Očakávania zákazníkov – definícia, typy, zoznam a ako ich splniť

Očakávania zákazníkov zahŕňajú súbor reakcií, správania, cien, ponúk, vylepšení služieb alebo produktov, personalizácie, skúseností atď., po ktorých zákazníci túžia alebo ktoré očakávajú pri interakcii a interakcii so spoločnosťou. Očakávania zákazníkov sú to, čo očakávajú existujúci a noví zákazníci spoločnosti.

Niektoré z kľúčových očakávaní moderných zákazníkov od moderných podnikov sú:

• Súvisiace cestovanie
• prispôsobenie
• inovácie
• Ochrana údajov atď.

Aby spoločnosti splnili tieto očakávania zákazníkov, musia prelomiť silá svojho podnikania, vyladiť svoje produkty, služby a marketing najlepším možným spôsobom a pokračovať v rozširovaní svojich hraníc a budovaní dôveryhodných vzťahov so zákazníkmi. Tento príspevok vás zavedie do sveta očakávaní zákazníkov a do toho, ako ich splniť a prekonať, takže bez ďalších okolkov začnime -

Aké sú očakávania zákazníkov?

Definícia: Očakávania zákazníkov sú definované ako súbor myšlienok, túžob a očakávaní, ktoré môže mať zákazník na mysli počas a po zakúpení produktu alebo služby od spoločnosti alebo značky.

Napríklad, keď si kúpite produkt, chcete, aby efektívne uspokojil vaše potreby týkajúce sa produktu. Takže ešte pred kúpou akéhokoľvek produktu má kupujúci zoznam očakávaní, ktoré chce, aby produkt spĺňal.

Zákazníci zvyčajne požadovali základné služby. Oni chcú kvalita produktu bola vynikajúca. Cena produktu musí byť primeraná a zodpovedať cene produktu.

Zákazníci v dnešnej dobe vyžadujú základné služby a ďalšie očakávania, aby ich uspokojili. Chcú, aby spoločnosti chápali ich potreby a požiadavky, a nechcú byť vnímaní ako náhodné postavy. Teraz zákazníci chcú, aby sa produkty zmenili a niektorí dokonca chcú produkty úplne zmeniť. Zákazníci očakávajú služby ochrany údajov.

Prečo splniť očakávania zákazníkov?

Teraz si povedzme, prečo sa spoločnosti snažia splniť očakávania zákazníkov. Keď spoločnosť uvádza na trh produkt, čo očakáva?

Očakáva, že zákazníci sa dostanú do povedomia produktu a že ich aj pritiahne.

A keď si zákazníci kúpia produkt, ako môže spoločnosť zabezpečiť, aby zákazník nedôveroval inej alternatívnej značke toho istého produktu?

V tejto fáze musí firma zabezpečiť splnenie všetkých požiadaviek a očakávaní zákazníka ohľadom produktu.

Konečným cieľom začatia podnikania je uspokojiť potreby zákazníkov. Čím šťastnejší budú vaši zákazníci, tým viac bude vaša firma rásť. Značka musí udržať svojich zákazníkov vždy šťastných a spokojných s produktom. To pomôže značke získať verných zákazníkov.

Tu sú niektoré z hlavných dôvodov, prečo by sa spoločnosti mali snažiť splniť očakávania zákazníkov:

1. Prilákanie stálych zákazníkov

Splnenie očakávaní zákazníkov pomáha podnikom premeniť existujúcich zákazníkov na stálych zákazníkov. Štatistiky ukazujú, že keď sa spoločnosti snažia prilákať nových zákazníkov, stojí ich to 5-krát viac ako konverzia existujúcich zákazníkov. Preto ponúkanie personalizovaných služieb, ktoré spĺňajú očakávania zákazníkov, pomáha podnikom získať lojálnych zákazníkov.

2. Rozdiel od konkurentov. Očakávania zákazníkov

Splnenie a prekročenie očakávaní zákazníkov je užitočné pre odlíšenie podnikania na konkurenčnom trhu. Poskytovanie očakávanej úrovne služieb prostredníctvom špičkovej zákazníckej podpory počas celej nákupnej cesty a zabezpečenie nepretržitej angažovanosti aj po nákupe je jedným z kľúčových dôvodov zvýšenia vernosť zákazníkov. Keď vaši zákazníci vedia, že predvídate, chápete a spĺňate ich potreby, rozhodnú sa nakupovať od vás a nie od vašich konkurentov.

3. Ústne podanie

Podniky, ktoré spĺňajú očakávania zákazníkov, majú možnosť optimalizovať prostredníctvom efektívneho ústneho marketingu. Výskum ukazuje, že zákazníci so zlou skúsenosťou zdieľajú svoj príbeh s 15 ľuďmi a zákazníci s dobrou skúsenosťou zdieľajú svoj príbeh s 11 ľuďmi. Pomáha tiež zlepšovať reputáciu značky.

Celkovo možno povedať, že splnenie očakávaní zákazníkov zvyšuje schopnosti značky alebo podnikania zvýšením počtu verných zákazníkov, ktorí v budúcnosti pritiahnu ďalších zákazníkov. Splnenie očakávaní zákazníkov v konečnom dôsledku povedie k vyšším výnosom.

Prečo je také dôležité prekonávať očakávania zákazníkov?

Jedna štúdia zistila, že spoločnosti, ktoré prekračujú očakávania zákazníkov, tvrdia, že 91 % ich zákazníkov sa s väčšou pravdepodobnosťou rozhodne znova nakúpiť po pozitívnej skúsenosti s nákupom a po ňom.

71 % týchto zákazníkov tiež tvrdí, že ich nákupné rozhodnutia sú zvyčajne založené na skúsenostiach so značkou.

V dôsledku toho podniky, ktoré idú nad rámec toho, aby poskytovali to, čo ich zákazníci očakávajú, ešte predtým, ako ich zákazníci (verbálne alebo neverbálne) vyjadria svoje túžby, dosahujú lepšie konverzie a predaje.

Aké sú typy? Očakávania zákazníkov

5 typov očakávaní zákazníkov, ktorým by spoločnosti mali venovať pozornosť:

1. Explicitné očakávania

Točia sa okolo konkrétnych cieľov, ktoré vaša cieľová skupina hľadá, keď hľadá typ produktu alebo služby, ktorú ponúkate.

2. Implicitné očakávania zákazníkov

Tieto očakávania sa týkajú tabuľkových sadzieb alebo minimálnej ponuky, ktorú môžu zákazníci očakávať od akéhokoľvek podniku vo vašej oblasti. Takéto očakávania sú zvyčajne založené na súčasných trendoch na trhu a skúsenostiach, ktoré ponúkajú vaši konkurenti.

3. Interpersonálne očakávania

Tieto očakávania naznačujú, čo chcú zákazníci získať interakciou s vaším servisným alebo podporným tímom. Zahŕňa skúsenosti so službami, ktoré vaši zákazníci očakávajú.

4. Digitálne očakávania zákazníkov

Ide o očakávania zákazníkov z online portálov a podnikových platforiem. Tieto očakávania zákazníkov sa točia okolo jednoduchej a personalizovanej používateľskej skúsenosti naprieč viacerými online kanálmi. Zákazníci tiež potrebujú súkromie a bezpečnosť údajov pri používaní digitálnych kanálov.

5. Očakávané dynamické charakteristiky

Zákazníci očakávajú dynamický výkon aj od spoločností či značiek. Takéto očakávania naznačujú, ako sa očakáva, že sa produkt alebo služba časom zmení a bude sa vyvíjať.

Zoznam očakávaní zákazníkov na zabezpečenie spokojnosti zákazníkov

Keď spoločnosti vedia, čo očakávajú ich cieľoví zákazníci, začnú proaktívne ponúkať vynikajúce služby zákazníkom, aby splnili a prekonali očakávania zákazníkov. Niektoré z hlavných očakávaní zákazníkov:

1. Produkt a služby zákazníkom musia byť rýchle. Očakávania zákazníkov

Spotrebitelia vždy očakávajú rýchle služby. Keď si objednajú produkt, očakávajú rýchle dodanie. Ak narazia na nejaký problém s produktom, chcú, aby ho spoločnosť čo najskôr vyriešila. Čím rýchlejšie spoločnosť poskytne riešenie, tým spokojnejší bude zákazník s produktom. Spoločnosť sa musí postarať o nasledovné −

• Rýchlo odpovedajte zákazníkom.
• Oficiálna stránka by mala byť responzívna.
• Umožnite zákazníkom bezpečné platby
• Poskytnite rýchle a efektívne riešenie.

2. Podrobné údaje v samoobsluhe

Zákazník očakáva rýchle reakcie na samoobslužnom portáli. Spoločnosti by sa mali zamerať na poskytovanie riešení na často kladené otázky zákazníkov. Musí obsahovať -

• Presné údaje
• Sekcia FAQ bola aktualizovaná

3. Pozitívne skúsenosti so službami zákazníkom agentmi zákazníckeho servisu.

Zákazníci reagujú na značky pozitívne a spoločnosti, na základe ich skúseností s prácou s klientmi. Čo zákazník očakáva od zákazníckej skúsenosti?

• Firmy im musia rozumieť.
• Problémy, ktorým zvyčajne čelia, by sa nemali opakovať
• Rýchle riešenia

4. Jednoduché digitálne kanály, ktoré ponúkajú presne to, čo všetci vaši zákazníci očakávajú. Očakávania zákazníkov

Zákazníci chcú, aby bol web značky ľahko dostupný. Mal by obsahovať informácie, ktoré zákazníci potrebujú, aby sa rozhodli, ktorý produkt si kúpia. Spoločnosti to musia zabezpečiť ich aplikácie sú oveľa lepšie a efektívnejšieako iné značky.

V dnešnej dobe má takmer každá značka svoju webovú stránku a aplikáciu, cez ktorú môže zákazník jednoducho zadať objednávku. Zákazníci uprednostňujú používanie aplikácií, ktoré sú menej náročné na používanie. Vo svojom nabitom programe neradi trávia veľa času a chcú mať všetko naraz.

Spoločnosti to preto musia zabezpečiť ich Používanie digitálnych webových stránok a aplikácií nie je náročné. To by malo zlepšiť kvalitu klientsky servis.

5. Klienti potrebujú individuálny prístup.

Zákazníci chcú, aby sa k nim zamestnanci spoločnosti nesprávali ako k číslam. To sa môže stať, keď zamestnanci spoločnosti interagujú so zákazníkmi vyvolávaním ich mien. Spoločnosť musí rozumieť nákupným vzorcom zákazníkov a podľa toho im odporúčať, čo im kúpiť.

Dobrý vzťah s klientom je dobrá vec. To urýchli cestu zákazníka. Zákazníci očakávajú, že ambasádori značky budú kvalifikovaní, profesionálni, pohotoví a zdvorilí.

6. Zákazníci požadujú vynikajúce služby. Očakávania zákazníkov

Zákazníci chcú pochopiť, či sa o nich spoločnosť stará alebo nie. Spoločnosť môže zaručiť starostlivosť o svojich zákazníkov tým, že im poskytne kvalitnú podporu. Najprv sa môžete zamerať na požiadavky zákazníkov a problémy, ktorým čelia.

Potom im podľa toho pomôžte. Nedovoľte, aby sa vaši zákazníci cítili zanedbávaní. Majte ich požiadavky a obavy prioritou. Spoločnosti zvýšili svoje príjmy vytvorením dobrého mena v očiach zákazníkov.

Spoločnosť sa stáva úspešnejšou, keď sa zameriava na svojich zákazníkov, ako je cieľom prilákať zákazníkov a udržať si ich z výberu akejkoľvek inej značky pred vašou.

7. Inovatívny produkt alebo služba

Zákazníci očakávajú, že ich produkty budú časom upravované. Radi vidia aktualizácie. Voľba zákazníka sa mení včas. Majte na pamäti, že zákazníci dostávajú to, čo potrebujú teraz, nie to, čo očakávali pred rokom.

Preto by sa spoločnosti mali vždy snažiť zlepšovať svoje produkty. To pritiahne aj nových zákazníkov.

10 Očakávania zákazníckeho servisu

 

Spoločnosti dnes potrebujú splniť niektoré špecifické očakávania, ktoré sa striktne týkajú zákazníkov, ako napríklad:

• Zákazníci potrebujú, aby spoločnosť pochopila, čo potrebujú. Uistite sa, že viete, čo klient chce, a napĺňajte tieto potreby od začiatku.
• Zákazníci vyžadujú rôzne alternatívy komunikácie so spoločnosťou – zákazníci očakávajú, že firmy budú komunikovať prostredníctvom kanála, ktorý uprednostňujú.
• Zákazníci chcú, aby spoločnosť reagovala okamžite – Spoločnosti musia rýchlo reagovať na svojich zákazníkov.
• Zákazníci chcú skvelú zákaznícku skúsenosť – budovanie vzťahu so zákazníkmi zlepší schopnosť ich prekonať požiadavky, čím sa z nich stanú verní zákazníci.
• Zákazníci požadujú, aby spoločnosť riešila ich problémy. Zákazníci očakávajú, že spoločnosti ponúknu efektívne riešenia ich problémov.
• Zákazníci chcú, aby ich spoločnosť počula. Zákazníci potrebujú, aby spoločnosti čítali ich recenzie a konali podľa nich.
• Spoločnosti musia byť proaktívne – zákazníci radi obchodujú s proaktívnou spoločnosťou. Očakávajú, že rozšírite svoj komunikačný plán a poskytnete im príležitosti na poskytnutie úprimnej spätnej väzby.
• Zákazníci milujú personalizované zážitky a prekvapenia – spoločnosti by sa mali snažiť poskytovať zákazníkom produkty a služby, o ktorých si ani nepredstavovali, že sa im budú páčiť!
• Klienti chcú za každú cenu ušetriť čas. Zákazníci, bez ohľadu na hodnotu produktu, chcú, aby ich skúsenosti boli rýchle a efektívne.
• Zákazníci chcú, aby im spoločnosti poskytovali logické riešenia – Zákazníci nenávidia, že im neposkytujú efektívne riešenia. Očakávajú, že firmy budú konzistentné a budú pracovať na svojich problémoch.

Faktory ovplyvňujúce dnešné očakávania zákazníkov

1. Predchádzajúce skúsenosti so zákazníckym servisom

Dôležité sú predchádzajúce skúsenosti klienta. Ak je zákazník obzvlášť spokojný so službami, ktoré poskytuje vaša spoločnosť, bude očakávať viac. Spoločnosti musia spĺňať vysoké očakávania zákazníkov.

2. Interakcia so zákazníkom a zapojenie zákazníkov

Dôležité je, ako vaša spoločnosť komunikuje so zákazníkmi a ako s nimi komunikuje. Ak je zákazník spokojný so službami, ktoré poskytuje vaša spoločnosť, vráti sa a odporučí ich ostatným.

3. Spätná väzba od zákazníkov

Zákazníci dúfajú, že ich spätná väzba bude zohľadnená. Chcú, aby sa spoločnosti aktualizovali na základe ich spätnej väzby.

Ako napĺňate očakávania zákazníkov?

1. Riadenie zákazníckeho prieskumu a porovnávanie výsledkov

Zákaznícky prieskum identifikuje kritické faktory, ktoré pomáhajú riešiť problémy zákazníkov. Absolútny prieskum vám tiež môže pomôcť vidieť rozdiely v poskytovaných produktoch a službách. Môže vám povedať všetko, čo vaši zákazníci chcú, ale nedostanú.

2. Poskytovanie ďalších médií pre recenzie zákazníkov. Očakávania zákazníkov

Je dôležité zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a analyzovať ju. Nezabudnite reagovať na požiadavky a odporúčania na zlepšenie produktu. Analýza skúseností zákazníkov na stránkach s recenziami a včasné riešenie ich obáv pomôže značke splniť očakávania zákazníkov.

3. Väčšia pozornosť sa venuje kvalite služieb zákazníkom.

Poznanie a splnenie požiadaviek zákazníkov je možno najdôležitejšou vlastnosťou, ktorú si firmy môžu osvojiť. Spoločnosti musia poskytnúť angažovanosť zamestnancov aby mohli obsluhovať zákazníkov čo najindividuálnejšie.

4. Počúvanie na sociálnych sieťach. Očakávania zákazníkov

Keďže moderný svet je sociálne siete. Dôležité je napredovať a vedieť, čo je za vás zákazníci na vás myslia prostredníctvom sociálnych sietí. Toto je jeden z kľúčových postupov, keď chcete optimalizovať svoju značku online.

Ako prekonať očakávania zákazníkov?

Keď budete naďalej plniť očakávania svojich zákazníkov, začnú mať od vás vyššie očakávania, a preto je nevyhnutné ich očakávania prekonať. Tu je niekoľko spôsobov, ako to môžete skúsiť:

1. Vštepiť kultúru víťazstva

Aby spoločnosti prekonali očakávania zákazníkov, musia mať vo svojej organizácii správnu kultúru a procesy. Môžete to urobiť tak, že napíšete vyhlásenie o úmysle týkajúce sa skúseností zákazníkov a umožníte svojim nadriadeným alebo manažérom získať podporu zamestnancov alebo členov tímu.

Vaši zamestnanci musia pochopiť dôležitosť prekročenia očakávaní zákazníkov a musia mať prístup k znalostnej báze a praktickým školeniam na dosiahnutie týchto cieľov. Mali by ste tiež uznať a odmeniť zamestnancov, ktorí uspejú pri dosahovaní tohto cieľa.

2. Definujte cieľovú osobnosť vašej firmy.

Je pravda, že žiadny podnik na tomto svete nemôže urobiť všetkých zákazníkov šťastnými a spokojnými, keďže parametre spokojnosti každého zákazníka sú iné. Preto by si podniky mali vylepšiť svoje zručnosti, aby prekonali očakávania cieľovej osoby.

Môžete sa porozprávať so svojimi stálymi zákazníkmi alebo ich požiadať, aby sa zúčastnili prieskumu a analyzovali spoločné črty týchto zákazníkov. Podľa toho môžete prispôsobiť skúsenosti zákazníkov, ktorí majú podobné sady funkcií. Očakávania zákazníkov

3. Zabezpečte omnichannel

Spoločnosti musia poskytovať konzistentnú zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými rôznymi offline a online kanálmi, prostredníctvom ktorých sa môžu zákazníci pripojiť a interagovať. Viac ako 45 % zákazníkov prestane nakupovať od spoločnosti po negatívnej skúsenosti s používaním akéhokoľvek kanála.

Preto je zabezpečenie omnikanálu kľúčom k optimálnej reputácii značky. Ak to chcete urobiť, musíte použiť správne nástroje, ako je Birdeye, aby ste zabezpečili, že nezmeškáte žiadne otázky zákazníkov a budete mať prehľad o interakciách zákazníkov na žiadnom z kanálov.

4. Pravidelne zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov.

Aby podniky zostali na vrchole meniacich sa očakávaní zákazníkov, musia systematicky zbierať spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom prieskumov a prieskumov. Spoločné používanie recenzií a prieskumov je užitočné pri zhromažďovaní podrobnej spätnej väzby k problému. Podniky tak budú mať dostatok informácií na efektívne vyriešenie problému.

Záver

Záverom možno konštatovať, že tendencie v správaní zákazníkov, nákupné vzorce a záujmy sa naďalej menia, a tak sa menia aj ich očakávania. Preto podniky musia pochopiť svoje publikum a prispôsobiť svoju stratégiu tak, aby splnila a prekonala ich očakávania. Použite vyššie uvedené tipy, aby ste splnili očakávania zákazníkov a odlíšili sa od konkurencie vo svojom odvetví.