Klientu vadība – definīcija, elementi, process

Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir stratēģija un metožu kopums, ko uzņēmumi izmanto, lai efektīvi mijiedarbotos ar klientiem, apmierinātu viņu vajadzības un izveidotu ilgtermiņa, ienesīgas klientu attiecības. CRM ir vērsta uz klientu apmierinātības palielināšanu, lojalitātes palielināšanu un uzņēmuma peļņas palielināšanu.

Dažādi CRM risinājumi tiek izmantoti, lai izpētītu, vāktu, analizētu, apstrādātu un optimizētu informāciju, kas saistīta ar klientu uzvedību, demogrāfiskajiem datiem, tieksmēm, pirkšanas preferencēm utt., lai uzlabotu klientu iesaisti, potenciālo pirkumu ģenerēšanu, pārveidošanu un produktu un pakalpojumu pārdošanu.

Kas ir klientu vadība?

Definīcija: Klientu pārvaldība ir definēta kā dažādu procesu un sistēmu iekļaušana, lai pārvaldītu attiecības starp mazu uzņēmumu vai lielu organizāciju, tā darbiniekiem un mērķa klientiem, lai optimizētu un pārdošanas un mārketinga procedūru automatizācija.

Uzņēmumi izmanto CRM vai klientu pārvaldības sistēmu, lai pārvaldītu savas attiecības ar esošajiem un potenciālajiem klientiem. CRM palīdz vadītājiem izstrādāt stratēģijas klientu attiecību veidošanai un uzlabošanai. Šī vadības stratēģija palīdz uzņēmumam palielināt ieņēmumus un līdz ar to arī peļņu.

Klientu pārvaldības rīku izmantošanas priekšrocības

Klientu pārvaldības process iedala klientus dažādās grupās, pamatojoties uz vairākiem faktoriem. Tie ietver tādus faktorus kā demogrāfiskie, psihogrāfiskie un ģeogrāfiskie faktori. Pēc tam šīs nodaļas tiek sadalītas starp dažādiem kontu pārvaldniekiem vai kontu pārvaldniekiem. Šis uzdevums ļauj uzņēmumiem koncentrēties uz katru klientu. Turklāt uzņēmumi var uzlabot savu pieeju dažādiem klientiem.

Šeit ir dažādas klientu pārvaldības sistēmu priekšrocības

• Klientu pārvaldības rīki racionalizē visu pārdošanas procesu un izseko katrai mijiedarbībai ar jūsu klientu bāzi.
• CRM stratēģija ir ļoti rentabla, kas padara to pievilcīgāku uzņēmumiem, un tās mērķis ir samazināt papīra un roku darbu un samazināt nevajadzīgos resursus.
• Konta pārvaldība samazina datu ievades centienus, ko veic pārdošanas komanda, lai mērķētu un vadītu jaunus potenciālos klientus.
• CRM uzlabo prognožu precizitāti un palīdz identificēt ienesīgākos klientus.
• Efektīva klientu pārvaldība palīdz veidot zīmola lojalitāti un palielina klientu noturēšanu.
• Klientu pārvaldības rīki atvieglo personalizētu saziņu par produktiem un pakalpojumiem.
• CRM rīki palīdz uzņēmumam optimizēt iekšējo komunikāciju.

Klientu vadības elementi

Dažādi elementi, kas ir efektīvas un uz rezultātu orientētas uzņēmumu vai uzņēmumu klientu vadības sistēmas neatņemama sastāvdaļa:

1. Klientu apmierinātība

Harija Gordona Selfridža teiciens “klients ir karalis” ir novecojis. Šī biznesa mantra tikai uzsver klientu nozīmi jebkurā biznesā. Tā rezultātā klientu apmierinātība ir svarīgs uzņēmumu mērķis, padarot to par svarīgu klientu pārvaldības elementu.

2. Klientu iesaistīšana

Klientu uzmanības piesaistīšana ir grūts, bet nepieciešams uzdevums jebkuram biznesam. Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir pastāvīgi sadarboties ar klientiem un potenciālajiem klientiem. To var izdarīt, nodrošinot saviem klientiem lielisku saturu un pakalpojumus. Klientu iesaistīšanās stiprina saikni starp organizāciju un tās klientiem.

3. Svina vadība. Klientu vadība

Potenciālo pirkumu pārvaldībai ir svarīga loma CRM ieviešanā. Potenciālo pirkumu pārvaldība ietver visu, sākot no efektīvas kampaņas pārvaldības līdz pielāgotai komunikācijai. Tā koncentrējas uz klientu uzvedības analīzi, kas palīdz reklāmguvumā. Laba CRM programmatūra darbojas arī potenciālo pirkumu pārvaldībai.

4. Cilvēkresursu vadība

Cilvēkresursu vadība ir svarīgs CRM elements. Tas koncentrējas uz jūsu uzņēmumā strādājošo cilvēku spēju efektīvu pārvaldību. Koncentrējoties uz personāla vadība palīdz jebkuram uzņēmumam maksimāli palielināt savu darbinieku produktivitāti. Ciešā saikne starp klientu pārvaldību un personāla pārvaldību padara CRM par labāko HR programmatūru.

5. Pārdošanas automatizācija. Klientu vadība

Pārdošanas automatizācija ir vissvarīgākais CRM ieviešanas elements. Tas ir tāpēc, ka tas optimizē mārketingu un pārdošanu. Rezultātā potenciālos pirkumus var tieši pārvērst pārdošanā. CRM programmatūra automatizē ikdienas pārdošanas procedūras, kas uzlabo jūsu pārdošanas rezultātus.

6. Darbplūsmas automatizācija

CRM darbplūsmu automatizācija ir devusi mazajiem uzņēmumiem un uzņēmumiem iespēju darboties plašā mērogā. Tas novērš cilvēciskas kļūdas, īpaši veicot atkārtotus uzdevumus, kā arī nodrošina gandarījumu par darbu. Papildus mērogojamībai darbplūsmas automatizācija var samazināt izmaksas un ietaupīt laiku. Darbplūsmas automatizācija var būt tikpat vienkārša kā klientu sveiciena e-pasta sūtīšana, taču tā ir ļoti efektīva.

7. Komunikāciju vadība.

Ieviešot CRM, cauruļvadu vadība uzrauga un pārvalda turpmāko pārdošanu dažādos posmos. Tas ietver nākotnes ienākumu prognozēšanu, izšķērdīgu izdevumu un novēršamo izdevumu identificēšanu. Visbeidzot, tas pat ietver pārdošanas ātruma prognozi. To, vai vadītājam ir jāsagatavojas pārdošanas apjoma pieaugumam vai pārdošanas apjoma samazinājumam, var noteikt, izmantojot pārdošanas piltuves pārvaldību.

8. Mārketinga automatizācija. Klientu vadība

Mārketinga klientu attiecību pārvaldība attiecas uz visām stratēģijām un tehnoloģijas, ko mārketinga speciālisti izmanto, lai pārvaldītu attiecības ar klientiem. CRM mārketinga mērķis ir optimizēt attiecības ar klientus, radot lojalitāti uz zīmolu. CRM mārketings ietver visu no e-pasta mārketings tīmekļa mārketingam. CRM nodrošina platformu uzņēmumiem, lai izprastu klientu pirkšanas paradumus.

9. Analīze

CRM analītika ietver visas šādas programmas, kas analizē un novērtē klientu dati. Datu konvertēšana noderīgā informācijā ir būtiska jebkuram uzņēmumam. Citādi process datu vākšana kļūs bezjēdzīgi. Organizācijas izmanto CRM analīzi dažādos veidos, piemēram:

• Klientu segmentēšana dažādās grupās. Dalošais faktors varētu būt tas, kuri klienti, visticamāk, atpirks produktu.
• Analizējot, kuri klienti veicina gūto peļņu, un tāpēc novērtējiet klientus.
• Holistiska skatījuma iegūšana par klientu, lai personalizētu viņam adresēto informāciju.

Klientu vadības process

Klientu attiecību pārvaldības process ir veids, kā uzņēmumi veic ar klientiem saistītās darbības. Uzņēmuma izaugsmes trajektorija lielā mērā ir atkarīga no tā, kā aug tā klienti. Jo vairāk uzņēmuma klientu ir apmierināti, jo ātrāk un labāk tas aug un attīstās.

Dažreiz uzņēmums nevar atļauties klientu samazināšanos, un tāpēc klientu apmierinātība ir svarīgs mērķis. Tāpēc zīmola veidošana ir svarīga, jo tā palīdz uzņēmumiem izveidot zīmola lojalitāti, palielināt klientu noturēšanu un piesaistīt zīmola aizstāvjus.

Šie klienti darbojas kā uzņēmuma mārketinga speciālisti un palīdz atrast jaunus klientus, kas palīdz uzņēmumam augt. Tālāk ir sniegts klientu pārvaldības procesa sadalījums:

1. Klientu identificēšana un atlase

Pirmais solis vadības procesā

klientiem - zīmola atpazīstamības palielināšana. Tas nozīmē, ka uzņēmumam vispirms ir jābūt noteikt savu mērķauditoriju. Pēc tam sākas segmentācijas process. Šis solis ietver auditorijas varoņu un viņu tēlu izveidi apvienošanās dažādās grupās.

Visbeidzot, uzņēmumiem ir jāizveido mārketinga kampaņas, kuru mērķauditorija ir šī mērķauditorija. Šis pirmais solis pats par sevi sastāv no vairākiem posmiem. Tirgus izpēte, A/B testēšana ir dažas no nedaudzajām darbībām, ko uzņēmumi veic šajā posmā.

2. Potenciālo klientu piesaiste. Klientu vadība

Tas ir viens no jebkura biznesa galvenajiem mērķiem un līdz ar to arī būtisks CRM procesa elements. Uzņēmumi velta daudz resursu, lai radītu potenciālos klientus. Jebkura persona, kas izrāda interesi par zīmola produktu vai pakalpojumiem, ir līderis. Tas nekvalificē visus kā prezentētājus.

Svina radīšana ir piesaistes processviņu potenciālos klientus un pārvērst tos par pircējiem. Šeit ir dažādu potenciālo pirkumu ģenerēšanas stratēģiju saraksts:

• Reklāmas sūtīšana
• Vietnes galvenās lapas
• Emuāru rakstīšana
• Tīkli
• kuponi
• Tiešraides pasākumi un semināri
• Sociālo mediju mārketings

Šīs stratēģijas palīdz uzņēmumiem piesaistīt un pārvērst potenciālos klientus par esošajiem un saglabātajiem klientiem. Klientu vadība

3. Svina konversija

Kad uzņēmums ir nodibinājis kontaktu ar potenciālo klientu, tas pievērš visas pūles, lai tos pārvērstu par klientiem. Šim nolūkam ir ļoti svarīgi, lai būtu kvalificēti tirdzniecības pārstāvji. Šie cilvēki ir eksperti potenciālo klientu intereses līmeņa noteikšanā.

Labs tirdzniecības pārstāvis var noteikt, vai klienti ir ieinteresēti pirkumā vai nē. Papildus potenciālā klienta interešu noteikšanai tirdzniecības pārstāvim ir jāizstrādā un jāizveido attiecības ar šiem klientiem.

4. Pareizas klientu apkalpošanas nodrošināšana

Kad esat veiksmīgi pārveidojis potenciālo pirkumu par klientu, jums jākoncentrējas uz to, kā šo klientu noturēt? Lai nodrošinātu atkārtotus klientus, svarīga ir uzticama klientu atbalsta komanda. Klientu apkalpošana tiek uzskatīta par vienu no izšķirošajiem zīmola lojalitātes faktoriem. Un otrādi, slikts pēcpārdošanas serviss un klientu atbalsts var izraisīt klientu atteikšanos.

CRM programmatūra palīdz uzņēmumiem, nodrošinot tiem piekļuvi visai vēsturiskajai informācijai par klientu. Tas, savukārt, uzlabojas klientu apkalpošana. Atvērts un pieejams komunikācijas kanāls ir būtisks attiecību veidošanā ar klientiem. Lielisks klientu serviss ir jebkuras klientu atbalsta komandas galvenais mērķis.

CRM platforma ir svarīgs instruments visā klientu attiecību pārvaldības procesā. Izmantojot kvalitatīvu programmatūru, uzņēmums var efektīvi sazināties ar klientiem, pārvaldīt potenciālos pirkumus un padarīt svarīgus datus pieejamus.

Tieši tāpēc izvēloties pareizo programmatūra var būt labākais risinājums jebkuram uzņēmumam. Šeit ir 10 labāko klientu attiecību pārvaldības programmatūras saraksts:

1. Simple Systems CRM

Simple Systems CRM programmatūrai ir viss, kas uzņēmumam nepieciešams, lai integrētu pārdošanas un mārketinga pasākumus. Šī CRM programmatūra ir paredzēta maziem un vidējiem uzņēmumiem. Uzņēmumi, kas iesaistīti B2B mārketingā, gūs lielu labumu no šādas programmatūras. Tā ir lietotājam draudzīga programmatūra, neapdraudot kvalitāti.

2. Pipedrive. Klientu vadība

Šis ir īpašs pārdošanas pārvaldības rīks bez papildu mārketinga moduļa. Pēc veidotāju domām, šī CRM programmatūra ir piemērota mazām komandām, kurām ir ilgstošs pārdošanas process. Tas ietver mobilo lietotni un piedāvā arī pārdošanas pārskatus.

>3. Zoho. Klientu vadība

Zoho CRM ir daļa no rīku kopas biznesa vadība Zoho, kas ir viens no slavenākajiem CRM rīkiem. Zoho ir lietotne, kas skenē Vizītkartes un importē visus nepieciešamos datus no sociālajiem tīkliem. Tajā pat ir A1 palīgs vārdā Zia. Zoho mīnuss ir tāds, ka tajā ir tikai 1 GB atmiņa, un tas ir Zoho Premium.

4. Insightly. Klientu vadība

Insightly piedāvā lietotni, kas pieejama gan Android, gan iOS. Tomēr tas ir dārgāks nekā konkurenti. Tajā ir arī sadaļa, kurā redzams, kur projekts atrodas uzņēmumā. Tas ļaus jūsu mārketingam, projektiem un pārdošanai būt vienā, mākoņa bāzes unificētā platformā.

5. Īsumā

Nutshell ir viena no labākajām CRM programmatūrām, kas piemērota mazs bizness. Tam ir zvanu ierakstīšanas funkcija ar pielāgojamiem pārskatiem un vairākas pārdošanas piltuves pārvaldības iespējas.

6. HubSpot. Klientu vadība

Šai programmatūrai ir funkcionāla bezmaksas versija, taču pēc papildu funkciju pievienošanas tās cena palielinās. Kā viens no labākajiem klientu pārvaldības rīkiem tas ļauj pārdošanas vadītājiem iegūt pilnīgu pārskatāmību par pārdošanu reāllaikā.

7. Zendesk Pārdod

Šai programmatūrai ir lieliskas cenu noteikšanas iespējas un jaudīga analītika. Tas ir pārdošanas konta pārvaldības rīks, kas uzlabo pārdošanas produktivitāti, procesus un pārdošanas komandu redzamību.

8. Svaigi izpārdošanas. Klientu vadība

Freshsales cenšas vienkāršot CRM procesu mazs bizness. Tam ir plašas pielāgošanas iespējas un AI palīgs, taču tā bezmaksas versijai nav atskaišu. Tas piedāvā klientu pārvaldības risinājumus mazajiem uzņēmumiem, SaaS uzņēmumiem, nekustamajam īpašumam, viesmīlībai un e-komercijai.

9. Salesforce

Šai programmatūrai ir plašs papildu funkciju un pielāgojamu iespēju klāsts. Varat to izmantot, lai pārdotu ātrāk un efektīvāk ar jebkuru no pilnībā pielāgojamiem CRM izdevumiem, lai automatizētu un vienkāršotu mākonī balstītu pārdošanu un mārketingu.

10. Pārdošanas izveide. Klientu vadība

Tā ir pielāgojama programmatūra ar dažādām CRM funkcijām. Tas palīdz uzņēmumiem racionalizēt potenciālo pirkumu pārvaldības procesu no sākuma līdz slēgšanai. Šī ir visaptveroša platforma pārdošanas vadība lai paātrinātu jebkuras sarežģītības pārdošanas procesus.

FAQ. Klientu vadība.

1. Kas ir klientu vadības sistēma (CRM)?

   • Klientu pārvaldības sistēma (CRM) ir tehnoloģija, platforma vai pieeja, kas palīdz uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt attiecības ar klientiem, apkopot un analizēt klientu datus, uzlabot pakalpojumus un optimizēt mārketingu un pārdošanu.

2. Kādas galvenās funkcijas nodrošina CRM?

   • Galvenās CRM funkcijas ietver kontaktu pārvaldību, klientu ierakstus, mijiedarbības uzraudzību, pārdošanas pārvaldību, mārketinga kampaņas, datu analīzi un labāku klientu apkalpošanu.

3. Kādas priekšrocības uzņēmumi gūst, izmantojot CRM sistēmu?

   • Ieguvumi ietver uzlabotas attiecības ar klientiem, palielinātu pārdošanas efektivitāti, personalizētu servisu, datu analīzi lēmumu pieņemšanai un efektīvāku mārketinga kampaņu izveidi.

4. Kā izvēlēties pareizo CRM sistēmu savam uzņēmumam?

   • CRM sistēmas izvēle ir atkarīga no uzņēmuma vajadzībām, budžeta, organizācijas lieluma un individuālajām prasībām. Ir svarīgi ņemt vērā funkcionalitāti, integrāciju, lietotāja pieredzi un mērogojamību.

5. Kā ieviest CRM uzņēmumā?

   • CRM ieviešanai nepieciešama stratēģiskā plānošana. Šis process ietver mērķu noteikšanu, personāla apmācību, sistēmas konfigurēšanu, datu migrēšanu un turpmāko apkopi.

6. Kādas funkcijas ir svarīgas, izvēloties CRM mazam uzņēmumam?

   • Izvēloties CRM savam mazajam uzņēmumam, svarīga ir lietošanas vienkāršība, pieejamība, mērogojamība, integrācija ar citiem rīkiem un piemērotība jūsu mazā uzņēmuma īpašajām vajadzībām.

7. Kā CRM palīdz pārdošanas vadībā?

   • CRM palīdz pārdošanas vadībā, sniedzot informāciju par potenciālajiem pirkumiem, klientiem un darījumiem, automatizējot pārdošanas procesus, izsekojot pārdošanas cauruļvadu, uzlabojot komunikāciju komandā un palielinot darījumu slēgšanas efektivitāti.

8. Kā CRM atbalsta mārketinga kampaņas?

   • CRM atbalsta mārketinga kampaņas, izmantojot klientu segmentācija, komunikācijas personalizēšana, mārketinga kampaņu rezultātu izsekošana, efektivitātes analīze un klientu atsauksmju apkopošana.

9. Kā CRM ietekmē klientu apkalpošanu?

   • CRM uzlabo klientu apkalpošanu, nodrošinot personalizētu pieredzi, ātru piekļuvi klientu datiem, izsekojot mijiedarbības vēsturi un iespēju ātri atbildēt uz pieprasījumiem.

10. Kādas problēmas var rasties, izmantojot CRM, un kā tās pārvarēt?

    • Izaicinājumi var ietvert ieviešanas sarežģītību, darbinieku nepieņemšanu darbā un datu drošības problēmas. Tos var pārvarēt, izmantojot personāla apmācību, CRM pārdevēja atbalstu un soli pa solim ieviešanas stratēģiju.