, გაყიდვების შემდგომი მომსახურება და სხვა, რამაც შეიძლება გავლენა მოახდინოს საბოლოო გადაწყვეტილებაზე.
-
აქციებისა და ფასდაკლებების გავლენა. გზა მყიდველისკენ
- აქციებმა, ფასდაკლებმა ან სპეციალურმა შეთავაზებებმა შეიძლება გავლენა მოახდინოს თქვენს გადაწყვეტილებაზე, რადგან მათ შეუძლიათ დამატებითი სტიმული შესაძენად.
-
შესყიდვისთვის მზადება:
- მყიდველი ემზადება შესყიდვისთვის, მაგალითად, ავსებს შეკვეთას, დარეგისტრირდება საიტზე, აკეთებს წინასწარ გადახდას და ა.შ.
-
გაყიდვების პირობების შედარება. გზა მყიდველისკენ
- მყიდველს შეუძლია შეადაროს გაყიდვების სხვადასხვა პირობები, რათა თავად აირჩიოს ყველაზე მომგებიანი.
ამ ეტაპზე ეფექტური მარკეტინგული ინსტრუმენტები მოიცავს ნათელს მოქმედებისკენ მოუწოდებს, გადაწყვეტილების მიღების სპეციალური შეთავაზებები, სარეკლამო კამპანიები, ვებგვერდზე შეკვეთის განთავსება და სხვა აქტივობები, რომლებიც მიმართულია გადაწყვეტილების მხარდასაჭერად და შესყიდვის სტიმულირებაზე.
4) ერთგულების ეტაპი. გზა მყიდველისკენ
მომხმარებელთა მოგზაურობის ლოიალობის ეტაპი არის ფაზა, როდესაც მომხმარებელმა უკვე გააკეთა შესყიდვა და გადადის გრძელვადიან ურთიერთობაზე ბრენდთან ან კომპანიასთან. ამ ეტაპზე აქცენტი კეთდება მომხმარებელთა შენარჩუნებაზე, ხელახალი შესყიდვების წახალისებაზე და გრძელვადიანი ურთიერთობების შექმნაზე.
ლოიალობის ეტაპის ძირითადი ასპექტები მოიცავს:
-
გაყიდვების შემდგომი მომსახურება:
- შესყიდვის შემდგომი მაღალი ხარისხის სერვისის უზრუნველყოფა. ეს შეიძლება მოიცავდეს მხარდაჭერას, კონსულტაციას, პრობლემის გადაჭრას, საგარანტიო მომსახურებას და ა.შ.
-
ერთგულების პროგრამები. გზა მყიდველისკენ
- ლოიალობის პროგრამების განხორციელება, პრემიების, ფასდაკლებების, ქეშბექების, საჩუქრების და სხვა პრივილეგიების უზრუნველყოფა რეგულარული მომხმარებლისთვის.
-
პერსონალიზაცია:
- მომხმარებლებისადმი პერსონალიზებული მიდგომების გამოყენება, მათი პრეფერენციებისა და შესყიდვების ისტორიის გათვალისწინებით, უფრო შესაბამისი გამოცდილების უზრუნველსაყოფად.
-
მიმოხილვები და რეკომენდაციები. გზა მყიდველისკენ
- მომხმარებლების წახალისება, დატოვონ მიმოხილვები და რეკომენდაციები, შეიძლება მნიშვნელოვანი ფაქტორი იყოს ახალი მომხმარებლების მოზიდვაში.
-
ექსკლუზიური შეთავაზებები:
- ექსკლუზიური შეთავაზებების მიწოდება ან ხელმისაწვდომობა პროდუქტებზე/მომსახურებებზე, რომლებიც ხელმისაწვდომია მხოლოდ რეგულარული მომხმარებლებისთვის.
-
მარკეტინგი სეგმენტების მიხედვით. გზა მყიდველისკენ
- მომხმარებელთა ბაზის სეგმენტაცია და მიზნობრივი მარკეტინგული კამპანიების განხორციელება მომხმარებლების შესანარჩუნებლად.
-
არჩევანი:
- მომხმარებლებისგან გამოხმაურების მიღება პროდუქციის ხარისხზე, მომსახურებაზე და საერთო გამოცდილებაზე, შემდგომი ბიზნეს პროცესების გაუმჯობესებით.
-
კომუნიკაციები. გზა მყიდველისკენ
- მუდმივი ურთიერთქმედება მომხმარებლებთან სხვადასხვა საკომუნიკაციო არხებით, როგორიცაა ელექტრონული ფოსტა, სოციალური ქსელები, პრეს შეტყობინებები და ა.შ.
-
საზოგადოებების შექმნა:
- ბრენდის ირგვლივ საზოგადოების ჩამოყალიბება, სადაც მომხმარებლებს შეუძლიათ გაცვალონ გამოცდილება, იდეები და მონაწილეობა მიიღონ აქციებსა და ღონისძიებებში.
ეტაპი ლოიალობა ცდილობს შექმნას გრძელვადიანი ურთიერთობა მომხმარებლებთან, გაზარდოს მათი კმაყოფილების დონე და აქციოს ისინი ბრენდის ერთგულ ადვოკატებად.
როგორ მოვარგოთ თქვენი ციფრული მარკეტინგის მყიდველის მოგზაურობა
იმის გასაგებად, თუ როგორ მოარგოთ ციფრული მარკეტინგი მყიდველის მოგზაურობას, ჯერ უნდა გესმოდეთ და შეაფასოთ მყიდველის მოგზაურობა თქვენი ტიპიური მყიდველისთვის. აქ გსურთ დაადგინოთ რამდენ დროს ხარჯავენ მომხმარებლები თითოეულ ეტაპზე და რა კითხვები აქვთ. ამის შემდეგ შეგიძლიათ მოაგვაროთ ეს საკითხი შესაბამისი მარკეტინგული მასალებით ან აქტივობებით.
თქვენი კლიენტების გაცნობა გადამწყვეტია თქვენი წარმატებისთვის ამ ბიზნესში. სწორი ინფორმაციის მიწოდება სწორ ეტაპზე დაგეხმარებათ თავიდან აიცილოთ წინააღმდეგობები, გააქარწყლოთ ყოველგვარი შიში ან ეჭვი და მიცეთ მათ ნდობა, რომ აირჩიონ თქვენი ბიზნესი კონკურენტზე!
რა უნდა გააკეთოს ჩემმა ბიზნესმა მომხმარებელთა მოგზაურობის თითოეულ ეტაპზე?
-
ცნობიერების ეტაპი
მთავარია, რომ გსურს, რომ ამ ეტაპზე ხილული იყოს! თუ მყიდველი ვერ გიპოვით, თქვენ არ გაქვთ შანსი, რომ ის გადავიდეს მოგზაურობის სხვა ნაწილებზე. შენი აქ მნიშვნელოვანია SEO სტრატეგია და სოციალური მედიის აქტივობა, რადგან ორივეს შეუძლია დაეხმაროს ახალ კლიენტებს თქვენს პოვნაში! თქვენ ასევე შეგიძლიათ განიხილოთ ფასიანი სტრატეგიები (Google AdWords ან Facebook Adverts), რათა დარწმუნდეთ, რომ თქვენ მოგეპოვებათ ძირითადი საძიებო ტერმინები ან თქვენი ტიპიური კლიენტების ბაზა.
-
განხილვის ეტაპი
აქ კლიენტს სურს დარწმუნდეს, რომ თქვენი ბიზნესი სანდოა და შეუძლია დაეხმაროს მას. დამხმარე მასალები მოიცავს ბლოგ პოსტებს, სახელმძღვანელოებს, სასწავლო ვიდეოებს და ელექტრონული წიგნები. დარწმუნდით, რომ გააკეთეთ კონკურენტების ანალიზი. განსხვავდება თქვენი ვებსაიტი და ციფრული ყოფნა (სწორი მიზეზების გამო) სხვებისგან, რომლებსაც თქვენი მომხმარებლები განიხილავენ?
-
გადაწყვეტილების ეტაპი. გზა მყიდველისკენ
თქვენი კლიენტი ეძებს მტკიცებულებებს, რომ მათ შეუძლიათ თქვენი ნდობა და რომ თქვენ შეძლებთ თქვენი დაპირებების შესრულებას ამ ეტაპზე. ისეთი შინაარსი, როგორიცაა შემთხვევის შესწავლა, ჩვენებები და სოციალური მტკიცებულებები (როგორიცაა ონლაინ მიმოხილვები) სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია. დარწმუნდით, რომ თქვენი Google My Business და Facebook-ის მიმოხილვები საუკეთესოდ გამოიყურება და იფიქრეთ თქვენი ვებსაიტის მეშვეობით ნდობის აღდგენის სხვა გზებზე (პრიზები, სერთიფიკატები, წევრები და ა.შ.). არ დაგავიწყდეთ დარწმუნდეთ, რომ თქვენთან დაკავშირება მარტივია - არ დაიმალოთ ონლაინ ფორმის მიღმა, არამედ დარწმუნდით, რომ თქვენი ტელეფონის ნომერი, ელ. ფოსტის მისამართი და საფოსტო მისამართი გამოჩენილი იყოს. ეს წაახალისებს პოტენციურ კლიენტებს დაგიკავშირდეთ ნებისმიერი კითხვისა თუ შეშფოთების შემთხვევაში.
-
ლოიალობის ეტაპი. გზა მყიდველისკენ
ნუ იმედოვნებთ, რომ მომხმარებლები მოგცემენ გამოხმაურებას, მიიღეთ ინიციატივა და ჰკითხეთ მათ! შეახსენეთ მათ, რომ მოგენიშნოთ Twitter-ზე ან Instagram-ზე, ან დააჯილდოვეთ ისინი განმეორებით შესყიდვის ფასდაკლებით. გააზიარეთ და განაახლეთ მომხმარებლის მიერ გენერირებული ნებისმიერი კონტენტი და მადლობა გადაუხადეთ მათ სიყვარულისთვის! თქვენ დაამყარებთ უკეთეს ურთიერთობებს არსებულ კლიენტებთან და აჩვენებთ მომავალ კლიენტებს რამდენად მეგობრული და მომხმარებელზე ორიენტირებული ხართ.
სტამბა АЗБУКА
დატოვე კომენტარი