Показатели электронной торговли . Как отслеживать ?

Показатели электронной торговли — это ключевые метрики и статистические данные, используемые для измерения и анализа эффективности и успеха онлайн-торговли. Эти показатели помогают бизнесам оценить производительность и результативность своих электронных торговых стратегий, а также выявить сильные и слабые стороны своего интернет-магазина или платформы.

Как интернет-магазин розничной торговли легко потеряться в показателях электронной торговли. По крайней мере, огромное количество потенциальных показателей, которые нужно отслеживать и измерять, может быть огромным. Но не все метрики так же ценны, как другие, и определение ключевых показателей эффективности (KPI), которые необходимо отслеживать, поможет вам улучшить производительность вашего интернет-магазина.

Надежный рост онлайн-продаж достигается за счет анализа динамики результатов в различных частях вашего бизнеса. Отслеживание правильных показателей поможет вам со временем улучшить показатели конверсии .

Что такое KPI и почему они важны? Показатели электронной торговли

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это показатели, наиболее актуальные и ценные для вашего бизнеса. Для всех отраслей существуют общие KPI, но у каждой компании есть уникальные KPI, которые нужно отслеживать и анализировать на регулярной основе, чтобы улучшить свой продукт, услугу или взаимодействие с клиентами.

Все KPI являются метриками; не все показатели являются ключевыми показателями эффективности.

Это важное различие. Наиболее ценными показателями для бизнеса являются ключевые показатели эффективности, за которыми следует регулярно и внимательно следить. Как только вы определите, какие показатели наиболее актуальны для вашей отрасли, добавьте их в свой список KPI, чтобы отслеживать их регулярно .

 

21 ключевой показатель электронной торговли, который вы можете отслеживать и измерять

Чтобы упростить понимание и применение этих ключевых показателей эффективности, мы разбили их на 4 основные категории (перейдите к любой, которая больше всего подходит для вашего бизнеса!):

• Электронная торговля
• Пользовательский опыт
• Поддержка клиентов и их удовлетворение
• Маркетинг

Примечание. Один из способов отслеживать эти показатели — с помощью Google Analytics, который является наиболее часто используемым аналитическим инструментом интернет-магазинов. Если вам нужно интегрировать свой сайт с Google Analytics, перейдите по этой ссылке .

Электронная торговля. Показатели электронной торговли

Эти показатели сосредоточены на работе и улучшении магазина электронной коммерции, онлайн-продажах и платежах, а также на увеличении доходов.

1. Коэффициент конверсии. Показатели электронной торговли

Коэффициент конверсии — это количество клиентов, завершивших продажу после посещения вашего сайта и просмотра продукта. Коэффициент конверсии тесно связан с общими показателями дохода.

Зачем отслеживать : он представляет собой фактические продажи, основанные на покупателях, просматривающих ваши продукты. Этот KPI можно сравнить с рядом других показателей, предназначенных для повышения конверсии. Сравните это с просмотром страниц, средней стоимостью заказа и источниками трафика, чтобы получить более четкое представление о поведении ваших пользователей .

2. Валовая прибыль. Показатели электронной торговли

Валовая прибыль — это фактическая прибыль, которую вы получаете сверх себестоимости проданных товаров (COGS). По сути, это ваша прибыль от продукта после продажи с учетом того, сколько вы сами потратили на инвентаризацию.

Зачем отслеживать : знание того, сколько вы зарабатываете на каждой продаже, чрезвычайно важно для обеспечения вашего роста и масштабирования. Это основная метрика, которую нужно сравнивать с другими тестами, чтобы понять, насколько устойчив ваш рост.

3. Средняя стоимость заказа. Показатели электронной торговли

Средняя стоимость заказа (AOV) — это денежная стоимость среднего заказа клиента на вашем сайте. Вы также захотите отслеживать среднюю стоимость брошенного заказа (AAOV), которая представляет собой среднюю стоимость заказа, который был отменен на этапах оформления заказа или корзины.

Зачем отслеживать : отслеживайте AOV в целом, а затем сегментируйте по типу устройства, платформам и источникам трафика. Выявление источников ваших клиентов с самым высоким AOV поможет вам проводить больше маркетинговых кампаний с положительной рентабельностью инвестиций.

4. Стоимость приобретения. Показатели электронной торговли

Стоимость приобретения — это то, сколько стоит привлечь нового клиента. Это будет включать в себя расходы на рекламу, рассылки по электронной почте, предлагаемые скидки и все остальное, что необходимо для фактической продажи покупателю.

Зачем это нужно отслеживать : это дает вам представление о том, сколько усилий и денег нужно, чтобы на самом деле получить платящего клиента. Его следует сравнить с рядом других показателей, включая среднюю стоимость заказа, объемы трафика, жизненную ценность клиента и многое другое, чтобы понять, сколько стоит заработать клиента .

5. Уровень отказа от корзины. Показатели электронной торговли

Уровень отказа от корзины — это процент клиентов, которые добавили товар в корзину, а затем отказались от покупки. Количество товаров, добавленных в корзину, стоимость товаров, добавленных в корзину, и продолжительность их покупки также важны.

Зачем это нужно отслеживать : этот показатель дает вам представление о том, сколько клиентов интересуются продуктами, но не совершают покупку. Сравнивая этот показатель с другими показателями в этом списке, вы можете разработать стратегии по снижению процента отказов и привлечь больше клиентов к продаже.

6. Уровень прерывания оформления заказа. Показатели электронной торговли

Уровень отказа от оформления заказа — это процент клиентов, которые инициируют оформление заказа, а затем отказываются от покупки. Это шаг дальше, чем отказ от корзины , а это значит, что вы приложили больше усилий, чтобы довести их до этой стадии. Важно получить прибыль при оформлении заказа, так как на этом этапе клиенты наиболее близки к совершению покупки.

Зачем отслеживать : это дает вам конкретную информацию о незавершенных транзакциях после того, как клиенты готовы совершить покупку. Вам нужно будет проанализировать и разработать стратегии по снижению этого показателя с течением времени, так как это может существенно повлиять на ваш доход.

Более того, многие розничные продавцы электронной коммерции теряют до 20% дохода из-за обнаружения ложных срабатываний мошенничества во время оформления заказа , что приводит к отказу от совершенно безопасных платежей.

7. Пожизненная ценность клиента. Показатели электронной торговли

Жизненная ценность клиента (CLV) — это средняя сумма дохода, которую вы зарабатываете на человека на протяжении всей их жизни в качестве клиента вашей компании. По сути, он разбивает, сколько в среднем стоит для вас покупатель , и проводит различие между покупателем, который делает покупку на 200 долларов сейчас, и тем, кто совершает десять покупок на 100 долларов в течение следующих пяти лет, — который на самом деле более ценен для вас. Для получения дохода вам необходимо, чтобы это превышало затраты на приобретение.

Зачем отслеживать : этот показатель сам по себе дает вам представление о том, насколько ценен для вас каждый клиент. Сравните это напрямую со стоимостью привлечения клиентов, коэффициентами конверсии, трафиком и т. Д., Чтобы получить представление о рентабельности инвестиций в маркетинговые кампании и кампании по привлечению клиентов.

8. Доход от потраченной рекламы. Показатели электронной торговли

Разделите выручку на стоимость рекламы, чтобы получить отношение среднего возвращенного дохода к затратам на рекламу. Это значение показывает, сколько вы зарабатываете на каждый потраченный рекламный доллар.

Зачем это нужно отслеживать : позволяет измерить, сколько в среднем стоит реклама для получения дохода на основе текущих затрат и дохода. Вы можете использовать это, чтобы понять, сколько стоит реклама, чтобы побудить клиентов совершить покупку . Вы всегда должны стремиться увеличить рентабельность инвестиций на доллар, потраченный на рекламу, экспериментируя с новыми или более эффективными методами рекламы.

Пользовательский опыт

Эти метрики фокусируются на том, как клиент использует ваш продукт и взаимодействует с ним, на производительности и скорости обслуживания, на совершенствовании обслуживания для разных типов устройств и платформ, а также на трафике сайта.

9. Тип устройства. Показатели электронной торговли

То, как покупатели получают доступ к вашему магазину, важно для обеспечения идеального опыта. Сегментируйте свою аналитику электронной торговли по типу устройства, чтобы лучше понять, какие устройства используются чаще, и адаптируйте UX своего сайта к каждому типу устройств.

Зачем это нужно отслеживать : изучите отраслевые эталоны для разбивки по типам устройств, а затем создайте оптимизированные для мобильных устройств возможности для каждой платформы. Постарайтесь обеспечить единообразие процесса для разных типов устройств, но протестируйте производительность на разных устройствах — мобильных, веб-сайтах и ​​планшетах — чтобы понять, как клиенты покупают и какое из них работает наиболее эффективно.

10. Скорость сайта. Показатели электронной торговли

Скорость веб-сайта и время загрузки кассы важны для поддержки и привлечения клиентов на ваш сайт электронной коммерции. Производительность, эффективность и скорость вашей платформы электронной коммерции — это основа впечатлений ваших покупателей.

Зачем отслеживать : отслеживайте скорость всех страниц, уделяя особое внимание страницам, связанным с корзиной покупок и оформлением заказа. Понять, как работает каждая страница и каждый шаг. Устраняйте острые проблемы с помощью хорошо известных решений, чтобы сократить время загрузки страницы.

11. Взаимодействие с клиентами. Показатели электронной торговли

Уровень взаимодействия ваших клиентов с вашим сервисом, часто измеряемый с помощью реакций, репостов и подписок. Чем более активны и заинтересованы клиенты, тем выше вероятность, что они купят ваш контент, поделятся им и будут взаимодействовать с ним.

Вот несколько примеров того, что вы хотите отслеживать:

• Как долго люди остаются на страницах вашего магазина
• На какие области каждой страницы клиенты чаще всего нажимают
• Насколько вероятно, что кто-то вернется на ваш сайт после того, как побывал на нем раньше
• Люди, которые делятся вашей информацией в социальных сетях
• Клиенты, которые подписываются на вашу рассылку (и не отказываются от подписки)

Зачем это нужно отслеживать: оцените, насколько активны и погружены в впечатления от продукта ваши пользователи, поскольку эта активность и интерес могут быть преобразованы в лояльность, поддержку и доход.

12. Показатель отказов.

Показатель отказов — это процент клиентов, которые внезапно покидают ваш сайт после посещения только одной страницы. Обычно это указывает на серьезные проблемы UX, такие как время загрузки страницы, внешний вид и задержки навигации, которые заставляют пользователей искать другой сайт. Это также может быть признаком плохого маркетингового таргетинга, поскольку клиенты, привлеченные вашими кампаниями, не находят ценности в сайте или товарах для продажи.

Зачем это нужно отслеживать : используйте показатель отказов, чтобы повысить популярность вашего веб-сайта или приложения . Тестируйте и разрабатывайте стратегии, чтобы снизить показатель отказов, привлечь больше клиентов, заинтересованных в ваших продуктах, создать лояльность клиентов и побудить их к покупке.

Поддержка клиентов и удовлетворенность. Показатели электронной торговли

Эти метрики сосредоточены на том, какие методы поддержки требуются клиентам, на передовых практиках, когда подключать пользователей к поддержке, и на получении полезных отзывов о вашей платформе.

13. Результаты опроса клиентов и отзывы

Регулярно используйте опросы клиентов, чтобы получать стабильные отзывы. Запустите опросы, чтобы получить обратную связь после обновлений сайта, серьезных изменений на сайте или при появлении новых функций.

Зачем это нужно отслеживать : процент клиентов, желающих оставить отзыв, является хорошим показателем интереса клиентов к вашему сайту и продуктам. Обратная связь часто дается в надежде, что услуга будет улучшена, поскольку клиенты могут легко уйти и найти другой сайт электронной торговли. Слушайте пользователей и включите это в свои планы по обновлению сайта.

14. Отзывы клиентов о товарах на вашем сайте и в Интернете. Показатели электронной торговли

Отзывы на странице продукта могут означать разницу между покупкой и брошенной корзиной. Размещение обзоров продуктов на вашем собственном сайте является предпочтительным вариантом, поскольку покупатели с большей вероятностью будут доверять мнению других клиентов, чем маркетинговому тексту. Однако сторонние сайты с обзорами также будут работать в крайнем случае.

Зачем это нужно отслеживать. Отслеживание отзывов клиентов — отличный способ получить нефильтрованное и честное представление о том, как клиенты видят ваши продукты. Возможность отвечать на отзывы также дает вам возможность напрямую связываться с клиентами и решать их проблемы. Более того, это создает прекрасную возможность для создания маркетингового контента, ориентированного на ваши «самые популярные» продукты.

15. Звонки в службу поддержки клиентов, чаты и электронные письма.

Соберите данные о том, сколько обращений в службу поддержки клиентов инициировано. Взгляните на это значение в целом и сегментируйте его по каждому уникальному каналу связи, включая звонки, чаты и электронные письма.

Зачем это нужно отслеживать. Отслеживание аналитики службы поддержки клиентов дает вам информацию о том, сколько клиентов испытывают проблемы. Обратите внимание на каналы, которые они используют чаще всего, сделав их более эффективными и улучшив другие каналы. Подробно проанализируйте причины жалоб, чтобы вы могли использовать эти отзывы при внесении улучшений.

16. Среднее время разрешения заявки. Показатели электронной торговли

Также известно как время соглашения об уровне обслуживания (SLA). Отслеживайте как средний SLA, так и среднее время от создания заявки до разрешения (от открытия до закрытия). Считайте эти времена священными: чем дольше решаются проблемы покупателей, тем меньше вероятность того, что они станут постоянными покупателями.

Зачем отслеживать : сокращение среднего времени отклика означает, что покупатели, впервые совершающие покупку, с большей вероятностью совершат повторную покупку. Поддержка клиентов должна быть приоритетной, чтобы клиенты могли получить доступ к информации, когда она им нужна, и вернуться к покупке . Чтобы сделать шаг вперед, предоставьте справочный центр, где пользователи могут найти свои собственные ответы, чат поддержки клиентов и другие интерактивные возможности, если это возможно. Показатели электронной торговли

Маркетинг

Эти показатели ориентированы на : посещаемость веб-сайта, методы взаимодействия с клиентами и узнаваемость бренда.

17. Источник трафика

Определите основной канал, по которому покупатели находят вас, чтобы помочь улучшить ваши маркетинговые и рекламные усилия. Источники включают платный, обычный поиск, рефералы , прямой поиск и другие. Показатели электронной торговли

Зачем это нужно отслеживать : знание того, откуда приходят клиенты и какой доход поступает из каждого источника, может помочь вам извлечь выгоду из ваших лучших каналов. Удвойте количество источников трафика, которые оказались чрезвычайно эффективными, и сведите к минимуму усилия по источникам с наименьшим объемом трафика.

18. Объем трафика. Показатели электронной торговли

Трафик сайта — это мера активности на вашем сайте, которая измеряется в количестве посетителей (пользователей) и времени посещения сайта (сеансы). Трафик сайта можно изучить в целом или разбить на более конкретные показатели, такие как просмотры страниц за посещение , время на сайте , показатель отказов, а также новые и постоянные клиенты.

Зачем это нужно отслеживать : измеряйте пики и средние значения трафика и используйте эти данные в сравнении с вашими показателями продаж в электронной коммерции, чтобы получить содержательную информацию о конверсиях, отказе от рекламы и рентабельности инвестиций.

19. Взаимодействие в социальных сетях (подписчики, реакции и репосты). Показатели электронной торговли

Взаимодействие в социальных сетях, включая реакции, репосты и подписки, показывает уровень взаимодействия ваших клиентов с вашим сайтом. Они также обеспечивают прямую связь, позволяя клиентам оставлять отзывы о том, что им нравится и что не нравится в вашем продукте.

Зачем это отслеживать : внимательно слушайте, улучшайте продукт по запросу клиентов и используйте этот обмен для развития отношений с вашими клиентами, которые будут способствовать их лояльности и поддержке в будущем. Отслеживание успеха кампаний в социальных сетях с точки зрения охвата, реакции, репостов и подписок поможет вам разработать более эффективные стратегии в социальных сетях и повысить популярность вашего бренда. Показатели электронной торговли

20. Действительная скорость сбора электронных писем.

Количество действительных электронных писем, которые вы можете записать, помогает понять, сколько клиентов заинтересованы в ваших услугах и готовы предоставить способ связи. Вы можете далее разбить это по типу устройства и этапу процесса, на котором они отправляют вам свой адрес электронной почты (регистрация, оформление заказа и т. Д.).

Зачем отслеживать : электронные письма клиентов можно использовать для общения различными способами , включая восстановление брошенных корзин, ремаркетинг и поддержку клиентов. Информация о том, когда и как вы их успешно собираете, позволит вам повысить уровень собираемости по мере того, как вы будете лучше рассчитывать время и формулировать свой запрос.

21. Просмотры и публикации в блогах

Если к вашему сайту электронной коммерции прикреплен блог, то количество просмотров и просмотров блога является хорошим показателем полезности вашего контента. Хотя виральность может иметь значение, создание постоянных, лояльных читателей — лучший способ обеспечить устойчивый рост и надежный поток доходов.

Зачем это нужно отслеживать : анализируйте, как различные элементы контента и темы работают с вашими клиентами, давая им больше того, чего они хотят. Постоянно просматривайте и повторяйте, чтобы улучшить контент, который будет более тесно связан. Предоставляя ценный контент, вы увидите рост вовлеченности, конверсий и рентабельности инвестиций.

Как отслеживать ключевые показатели эффективности и измерять успех электронной торговли.

Вам необходимо эффективно собирать, хранить и анализировать свои данные, чтобы получить наиболее полезную информацию для вашего онлайн-бизнеса. Все начинается с выбора правильных ключевых показателей эффективности для отслеживания.

Когда речь идет о показателях электронной торговли, имеют значение три вещи:

1. Выберите ключевые показатели эффективности (KPI) для вашего бизнеса
2. Настройте инструменты аналитики для точного и надежного отслеживания и измерения
3. Установите регулярный ритм анализа ваших показателей

Этот цикл необходимо будет повторять непрерывно, чтобы вносить корректировки и улучшать отслеживание. Каждый раз настраивайте свой процесс, чтобы получать больше полезной информации из данных, которые вы собираете.

1. Основные бизнес-цели. Показатели электронной торговли

Все ваши аналитические усилия должны служить вашим основным бизнес-целям. Метрики, которые вы выбираете для отслеживания, должны быть напрямую связаны с вашими основными бизнес-целями и прибылью , помогая вам достичь основных целей.

2. Ставьте краткосрочные и долгосрочные цели.

Ваши ближайшие цели всегда должны иметь приоритет, но краткосрочные цели должны способствовать достижению более долгосрочных целей и задач. Что еще более важно, не игнорируйте долгосрочные потребности ради краткосрочной выгоды. Учитывайте масштабируемость и будущие потребности, чтобы обеспечить измерение показателей, которые могут иметь значение в будущем.

3. Иметь доступную и удобную панель показателей электронной торговли. Показатели электронной торговли

Доступ и организация вашей аналитики важны для получения максимальной отдачи от ваших данных. Все члены команды должны иметь доступ к аналитике, когда они в ней нуждаются, с возможностью систематизировать данные и управлять ими для получения аналитических данных с помощью доступной, удобной для навигации и управляемой панели KPI электронной коммерции .

4. Визуализация данных. Показатели электронной торговли

Всегда учитывайте, как статистика будет отображаться для ваших команд , чтобы метод визуализации данных делал информацию доступной и действенной для различных заинтересованных сторон. При планировании показателей для измерения вы должны иметь представление о том, как эти данные будут отображаться, чтобы они были ценными для вашего бизнеса.

5. Текущие показатели на момент времени

Проанализируйте текущую производительность вашего магазина по средним показателям. Глядя на конкретный момент времени и на вашу текущую производительность, важно знать, где вы сейчас находитесь, чтобы вы могли уравновеситься и повернуться, чтобы добраться туда, куда вы нацелены.

6. Определите области для улучшения. Показатели электронной торговли

Определите тенденции в собранных данных, чтобы разработать стратегии, которые повысят эффективность вашей электронной торговли . Найдите способы улучшить сайт, которые позволят достичь основных целей, которые вы перед собой поставили. Сюда могут входить маркетинговые кампании, усилия по взаимодействию с социальными сетями и сокращение количества брошенных покупок за счет надежной защиты от мошенничества.

7. Выбор канала и платформы.

Улучшения часто зависят от платформы или канала, поскольку они работают по-разному и предоставляют клиентам разные функции. Сегментируйте данные по каналам и платформам и определите, какие каналы и платформы лучше всего подходят для стратегии, которую вы пытаетесь развернуть . Используйте сочетание взаимодействия в социальных сетях, электронного маркетинга, онлайн-рекламы и контента веб-сайтов, чтобы предоставить пользователям правильный канал или платформу для получения максимальной отдачи.

8. Установите период времени. Показатели электронной торговли

Определите четкие временные параметры для применения ваших стратегий. Проверьте производительность за это время и сравните ее со своими аналитическими средними значениями. Измерение за определенные периоды времени важно для отслеживания эффективности электронной почты или маркетинговых кампаний, а также влияния обновлений и обновлений услуг на ваш сайт.

Как выбрать наиболее эффективные KPI для электронной коммерции

Ключевые показатели эффективности дают вам значимую информацию о поведении пользователей, которая позволяет вам улучшить свой магазин и расширить возможности электронной торговли. Выбор KPI будет зависеть от вашего бизнеса, отрасли, ниши и многого другого, поэтому универсального ответа не существует.

Для общих рекомендаций по KPI мы рекомендуем подход SMART:

S. Конкретные

Точно определите метрику, чтобы знать, что вы отслеживаете, — не используйте общие термины, такие как «трафик». Более того, помните о причине, по которой вы отслеживаете эту метрику, и о том, как вы планируете ее использовать; это поможет вам осмысленно нацеливать метрики.

М. Измеримый

Чтобы анализировать и улучшать свой сайт на основе данных, вам необходимо использовать измеримые показатели. Убедитесь, что вы можете точно отслеживать метрику , собирать данные и безопасно хранить их, а также отображать данные в структурированном виде, чтобы получать идеи, которые вы можете использовать для улучшения своего веб-сайта электронной торговли.

 Действующий. Показатели электронной торговли

Выберите показатели, которые позволят вам вносить коррективы, разворачивать и улучшать ваш сайт. Чтобы понимание было действенным, оно должно предоставлять данные, которые позволят вам оценить производительность ваших магазинов электронной торговли и определить области, которые можно изменить к лучшему. Убедитесь, что выбранные вами KPI — это метрики, которые можно использовать и осмысленно применить к своему бизнесу.

 Соответствующий

Собираемые вами данные должны быть тесно связаны с вашими целями, бизнесом и отраслью, чтобы они были ценными для вас и позволяли вносить необходимые улучшения. Отслеживайте различные показатели и расставляйте приоритеты среди тех, которые больше всего связаны с вашими целями .

  Чувствительный ко времени. Показатели электронной торговли

Аналитику необходимо оценивать с течением времени, чтобы можно было идентифицировать тенденции и закономерности, но действия должны выполняться быстро, чтобы использовать возможности. Вносите нужные корректировки в нужное время ; масштабируйте и будьте активны, чтобы ваши следующие шаги были готовы (не прыгая с ружья).

Некоторые показатели могут не сразу окупиться или показаться действенными, но если показатель соответствует четырем или пяти из этих характеристик, он, вероятно, будет полезен для вас в какой-то момент.

Как только вы узнаете, как определить наиболее значимые для вашего бизнеса показатели , мы сможем использовать эти критерии для создания списка ключевых показателей эффективности, которые нужно отслеживать. Убедитесь, что выбранные вами показатели соответствуют этим стандартам и будут вам полезны после того, как вы приложите усилия для их отслеживания.

Контрольные показатели эффективности электронной коммерции: где я нахожусь? Показатели электронной торговли

Используйте внутренние и внешние тесты, чтобы определить, насколько вы работаете по сравнению с прошлой производительностью и отраслевыми стандартами. Внутренние контрольные показатели — это показатели компании, с которыми вы сравниваете свою аналитику. Внешние тесты включают в себя отраслевую и электронную коммерческую аналитику за пределами вашей компании, которая служит ориентиром для вашей собственной эффективности.

Собираемая вами аналитика полезна не только по сравнению с вашими собственными показателями. Вы захотите сравнить свою эффективность с показателями конкурентов в вашей отрасли и интернет-магазинов в целом. Эти тесты помогут вам определить, как вы работаете по сравнению с другими, и выделить области, которые нужно улучшить.

Многие из этих показателей аналогичны показателям, которые вы бы измерили для своего собственного бизнеса. Просмотр этих показателей с данными отрасли и электронной торговли — идеальный способ измерить вашу производительность и оценить ее, когда у вас мало стандартов для сравнения.