Upravljanje strank – definicija, elementi, proces

Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je strategija in nabor tehnik, ki jih uporabljajo podjetja za učinkovito interakcijo s strankami, izpolnjevanje njihovih potreb in ustvarjanje dolgoročnih donosnih odnosov s strankami. CRM je osredotočen na maksimiranje zadovoljstva strank, povečanje zvestobe in povečanje dobička podjetja.

Različne rešitve CRM se uporabljajo za raziskovanje, zbiranje, analiziranje, obdelavo in optimizacijo informacij, povezanih z vedenjem strank, demografskimi podatki, nagnjenji, nakupovalnimi preferencami itd., da se izboljša sodelovanje strank, ustvarjanje potencialnih strank, konverzija in prodaja izdelkov in storitev.

Kaj je upravljanje strank?

Opredelitev: Upravljanje strank je opredeljeno kot vključitev različnih procesov in sistemov za upravljanje odnosov med malim podjetjem ali veliko organizacijo, njenimi zaposlenimi in ciljnimi strankami za optimizacijo in avtomatizacija prodajnih in marketinških postopkov.

Podjetja uporabljajo CRM ali sistem za upravljanje strank za upravljanje svojih odnosov s svojimi trenutnimi in potencialnimi strankami. CRM pomaga menedžerjem razviti strategije za gradnjo in izboljšanje odnosov s strankami. Ta strategija upravljanja pomaga podjetju povečati prihodke in posledično dobiček.

Prednosti uporabe orodij za upravljanje strank

Proces upravljanja strank deli stranke v različne skupine na podlagi več dejavnikov. Ti vključujejo dejavnike, kot so demografski, psihografski in geografski dejavniki. Te delitve se nato porazdelijo med različne upravitelje računov ali upravitelje računov. Ta vaja omogoča podjetjem, da se osredotočijo na vsako stranko. Poleg tega lahko podjetja izboljšajo svoj pristop do različnih strank.

Tu so različne prednosti sistemov za upravljanje strank

• Orodja za upravljanje strank poenostavijo celoten prodajni proces in spremljajo vsako interakcijo z vašo bazo strank.
• Strategija CRM je zelo stroškovno učinkovita, zaradi česar je privlačnejša za podjetja, njen cilj pa je zmanjšanje papirnega in ročnega dela ter zmanjšanje nepotrebnih virov.
• Vodenje računa zmanjša prizadevanja prodajne ekipe za vnos podatkov, da cilja in vodi nove potencialne stranke.
• CRM izboljšuje natančnost napovedi in pomaga prepoznati najbolj dobičkonosne stranke.
• Učinkovito upravljanje strank pomaga graditi zvestobo blagovni znamki in povečuje zadrževanje strank.
• Orodja za upravljanje strank olajšajo osebno komuniciranje o izdelkih in storitvah.
• CRM orodja pomagajo podjetju optimizirati interno komunikacijo.

Elementi upravljanja strank

Različni elementi, ki so sestavni del učinkovitega in rezultatsko usmerjenega sistema upravljanja s strankami za podjetja ali podjetja:

1. Zadovoljstvo strank

Pregovor »Stranka je kralj«, ki ga je skoval Harry Gordon Selfridge, je zastarel. Ta poslovna mantra samo poudarja pomen strank v vsakem poslu. Posledično je zadovoljstvo strank pomemben cilj podjetij, zaradi česar je pomemben element upravljanja strank.

2. Vključevanje strank

Pritegniti pozornost strank je težka, a nujna naloga za vsako podjetje. Eden od načinov za to je nenehna interakcija s strankami in potencialnimi strankami. To lahko storite tako, da strankam zagotovite odlične vsebine in storitve. Vključevanje strank krepi vez med organizacijo in njenimi strankami.

3. Vodenje vodilnih strank. Upravljanje strank

Lead management igra pomembno vlogo pri implementaciji CRM. Vodenje potencialnih strank vključuje vse od učinkovitega vodenja kampanj do prilagojenih komunikacij. Osredotoča se na analizo vedenja strank, kar pomaga pri konverziji. Dobra programska oprema CRM deluje tudi pri vodenju potencialnih strank.

4. Upravljanje človeških virov

Upravljanje človeških virov je pomemben element CRM. Osredotoča se na učinkovito upravljanje zmožnosti ljudi, ki delajo v vašem podjetju. Osredotočanje na upravljanje osebja vsakemu podjetju pomaga povečati produktivnost zaposlenih. Zaradi tesnega odnosa med upravljanjem strank in upravljanjem kadrov je CRM najboljša kadrovska programska oprema.

5. Avtomatizacija prodaje. Upravljanje strank

Avtomatizacija prodaje je najpomembnejši element implementacije CRM. To je zato, ker optimizira trženje in prodajo. Posledično se potencialne stranke lahko neposredno pretvorijo v prodajo. Programska oprema CRM avtomatizira rutinske prodajne postopke, ki izboljšajo vašo prodajno uspešnost.

6. Avtomatizacija poteka dela

Avtomatizacija delovnih tokov CRM je malim podjetjem in podjetjem omogočila, da delujejo v velikem obsegu. To odpravlja človeške napake, zlasti pri izvajanju ponavljajočih se nalog, in zagotavlja tudi zadovoljstvo pri delu. Poleg razširljivosti lahko avtomatizacija poteka dela zmanjšati stroške in prihraniti čas. Avtomatizacija poteka dela je lahko tako preprosta kot pošiljanje pozdravnih e-poštnih sporočil strankam, vendar je zelo učinkovita.

7. Upravljanje komunikacij.

Pri uvedbi CRM upravljanje cevovoda spremlja in upravlja prihodnjo prodajo na različnih stopnjah. To vključuje napovedovanje prihodnjih prihodkov, prepoznavanje potratnih stroškov in stroškov, ki se jim je mogoče izogniti. Nazadnje vključuje celo napoved hitrosti prodaje. Ali se mora vodja pripraviti na rast prodaje ali padec prodaje, lahko ugotovimo z upravljanjem prodajnega lijaka.

8. Avtomatizacija trženja. Upravljanje strank

Tržno upravljanje odnosov s strankami velja za vse strategije in tehnologije, ki jih uporabljajo tržniki za upravljanje odnosov s strankami. CRM marketing je usmerjen v optimizacijo odnosov z stranke z ustvarjanjem zvestobe do blagovne znamke. CRM marketing vključuje vse od e-poštno trženje spletnemu trženju. CRM zagotavlja podjetjem platformo za razumevanje nakupovalnega vedenja strank.

9. Analitika

CRM analitika vključuje vse tovrstne programe, ki analizirajo in ocenjujejo podatkov o strankah. Pretvarjanje podatkov v koristne informacije je bistvenega pomena za vsako podjetje. V nasprotnem primeru postopek Zbiranje podatkov bo postalo neuporabno. Organizacije uporabljajo analitiko CRM na različne načine, kot so:

• Segmentacija strank v različne skupine. Ločilni dejavnik bi lahko bil, katere stranke bodo najmanj verjetno ponovno kupile izdelek.
• Z analizo, kateri odjemalci prispevajo k ustvarjenemu dobičku, in tako ocenite odjemalce.
• Pridobitev celostnega pogleda na stranko za personalizacijo informacij, naslovljenih nanjo.

Proces upravljanja strank

Proces upravljanja odnosov s strankami je način, kako podjetja izvajajo svoje dejavnosti, povezane s strankami. Pot rasti podjetja je v veliki meri odvisna od tega, kako rastejo njegove stranke. Več ko ima podjetje zadovoljnih strank, hitreje in bolje raste in se razvija.

Včasih si podjetje ne more privoščiti odliva strank, zato je zadovoljstvo strank pomemben cilj. Zato je izgradnja blagovne znamke pomembna, saj podjetjem pomaga ustvariti zvestobo blagovni znamki, povečati zadrževanje strank in privabiti zagovornike blagovne znamke.

Te stranke delujejo kot tržniki za podjetje in pomagajo pri iskanju novih strank, kar pripomore k rasti podjetja. Spodaj je razčlenitev procesa upravljanja strank:

1. Identifikacija in izbira strank

Prvi korak v procesu upravljanja

stranke - povečanje prepoznavnosti blagovne znamke. To pomeni, da mora podjetje najprej določite svojo ciljno publiko. Po tem se začne proces segmentacije. to korak vključuje ustvarjanje likov občinstva in njihovih združevanje v različne skupine.

Končno morajo podjetja ustvariti marketinške akcije, ki ciljajo na to ciljno skupino. Sam prvi korak je sestavljen iz več korakov. Tržne raziskave, A/B testiranje so nekatere od redkih dejavnosti, ki se jih lotijo ​​podjetja na tej stopnji.

2. Privabljanje potencialnih strank. Upravljanje strank

To je eden od glavnih ciljev vsakega podjetja in posledično pomemben element procesa CRM. Podjetja namenjajo veliko sredstev ustvarjanju potencialnih strank. Vsaka oseba, ki pokaže zanimanje za izdelke ali storitve blagovne znamke, je vodja. To ne kvalificira vsakega za voditelja.

Generiranje potencialnih strank je proces privabljanjanjihovo potencialne stranke in jih spremeniti v kupce. Tukaj je seznam različnih strategij za pridobivanje potencialnih strank:

• Oglaševanje po pošti
• Ciljne strani spletnega mesta
• Blogging
• Seti
• kuponi
• Dogodki in seminarji v živo
• Trženje družbenih medijev

Te strategije pomagajo podjetjem privabiti in pretvoriti potencialne stranke v obstoječe in obdržane stranke. Upravljanje strank

3. Pretvorba vodila

Ko podjetje vzpostavi stik s potencialno stranko, vse svoje napore usmeri v to, da jo spremeni v stranko. Za to je zelo pomembno imeti usposobljene prodajne predstavnike. Ti ljudje so strokovnjaki za določanje stopnje zanimanja potencialnih strank.

Dober prodajni zastopnik lahko ugotovi, ali so kupci zainteresirani za nakup ali ne. Poleg prepoznavanja interesov potencialne stranke mora prodajni predstavnik razviti in vzpostaviti odnose s temi strankami.

4. Zagotavljanje ustrezne storitve za stranke

Ko ste potencialno stranko uspešno spremenili v stranko, se morate osredotočiti na to, kako to stranko obdržati? Za zagotavljanje ponovnih strank je bistvenega pomena zanesljiva ekipa za podporo strankam. Storitev za stranke velja za enega od odločilnih dejavnikov zvestobe blagovni znamki. Nasprotno pa lahko slabe poprodajne storitve in podpora strankam povzročijo odliv strank.

Programska oprema CRM pomaga podjetjem, saj jim omogoča dostop do vseh zgodovinskih podatkov o stranki. To pa se izboljša storitev za stranke. Odprt in dostopen komunikacijski kanal je bistvenega pomena za razvijanje odnosov s strankami. Odlična storitev za stranke je končni cilj vsake ekipe za podporo strankam.

Platforma CRM je pomembno orodje v celotnem procesu upravljanja odnosov s strankami. S pomočjo kakovostne programske opreme lahko podjetje učinkovito komunicira s strankami, upravlja potencialne stranke in omogoča dostop do pomembnih podatkov.

Zato izbira pravega programska oprema je lahko najboljša rešitev za vsako podjetje. Tukaj je seznam 10 najboljših programov za upravljanje odnosov s strankami:

1. Simple Systems CRM

Programska oprema Simple Systems CRM ima vse, kar podjetje potrebuje za integracijo svojih prodajnih in tržnih prizadevanj. Ta programska oprema CRM je zasnovana za mala in srednje velika podjetja. Podjetja, ki se ukvarjajo s trženjem B2B, bodo imela veliko koristi od takšne programske opreme. Je uporabniku prijazna programska oprema brez kompromisov glede kakovosti.

2. Cevni pogon. Upravljanje strank

To je namensko orodje za vodenje prodaje brez dodatnega marketinškega modula. Po mnenju ustvarjalcev je ta programska oprema CRM primerna za majhne ekipe, ki imajo dolgotrajen prodajni proces. Vključuje mobilno aplikacijo in ponuja tudi poročanje o prodaji.

>3. Zoho. Upravljanje strank

Zoho CRM je del nabora orodij poslovni management Zoho, ki je med najbolj znanimi CRM orodji. Zoho ima aplikacijo, ki skenira Vizitka in uvozi vse potrebne podatke iz družbenih omrežij. Vključuje celo pomočnika A1 z imenom Zia. Slaba stran Zohoja je, da vključuje samo 1 GB pomnilnika, in to v Zoho Premium.

4. Pronicljivo. Upravljanje strank

Insightly ponuja aplikacijo, ki je na voljo za Android in iOS. Vendar pa je dražji od svojih konkurentov. Ima tudi razdelek, ki prikazuje, kje je projekt v pripravi podjetja. To bo omogočilo, da bodo vaše trženje, projekti in prodaja na eni poenoteni platformi v oblaku.

5. Na kratko

Nutshell je ena najboljših programov CRM, primerna za malo podjetje. Ima funkcijo snemanja klicev s prilagodljivimi poročili in več možnostmi za upravljanje vašega prodajnega lijaka.

6. HubSpot. Upravljanje strank

Ta programska oprema ima funkcionalno brezplačno različico, vendar se njena cena poveča po dodajanju več funkcij. Kot eno najboljših orodij za upravljanje strank omogoča vodjem prodaje popoln vpogled v svojo prodajo v realnem času.

7. Prodaja Zendeska

Ta programska oprema ima odlične cenovne možnosti in zmogljivo analitiko. Je orodje za upravljanje prodajnega računa, ki izboljšuje prodajno produktivnost, procese in vidnost za prodajne ekipe.

8. Sveža prodaja. Upravljanje strank

Freshsales si prizadeva poenostaviti postopek CRM za malo podjetje. Ima obsežne možnosti prilagajanja in pomočnika AI, vendar njegova brezplačna različica nima poročil. Ponuja rešitve za upravljanje strank za mala podjetja, podjetja SaaS, nepremičnine, gostinstvo in e-trgovino.

9 Salesforce

Ta programska oprema ima širok nabor dodatnih funkcij in prilagodljivih možnosti. Uporabite ga lahko za hitrejšo in učinkovitejšo prodajo s katero koli od njegovih popolnoma prilagodljivih izdaj CRM za avtomatizacijo in poenostavitev prodaje in trženja v oblaku.

10. Ustvarjanje prodaje. Upravljanje strank

Je prilagodljiva programska oprema z različnimi funkcijami CRM. Podjetjem pomaga racionalizirati proces vodenja možnih strank od začetka do konca. To je celovita platforma vodenje prodaje za pospešitev prodajnih procesov katere koli kompleksnosti.

pogosta vprašanja Upravljanje strank.

1. Kaj je sistem za upravljanje strank (CRM)?

   • Sistem za upravljanje strank (CRM) je tehnologija, platforma ali pristop, ki podjetjem pomaga pri učinkovitem upravljanju odnosov s strankami, zbiranju in analizi podatkov o strankah, izboljšanju storitev ter optimizaciji trženja in prodaje.

2. Katere glavne funkcije ponuja CRM?

   • Glavne funkcije CRM vključujejo upravljanje kontaktov, evidenco strank, spremljanje interakcij, vodenje prodaje, marketinške akcije, analizo podatkov in zagotavljanje boljših storitev za stranke.

3. Kakšne koristi imajo podjetja od uporabe sistema CRM?

   • Prednosti vključujejo izboljšane odnose s strankami, povečano učinkovitost prodaje, prilagojene storitve, analitiko podatkov za odločanje in ustvarjanje učinkovitejših trženjskih kampanj.

4. Kako izbrati pravi CRM sistem za vaše podjetje?

   • Izbira CRM sistema je odvisna od potreb podjetja, proračuna, velikosti organizacije in individualnih zahtev. Pomembno je upoštevati funkcionalnost, integracije, uporabniško izkušnjo in razširljivost.

5. Kako implementirati CRM v podjetje?

   • Implementacija CRM zahteva strateško načrtovanje. Ta proces vključuje definiranje ciljev, usposabljanje osebja, konfiguracijo sistema, selitev podatkov in naknadno vzdrževanje.

6. Katere lastnosti so pomembne pri izbiri CRM za mala podjetja?

   • Pri izbiri CRM za vaše malo podjetje so pomembni enostavna uporaba, cenovna dostopnost, razširljivost, integracije z drugimi orodji in primernost za specifične potrebe vašega malega podjetja.

7. Kako CRM pomaga pri vodenju prodaje?

   • CRM pomaga pri upravljanju prodaje z zagotavljanjem informacij o potencialnih strankah, strankah in poslih, avtomatizaciji prodajnih procesov, sledenju prodajnemu cevovodu, izboljšanju komunikacije znotraj ekipe in povečanju učinkovitosti zaključevanja poslov.

8. Kako CRM podpira marketinške kampanje?

   • CRM podpira marketinške kampanje prek segmentacijo strank, personalizacija komunikacij, sledenje rezultatom marketinških kampanj, analiza učinkovitosti in zbiranje povratnih informacij od strank.

9. Kako CRM vpliva na storitve za stranke?

   • CRM izboljšuje storitve za stranke z zagotavljanjem personalizirane izkušnje, hitrega dostopa do podatkov o strankah, sledenja zgodovini interakcij in zmožnostjo hitrega odzivanja na zahteve.

10. Kakšni izzivi se lahko pojavijo pri uporabi CRM in kako jih premagati?

    • Izzivi lahko vključujejo zapletenost implementacije, pomanjkanje vključitve zaposlenih in težave z varnostjo podatkov. Premostiti jih je mogoče z usposabljanjem osebja, podporo prodajalca CRM in postopno implementacijsko strategijo.