Călătoria clientului (sau călătoria clientului) este succesiunea de pași și interacțiuni pe care un potențial cumpărător le face de la recunoașterea unei nevoi până la efectuarea unei achiziții și apoi interacțiunea cu o marcă sau un produs. Înapoi acum aproximativ douăzeci de ani, iar calea spre cumpărare arăta foarte diferită. decât o face astăzi. Consumatorii de astăzi au la dispoziție o mulțime de informații digitale și sunt mai bine informați ca niciodată. Cumpărătorii din ziua de azi, în general, nu fac cumpărături impulsive dintr-un capriciu (cu excepția cazului în care este ceva ieftin și ușor disponibil, cum ar fi cafeaua la pachet)!

În schimb, ei trec printr-un proces care implică, de obicei, unele cercetări și evaluare din partea lor înainte de a lua o decizie - cunoscut și sub numele de călătoria cumpărătorului. În acest blog, vom analiza ce este, etapele sale și cum vă puteți adapta marketingul digital pentru a vă împinge clienții pe calea spre conversie.

Care este calea către cumpărător?

Călătoria digitală a cumpărătorului poate fi, în general, împărțită în: patru pași principali:

1) Etapa de conștientizare

Etapa de conștientizare a călătoriei cumpărătorului este etapa inițială în care un potențial cumpărător devine conștient de existența unei probleme sau nevoi. În această etapă, o persoană întâlnește informații sau un eveniment care îi atrage atenția și provoacă conștientizarea nemulțumirii sau a posibilității de a-și îmbunătăți starea actuală.

Aspectele cheie ale etapei de conștientizare includ:

  1. Recunoașterea unei probleme sau nevoi:

    • Consumatorul devine conștient de o problemă sau nevoie care necesită atenție sau soluție. Acest lucru poate apărea din cauza schimbărilor din mediu, expunerii la publicitate, recomandări sau alți factori.

  2. Căutați informații. Calea către cumpărător

    • După ce și-a dat seama de nemulțumire sau de o nevoie, o persoană începe să caute informații suplimentare. Aceasta poate include citirea articolelor, examinarea recenziilor, vorbirea cu prietenii sau familia, căutarea pe Internet și așa mai departe.

  3. Formarea conștientizării:

    • Treptat, se formează o înțelegere mai clară a esenței problemei sau nevoii. Acest proces poate include conștientizarea posibilelor opțiuni de soluție și beneficiile lor potențiale.

  4. Interacțiunea cu conținutul. Calea către cumpărător

    • Oamenii aflați în această etapă interacționează activ cu diverse surse de conținut care le pot oferi informații suplimentare și îi pot ajuta să ia decizii.

  5. Formarea preferințelor primare:

    • Pe baza informațiilor primite, o persoană începe să-și formeze preferințe primare cu privire la soluțiile care ar putea fi cele mai bune pentru a-și satisface nevoile.

Marketing eficient strategie Etapa de conștientizare implică crearea de conținut care atrage atenția, comunică o problemă sau o nevoie și oferă informații valoroase. Acesta ar putea fi conținut de pe bloguri, videoclipuri, rețelele sociale și alte canale care pot ajunge la publicul țintă.

2) Etapa de revizuire. Calea către cumpărător

Etapa de considerare a călătoriei cumpărătorului este faza în care prospectul și-a recunoscut deja problema sau nevoia și acum ia în considerare în mod activ diverse opțiuni de soluție. În această etapă, cumpărătorul realizează o analiză mai aprofundată a alternativelor și caută soluții specifice care să răspundă nevoilor sale.

Aspectele cheie ale fazei de revizuire includ:

  1. Comparație și analiză:

    • Cumpărătorul compară diverse opțiuni de soluție, analizându-le caracteristicile, avantajele, dezavantajele și conformitatea cu cerințele sale. Aceasta poate include comparații de produse, servicii, mărci, prețuri și alți parametri.

  2. Citind recenzii și recenzii. Calea către cumpărător

    • Oamenii caută recenzii de la alți consumatori care au avut deja experiență în utilizarea anumitor produse sau servicii. Acest lucru îi ajută să obțină o imagine mai obiectivă și să își formeze o părere despre ce să se aștepte de la diferite opțiuni.

  3. Găsiți mai multe informații:

    • Cumpărătorii potențiali caută în mod activ informații suplimentare despre acele produse sau servicii care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor. Aceasta poate include căutarea site-urilor web ale companiei, studierea specificațiilor, vizionarea recenziilor video etc.

  4. Participare la webinarii și evenimente. Calea către cumpărător

    • În această etapă, consumatorii pot participa la seminarii web, ateliere și alte evenimente care oferă informații suplimentare și îi ajută să înțeleagă mai bine cum produsul sau serviciul le poate rezolva problema.

  5. Formarea preferințelor specifice:

    • Treptat, se dezvoltă preferințe mai specifice cu privire la care produs sau serviciu se potrivește cel mai bine nevoilor cumpărătorului. Acest lucru poate duce la o listă scurtă de opțiuni preferate.

  6. Interacțiunea cu marca. Calea către cumpărător

    • În acest proces, cumpărătorul poate interacționa cu marca prin intermediul reţele sociale, trimiteți întrebări, obțineți sfaturi etc. Toate acestea au scopul de a obține o înțelegere mai profundă a modului în care marca își tratează clienții.

În timpul etapei de analiză, instrumentele eficiente de marketing includ descrieri detaliate ale produselor, recenzii, evaluări, seminarii web, studii de caz și alte forme de conținut care oferă o perspectivă mai profundă asupra soluțiilor posibile.

3) Etapa deciziei

Etapa de decizie a călătoriei clientului este faza în care prospectul a identificat deja o nevoie specifică, a luat în considerare diverse opțiuni de soluție în timpul etapei de analiză și este gata să facă o alegere finală. În această etapă, cumpărătorul ia decizia finală de cumpărare și selectează un anumit furnizor sau produs.

Aspectele cheie ale etapei de decizie includ:

  1. Selectarea unui anumit produs sau serviciu:

    • Cumpărătorul selectează un anumit produs sau serviciu dintre opțiunile oferite. Acest lucru se poate baza pe caracteristicile produsului, preferința mărcii, prețul și alți factori.

  2. Luarea unei decizii cu privire la furnizor. Calea către cumpărător

    • Cumpărătorul este hotărât să selecteze un furnizor care va furniza produsul sau serviciul selectat. Aceasta poate include decizia de a cumpăra de la o anumită companie sau decizia între diferite mărci.

  3. Evaluarea factorilor suplimentari:

    • Cumpărătorul poate lua în considerare factori suplimentari precum garanții, termene de livrare, servicii post-vânzare și alții care pot influența decizia finală.

  4. Influența promoțiilor și reducerilor. Calea către cumpărător

    • Promoțiile, reducerile sau ofertele speciale vă pot influența decizia, deoarece pot oferi stimulente suplimentare pentru cumpărare.

  5. Pregătirea pentru cumpărare:

    • Cumpărătorul se pregătește să facă o achiziție, de exemplu, completează o comandă, se înregistrează pe site, efectuează o plată în avans etc.

  6. Comparația condițiilor de vânzare. Calea către cumpărător

    • Cumpărătorul poate compara diferite condiții de vânzare pentru a le alege singur pe cele mai profitabile.

În această etapă, instrumentele eficiente de marketing includ clar chemări la acțiune, oferte speciale pentru luarea deciziilor, campanii de publicitate, plasarea unei comenzi pe site si alte activitati care vizeaza sustinerea deciziei si stimularea achizitiei.

4) Etapa de loialitate. Calea către cumpărător

Etapa de loialitate a călătoriei clientului este faza în care clientul a făcut deja o achiziție și trece la o relație pe termen lung cu un brand sau o companie. În această etapă, se pune accent pe păstrarea clienților, încurajarea achizițiilor repetate și crearea de relații pe termen lung.

Aspectele cheie ale etapei de loialitate includ:

  1. Service post-vânzare:

    • Oferirea de servicii post-cumpărare de înaltă calitate. Aceasta poate include asistență, consultanță, rezolvare de probleme, service în garanție etc.

  2. Programe de loialitate. Calea către cumpărător

    • Implementarea programelor de loialitate, furnizarea de bonusuri, reduceri, rambursări, cadouri și alte privilegii pentru clienții obișnuiți.

  3. Personalizare:

    • Folosind abordări personalizate ale clienților, luând în considerare preferințele acestora și istoricul achizițiilor pentru a oferi o experiență mai relevantă.

  4. Recenzii și recomandări. Calea către cumpărător

    • Încurajarea clienților să lase recenzii și recomandări poate fi un factor important în atragerea de noi clienți.

  5. Oferte exclusive:

    • Furnizarea de oferte exclusive sau acces la produse/servicii care sunt disponibile numai pentru clienții obișnuiți.

  6. Marketing pe segmente. Calea către cumpărător

    • Segmentarea bazei de clienți și implementarea de campanii de marketing orientate pentru a păstra clienții.

  7. Părere:

    • Primirea de feedback de la clienți cu privire la calitatea produselor, a serviciilor și a experienței generale, cu îmbunătățirea ulterioară a proceselor de afaceri.

  8. Comunicatii. Calea către cumpărător

    • Interacțiune constantă cu clienții prin diverse canale de comunicare precum e-mail, rețele sociale, notificări push etc.

  9. Crearea de comunități:

    • Formarea unei comunități în jurul mărcii, în care clienții pot face schimb de experiențe, idei și pot participa la promoții și evenimente.

etapă loialitatea urmărește să creeze relații pe termen lung cu clienții, le crește nivelul de satisfacție și îi transformă în susținători fideli ai mărcii.

Cum să vă personalizați călătoria cumpărătorului de marketing digital

Pentru a înțelege cum să adaptați marketingul digital la călătoria cumpărătorului, mai întâi trebuie să înțelegeți și să mapați călătoria cumpărătorului pentru cumpărătorul dvs. tipic. Aici doriți să stabiliți cât timp petrec clienții în fiecare etapă și ce întrebări au. Apoi puteți aborda această problemă cu materiale sau activități de marketing adecvate.

Să vă cunoașteți clienții este esențial pentru succesul dvs. în această afacere. Furnizarea informațiilor corecte în stadiul potrivit vă va ajuta să respingeți obiecțiile, să risipiți orice temeri sau îndoieli și le va oferi încredere în alegerea afacerii dvs. în locul unui concurent!

Ce trebuie să facă afacerea mea în fiecare etapă a călătoriei clientului?

  • Etapa de conștientizare

Principalul lucru este că doriți să fie vizibil în această etapă! Dacă un cumpărător nu te poate găsi, nu ai nicio șansă ca el să treacă în alte părți ale călătoriei lor. Al tău este important aici Strategie SEO și activitate pe social media, deoarece ambele pot ajuta clienții noi să te găsească! De asemenea, poate doriți să luați în considerare strategii plătite (Google AdWords sau Facebook Adverts) pentru a vă asigura că sunteți găsit pentru termenii cheie de căutare sau baza de clienți tipică.

  • Etapa de revizuire

Aici clientul dorește să se asigure că afacerea dvs. este de încredere și îl poate ajuta. Materialele utile includ postări pe blog, ghiduri de utilizare, videoclipuri cu instrucțiuni și cărți electronice. Asigurați-vă că faceți o analiză a concurenței. Site-ul dvs. web și prezența digitală sunt diferite (din motivele corecte) de altele pe care clienții dvs. le vor lua în considerare?

  • Etapa deciziei. Calea către cumpărător

Clientul dvs. va căuta dovezi că poate avea încredere în dvs. și că vă puteți îndeplini promisiunile în această etapă. Conținutul precum studiile de caz, mărturiile și dovezile sociale (cum ar fi recenziile online) sunt vitale. Asigurați-vă că recenziile dvs. Compania mea pe Google și Facebook arată cel mai bine și gândiți-vă la alte modalități de a construi încredere prin site-ul dvs. (premii, certificări, membri etc.). Nu uitați să vă asigurați că sunteți ușor de contactat - nu vă ascundeți în spatele unui formular online, ci asigurați-vă că numărul dvs. de telefon, adresa de e-mail și adresa poștală sunt afișate vizibil. Acest lucru va încuraja clienții potențiali să vă contacteze pentru orice întrebări sau nelămuriri.

  • Etapa de loialitate. Calea către cumpărător

Nu sperați doar că clienții vă vor oferi feedback, luați inițiativa și întrebați-i! Amintiți-le să vă eticheteze pe Twitter sau Instagram sau recompensați-i cu o reducere pentru achiziții repetate pentru acest lucru. Distribuie și repostează orice conținut generat de clienți și mulțumește-le pentru dragostea lor! Veți construi relații mai bune cu clienții existenți, în timp ce le arătați viitorilor clienți cât de prietenos și concentrat pe clienți sunteți.

Tipografie АЗБУКА 

Google Workspace pentru dezvoltarea marketingului de conținut
Ce este PDCA? (și de ce contează pentru marketeri)
Folie de ambalare. Ce este?
Brand Identity Prism: Ce este și cum se folosește