Побољшајте корисничку услугу - повећајте продају. Није важно какав посао имате или колико дуго га водите. Ваши купци су спас вашег бренда. Без обзира да ли продајете производе, нудите услуге или комбинацију и једног и другог, услуга корисницима би требало да буде један од ваших главних приоритета. Можете имати најбољи производ на свету, али ако се према својим купцима понашате лоше, то ће вам наштетити. С друге стране, можете имати просечан или чак јефтин производ и бити изузетно профитабилан ако пружате одличну корисничку услугу.
Како је то могуће? Па, бројке не лажу.
Према студији, 80% потрошача каже да је спремно да плати више новца предузећима која нуде бољу услугу корисницима. Али то није све. Неуспех у пружању добре корисничке услуге може довести до тога да изгубите своје клијенте. Шта тачно узрокује да предузеће губи клијенте? Истраживања показују да само 14% купаца престаје да подржава пословање јер нису задовољни њиховим производима или услугама. А 9% одлази због цене.
Али погледајте број један разлог зашто клијенти напуштају посао. Скоро седам од десет купаца ће отићи јер се не осећају цењеним. Укратко, услуга корисницима је важнија од онога што продајете. Сада када смо утврдили зашто је побољшање корисничке услуге важно, време је да предузмемо кораке у том правцу. Али како побољшати квалитет услуга за кориснике, ако не знате шта ваши купци желе?
То је једноставно. Само их питај.
Добијање повратних информација од ваших клијенти су критична компонента ваше стратегије подршка муштеријама. Ово им показује да вам је стало до њиховог мишљења. Осим тога, резултати вам могу помоћи да побољшате своје пословање и на крају зарадите више новца. Ако желите да пружите одличну корисничку услугу, сузио сам 8 најбољих начина да добијете повратне информације од ваших клијената.
1. Креирајте анкете. Побољшајте корисничку услугу.
Коришћење анкета купаца је најлогичније место за тражење повратних информација. У зависности од тога за шта користите анкету, питања и могући одговори могу се разликовати. Када их креирате, важно је да имате јасну сврху. На пример, ако покушавате да побољшате корисничко искуство, не морате нужно да питате купца о одређеном производу. Међутим, питање купаца о њиховој претходној куповини показује да цените оно што мисле да је добра услуга за кориснике. Идеја је да добијете своје информације и изађете што је пре могуће. Купци не желе да попуне 20-минутну анкету. Људи су заузети. Искрено, имају боље ствари да раде. Препоручујем да користите онлајн ресурс као што је СурвеиМонкеи да бисте креирали своје анкете.
Можете креирати бесплатан налог и приступити шаблонима и унапред написаним питањима о одређеним темама. Очигледно, можете их прилагодити тако да одговарају вашем пословању и циљевима. Када се анкета заврши, лако је дистрибуирати је клијентима електронски на свим вашим маркетиншким каналима. Пошто је време овде од суштинског значаја, нека анкете буду кратке и ограничите их на неколико питања. Не постављајте очигледна или обмањујућа питања. Не постављајте питања и не дајте одговоре које желите да чујете. Можда радиш нешто погрешно. Нека ваши клијенти поделе ове информације са вама. Понекад морате својим клијентима дати додатни подстицај да попуне анкету како би добили што више одговора. Попуст на њихову следећу куповину би требао бити довољан.
2. Интервју. Побољшајте корисничку услугу
Побољшање корисничког сервиса је важан аспект успешног пословања. У интервјуу можете истаћи кључне тачке и стратегије за побољшање задовољства купаца. Ево примера интервјуа:
Питање 1: Које стратегије ваша компанија користи да побољша услугу корисницима?
Одговор: Активно уводимо персонализоване приступе, узимајући у обзир индивидуалне потребе клијената. Такође континуирано обучавамо наше запослене како бисмо били сигурни да су у току са најновијим трендовима и да могу пружити висококвалитетну подршку.
Питање 2: Како ваша компанија прикупља повратне информације од купаца?
Одговор: Користимо разне алате као што су анкете, онлајн обрасци и активно надгледамо Социал нетворкинг. За нас је важно да добијемо конструктивне повратне информације како бисмо континуирано побољшавали наше услуге.
Питање 3: Који кораци се предузимају да би се решили проблеми и жалбе купаца? Побољшајте корисничку услугу
Одговор: Имамо јасан протокол за поступање по жалбама, који укључује брз одговор и пружање решења. За нас је важно не само да решимо садашњи проблем, већ и да спречимо његово понављање у будућности.
Питање 4: Колико је важна обука запослених да би се обезбедио висок ниво услуге?
Одговор: Обука запослених је кључна компонента. Спроводимо редовне обуке, обучавамо новајлије и подржавамо наше стручњаке у процесу континуираног учења. Добро обучено особље је кључ за успешну услугу.
Питање 5: Које технологије користите за оптимизацију корисничког искуства? Побољшајте корисничку услугу
Одговор: Активно имплементирамо савремене технологије, као што је вештачка интелигенција за анализу Ваши подаци и пружање персонализованих препорука. Електронски системи упита такође помажу да се побољшају стопе одговора.
Питање 6: Какве планове компанија има да унапреди услуге корисницима у будућности?
Одговор: Трудимо се да се стално усавршавамо. Планирамо даље увођење технологије, побољшање процеса повратних информација и проширење програма обуке запослених.
Ова питања ће вам помоћи да истакнете кључне аспекте напора ваше компаније у пружању услуга корисницима и нагласите ваше напоре у овој области.
3. Додајте поље за коментаре на своју веб локацију. Побољшајте корисничку услугу
То је прилично једноставно.
Укључите образац за повратне информације купаца на своју веб локацију. На овај начин, људи који присуствују можда виде то као прилику да поделе своја мишљења. Имате различите опције са овим пољима за коментаре. Као што можете видети из примера изнад, овај образац захтева да унесете своје име и адресу е-поште у поруку. Али посетиоцу можете пружити анонимну опцију.
Ако вам клијенти дају своје контакт информације, увек је у вашем интересу да их контактирате када примите поруку. Ово је посебно тачно ако се жале. Извињавамо се због непријатности које ово може изазвати. Предложите решење. Дајте им до знања шта цените њихов као купац и да ћете направити побољшања како бисте спречили да се ово понови. Хвала им што су вам се обратили.
Ево још нешто што треба имати на уму. Немојте бити узнемирени негативним коментарима. Требали бисте бити захвални што вам је клијент рекао о свом лошем искуству уместо да оде без речи. У ствари, само 1 од 26 купаца ће се жалити ако су незадовољни. Преосталих 25 ће се једноставно разочарати у ваш бренд и престати да купују. Када вам клијент да негативне повратне информације, и даље имате прилику да исправите ствари. Није све изгубљено.
Можете да претворити негативна искуства у нешто позитивно поправљајући овај однос.
4. Рецензије трећих страна
Да ли је ваше предузеће наведено на сајтовима као што су Иелп, Гоогле Лоцал и ТрипАдвисор? Само зато што не контролишете ове сајтове не значи да треба да их игноришете. Нека вам постане навика да проверавате ове листе барем једном недељно. Ако добијете гомилу рецензија, размислите о чешћем проверавању. Прво, желите да се уверите да су информације на овим сајтовима тачне. Мислим на ваше радно време, број телефона, мени, цене итд.
Али такође морате узети у обзир клијенте који су вољно одвојили време да пишу о вашем послу. Лепи коментари. Лоши коментари Желите да се позабавите свима њима. Пречесто, када говоримо о корисничком сервису, чини се да компаније аутоматски скачу на негативно. Иако је важно бити проактиван у вези са овим лошим искуствима, такође је неопходно пратити позитивне догађаје. Ово ће ојачати оно што радите исправно. Знаћете шта треба да наставите да радите уместо да мењате оно чиме су купци задовољни.
5. Видео пренос уживо. Побољшајте корисничку услугу.
Фејсбук. Инстаграм. ЈуТјуб. Сви ови маркетиншки канали имају функције стриминга уживо које би требало да искористите. Иако ова тактика није тако интимна као фокус група, о којој ћемо ускоро говорити, она вам даје прилику да допрете до великог броја купаца одједном. Ево неких од највећих предности стримовања видеа, према брендовима, продавцима, агенцијама и другим трговцима:
Као што се види из њихових одговора, аутентичнији ангажман са публиком високо рангираном на листи. Ова аутентична интеракција је одлична за добијање повратних информација од купаца. То је зато што купци могу да остављају коментаре у реалном времену док емитујете уживо. И сви остали могу да виде ове коментаре. Одговорите на коментаре.
У зависности од тога колико људи гледа ваш стрим, може бити неодољиво пратити коментаре. Ово је добро. Узмите си времена да их прођете. Одлична ствар код ових емисија је што их можете сачувати и касније их позвати. Прочитајте коментаре и водите белешке. Групишите сличне изјаве како бисте могли да одредите приоритете на оно што прво треба да се позабави. Видео уживо је одличан и за клијенте. Могу да га гледају на својим паметним телефонима са кауча уместо да брину када су у вашој продавници.
6. Фокус група.
Фокус група је истраживачка метода у којој се мала група људи окупља да разговара о одређеној теми или производу. Овај метод омогућава истраживачима да стекну дубље разумевање мишљења, ставова и реакција учесника. Ево неких питања фокус групе:
1. Питања за увод:
- Шта мислите о производима/услугама у нашој области?
- Да ли имате искуства у коришћењу сличних производа/услуга?
2. Питања о перцепцији. Побољшајте корисничку услугу.
- Како видите наш производ/услугу?
- Које речи вам падају на памет када размишљате о нашој компанији?
3. Питања о преференцијама:
- Шта мислите да наш производ/услугу чини јединственим?
- Који аспекти су вам важни када бирате такве производе/услуге?
4. Питања о специфичним аспектима производа. Побољшајте корисничку услугу.
- Како вам се свиђа дизајн/функционалност нашег производа?
- Да ли постоји нешто што бисте желели да промените или побољшате?
5. Конкурсна питања:
- Које сте друге производе/услуге у овој области разматрали?
- Шта мислите о њима у поређењу са нашима?
6. Питања о вредности:
- Како оцењујете вредност за новац наши производи/услуге?
- Да ли сте спремни да платите више за додатне функције/услуге?
7. Питања о маркетингу и оглашавању. Побољшајте корисничку услугу.
- Како сте чули за нашу компанију/производ?
- Шта врсте рекламирања да ли те највише привлачи?
8. Питања о будућности:
- Које промене или иновације бисте желели да видите од наше компаније?
- Где видите наш производ/услугу за пет година?
Ова питања могу помоћи у прикупљању мишљења и повратних информација од учесника фокус групе и пружити вредне податке за побољшање производа или услуге.
Како повећати конверзију на веб локацији?
7. Наставне е-поруке
Након што купац обави куповину, требало би да му пошаљете следећу поруку са захтевом за повратну информацију. Сигуран сам да сте ово већ видели. Ево примера кратке анкете из Венмоа која је уграђена директно у емаил:
Као што видите, ова анкета је директно повезана са корисничким сервисом. Поред уграђивања анкете у е-поруку, клијенту можете пружити и везу за повратне информације путем платформе као што је СурвеиМонкеи, коју сам раније поменуо. Можете чак и поставити везу до поља за коментаре на вашој веб локацији коју сам раније поменуо.
Само имајте на уму да ће сви додатни кораци које клијент мора да предузме да би вам дао повратне информације смањити шансе да то буде завршено. Немојте бити досадни Пречесто добијам три или четири е-поруке од компаније у којима тражим повратне информације о мојој последњој куповини, лету итд.
Не желиш да будеш та особа. Ако не одговоре након прве поруке, можете послати још један подсетник. Али то је све. Ако још увек нису дали повратне информације, увек можете да покушате поново у будућности након следеће куповине.
8. Коментари на друштвеним мрежама. Побољшајте корисничку услугу.
Морате остати активни друштвене мреже . Али поред редовног објављивања садржаја, требало би да пратите и шта ваши клијенти говоре о вама.
Вешалице су рекламе на квакама на вратима.
Не игноришите своја обавештења. Прочитајте своје коментаре и директне поруке. Урадите ово на свим платформама. Фејсбук. ЈуТјуб. Инстаграм. Користите напредну претрагу Твитера да бисте сазнали шта клијенти говоре о вама, чак и ако вас не означе директно.
Погледајте ове коментаре из поста на Лулулемон Фацебоок страници:
Први коментар је позитиван, а други коментар дели неке критике. Али да ли примећујете нешто заједничко међу њима? Лулулемон је одговорио обојици. Као што сам већ рекао, требало би подједнако да третирате и позитивне и негативне критике. У оба случаја, желите да ваши клијенти знају да их цените. Више од половине потрошача очекује да брендови одговоре на њихове критике. Ако су њихови коментари негативни, овај број се повећава са 52% на 72%.
Излаз
Ако не можете да одушевите своје клијенте, ваше предузеће ће се борити. Чињеница је. Купци више брину о корисничком сервису него о квалитету и цени онога што купују. Зато је толико важно да пронађете начине да добијете њихове повратне информације. Али не постоји јединствен приступ за ово. Неће сви клијенти реаговати на све тактике. Да бисте добили одговоре од што већег броја купаца, морате испробати различите приступе. Ово ће вам такође помоћи да добијете тачне резултате. Погледајте ову листу мојих омиљених 8 начина да добијем повратне информације од купаца. На крају, ово ће вам помоћи да пружите бољу корисничку услугу.
Како написати говор? (водич корак по корак)
Оставить комментарии