Analiza izkušenj strank je postopek ocenjevanja in merjenja, kako dobro vaše podjetje izpolnjuje potrebe in pričakovanja strank. Ta analiza vam omogoča, da prepoznate problematična področja in izboljšate kakovost storitev. Fantastična uporabniška izkušnja lahko ustvari ali uniči blagovno znamko. Ne glede na to, kako dober je vaš izdelek ali ponujate nižje cene kot vaši konkurenti, odlična uporabniška izkušnja pogosto poskrbi, da se stranke vračajo.
Ključni del zagotavljanja vodilne uporabniške izkušnje v panogi je zmožnost njenega merjenja. Tukaj nastopi analitika uporabniške izkušnje ali analitika CX. V tem kratkem, a učinkovitem vodniku bomo pokrili vse, kar morate vedeti o analizi CX, vključno z nekaterimi pomembnimi koraki, kako to narediti sami.
Kaj je analiza kakovosti storitev za stranke?
CX analiza je proces zbiranja, analiziranja in predstavljanja podatkov o strankah za merjenje učinkovitosti stalne uporabe orodij CX in ugotavljanje, kako stranke dojemajo vašo blagovno znamko, izdelek in storitev.
Najboljša analitika CX zagotavlja dragocen vpogled v vašo pot stranke, od njihove prve interakcije z vami do njihove izkušnje po nakupu. Prepoznajo morebitne težave ali bolečine in zagotovijo meritve, ki jih lahko analizirate skozi čas.
Zakaj je analiza uporabniške izkušnje pomembna?
Ker postaja uporabniška izkušnja pomembnejša za uspeh blagovne znamke, je analiza uporabniške izkušnje pomembnejša kot kdaj koli prej. Z analizo CX lahko zagotovite, da sprejemate pametne odločitve, ki temeljijo na podatkih, namesto da slepo načrtujete procese CX.
Z analizo CX lahko:
Sprejemajte odločitve na podlagi podatkov. Analiza kakovosti storitev za stranke
Podatki so dragocen vir za številne industrije, zlasti tiste, ki želijo izboljšati kakovost storitev za stranke. To velja tudi, če delate v industriji elektronsko poslovanje, namesto v industrijah velikih podatkov, kot sta bančništvo in zavarovalništvo. Ste še vedno del naraščajoče priljubljenosti podatkov kot sredstva sprejemanje odločitev v vašem podjetju. Podatki vam lahko pomagajo pri sprejemanju pametnih odločitev v zvezi s trženjem, spletnim oblikovanjem, storitvami za stranke, izdelki in storitvami ter seveda uporabniško izkušnjo.
Optimizirajte svoje CX procese
S podatki o strankah na dosegu roke lahko razumete, kje lahko poenostavite, skrajšate ali izboljšate svoje CX procese. Če stranke, ko pokličejo vašo telefonsko številko za pomoč, pošiljajo od oddelka do oddelka, je čas, da razmislite o avtomatiziranem receptorju. Če so vaše akcije družbena omrežja ne dajejo rezultatov, je čas, da jih preusmerite na svojo ciljno skupino.
Prepoznavanje težav. Analiza kakovosti storitev za stranke
Analiza CX vam lahko pomaga odkriti težave, ne glede na to, ali je opravljena s povratnimi informacijami ali naključnimi pregledi z vašo ekipo CX. Ali se stranke pri klicu na vaše telefonske številke za pomoč pritožujejo nad slabo kakovostjo zvoka? Te informacije vas lahko spodbudijo, da razmislite o novi telefonski storitvi, kot je gostujoča zasebna telefonska centrala. Ali stranke slabo ocenjujejo vašo spletno nakupovalno izkušnjo? Čas je, da privabite spletnega razvijalca in izboljšate kakovost svojega spletnega mesta.
Kako analizirati kakovost storitev za stranke v 4 korakih?
1. Določite svojo ciljno stranko.
Idealen profil stranke je pomemben za vsak poslovni načrt. Morda ste ga ustvarili, ko ste začeli svoje podjetje. Toda kdaj ste ga nazadnje pogledali? Ali ste to uporabili pri analizi izkušenj strank?
Kakšen je idealen profil stranke? Če potrebujete osvežitev, je vaš profil idealne stranke ali profil idealnega kupca izmišljena oseba ali podjetje, ki bi mu največ koristilo ali bi bilo najverjetneje, da bo kupilo vaš izdelek ali storitev. Za ljudi lahko upoštevate demografske podatke, kot sta starost in spol, za podjetja pa njihov sektor in število zaposlenih. Analiza kakovosti storitev za stranke
Če nimate idealnega profila stranke in niste prepričani, kdo je vaša ciljna publika, je čas, da zberete več podatkov o strankah. Če na svojem spletnem mestu objavite anketo po nakupu, ki zahteva demografske podatke, boste hitro dobili predstavo o tem, kdo kupuje vaše izdelke.
2. Poiščite in preglejte stične točke strank. Analiza kakovosti storitev za stranke
Naslednji korak pri izvedbi analize CX je prepoznavanje ključnih stičnih točk strank.
Nahajajo se na različnih stopnjah vaše poti stranke, kjer stranka neposredno sodeluje z vašim podjetjem.
Tipične stične točke strank vključujejo:
- Spletna stran. Kaj vidijo novi obiskovalci in redne stranke, ko odprejo vašo spletno stran? Ali je pristajalna stran dobro oblikovana z jasnimi identifikacija blagovne znamke?
- Prodajna mesta: Kaj se zgodi ob oddaji naročila in po nakupu? Je postopek prodaje in naročanja enostaven? Ali ponujate široko paleto možnosti plačila? Kakšna sporočila prejmejo kupci od vas po opravljenem nakupu?
- Registracija: Če vaše podjetje ponuja storitev, kot je programska oprema ali naročnina, kakšen je postopek vključevanja novih strank? Ali je jasno in enostavno slediti? Ali nudite podrobna navodila, da bi strankam pomagali kar najbolje izkoristiti vašo storitev?
- Podaljšanje, preklic in izguba. Kakšne izkušnje nudite svojim strankam, ko razmišljajo o podaljšanju ali preklicu storitve? Kako jih prepričati, da ostanejo in kaj storiti, če izgubite stranko?
- Podpora. Če vas stranka pokliče za tehnično podporo ali vsakdanja vprašanja, kot je, kako posredovati stacionarno številko na mobilni telefon, kakšne so njene izkušnje z vašo službo za stranke? Ali spremljate vse interakcije prek e-pošte ali anket?
- Pošiljka in vračilo: Kakšen je postopek dostave za vaše stranke? Kakšna sporočila prejemajo? Kaj se zgodi, ko morajo vrniti artikel? Je ta postopek enostaven za uporabo? Ali imate sisteme za mednarodne stranke?
3. Uporabite ankete o povratnih informacijah strank. Analiza kakovosti storitev za stranke
Samoanaliza stičnih točk strank je dober začetek in pomembna osnova za nadaljnji razvoj. Vendar boste dobili boljšo predstavo o izkušnji svojih strank, če boste svoje stranke vprašali neposredno. Če želite to narediti, boste potrebovali ankete o povratnih informacijah strank.
Obstaja veliko načinov za vključitev anket s povratnimi informacijami v vaše spletno mesto, storitve za stranke ali sisteme za upravljanje maloprodaje. Najboljše mesto za izvedbo ankete o povratnih informacijah strank je kritična stična točka s strankami. Takoj po oddaji naročila izvedite kratko anketo in vprašajte ocena strank njihove izkušnje z naročanjem. Strankam pošljite anketo o zadovoljstvu prek besedilnega sporočila po interakciji s službo za stranke ali službo za pomoč uporabnikom.
Ankete naj bodo kratke in sladke, da jih bodo stranke bolj verjetno izpolnile. Dobro razmislite o vprašanjih, ki jih želite zastaviti, da zberete podatke, ki jih potrebujete, in objavite povezavo E-naslov za hiter dostop. Eden od načinov, kako spodbuditi stranke, da izpolnijo vašo anketo, je, da jim ponudite majhen popust pri naslednjem nakupu ali brezplačno dostavo. Analiza kakovosti storitev za stranke
Ankete s povratnimi informacijami so potrebne za analizo kakovosti storitev za stranke. Ponudijo vam lahko različne ključne meritve za merjenje uporabniške izkušnje na različnih stičnih točkah in skozi čas. Poleg tega lahko ocene strank uporabite za povečanje prodaje. Objavite povratne informacije o anketi na svojem spletnem mestu na kot družbeni dokaz kakovosti vašega izdelka in storitev.
4. Izračunajte svoje rezultate CSAT, NPS in CES.
Zdaj, ko ste zbrali nekaj podatkov, je čas, da jih pretvorite v bolj razumljive ocene za vas, vaše stranke, vaše osebje in vaše delničarje. Vsem lahko poveste, da je več kot 90 % vaših strank zadovoljnih z vašo storitvijo. Vendar pa različne panoge uporabljajo nekatere specifične ocene, ki jih je mogoče hitro razumeti v poklicnem okolju: ocene CSAT, NPS in CES.
Kaj torej pomenijo vse te kratice? Tukaj je razčlenitev:
Ocena zadovoljstva strank (CSAT). Analiza kakovosti storitev za stranke
Rezultat CSAT to omogoča. , na embalaži piše, da meri zadovoljstvo strank. Koristno je zbirati rezultate CSAT na več stičnih točkah, da vidite, kje ste uspešni in kje zamujate priložnosti za privabljanje zadovoljnih strank.
Za zbiranje teh ocen ponudite ankete o povratnih informacijah strank, ki sprašujejo: "Kako zadovoljni ste s svojo današnjo izkušnjo?" na lestvici od 1 do 5 ali 1 do 10, kjer je 5 ali 10 »zelo zadovoljen«, 1 pa »sploh nisem zadovoljen«.
Za izračun rezultatov CSAT delite skupno število strank, ki so dale pozitivno oceno, na primer 9 ali 10 na lestvici od 1 do 10, s skupnim številom odgovorov na anketo in nato to število pomnožite s 100. Razpon rezultatov CSAT od 1 do 100 — višji kot je vaš rezultat, boljši je vaš CSAT.
Net Promotor Score (NPS)
Vaš NPS meri zvestobo vaših strank, natančneje, kako verjetno je, da bodo promovirali vašo blagovno znamko tako, da jo bodo priporočili prijateljem, družini in sodelavcem. To vam bo pomagalo pri merjenju zvestoba stranke in napovedujejo prihodnjo rast.
Podatke za svoj NPS lahko zbirate tako, da stranke v anketah s povratnimi informacijami vprašate, kako verjetno je, da bodo priporočile vaš izdelek ali storitev na lestvici od 1 do 10. Stranke so razdeljene v tri kategorije glede na to, kako se odzivajo: Promotorji (9–10 ), Pasivni (7-8) in Obrekovalci (0-6).
Izračunajte odstotek podpornikov in odstotek nasprotnikov ter odštejte kritike od predlagateljev. To vam bo dalo NPS od -100 do 100 - višji kot je vaš rezultat, bolje je.
Ocena truda strank (CES). Analiza kakovosti storitev za stranke
CES je merilo, koliko truda mora stranka vložiti v dokončanje naloge, kot je nakup izdelka, prijava na brezplačno preskusno različico ali pridobitev pomoči prek storitve za stranke.
Kupci ne želijo porabiti preveč časa za reševanje težave ali prehod skozi več korakov za preprost nakup ali zahtevanje informacij. CES je tako pomemben za uporabniško izkušnjo, da lahko vpliva na vašo prodajo.
CES je mogoče izračunati z anketami o povratnih informacijah strank. Tako kot so zgornje ankete spraševale o zadovoljstvu in verjetnosti priporočila, ankete CES prosijo stranke, da ocenijo, kako enostavna je bila njihova izkušnja. Na primer, po uporabi zbirke znanja ali stiku s podporo strankam bodo stranke morda pozvane, da ocenijo, kako preprosto je bilo dobiti pomoč, ki so jo potrebovali, na lestvici od 1 do 5 ali 1 do 10.
Za razliko od rezultatov NPS in CSAT za CES ni široko uporabljenega sistema merjenja ali točkovanja. Vendar ga lahko izračunate na enak način kot izračunate rezultate CSAT, da jih od 100 dodelite različnim stičnim točkam CES.
Končne misli. Analiza kakovosti storitev za stranke
Izkušnja strank je pomemben del vodenja podjetja. Ne glede na to, ali vodite programsko podjetje ali spletno trgovino z oblačili, zagotavljanje odličnega kvaliteta Storitve za stranke so enako pomembne kot kakovost vaše storitve ali izdelka. To je tisto, kar lahko vas loči od konkurentov.
Ključ do uporabniške izkušnje so podatki, ki jih lahko zberete neposredno od svojih strank in jih sami analizirate za izvedbo analize CX. S pravimi anketami in orodji na dosegu roke lahko hitro spremenite svojo uporabniško izkušnjo.
Reševanje sporov – definicija, vrste, pomen in metode
Upravljanje strank – definicija, elementi, proces
Оставить комментарий