Klientu pieredzes analīze ir process, kurā tiek novērtēts un mērīts, cik labi jūsu uzņēmums atbilst klientu vajadzībām un cerībām. Šī analīze ļauj identificēt problemātiskās jomas un uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Fantastiska klientu pieredze var radīt vai sabojāt zīmolu. Neatkarīgi no tā, cik labs ir jūsu produkts vai piedāvājat zemākas cenas nekā jūsu konkurenti, lieliska klientu pieredze bieži liek klientiem atgriezties.
Nozarē vadošās klientu pieredzes nodrošināšanas galvenā sastāvdaļa ir spēja to izmērīt. Šeit tiek izmantota klientu pieredzes analīze jeb CX analytics. Šajā īsajā, bet efektīvajā rokasgrāmatā mēs apskatīsim visu, kas jums jāzina par CX analīzi, tostarp dažas svarīgas darbības, lai to izdarītu pats.
Kas ir klientu apkalpošanas kvalitātes analīze?
CX analīze ir savākšanas, analīzes un prezentēšanas process klientu dati, lai novērtētu nepārtrauktas rīku lietošanas efektivitāti CX un uzziniet, kā klienti uztver jūsu zīmolu, produktu un pakalpojumu.
Labākā CX analīze sniedz vērtīgu ieskatu jūsu klientu ceļojumā, sākot no viņu pirmās saskarsmes ar jums līdz pieredzei pēc pirkuma. Viņi var identificēt visas problēmas vai sāpju punktus un nodrošināt metriku, ko varat analizēt laika gaitā.
Kāpēc klientu pieredzes analīze ir svarīga?
Tā kā klientu pieredze kļūst arvien svarīgāka zīmola panākumiem, klientu pieredzes analīze ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Veicot CX analīzi, varat nodrošināt, ka pieņemat gudrus, uz datiem balstītus lēmumus, nevis akli veidojat CX procesus.
Izmantojot CX analīzi, jūs varat:
Pieņemiet uz datiem balstītus lēmumus. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
Dati ir vērtīgs resurss dažādām nozarēm, īpaši tām, kuras to vēlas uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti. Tā ir arī tad, ja strādājat uz lauka e-komercija, nevis lielo datu nozarēs, piemēram, banku un apdrošināšanas jomā. Vai joprojām esat daļa no pieaugošās datu popularitātes kā līdzekļa pieņemt lēmumus savā biznesā. Dati var palīdzēt pieņemt pārdomātus lēmumus saistībā ar mārketingu, tīmekļa dizainu, klientu apkalpošanu, produktiem un pakalpojumiem un, protams, ar klientu pieredzi.
Optimizējiet savus CX procesus
Izmantojot klientu datus, jūs varat saprast, kur varat racionalizēt, saīsināt vai uzlabot savus CX procesus. Ja klienti, zvanot jūsu palīdzības dienestam, tiek novirzīti no vienas nodaļas uz nodaļu, ir pienācis laiks apsvērt automatizētas administratora pakalpojumus. Ja jūsu kampaņas ir sociālie tīkli nesniedz rezultātus, ir pienācis laiks tos pārorientēt uz savu mērķauditoriju.
Problēmu identificēšana. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
CX analīze var palīdzēt atklāt problēmas neatkarīgi no tā, vai tas tiek veikts, izmantojot atsauksmju aptaujas vai izlases pārbaudes ar jūsu CX komandu. Vai klienti sūdzas par sliktu skaņas kvalitāti, zvanot jūsu palīdzības dienestam? Šī informācija var mudināt jūs apsvērt jaunu tālruņa pakalpojumu, piemēram, mitinātu privāto telefona centrāli. Vai klienti zemu novērtē jūsu tiešsaistes iepirkšanās pieredzi? Ir pienācis laiks piesaistīt tīmekļa izstrādātāju un uzlabot savas vietnes kvalitāti.
Kā analizēt klientu apkalpošanas kvalitāti 4 soļos?
1. Identificējiet savu mērķa klientu.
Ideāls klienta profils ir svarīgs jebkuram biznesa plānam. Iespējams, esat to izveidojis, kad pirmo reizi uzsākāt savu uzņēmējdarbību. Bet kad jūs pēdējo reizi to skatījāties? Un vai esat to izmantojis savā klientu pieredzes analīzē?
Kāds ir ideālais klienta profils? Ja jums ir nepieciešama atsvaidzināšana, jūsu ideālais klienta profils vai ideālā pircēja profils ir fiktīva persona vai uzņēmums, kas gūtu vislielāko labumu vai, visticamāk, iegādāsies jūsu produktu vai pakalpojumu. Attiecībā uz cilvēkiem varat apsvērt tādus demogrāfiskos datus kā vecums un dzimums, savukārt uzņēmumiem — to nozari un darbinieku skaitu. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
Ja jums nav ideāla klienta profila un neesat pārliecināts, kas ir jūsu mērķauditorija, ir pienācis laiks apkopot vairāk klientu datu. Pēc pirkuma aptauju ievietošana savā vietnē, kurā tiek prasīta demogrāfiskā informācija, sniegs ātru priekšstatu par to, kas pērk jūsu produktus.
2. Atrodiet un pārskatiet klientu kontaktpunktus. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
Nākamais solis, lai veiktu CX analīzi, ir noteikt galvenos klientu saskarsmes punktus.
Tie atrodas dažādos jūsu klienta ceļa posmos, kur klients tieši mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu.
Tipiski klientu saskarsmes punkti ietver:
- tīmekļa vietne. Ko jaunie apmeklētāji un pastāvīgie klienti redz, atverot jūsu vietni? Vai galvenā lapa ir labi izstrādāta ar skaidru zīmola identifikācija?
- Tirdzniecības vietas: Kas notiek, veicot pasūtījumu un pēc pirkuma? Vai pārdošanas un pasūtīšanas process ir vienkāršs? Vai piedāvājat plašu norēķinu iespēju klāstu? Kādus ziņojumus klienti saņem no jums pēc pirkuma veikšanas?
- Datums: Ja jūsu uzņēmums piedāvā tādus pakalpojumus kā programmatūra vai abonements, kāds ir jauno klientu uzņemšanas process? Vai tas ir skaidrs un viegli izpildāms? Vai sniedzat detalizētus norādījumus, lai palīdzētu klientiem gūt maksimālu labumu no jūsu pakalpojuma?
- Atjaunošana, atcelšana un zaudēšana. Kādu pieredzi jūs piedāvājat saviem klientiem, apsverot pakalpojuma atjaunošanu vai atcelšanu? Kā pārliecināt viņus palikt un ko darīt, ja pazaudējat klientu?
- Atbalsts. Ja klients jums zvana, lūdzot tehnisko atbalstu vai ikdienas jautājumus, piemēram, kā pārsūtīt fiksētā tālruņa numuru uz mobilo tālruni, kāda ir viņa pieredze ar jūsu klientu apkalpošanu? Vai jūs izsekojat visu mijiedarbību, izmantojot e-pastu vai aptaujas?
- Nosūtīšana un atgriešana: Kāds ir piegādes process jūsu klientiem? Kādas ziņas viņi saņem? Kas notiek, kad viņiem ir jāatgriež prece? Vai šo procesu ir viegli izmantot? Vai jums ir sistēmas starptautiskiem klientiem?
3. Izmantojiet klientu atsauksmju aptaujas. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
Klientu saskarsmes punktu pašanalīze ir labs sākums un svarīgs pamats turpmākai attīstībai. Bet jūs iegūsit labāku priekšstatu par savu klientu pieredzi, ja jautāsiet tieši saviem klientiem. Lai to izdarītu, jums būs nepieciešamas klientu atsauksmju aptaujas.
Ir daudzi veidi, kā integrēt atsauksmju aptaujas savā vietnē, klientu apkalpošanas līnijās vai mazumtirdzniecības pārvaldības sistēmās. Labākā vieta klientu atsauksmju aptauju veikšanai ir kritiskā klientu saskarsmes punktā. Uzreiz pēc pasūtījuma veikšanas veiciet īsu aptauju, pieprasot klientu novērtējums viņu pasūtīšanas pieredze. Pēc mijiedarbības ar klientu apkalpošanas dienestu vai palīdzības dienestu nosūtiet klientiem apmierinātības aptauju, izmantojot īsziņu.
Saglabājiet savas aptaujas īsas un precīzas, lai klienti varētu tās aizpildīt. Rūpīgi pārdomājiet jautājumus, kurus vēlaties uzdot, lai apkopotu nepieciešamos datus, un ievietojiet saiti e-pasts ātrai piekļuvei. Viens veids, kā mudināt klientus aizpildīt aptauju, ir piedāvāt viņiem nelielu atlaidi nākamajam pirkumam vai bezmaksas piegādi. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
Atsauksmju aptaujas ir nepieciešamas, lai analizētu klientu apkalpošanas kvalitāti. Viņi var piedāvāt dažādus galvenos rādītājus, lai novērtētu klientu pieredzi dažādos saskarsmes punktos un laika gaitā. Papildus tam varat izmantot klientu atsauksmes, lai palielinātu pārdošanas apjomu. Publicējiet aptaujas atsauksmes savā tīmekļa vietnē: kā sociālu pierādījumu jūsu produkta kvalitātei un pakalpojumu.
4. Aprēķiniet savus CSAT, NPS un CES rādītājus.
Tagad, kad esat apkopojis dažus datus, ir pienācis laiks tos pārveidot par jums, jūsu klientiem, darbiniekiem un akcionāriem saprotamākus aprēķinus. Jūs varat pateikt ikvienam, ka vairāk nekā 90% jūsu klientu ir apmierināti ar jūsu pakalpojumu. Tomēr dažādās nozarēs tiek izmantoti daži specifiski rādītāji, kurus var ātri saprast profesionālā vidē: CSAT, NPS un CES rādītāji.
Tātad, ko nozīmē visi šie akronīmi? Lūk, sadalījums:
Klientu apmierinātības novērtējums (CSAT). Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
CSAT rezultāts to dara. , uz iepakojuma ir rakstīts, ka tas mēra klientu apmierinātību. Ir lietderīgi apkopot CSAT rādītājus vairākos saziņas punktos, lai redzētu, kur jūs gūstat panākumus un kur neizmantojat iespējas piesaistīt apmierinātus klientus.
Lai apkopotu šos vērtējumus, piedāvājiet klientu atsauksmju aptaujas, kurās jautā: “Cik apmierināts esat ar savu pieredzi šodien?” skalā no 1 līdz 5 vai 1 līdz 10, kur 5 vai 10 ir “ļoti apmierināts” un 1 ir “nemaz nav apmierināts”.
Lai aprēķinātu CSAT rezultātus, izdaliet kopējo to klientu skaitu, kuri ir snieguši pozitīvu vērtējumu, piemēram, 9 vai 10 skalā no 1 līdz 10, ar kopējo aptaujas atbilžu skaitu un pēc tam reiziniet šo skaitli ar 100. CSAT rezultātu diapazons no 1 līdz 100 — jo augstāks ir jūsu rezultāts, jo labāks ir jūsu CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Jūsu NPS mēra jūsu klientu lojalitāti, jo īpaši to, cik liela ir iespējamība, ka viņi reklamēs jūsu zīmolu, iesakot to draugiem, ģimenei un kolēģiem. Tas palīdzēs jums izmērīt klientu lojalitāte un prognozēt turpmāko izaugsmi.
Varat apkopot datus savai NPS, lūdzot klientus atsauksmju aptaujās novērtēt, cik liela ir iespējamība, ka viņi ieteiks jūsu produktu vai pakalpojumu skalā no 1 līdz 10. Klienti tiek iedalīti trīs kategorijās atkarībā no viņu reakcijas: Reklāmdevēji (9–10). ), Pasīvais (7-8) un Detractors (0-6).
Aprēķiniet atbalstītāju un noniecinātāju procentus un atņemiet kritiķus no atbalstītājiem. Tādējādi jūs iegūsit NPS no -100 līdz 100 — jo augstāks jūsu rezultāts, jo labāk.
Klientu piepūles rādītājs (CES). Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
CES ir mērs, cik daudz pūļu klientam jāpieliek, lai izpildītu kādu uzdevumu, piemēram, iegādājoties produktu, reģistrējoties bezmaksas izmēģinājuma versijai vai saņemot palīdzību, izmantojot klientu apkalpošanu.
Klienti nevēlas tērēt pārāk daudz laika, lai atrisinātu problēmu vai veiktu vairākas darbības, lai veiktu vienkāršu pirkumu vai pieprasītu informāciju. CES ir tik svarīga klientu pieredzei, ka tā var ietekmēt jūsu pārdošanas apjomu.
CES var aprēķināt, izmantojot klientu atsauksmju aptaujas. Tāpat kā iepriekš minētajās aptaujās jautāja par apmierinātību un iespējamību ieteikt, CES aptaujās klienti tiek lūgti novērtēt, cik vienkārša bija viņu pieredze. Piemēram, pēc zināšanu bāzes izmantošanas vai sazināšanās ar klientu atbalsta dienestu klientiem var lūgt skalā no 1 līdz 5 vai 1 līdz 10 novērtēt, cik viegli bija saņemt nepieciešamo palīdzību.
Atšķirībā no NPS un CSAT rādītājiem, CES nav plaši izmantotas mērīšanas vai vērtēšanas sistēmas. Bet jūs varat to aprēķināt tāpat kā CSAT punktu skaitu, lai piešķirtu no 100 dažādiem CES saskares punktiem.
Pēdējās domas. Klientu apkalpošanas kvalitātes analīze
Klientu pieredze ir svarīga uzņēmuma vadīšanas sastāvdaļa. Neatkarīgi no tā, vai jūs vadāt programmatūras uzņēmumu vai tiešsaistes apģērbu veikalu, nodrošinot izcila kvalitāte Klientu apkalpošana ir tikpat svarīga kā jūsu pakalpojuma vai produkta kvalitāte. Tas ir tas, ko var atšķirt jūs no konkurentiem.
Klientu pieredzes atslēga ir dati, kurus varat savākt tieši no saviem klientiem un analizēt tos pats, lai veiktu CX analīzi. Izmantojot piemērotās aptaujas un rīkus, kas jums ir ērti, varat ātri pārveidot savu klientu pieredzi.
Strīdu izšķiršana — definīcija, veidi, nozīme un metodes
Klientu vadība – definīcija, elementi, process
Atstājiet savu komentāru