Kliento kelionė (arba kliento kelionė) – tai veiksmų ir sąveikų seka, kurią potencialus pirkėjas atlieka nuo poreikio atpažinimo iki pirkimo ir sąveikos su prekės ženklu ar produktu. Atsukame maždaug prieš dvidešimt metų ir kelias iki pirkimo atrodė visiškai kitaip. nei šiandien. Šiandienos vartotojai turi daug skaitmeninės informacijos ir yra geriau nei bet kada informuoti. Šiuolaikiniai pirkėjai paprastai neperka impulsyviai pagal užgaidą (nebent tai yra kažkas pigaus ir lengvai prieinamo, pavyzdžiui, kava išsinešimui)!

Vietoj to, prieš priimdami sprendimą, jie pereina procesą, kuris paprastai apima tam tikrus tyrimus ir įvertinimą – taip pat žinomas kaip pirkėjo kelionė. Šiame tinklaraštyje apžvelgsime, kas tai yra, jos etapai ir kaip galite pritaikyti savo skaitmeninę rinkodarą, kad paskatintumėte klientus konversijos keliu.

Koks kelias pas pirkėją?

Skaitmeninį pirkėjo kelią paprastai galima suskirstyti į: keturi pagrindiniai žingsniai:

1) Sąmoningumo etapas

Pirkėjo kelionės suvokimo etapas yra pradinis etapas, kai potencialus pirkėjas suvokia, kad egzistuoja problema ar poreikis. Šiame etape žmogus susiduria su informacija ar įvykiu, kuris patraukia jo dėmesį ir sukelia nepasitenkinimo suvokimą arba galimybę pagerinti savo esamą būklę.

Pagrindiniai sąmoningumo etapo aspektai yra šie:

  1. Problemos ar poreikio atpažinimas:

    • Vartotojas suvokia problemą ar poreikį, kuriam reikia dėmesio ar sprendimo. Tai gali atsirasti dėl aplinkos pokyčių, reklamos, rekomendacijų ar kitų veiksnių.

  2. Ieškokite informacijos. Kelias pas pirkėją

    • Suvokęs nepasitenkinimą ar poreikį, žmogus pradeda ieškoti papildomos informacijos. Tai gali būti straipsnių skaitymas, atsiliepimų peržiūra, pokalbiai su draugais ar šeima, paieška internete ir pan.

  3. Sąmoningumo formavimas:

    • Palaipsniui formuojasi aiškesnis problemos ar poreikio esmės suvokimas. Šis procesas gali apimti supratimą apie galimus sprendimo variantus ir galimos jų naudos.

  4. Sąveika su turiniu. Kelias pas pirkėją

    • Žmonės šiame etape aktyviai bendrauja su įvairiais turinio šaltiniais, kurie gali suteikti jiems papildomos informacijos ir padėti priimti sprendimus.

  5. Pirminių pageidavimų formavimas:

    • Remdamasis gauta informacija, žmogus pradeda formuoti pirmines nuostatas, kokie sprendimai galėtų geriausiai patenkinti jo poreikius.

Efektyvi rinkodara strategija Sąmoningumo etapas apima turinio kūrimą, kuris patraukia dėmesį, praneša apie problemą ar poreikį ir suteikia vertingos informacijos. Tai gali būti turinys tinklaraščiuose, vaizdo įrašuose, socialiniai tinklai ir kiti kanalai, galintys pasiekti tikslinę auditoriją.

2) Peržiūros etapas. Kelias pas pirkėją

Pirkėjo kelionės svarstymo etapas – tai etapas, kai potencialus klientas jau atpažino savo problemą ar poreikį ir dabar aktyviai svarsto įvairias sprendimo galimybes. Šiame etape pirkėjas atlieka nuodugnesnę alternatyvų analizę ir ieško konkrečių jo poreikius atitinkančių sprendimų.

Pagrindiniai peržiūros etapo aspektai:

  1. Palyginimas ir analizė:

    • Pirkėjas lygina įvairius sprendimo variantus, analizuodamas jų ypatybes, privalumus, trūkumus bei atitikimą savo reikalavimams. Tai gali apimti produktų, paslaugų, prekių ženklų, kainų ir kitų parametrų palyginimus.

  2. Apžvalgų ir apžvalgų skaitymas. Kelias pas pirkėją

    • Žmonės ieško atsiliepimų iš kitų vartotojų, kurie jau turėjo tam tikrų produktų ar paslaugų naudojimo patirties. Tai padeda jiems susidaryti objektyvesnį vaizdą ir susidaryti nuomonę apie tai, ko tikėtis iš skirtingų variantų.

  3. Daugiau informacijos rasite:

    • Potencialūs pirkėjai aktyviai ieško papildomos informacijos apie tuos produktus ar paslaugas, kurie geriausiai atitinka jų poreikius. Tai gali apimti paiešką įmonės svetainėse, specifikacijų studijavimą, vaizdo įrašų apžvalgų peržiūrą ir kt.

  4. Dalyvavimas internetiniuose seminaruose ir renginiuose. Kelias pas pirkėją

    • Šiame etape vartotojai gali dalyvauti internetiniuose seminaruose, seminaruose ir kituose renginiuose, kurie suteikia papildomos informacijos ir padeda geriau suprasti, kaip produktas ar paslauga gali išspręsti jų problemą.

  5. Konkrečių pageidavimų formavimas:

    • Palaipsniui formuojasi konkretesni pageidavimai, kuris produktas ar paslauga geriausiai atitinka pirkėjo poreikius. Dėl to gali būti sutrumpintas pageidaujamų parinkčių sąrašas.

  6. Sąveika su prekės ženklu. Kelias pas pirkėją

    • Šiame procese pirkėjas gali bendrauti su prekės ženklu per socialinių tinklų, siųsti užklausas, gauti patarimų ir tt Visa tai yra skirta giliau suprasti, kaip prekės ženklas elgiasi su savo klientais.

Svarstymo etape veiksmingos rinkodaros priemonės apima išsamius produktų aprašymus, apžvalgas, įvertinimus, internetinius seminarus, atvejų tyrimus ir kitas turinio formas, kurios suteikia gilesnės informacijos apie galimus sprendimus.

3) Sprendimo stadija

Kliento kelionės sprendimo etapas – tai etapas, kai potencialus klientas jau nustatė konkretų poreikį, svarstymo etape apsvarstė įvairius sprendimo variantus ir yra pasirengęs priimti galutinį pasirinkimą. Šiame etape pirkėjas priima galutinį pirkimo sprendimą ir pasirenka konkretų tiekėją ar prekę.

Pagrindiniai sprendimo etapo aspektai yra šie:

  1. Konkretaus produkto ar paslaugos pasirinkimas:

    • Pirkėjas pasirenka konkrečią prekę ar paslaugą iš siūlomų variantų. Tai gali būti pagrįsta produkto savybėmis, prekės ženklo pasirinkimu, kaina ir kitais veiksniais.

  2. Sprendimo dėl tiekėjo priėmimas. Kelias pas pirkėją

    • Pirkėjas pasiryžęs pasirinkti tiekėją, kuris pateiks pasirinktą prekę ar paslaugą. Tai gali apimti sprendimą pirkti iš konkrečios įmonės arba apsisprendimą tarp skirtingų prekių ženklų.

  3. Papildomų veiksnių įvertinimas:

    • Pirkėjas gali atsižvelgti į papildomus veiksnius, pvz., garantijas, pristatymo sąlygas, aptarnavimą po pardavimo ir kitus, kurie gali turėti įtakos galutiniam sprendimui.

  4. Akcijų ir nuolaidų įtaka. Kelias pas pirkėją

    • Akcijos, nuolaidos ar specialūs pasiūlymai gali turėti įtakos jūsų sprendimui, nes jie gali suteikti papildomų paskatų pirkti.

  5. Pasiruošimas pirkimui:

    • Pirkėjas ruošiasi pirkti, pavyzdžiui, užpildo užsakymą, užsiregistruoja svetainėje, sumoka avansą ir pan.

  6. Pardavimo sąlygų palyginimas. Kelias pas pirkėją

    • Pirkėjas gali palyginti skirtingas pardavimo sąlygas, kad išsirinktų sau pelningiausias.

Šiame etape veiksmingos rinkodaros priemonės apima aiškias raginimai veikti, specialūs pasiūlymai sprendimų priėmimui, reklaminės kampanijos, užsakymo pateikimas svetainėje ir kita veikla, kuria siekiama paremti sprendimą ir paskatinti pirkti.

4) Lojalumo stadija. Kelias pas pirkėją

Kliento kelionės lojalumo etapas – tai etapas, kai klientas jau įsigijo ir pereina prie ilgalaikių santykių su prekės ženklu ar įmone. Šiame etape pagrindinis dėmesys skiriamas klientų išlaikymui, pakartotinių pirkimų skatinimui ir ilgalaikių santykių kūrimui.

Pagrindiniai lojalumo etapo aspektai yra šie:

  1. Aptarnavimas po pardavimo:

    • Teikti aukštos kokybės paslaugas po pirkimo. Tai gali būti pagalba, konsultacijos, problemų sprendimas, garantinis aptarnavimas ir kt.

  2. Lojalumo programos. Kelias pas pirkėją

    • Lojalumo programų įgyvendinimas, premijų, nuolaidų, pinigų grąžinimų, dovanų ir kitų privilegijų nuolatiniams klientams teikimas.

  3. Personalizavimas:

    • Naudojant asmeninius požiūrius į klientus, atsižvelgiant į jų pageidavimus ir pirkimo istoriją, kad būtų teikiama tinkamesnė patirtis.

  4. Atsiliepimai ir rekomendacijos. Kelias pas pirkėją

    • Klientų skatinimas palikti atsiliepimus ir rekomendacijas gali būti svarbus veiksnys pritraukiant naujų klientų.

  5. Išskirtiniai pasiūlymai:

    • Teikti išskirtinius pasiūlymus arba prieigą prie produktų/paslaugų, kurios yra prieinamos tik nuolatiniams klientams.

  6. Rinkodara pagal segmentus. Kelias pas pirkėją

    • Klientų bazės segmentavimas ir tikslinių rinkodaros kampanijų įgyvendinimas siekiant išlaikyti klientus.

  7. Atsiliepimas:

    • Atsiliepimų iš klientų gavimas apie produktų kokybę, aptarnavimą ir bendrą patirtį, vėliau tobulinant verslo procesus.

  8. Ryšiai. Kelias pas pirkėją

    • Nuolatinis bendravimas su klientais įvairiais komunikacijos kanalais, tokiais kaip el. paštas, socialiniai tinklai, tiesioginiai pranešimai ir kt.

  9. Bendruomenių kūrimas:

    • Bendruomenės formavimas aplink prekės ženklą, kur klientai gali keistis patirtimi, idėjomis, dalyvauti akcijose ir renginiuose.

Etapas lojalumas siekia sukurti ilgalaikius santykius su klientais, padidinti jų pasitenkinimo lygį ir paversti juos lojaliais prekės ženklo šalininkais.

Kaip pritaikyti savo skaitmeninės rinkodaros pirkėjo kelionę

Norėdami suprasti, kaip pritaikyti skaitmeninę rinkodarą pirkėjo kelionei, pirmiausia turite suprasti ir susieti pirkėjo kelionę pagal tipinį pirkėją. Čia norima nustatyti, kiek laiko klientai praleidžia kiekviename etape ir kokių klausimų jiems kyla. Tada galite išspręsti šią problemą naudodami tinkamą rinkodaros medžiagą arba veiklą.

Norint sėkmingai dirbti šiame versle, labai svarbu pažinti savo klientus. Tinkamos informacijos pateikimas tinkamu etapu padės išvengti prieštaravimų, išsklaidys baimes ar abejones ir suteiks pasitikėjimo renkantis savo verslą, o ne konkurentą!

Ką mano įmonė turi daryti kiekviename kliento kelionės etape?

  • Sąmoningumo etapas

Svarbiausia, kad jūs norite, kad tai būtų matoma šiame etape! Jei pirkėjas jūsų neranda, jūs neturite jokių šansų, kad jis persikels į kitas savo kelionės dalis. Čia svarbu tavo SEO strategija ir veikla socialiniuose tinkluose, nes jie abu gali padėti naujiems klientams jus rasti! Taip pat galite apsvarstyti mokamas strategijas („Google AdWords“ ar „Facebook“ reklamas), kad būtumėte tikri, jog rasite pagrindinius paieškos terminus arba savo tipišką klientų bazę.

  • Apžvalgos etapas

Čia klientas nori įsitikinti, kad jūsų verslas yra patikimas ir gali jam padėti. Naudinga medžiaga apima tinklaraščio įrašus, vadovus, mokomuosius vaizdo įrašus ir el. knygos. Būtinai atlikite konkurentų analizę. Ar jūsų svetainė ir skaitmeninis buvimas skiriasi (dėl tinkamų priežasčių) nuo kitų, į kuriuos atsižvelgs jūsų klientai?

  • Sprendimo stadija. Kelias pas pirkėją

Jūsų klientas ieškos įrodymų, kad gali jumis pasitikėti ir kad jūs galite tesėti savo pažadus šiame etape. Turinys, pvz., atvejų analizė, atsiliepimai ir socialiniai įrodymai (pvz., internetinės apžvalgos), yra labai svarbūs. Įsitikinkite, kad jūsų „Google“ mano verslo ir „Facebook“ apžvalgos atrodo geriausiai, ir pagalvokite apie kitus būdus, kaip sukurti pasitikėjimą savo svetainėje (apdovanojimai, sertifikatai, nariai ir kt.). Nepamirškite, kad su jumis būtų lengva susisiekti – nesislėpkite už internetinės formos, o įsitikinkite, kad jūsų telefono numeris, el. pašto adresas ir pašto adresas būtų matomi. Tai paskatins potencialius klientus susisiekti su jumis visais klausimais ar rūpesčiais.

  • Lojalumo etapas. Kelias pas pirkėją

Ne tik tikėkitės, kad klientai pateiks atsiliepimų, imkitės iniciatyvos ir paprašykite jų! Priminkite jiems pažymėti jus „Twitter“ ar „Instagram“ arba apdovanokite pakartotinio pirkimo nuolaida už tai. Bendrinkite ir paskelbkite bet kokį klientų sukurtą turinį ir padėkokite jiems už meilę! Užmegsite geresnius santykius su esamais klientais ir parodysite būsimiems klientams, koks esate draugiškas ir orientuotas į klientus.

Spaustuvė АЗБУКА 

„Google Workspace“, skirta turinio rinkodaros plėtrai
Kas yra PDCA? (ir kodėl tai svarbu rinkodaros specialistams)
Pakuotės įdėklas. Kas tai yra?
Prekės ženklo tapatybės prizmė: kas tai yra ir kaip ją naudoti