Klientų lūkesčiai – apibrėžimas, tipai, sąrašas ir kaip juos patenkinti

Klientų lūkesčiai apima atsakymų, elgsenos, kainų, pasiūlymų, paslaugų ar produktų patobulinimų, personalizavimo, patirties ir kt., kurių klientai trokšta arba tikisi bendraudami ir bendraudami su įmone, rinkinį. Klientų lūkesčiai yra tai, ko tikisi esami ir nauji įmonės klientai.

Kai kurie pagrindiniai šiuolaikinių klientų lūkesčiai iš šiuolaikinių įmonių yra šie:

• Susijusios kelionės
• Suasmeninimas
• Naujovės
• Duomenų apsauga ir kt.

Norėdamos patenkinti šiuos klientų lūkesčius, įmonės turi sugriauti savo verslo silosus, kuo geriau sureguliuoti savo produktus, paslaugas ir rinkodarą, toliau plėsti savo ribas ir kurti pasitikėjimu grįstus santykius su klientais. Šis įrašas nuves jus į klientų lūkesčių pasaulį ir kaip juos patenkinti bei viršyti, todėl nieko nelaukdami, pradėkime –

Kokie yra klientų lūkesčiai?

Apibrėžimas: Kliento lūkesčiai apibrėžiami kaip minčių, norų ir lūkesčių, kuriuos klientas gali turėti galvoje perkant ir įsigijus prekę ar paslaugą iš įmonės ar prekės ženklo, visuma.

Pavyzdžiui, kai perkate produktą, norite, kad jis veiksmingai patenkintų jūsų poreikius. Taigi, dar prieš įsigydamas bet kokią prekę, pirkėjas turi sąrašą lūkesčių, kuriuos jis nori, kad prekė išpildytų.

Paprastai klientai reikalavo būtiniausių paslaugų. Jie nori gaminio kokybė buvo puiki. Prekės kaina turi būti teisinga ir atitikti prekės kainą.

Šiais laikais klientams reikia pagrindinių paslaugų ir kitų lūkesčių, kad juos patenkintų. Jie nori, kad įmonės suprastų jų poreikius ir reikalavimus, ir nenori būti vertinami kaip atsitiktiniai skaičiai. Dabar klientai nori, kad produktai būtų pakeisti, o kai kurie netgi nori pakeisti gaminius visiškai. Klientai tikisi duomenų apsaugos paslaugų.

Kodėl tenkinti klientų lūkesčius?

Dabar pakalbėkime apie tai, kodėl įmonės stengiasi patenkinti klientų lūkesčius. Kai įmonė pristato produktą, ko ji tikisi?

Jis tikisi, kad klientai sužinos apie produktą ir juos patrauks.

Ir kaip įmonė gali užtikrinti, kad klientai perka prekę, kad klientas nepasitikėtų kitu alternatyviu prekės ženklu tam pačiam produktui?

Šiame etape įmonė turi užtikrinti, kad būtų patenkinti visi užsakovo reikalavimai ir lūkesčiai gaminio atžvilgiu.

Pagrindinis verslo pradžios tikslas – patenkinti klientų poreikius. Kuo laimingesni bus jūsų klientai, tuo labiau augs jūsų verslas. Prekės ženklas turi visada išlaikyti savo klientus laimingus ir patenkintus produktu. Tai padės prekės ženklui pritraukti lojalių klientų.

Štai keletas pagrindinių priežasčių, kodėl įmonės turėtų stengtis patenkinti klientų lūkesčius:

1. Nuolatinių klientų pritraukimas

Klientų lūkesčių patenkinimas padeda įmonėms paversti esamus klientus nuolatiniais klientais. Statistika rodo, kad kai įmonės bando pritraukti naujų klientų, tai joms kainuoja 5 kartus daugiau nei esamų klientų konvertavimas. Todėl asmeniniams poreikiams pritaikytų paslaugų, atitinkančių klientų lūkesčius, siūlymas padeda įmonėms pritraukti pakartotinių klientų.

2. Skirtumas nuo konkurentų. Klientų lūkesčiai

Klientų lūkesčių patenkinimas ir viršijimas yra naudingas norint išskirti verslą konkurencingoje rinkoje. Numatomo lygio paslaugų teikimas teikiant aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą per visą pirkimo procesą ir nuolatinio įsitraukimo užtikrinimas net ir įsigijus yra viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl klientų lojalumas. Kai jūsų klientai žinos, kad numatote, suprantate ir tenkinate jų poreikius, jie pasirinks pirkti iš jūsų, o ne iš jūsų konkurentų.

3. Iš lūpų į lūpas

Įmonės, kurios atitinka klientų lūkesčius, turi galimybę optimizuoti efektyvią rinkodarą iš lūpų į lūpas. Tyrimai rodo, kad klientai, turintys blogą patirtį, dalijasi savo istorija su 15 žmonių, o klientai, turintys gerą patirtį, – su 11 žmonių. Tai taip pat padeda pagerinti prekės ženklo reputaciją.

Apskritai, klientų lūkesčių patenkinimas padidina prekės ženklo ar verslo galimybes, nes padidina lojalių klientų, kurie ateityje pritrauks kitus klientus, skaičių. Klientų lūkesčių patenkinimas galiausiai padidins pajamas.

Kodėl taip svarbu viršyti klientų lūkesčius?

Vienas tyrimas atskleidė, kad įmonės, kurios viršija klientų lūkesčius, teigia, kad 91 % jų klientų labiau linkę pirkti dar kartą po to, kai įsigijo teigiamą patirtį pirkimo metu ir po jo.

71 % šių klientų taip pat teigia, kad jų pirkimo sprendimai dažniausiai yra pagrįsti jų patirtimi su prekės ženklu.

Todėl įmonės, kurios siekia pateikti tai, ko tikisi jų klientai, dar prieš klientams (žodžiu ar neverbališkai) išreiškiant savo norus, patiria geresnių konversijų ir pardavimų.

Kokie yra tipai? Klientų lūkesčiai

5 klientų lūkesčių tipai, į kuriuos įmonės turėtų atkreipti dėmesį:

1. Aiškūs lūkesčiai

Jie sukasi aplink konkrečius tikslus, kurių ieško jūsų tikslinė auditorija, kai ieško jūsų siūlomo produkto ar paslaugos.

2. Numanomi klientų lūkesčiai

Šie lūkesčiai yra susiję su lentelės įkainiais arba minimaliu pasiūlymu, kurio klientai gali tikėtis iš bet kurios jūsų nišoje esančios įmonės. Tokie lūkesčiai dažniausiai grindžiami dabartinėmis rinkos tendencijomis ir jūsų konkurentų siūloma patirtimi.

3. Tarpasmeniniai lūkesčiai

Šie lūkesčiai rodo, ko klientai nori gauti bendraudami su jūsų aptarnavimo ar palaikymo komanda. Tai apima paslaugų patirtį, kurios tikisi jūsų klientai.

4. Skaitmeniniai klientų lūkesčiai

Tai klientų lūkesčiai iš internetinių portalų ir įmonių platformų. Šie klientų lūkesčiai sukasi aplink paprastą ir suasmenintą vartotojo patirtį keliuose internetiniuose kanaluose. Klientams taip pat reikalingas privatumas ir duomenų saugumas naudojant skaitmeninius kanalus.

5. Numatomos dinaminės charakteristikos

Klientai taip pat tikisi dinamiško našumo iš įmonių ar prekių ženklų. Tokie lūkesčiai rodo, kaip tikimasi, kad produktas ar paslauga laikui bėgant keisis ir vystysis.

Klientų lūkesčių, užtikrinančių klientų pasitenkinimą, sąrašas

Kai įmonės žino, ko tikisi jų tiksliniai klientai, jos pradeda aktyviai siūlyti puikų klientų aptarnavimą, kad patenkintų ir viršytų klientų lūkesčius. Kai kurie pagrindiniai klientų lūkesčiai:

1. Prekės ir klientų aptarnavimas turi būti greitas. Klientų lūkesčiai

Vartotojai visada tikisi greito aptarnavimo. Užsisakę prekę jie tikisi greito pristatymo. Jei jie susiduria su kokia nors produkto problema, jie nori, kad įmonė ją kuo greičiau išspręstų. Kuo greičiau įmonė pateiks sprendimą, tuo labiau klientas bus patenkintas preke. Įmonė turi pasirūpinti šiais dalykais −

• Greitai atsakykite klientams.
• Oficiali svetainė turėtų būti reaguojanti.
• Leiskite klientams saugiai mokėti
• Pateikite greitą ir veiksmingą sprendimą.

2. Išsamūs duomenys savitarnoje

Savitarnos portale klientas tikisi greitų atsakymų. Įmonės turėtų sutelkti dėmesį į dažniausiai klientų užduodamų klausimų sprendimus. Jame turi būti -

• Tikslūs duomenys
• DUK skyrius atnaujintas

3. Klientų aptarnavimo agentų teigiama klientų aptarnavimo patirtis.

Klientai teigiamai atsiliepia apie prekių ženklus ir įmonės, remiantis jų patirtimi dirbant su klientais. Ko klientas tikisi iš klientų patirties?

• Įmonės turi juos suprasti.
• Problemos, su kuriomis jie dažniausiai susiduria, neturėtų kartotis
• Greiti sprendimai

4. Paprasti skaitmeniniai kanalai, siūlantys būtent tai, ko tikisi visi jūsų klientai. Klientų lūkesčiai

Klientai nori, kad prekės ženklo svetainė būtų lengvai pasiekiama. Jame turėtų būti informacija, kurios klientai turi priimti sprendimą, kurį produktą pirkti. Įmonės turi tai užtikrinti jų programos yra daug geresnės ir efektyvesnėsnei kitų prekių ženklų.

Šiuo metu beveik kiekvienas prekės ženklas turi savo svetainę ir programą, per kurią klientas gali lengvai pateikti užsakymą. Klientai nori naudoti programas, kurias naudoti yra lengviau. Įtemptame grafike jie nemėgsta praleisti daug laiko ir nori gauti viską iš karto.

Todėl įmonės turi tai užtikrinti jų Skaitmeninėmis svetainėmis ir programėlėmis naudotis nėra sunku. Tai turėtų pagerinti kokybę klientų aptarnavimas.

5. Klientams reikalingas individualus požiūris.

Klientai nori, kad įmonės darbuotojai nelaikytų jų skaičiais. Taip gali nutikti, kai įmonės darbuotojai bendrauja su klientais šaukdami jų vardus. Įmonė turi suprasti klientų pirkimo modelius ir atitinkamai rekomenduoti, ką jiems pirkti.

Geri santykiai su klientu yra geras dalykas. Tai pagreitins kliento kelionę. Klientai tikisi, kad prekės ženklo ambasadoriai bus kvalifikuoti, profesionalūs, atsakingi ir mandagūs.

6. Klientai reikalauja puikaus aptarnavimo. Klientų lūkesčiai

Klientai nori suprasti, ar įmonei jie rūpi, ar ne. Įmonė gali garantuoti savo klientų priežiūrą, teikdama jiems kokybišką pagalbą. Pirma, galite sutelkti dėmesį į klientų prašymus ir problemas, su kuriomis jie susiduria.

Tada padėkite jiems atitinkamai. Neverskite savo klientų jaustis apleisti. Pirmenybę teikite jų reikalavimams ir rūpesčiams. Įmonės padidino savo pajamas sukurdamos reputaciją klientų akyse.

Įmonė tampa sėkmingesnė, sutelkdama dėmesį į savo klientus, nes tai yra tikslas pritraukti klientus ir juos išlaikyti pasirinkti bet kurį kitą prekės ženklą, o ne savo.

7. Inovatyvus produktas ar paslauga

Klientai tikisi, kad jų produktai laikui bėgant bus keičiami. Jie mėgsta matyti atnaujinimus. Kliento pasirinkimas keičiasi laiku. Atminkite, kad klientai dabar gauna tai, ko jiems reikia, o ne tai, ko tikėjosi prieš metus.

Todėl įmonės visada turėtų stengtis tobulinti savo produktus. Tai taip pat pritrauks naujų klientų.

10 Klientų aptarnavimo lūkesčiai

 

Šiandien įmonės turi atitikti tam tikrus konkrečius lūkesčius, kurie yra griežtai susiję su klientų klientais, pavyzdžiui:

• Klientams reikia, kad įmonė suprastų, ko jiems reikia. Įsitikinkite, kad žinote, ko klientas nori, ir patenkinkite tuos poreikius nuo pat pradžių.
• Klientams reikia skirtingų alternatyvų bendrauti su įmone – klientai tikisi, kad įmonės bendrautų jiems pageidaujamu kanalu.
• Klientai nori, kad įmonė reaguotų akimirksniu – įmonės turi greitai reaguoti į savo klientus.
• Klientai nori puikios klientų patirties – užmegzti ryšį su klientais pagerins gebėjimą juos pranokti reikalavimus, paverčiant juos lojaliais klientais.
• Klientai reikalauja, kad įmonė išspręstų jų problemas. Klientai tikisi, kad įmonės pasiūlys efektyvius jų problemų sprendimus.
• Klientai nori, kad įmonė juos išgirstų. Klientams reikia, kad įmonės perskaitytų jų atsiliepimus ir imtųsi veiksmų.
• Įmonės turi būti iniciatyvios – klientai mėgsta užsiimti verslu su iniciatyvia įmone. Jie tikisi, kad praplėssite savo bendravimo planą ir suteiksite jiems galimybę pateikti sąžiningą atsiliepimą.
• Klientai mėgsta asmeninius potyrius ir staigmenas – įmonės turėtų stengtis teikti klientams produktus ir paslaugas, kurių jie net neįsivaizdavo, kad jiems patiks!
• Klientai nori sutaupyti laiko bet kokia kaina. Klientai, nepaisant prekės vertės, nori, kad jų patirtis būtų greita ir efektyvi.
• Klientai nori, kad įmonės pateiktų jiems logiškus sprendimus – klientai nekenčia, kad jiems nepateikiami veiksmingi sprendimai. Jie tikisi, kad įmonės bus nuoseklios ir spręs savo problemas.

Veiksniai, įtakojantys šiandienos klientų lūkesčius

1. Ankstesnė klientų aptarnavimo patirtis

Svarbu yra ankstesnė kliento patirtis. Jei klientas yra ypač patenkintas jūsų įmonės teikiamomis paslaugomis, jis tikisi daugiau. Įmonės turi atitikti aukštus klientų lūkesčius.

2. Klientų sąveika ir klientų įtraukimas

Svarbu, kaip jūsų įmonė bendrauja su klientais ir su jais. Jei klientas yra patenkintas jūsų įmonės teikiama paslauga, jis sugrįš ir rekomenduos ją kitiems.

3. Klientų atsiliepimai

Klientai tikisi, kad į jų atsiliepimus bus atsižvelgta. Jie nori, kad įmonės atnaujintų save, remdamosi jų atsiliepimais.

Kaip pateisinate klientų lūkesčius?

1. Klientų tyrimo valdymas ir rezultatų palyginimas

Klientų tyrimas nustato svarbiausius veiksnius, padedančius išspręsti klientų problemas. Absoliutus tyrimas taip pat gali padėti pamatyti siūlomų produktų ir paslaugų skirtumus. Jis gali pasakyti viską, ko jūsų klientai nori, bet negauna.

2. Papildomų laikmenų teikimas klientų atsiliepimams. Klientų lūkesčiai

Svarbu rinkti klientų atsiliepimus ir juos analizuoti. Būtinai atsakykite į užklausas ir rekomendacijas dėl produkto tobulinimo. Klientų patirties peržiūrų svetainėse analizė ir jų susirūpinimą keliančių klausimų sprendimas laiku padės prekės ženklui patenkinti klientų lūkesčius.

3. Daugiau dėmesio skiriama klientų aptarnavimo kokybei.

Klientų reikalavimų žinojimas ir tenkinimas yra bene svarbiausias bruožas, kurį įmonės gali perimti. Įmonės turi pateikti darbuotojo įsipareigojimas kad galėtų klientus aptarnauti kuo individualiau.

4. Klausymas socialiniuose tinkluose. Klientų lūkesčiai

Kadangi šiuolaikinis pasaulis yra socialinių tinklų. Labai svarbu judėti į priekį ir žinoti, ką tu klientai galvoja apie jus per socialinius tinklus. Tai yra viena iš pagrindinių praktikų, kai norite optimizuoti savo prekės ženklą internete.

Kaip pranokti klientų lūkesčius?

Kai ir toliau tenkinate savo klientų lūkesčius, jie pradeda labiau tikėtis jūsų, todėl būtina viršyti jų lūkesčius. Štai keletas būdų, kaip galite tai padaryti:

1. Įdiekite laiminčią kultūrą

Kad viršytų klientų lūkesčius, įmonės savo organizacijoje turi turėti tinkamą kultūrą ir procesus. Tai galite padaryti parašydami ketinimų pareiškimą dėl klientų patirties ir leisdami savo vadovams ar vadovams gauti paramą iš darbuotojų arba komandos nariai.

Jūsų darbuotojai turi suprasti, kaip svarbu viršyti klientų lūkesčius, ir turi turėti prieigą prie žinių bazės ir praktinių mokymų, kad pasiektų šiuos tikslus. Taip pat turėtumėte pripažinti ir apdovanoti darbuotojus, kuriems pavyksta pasiekti šį tikslą.

2. Apibrėžkite savo verslo tikslinę asmenybę.

Tiesa, joks verslas šiame pasaulyje negali padaryti visų klientų laimingų ir patenkintų, nes kiekvieno kliento pasitenkinimo parametrai yra skirtingi. Todėl įmonės turėtų patobulinti savo įgūdžius, kad viršytų tikslinio asmens lūkesčius.

Galite pasikalbėti su savo nuolatiniais klientais arba paprašyti jų atlikti apklausą ir išanalizuoti bendrus šių klientų bruožus. Atitinkamai galite tinkinti klientų, turinčių panašius funkcijų rinkinius, patirtį. Klientų lūkesčiai

3. Užtikrinti universalų kanalą

Įmonės turi teikti nuoseklią klientų patirtį visuose skirtinguose neprisijungus ir internetiniuose kanaluose, kuriais klientai gali prisijungti ir bendrauti. Daugiau nei 45 % klientų nustoja pirkti iš įmonės po neigiamos patirties naudojant bet kurį kanalą.

Todėl visapusiško kanalo užtikrinimas yra raktas į optimalią prekės ženklo reputaciją. Norėdami tai padaryti, turite naudoti tinkamus įrankius, pvz., „Birdeye“, kad nepraleistumėte jokių klientų užklausų ir stebėtumėte klientų sąveiką bet kuriame kanale.

4. Reguliariai rinkti klientų atsiliepimus.

Norėdami neatsilikti nuo besikeičiančių klientų lūkesčių, įmonės turi sistemingai rinkti klientų atsiliepimus, atlikdamos apklausas ir apklausas. Apžvalgas ir apklausas naudoti kartu naudinga rinkti išsamius atsiliepimus apie problemą. Tokiu būdu įmonės turės pakankamai informacijos, kad galėtų veiksmingai išspręsti problemą.

išvada

Apibendrinant galima teigti, kad klientų elgsenos tendencijos, pirkimo modeliai ir interesai ir toliau keičiasi, keičiasi ir jų lūkesčiai. Todėl įmonės turi suprasti savo auditoriją ir pritaikyti savo strategiją, kad atitiktų ir viršytų jų lūkesčius. Pasinaudokite aukščiau pateiktais patarimais, kad patenkintumėte klientų lūkesčius ir išsiskirtumėte iš konkurentų savo pramonėje.