Pritjet e klientit - Përkufizimi, Llojet, Lista dhe si t'i përmbushni ato

Pritjet e klientëve përfshijnë grupin e përgjigjeve, sjelljeve, çmimeve, ofertave, përmirësimeve të shërbimit ose produktit, personalizimit, përvojave, etj. që klientët dëshirojnë ose presin kur ndërveprojnë dhe ndërveprojnë me një kompani. Pritjet e klientëve janë ato që presin klientët ekzistues dhe ata të rinj të një kompanie.

Disa nga pritjet kryesore të klientëve modernë nga bizneset moderne janë:

• Udhëtime të lidhura
• Personalizimi
• risitë
• Mbrojtja e të dhënave, etj.

Për të përmbushur këto pritshmëri të klientëve, kompanitë duhet të thyejnë siloset e biznesit të tyre, të rregullojnë produktet, shërbimet dhe marketingun e tyre në mënyrën më të mirë të mundshme dhe të vazhdojnë të zgjerojnë kufijtë e tyre dhe të ndërtojnë marrëdhënie besimi me klientët. Ky postim do t'ju çojë në botën e pritjeve të klientëve dhe si t'i përmbushni dhe tejkaloni ato, kështu që pa vonesë, le të fillojmë -

Cilat janë pritshmëritë e klientëve?

Përkufizimi: Pritjet e klientit përkufizohen si grupi i mendimeve, dëshirave dhe pritshmërive që një klient mund të ketë në mendje gjatë dhe pas blerjes së një produkti ose shërbimi nga një kompani ose markë.

Për shembull, kur blini një produkt, dëshironi që ai të plotësojë në mënyrë efektive nevojat tuaja për produktin. Pra, edhe para se të blejë ndonjë produkt, blerësi ka një listë të pritshmërive që ai dëshiron që produkti të përmbushë.

Në mënyrë tipike, klientët kërkonin shërbime thelbësore. Ata duan te cilësia e produktit ishte e shkëlqyer. Çmimi i produktit duhet të jetë i drejtë dhe në përputhje me çmimin e produktit.

Në epokën e sotme, klientët kërkojnë shërbime bazë dhe pritshmëri të tjera për t'i kënaqur ato. Ata duan që kompanitë të kuptojnë nevojat dhe kërkesat e tyre dhe nuk duan të shihen si shifra të rastësishme. Tani klientët duan që produktet të ndryshohen dhe disa madje duan të ndryshojnë plotësisht produktet. Konsumatorët presin shërbime për mbrojtjen e të dhënave.

Pse të përmbushen pritjet e klientëve?

Tani le të flasim përse kompanitë përpiqen të përmbushin pritjet e klientëve. Kur një kompani lëshon një produkt, çfarë pret?

Ai pret që klientët të ndërgjegjësohen për produktin dhe gjithashtu të tërhiqen prej tij.

Dhe pasi klientët blejnë një produkt, si mund të sigurojë një kompani që klienti të mos i besojë një marke tjetër alternative për të njëjtin produkt?

Në këtë fazë, kompania duhet të sigurojë që të gjitha kërkesat dhe pritshmëritë e klientit në lidhje me produktin janë përmbushur.

Qëllimi përfundimtar i fillimit të një biznesi është të kënaqë nevojat e klientëve. Sa më të lumtur të jenë klientët tuaj, aq më shumë do të rritet biznesi juaj. Një markë duhet t'i mbajë klientët e saj të kënaqur dhe të kënaqur me produktin në çdo kohë. Kjo do të ndihmojë që marka të fitojë klientë besnikë.

Këtu janë disa nga arsyet kryesore pse kompanitë duhet të përpiqen të përmbushin pritjet e klientëve:

1. Tërheqja e klientëve të rregullt

Përmbushja e pritshmërive të klientëve i ndihmon bizneset të konvertojnë klientët ekzistues në klientë të përsëritur. Statistikat tregojnë se kur kompanitë përpiqen të tërheqin klientë të rinj, u kushton atyre 5 herë më shumë se konvertimi i klientëve ekzistues. Prandaj, ofrimi i shërbimeve të personalizuara që plotësojnë pritshmëritë e klientëve i ndihmon bizneset të fitojnë klientë të përsëritur.

2. Dallimi nga konkurrentët. Pritjet e klientit

Përmbushja dhe tejkalimi i pritjeve të klientëve është i dobishëm për diferencimin e një biznesi në një treg konkurrues. Ofrimi i nivelit të pritshëm të shërbimit përmes mbështetjes superiore ndaj klientit gjatë gjithë rrugëtimit të blerjes dhe sigurimi i angazhimit të vazhdueshëm edhe pas blerjes është një nga arsyet kryesore për rritjen e besnikërinë e klientit. Kur klientët tuaj e dinë se ju parashikoni, kuptoni dhe përmbushni nevojat e tyre, ata do të zgjedhin të blejnë nga ju dhe jo nga konkurrentët tuaj.

3. Fjala e gojës

Bizneset që përmbushin pritshmëritë e klientëve kanë mundësinë të optimizohen përmes marketingut efektiv gojë-më-gojë. Hulumtimet tregojnë se klientët me një përvojë të keqe ndajnë historinë e tyre me 15 persona, dhe klientët me një përvojë të mirë ndajnë historinë e tyre me 11 persona. Gjithashtu ndihmon në përmirësimin e reputacionit të markës.

Në përgjithësi, përmbushja e pritshmërive të klientëve rrit aftësitë e një marke ose biznesi duke rritur numrin e klientëve besnikë që do të tërheqin klientë të tjerë në të ardhmen. Përmbushja e pritjeve të klientëve përfundimisht do të çojë në rritjen e të ardhurave.

Pse është kaq e rëndësishme të tejkalohen pritjet e klientëve?

Një studim zbuloi se kompanitë që tejkalojnë pritjet e klientëve thonë se 91% e klientëve të tyre kanë më shumë gjasa të zgjedhin të blejnë përsëri pasi kanë pasur një përvojë pozitive gjatë dhe pas një blerjeje.

71% e këtyre klientëve thonë gjithashtu se vendimet e tyre për blerje zakonisht bazohen në përvojën e tyre me markën.

Rrjedhimisht, bizneset që shkojnë më lart dhe përtej për të ofruar atë që klientët e tyre presin, madje edhe përpara se klientët e tyre (verbalisht ose jo verbalisht) të shprehin dëshirat e tyre, përjetojnë konvertime dhe shitje më të mira.

Cilat janë llojet? Pritjet e klientit

5 lloje të pritjeve të klientëve që kompanitë duhet t'i kushtojnë vëmendje:

1. Pritjet e qarta

Ato rrotullohen rreth qëllimeve specifike që kërkon audienca juaj e synuar kur ata kërkojnë llojin e produktit ose shërbimit që ju ofroni.

2. Pritjet e nënkuptuara të klientëve

Këto pritshmëri kanë të bëjnë me tarifat e tabelës, ose ofertën minimale, që klientët mund të presin nga çdo biznes në zonën tuaj. Pritshmëri të tilla zakonisht bazohen në tendencat aktuale të tregut dhe përvojën e ofruar nga konkurrentët tuaj.

3. Pritjet ndërpersonale

Këto pritshmëri tregojnë se çfarë duan të marrin klientët nga bashkëveprimi me shërbimin ose ekipin tuaj mbështetës. Ai mbulon përvojën e shërbimit që klientët tuaj presin.

4. Pritjet e klientëve dixhitalë

Këto janë pritjet e klientëve nga portalet online dhe platformat e ndërmarrjeve. Këto pritshmëri të klientëve rrotullohen rreth një eksperience të thjeshtë dhe të personalizuar të përdoruesit nëpër kanale të shumta në internet. Konsumatorët gjithashtu kanë nevojë për privatësi dhe siguri të të dhënave kur përdorin kanale dixhitale.

5. Karakteristikat e pritshme dinamike

Konsumatorët presin gjithashtu performancë dinamike nga kompanitë ose markat. Pritshmëri të tilla tregojnë se si një produkt ose shërbim pritet të ndryshojë dhe të evoluojë me kalimin e kohës.

Lista e pritjeve të klientit për të siguruar kënaqësinë e klientit

Kur kompanitë e dinë se çfarë presin klientët e tyre të synuar, ato bëhen proaktive në ofrimin e një shërbimi të shkëlqyer ndaj klientit për të përmbushur dhe tejkaluar pritshmëritë e klientëve. Disa nga pritjet kryesore të klientëve:

1. Produkti dhe shërbimi ndaj klientit duhet të jenë të shpejta. Pritjet e klientit

Konsumatorët presin gjithmonë shërbim të shpejtë. Kur porosisin një produkt, ata presin dorëzim të shpejtë. Nëse hasin ndonjë problem me produktin, ata duan që kompania ta zgjidhë atë sa më shpejt të jetë e mundur. Sa më shpejt që kompania të japë një zgjidhje, aq më i kënaqur do të jetë klienti me produktin. Kompania duhet të kujdeset për sa vijon -

• Përgjigjuni shpejt klientëve.
• Faqja zyrtare duhet të jetë reaguese.
• Lërini klientët të kenë pagesa të sigurta
• Jepni një zgjidhje të shpejtë dhe efektive.

2. Të dhëna të detajuara në vetëshërbim

Klienti pret përgjigje të shpejta në portalin e vetë-shërbimit. Kompanitë duhet të fokusohen në ofrimin e zgjidhjeve për pyetjet e bëra shpesh nga klientët. Duhet të përmbajë -

• Të dhëna të sakta
• Seksioni FAQ u përditësua

3. Përvoja pozitive e shërbimit ndaj klientit nga agjentët e shërbimit ndaj klientit.

Konsumatorët përgjigjen pozitivisht ndaj markave dhe kompanitë, bazuar në përvojën e tyre në punën me klientët. Çfarë pret klienti nga përvoja e klientit?

• Kompanitë duhet t'i kuptojnë ato.
• Problemet me të cilat hasin zakonisht nuk duhet të përsëriten
• Zgjidhje të shpejta

4. Kanale të thjeshta dixhitale që ofrojnë pikërisht atë që presin të gjithë klientët tuaj. Pritjet e klientit

Konsumatorët duan që faqja e internetit e një marke të jetë e lehtë për t'u aksesuar. Ai duhet të përmbajë informacionin që u nevojitet klientëve për të marrë një vendim se cilin produkt të blejnë. Kompanitë duhet të sigurojnë këtë aplikacionet e tyre janë shumë më të mira dhe më efikasese markat e tjera.

Në ditët e sotme, pothuajse çdo markë ka uebsajtin dhe aplikacionin e vet përmes të cilit klienti mund të bëjë lehtësisht një porosi. Klientët preferojnë të përdorin aplikacione që janë më pak të vështira për t'u përdorur. Në orarin e tyre të ngjeshur, nuk u pëlqen të kalojnë shumë kohë dhe duan të marrin gjithçka menjëherë.

Prandaj, kompanitë duhet të sigurojnë këtë e tyre Uebsajtet dhe aplikacionet dixhitale nuk janë të vështira për t'u përdorur. Kjo duhet të përmirësojë cilësinë shërbimi ndaj klientit.

5. Klientët kanë nevojë për një qasje individuale.

Konsumatorët duan që punonjësit e kompanisë të mos i trajtojnë ata si numra. Kjo mund të ndodhë kur punonjësit e kompanisë ndërveprojnë me klientët duke thirrur emrat e tyre. Kompania duhet të kuptojë modelet e blerjes së klientëve dhe në përputhje me rrethanat të rekomandojë se çfarë të blejë për ta.

Një marrëdhënie e mirë me një klient është një gjë e mirë. Kjo do të përshpejtojë udhëtimin e klientit. Konsumatorët presin që ambasadorët e markës të jenë të kualifikuar, profesionistë, të përgjegjshëm dhe të sjellshëm.

6. Klientët kërkojnë shërbim të shkëlqyer. Pritjet e klientit

Konsumatorët duan të kuptojnë nëse një kompani kujdeset për ta apo jo. Kompania mund të garantojë kujdesin ndaj klientëve të saj duke u ofruar atyre mbështetje cilësore. Së pari, ju mund të përqendroheni në kërkesat e klientëve dhe problemet me të cilat përballen.

Pastaj ndihmoni ata në përputhje me rrethanat. Mos i bëni klientët tuaj të ndihen të lënë pas dore. Mbani kërkesat dhe shqetësimet e tyre prioritet. Kompanitë rritën të ardhurat e tyre duke krijuar një reputacion në sytë e klientëve.

Një kompani bëhet më e suksesshme duke u fokusuar tek klientët e saj siç është qëllimi të tërheqë klientët dhe t'i mbajë ata nga zgjedhja e ndonjë marke tjetër mbi tuajën.

7. Produkt ose shërbim inovativ

Konsumatorët presin që produktet e tyre të modifikohen me kalimin e kohës. Ata duan të shohin përditësime. Zgjedhja e klientit ndryshon në kohën e duhur. Mbani në mend se klientët po marrin atë që u nevojitet tani, jo atë që prisnin një vit më parë.

Prandaj, kompanitë duhet të përpiqen gjithmonë të përmirësojnë produktet e tyre. Kjo gjithashtu do të tërheqë klientë të rinj.

10 Pritjet e Shërbimit ndaj Klientit

 

Sot, kompanitë duhet të përmbushin disa pritshmëri specifike që lidhen rreptësisht me klientët e klientëve, si p.sh.

• Konsumatorët kanë nevojë që kompania të kuptojë se çfarë kanë nevojë. Sigurohuni që e dini se çfarë dëshiron klienti dhe përmbushni ato nevoja që në fillim.
• Klientët kërkojnë alternativa të ndryshme për të komunikuar me një kompani - klientët presin që firmat të komunikojnë përmes kanalit që ata preferojnë.
• Konsumatorët duan që një kompani të përgjigjet menjëherë - Kompanitë duhet t'u përgjigjen shpejt klientëve të tyre.
• Konsumatorët duan një përvojë të shkëlqyer të klientit - duke krijuar raporte me klientët do të përmirësojë aftësinë për t'i tejkaluar ato kërkesat, duke i kthyer ato në klientë besnikë.
• Konsumatorët kërkojnë që kompania të zgjidhë problemet e tyre. Konsumatorët presin që kompanitë të ofrojnë zgjidhje efektive për problemet e tyre.
• Konsumatorët duan që kompania t'i dëgjojë ata. Konsumatorët kanë nevojë që kompanitë të lexojnë komentet e tyre dhe të veprojnë sipas tyre.
• Kompanitë duhet të jenë proaktive - klientëve u pëlqen të bëjnë biznes me një kompani proaktive. Ata presin që ju të zgjeroni planin tuaj të komunikimit dhe t'u ofroni mundësi atyre që të japin reagime të sinqerta.
• Klientët i duan përvojat dhe surprizat e personalizuara - kompanitë duhet të përpiqen t'u ofrojnë klientëve produkte dhe shërbime që nuk e kishin imagjinuar kurrë se do t'i pëlqenin!
• Klientët duan të kursejnë kohë me çdo kusht. Konsumatorët, pavarësisht nga vlera e produktit, duan që përvoja e tyre të jetë e shpejtë dhe efikase.
• Konsumatorët duan që kompanitë t'u japin atyre zgjidhje logjike – Konsumatorët urrejnë të mos u jepen zgjidhje efektive. Ata presin që kompanitë të jenë të qëndrueshme dhe të punojnë për problemet e tyre.

Faktorët që ndikojnë në pritjet e sotme të klientëve

1. Përvoja e mëparshme e shërbimit ndaj klientit

Ajo që ka rëndësi është përvoja e mëparshme e klientit. Nëse një klient është veçanërisht i kënaqur me shërbimet që ofron kompania juaj, ata do të presin më shumë. Kompanitë duhet të përmbushin pritshmëritë e larta të klientëve.

2. Ndërveprimi me klientët dhe angazhimi me klientët

Është e rëndësishme se si kompania juaj ndërvepron dhe ndërvepron me klientët. Nëse një klient është i kënaqur me shërbimin që ofron kompania juaj, ata do të kthehen dhe do t'ua rekomandojnë atë të tjerëve.

3. Vlerësimet e klientëve

Konsumatorët shpresojnë që komentet e tyre do të merren parasysh. Ata duan që kompanitë të përditësojnë veten bazuar në reagimet e tyre.

Si i përmbushni pritjet e klientëve?

1. Menaxhimi i kërkimit të klientëve dhe krahasimi i rezultateve

Hulumtimi i klientit identifikon faktorët kritikë që ndihmojnë në zgjidhjen e problemeve të klientit. Hulumtimi absolut gjithashtu mund t'ju ndihmojë të shihni ndryshimet në produktet dhe shërbimet e ofruara. Mund t'ju tregojë gjithçka që klientët tuaj duan, por nuk e marrin.

2. Sigurimi i mediave shtesë për vlerësimet e klientëve. Pritjet e klientit

Është e rëndësishme të mblidhni reagimet e klientëve dhe t'i analizoni ato. Sigurohuni që t'u përgjigjeni kërkesave dhe rekomandimeve për përmirësime të produktit. Analizimi i përvojave të klientëve në faqet e rishikimit dhe adresimi i shqetësimeve të tyre në kohën e duhur do të ndihmojë markën të përmbushë pritshmëritë e klientëve.

3. Më shumë vëmendje i kushtohet cilësisë së shërbimit ndaj klientit.

Njohja dhe përmbushja e kërkesave të klientëve është ndoshta tipari më i rëndësishëm që kompanitë mund të adoptojnë. Kompanitë duhet të ofrojnë angazhimin e punonjësve në mënyrë që ata t'u shërbejnë klientëve sa më individualisht të jetë e mundur.

4. Dëgjimi në rrjetet sociale. Pritjet e klientit

Meqenëse bota moderne është Networking social. Është jetike të ecni përpara dhe të dini se çfarë keni klientët mendojnë për ju përmes rrjeteve sociale. Kjo është një nga praktikat kryesore kur doni të optimizoni markën tuaj në internet.

Si të tejkaloni pritjet e klientëve?

Kur vazhdoni të përmbushni pritshmëritë e klientëve tuaj, ata fillojnë të kenë pritshmëri më të larta nga ju dhe për këtë arsye është e domosdoshme të tejkaloni pritshmëritë e tyre. Këtu janë disa nga mënyrat që mund të provoni për ta bërë këtë:

1. Mbjell një kulturë fituese

Për të tejkaluar pritshmëritë e klientëve, kompanitë duhet të kenë kulturën dhe proceset e duhura në organizatën e tyre. Ju mund ta bëni këtë duke shkruar një deklaratë qëllimi në lidhje me përvojën e klientit dhe duke lejuar mbikëqyrësit ose menaxherët tuaj të marrin mbështetje nga punonjësit ose anëtarët e ekipit.

Punonjësit tuaj duhet të kuptojnë rëndësinë e tejkalimit të pritjeve të klientëve dhe duhet të kenë akses në bazën e njohurive dhe trajnim praktik për të arritur këto qëllime. Ju gjithashtu duhet të njihni dhe shpërbleni punonjësit që kanë sukses në arritjen e këtij qëllimi.

2. Përcaktoni personin e synuar të biznesit tuaj.

Është e vërtetë që asnjë biznes në këtë botë nuk mund t'i bëjë të gjithë klientët të lumtur dhe të kënaqur pasi parametrat e kënaqësisë së çdo klienti janë të ndryshëm. Prandaj, bizneset duhet të mprehin aftësitë e tyre për të tejkaluar pritshmëritë e personit të synuar.

Mund të flisni me klientët tuaj të rregullt ose t'u kërkoni atyre të bëjnë një anketë për të analizuar tiparet e përbashkëta të këtyre klientëve. Prandaj, mund të personalizoni përvojën e klientëve që kanë grupe të ngjashme funksionesh. Pritjet e klientit

3. Siguro omnichannel

Kompanitë duhet të ofrojnë një përvojë të qëndrueshme të klientit në të gjitha kanalet e ndryshme offline dhe online përmes të cilave klientët mund të lidhen dhe të ndërveprojnë. Mbi 45+% e klientëve ndalojnë blerjet nga një kompani pas një përvoje negative duke përdorur ndonjë kanal.

Prandaj, sigurimi i omnichannel është çelësi për reputacionin optimal të markës. Për ta bërë këtë, ju duhet të përdorni mjetet e duhura si Birdeye për t'u siguruar që të mos humbisni asnjë nga pyetjet e klientëve dhe të qëndroni në krye të ndërveprimeve me klientët në cilindo nga kanalet.

4. Mblidhni komentet e klientëve në baza të rregullta.

Për të qëndruar në krye të ndryshimit të pritjeve të klientëve, bizneset duhet të mbledhin sistematikisht reagimet e klientëve përmes sondazheve dhe anketave. Përdorimi i komenteve dhe sondazheve së bashku është i dobishëm për mbledhjen e komenteve të hollësishme për një çështje. Në këtë mënyrë, bizneset do të kenë informacion të mjaftueshëm për të zgjidhur problemin në mënyrë efektive.

Përfundim

Si përfundim, tendencat e sjelljes së klientëve, modelet e blerjeve dhe interesat vazhdojnë të ndryshojnë, dhe po ashtu edhe pritshmëritë e tyre. Prandaj, bizneset duhet të kuptojnë audiencën e tyre dhe të përshtatin strategjinë e tyre për të përmbushur dhe tejkaluar pritshmëritë e tyre. Përdorni këshillat e mësipërme për të përmbushur pritjet e klientëve dhe për t'u dalluar nga konkurrentët në industrinë tuaj.