Управљање прегледом. Како правилно управљати рецензијама купаца?

Управљање повратним информацијама је стратешки процес прикупљања, праћења, анализе и одговарања на критике, оцене и коментаре које остављају купци, корисници или купци о производима, услугама или искуствима компаније. Сврха управљања рецензијама је одржавање позитивне репутације бренда, побољшање квалитета производа и услуге и интеракција са купцима.

Данас постоји толико много брендова који говоре сами за себе. Говорим о глобалним гигантима као што су Аппле, Нике и Валмарт.

У овим случајевима потрошачи знају да су ове компаније легитимне. Али нама осталима је потребна сва помоћ коју можемо добити да успоставимо своје поверење.

Зато сам у прошлости идентификовао врхунске елементе који додају ауторитет вашој веб локацији. Данас желим детаљније да објасним један од ових елемената.

Прегледи купаца.

Они од вас који тренутно објављују рецензије купаца на својим веб локацијама нису у криву. Али увек постоји простор за побољшање.

Ако не користите рецензије купаца, то треба да се промени. Управљање прегледом.

Један од разлога зашто су ове рецензије толико вредне за ваше пословање је тај што стварају друштвени доказ.

Какав ће то утицај имати на ваше конверзије? Ево неколико бројева које треба да узмете у обзир:

• 92% потрошача каже да чита рецензије и рецензије купаца када се одлучује за куповину.
• 72% потрошача више верује неком предузећу ако прочитају позитивне критике о њему.
• 88% потрошача верује овим рецензијама исто колико и личним препорукама.

Један од најбољих начина да научите како се нешто ради је да следите пример оних који су успели пре вас. Нашао сам неке сјајне примере постојећих компанија које то раде како треба.

Показаћу вам гомилу различитих савета и трикова који ће вам помоћи да управљате рецензијама купаца на прави начин. Ево шта треба да урадите успети.

Додајте слику клијента. Управљање прегледом.

Читање текста без визуелних ефеката је досадно. Али додавање фотографија ће привући више пажње на ваше критике.

Нисте сигурни које фотографије да додате? Уместо да користите слику, користите фотографију купца који је написао рецензију.

Погледајте овај пример са Скуаре-ове странице са изјавама:

Заиста ми се свиђа начин на који је ова рецензија приказана.

Чист је, уредан, визуелно привлачан и лак за читање. Слике привлаче вашу пажњу на рецензију.

Укључивање фотографије особе која је написала рецензију чини је личнијом. Ово показује да ваше рецензије нису измишљене. Управљање прегледом.

Људи који ово читају можда желе да истраже и сазнају да ли рецензент постоји.

Ако користите ову стратегију да дизајнирате своју страницу са сведочанствима, уверите се да изјаве изгледају професионално. Вратите се на горњи пример. Слике су скоро беспрекорне.

Ако сте нови у фотографији, погледајте мој водич о томе како да снимите и уредите фотографије без ангажовања професионалца.

Ако слике изгледају као да су снимљене телефоном на преклоп из 2003. године, неће додати никакав ауторитет вашој веб локацији. Али чиста фотографија рецензента ће направити огромну разлику.

Представите најбоље критике на својој почетној страници

Неки од вас можда имају своје рецензије у посебном одељку вашег сајта. Све је у реду.

У ствари, ускоро ћу говорити о томе зашто је важно имати страницу посвећену рецензијама и сведочењима. Управљање прегледом.

Међутим, ове критике не би требало да буду сахрањене. Пронађите своје најбоље рецензије и додајте их на своју почетну страницу.

Ево примера са веб локације Убер:

Ако скролујете надоле на почетној страници, видећете ове рецензије возача компаније.

Када помислимо на Убер, обично га повезујемо са брендом који људима обезбеђује превоз. Међутим, Убер такође мора да обезбеди да возачи приступе његовој платформи, иначе његов рад неће функционисати. Управљање прегледом.

Зато је користио те рецензије да дође до потенцијалних возача.

Ове рецензије тренутних возача ће помоћи да се други подстакну да се придруже Убер мрежи. Убер је ове рецензије поставио директно на своју почетну страницу.

Као што видите, компанија је укључила и професионалне фотографије људи који су написали рецензије, тема о којој је горе разговарано.

Сада рецензије имају много већу вредност него да су само речи без икаквог визуелног приказа.

Они од вас који већ имају много рецензија имају предност у односу на све остале. Прочитајте их и изаберите два или три најбоља за излагање на својој почетној страници.

Делите акредитиве клијента. Управљање прегледом.

Већ знате да је фотографија клијената важна. Али шта још ауторитет може додати доказима?

Покажите посетиоцима ваше веб странице ко је клијент и шта раде, сугеришући да је то релевантно за ваше производе и услуге.

Погледајмо пример са ХубСпот-а:

Ако нисте упознати са брендом, ХубСпот нуди софтвер дизајниран за продају и улазни маркетинг.

Сада погледајте ову рецензију. Ово је од директора маркетинга у АдХавк-у, другој компанији за дигитално оглашавање.

Прикажи налог подаци о клијентима овде је изузетно важно.

Ако је директор маркетинга у рекламној компанији био задовољан услугом, то ће подстаћи друге потенцијалне купце да купују. Ово дефинитивно додаје кредибилитет бренду.

Размислите о томе како можете користити исти концепт на својој веб локацији.

На пример, рецимо да имате предузеће које продаје суплементе за здравље и добробит. Добивање повратних информација од лекара или физиотерапеута повећаће кредибилитет вашег бренда, а не од адвоката.

Наравно, адвокат се може сматрати интелигентном и утицајном особом, али у овом конкретном случају то није релевантно. Видите ли разлику?

Ово би могло бити лако решење за додавање ових акредитива вашим рецензијама. Вероватно већ имате ове информације у досијеу. Сада га само ажурирајте на свом сајту.

Направите засебну одредишну страницу посебно за рецензије. Управљање прегледом.

Као што сам већ рекао, требало би да направите посебан почетне странице за рецензије купаца.

Да, ваши најбољи би требало да буду истакнути и приказани на вашој почетној страници. Али нема смисла објављивати их на десетине рецензије на првој страници ваш сајт.

Требало би да имате посебну страницу јер ће обим рецензија додати кредибилитет повратним информацијама.

Потрошачи су паметнији него што им приписујете. Они разумеју да нећете објавити негативну рецензију на својој почетној страници. Али како се ваши други клијенти осећају о вама?

Посетиоци сајта ће моћи да пронађу ове информације ако оду на страницу са рецензијама. Ево како ова одредишна страница изгледа на Схопифи сајту:

Један од мојих омиљених делова ове странице је наслов. Уместо да то назовете страницом за рецензије клијената, бренд ове критике назива причама успех купаца.

Аутоматски, ове рецензије се доживљавају у позитивном светлу.

Имајте на уму шта сам навео на дну ове странице. Компанија тражи од купаца да поделе своје приче о успеху. Ускоро ћу више причати о тражењу повратних информација.

Ово је још једна победничка стратегија за странице са препорукама.

Истакните најбоље цитате. Управљање прегледом.

Већ смо причали о истицања најбољих рецензија. Ова стратегија је веома слична овој.

Неке рецензије могу бити дуже од других.

Ако је преглед предугачак, посетиоци сајта ће можда бити мање склони да прочитају целу ствар. Али и даље желите да се те позитивне рецензије прикажу на вашој почетној страници.

Узмите исечак ових рецензија и истакните најбоље цитате из дужег прегледа. Погледајте како је БуилдФире имплементирао ову стратегију на својој веб страници:

БуилдФире је платформа за развој прилагођених мобилних апликација.

Узео је три цитата из различитих рецензија купаца и приказао их на својој почетној страници. БуилдФире је урадио много добро са овом стратегијом. Управљање прегледом.

Прво, овде су коришћене три потпуно различите компаније.

Пракаир је бренд који снабдева индустријске гасове. Травелерс је осигуравајућа компанија. Преферред Материалс је компанија за асфалтирање и поплочавање.

Ниједан од ових бизниса није повезан један са другим.

Ово може звучати контрадикторно ономе што сам раније рекао тачке гледишта пружање одговарајућих повратних информација. Али свако предузеће у свакој индустрији може имати користи од мобилне апликације.

Ова идеја је овде јасно приказана, демонстрирајући свестраност апликације у различитим индустријама. Поред тога, ове рецензије такође укључују акредитиве рецензента о коме сам претходно говорио.

Питајте своје клијенте за повратне информације

Како добијате повратне информације од купаца? Управљање прегледом.

Не можете добити нешто без питања. Дођите тамо и једноставно замолите своје клијенте да оставе рецензију.

Питај сада. Ако чекате предуго, ваш бренд и искуство које је купац имао са вама неће бити свежи у уму купца.

Буди љубазан. Олакшајте клијенту да остави рецензију.

Ако не добијете одговор, можете их поново проверити. То је све. Немојте их гњавити или гњавити ради прегледа.

Ево одличног примера шаблона е-поште који можете да користите када тражите повратне информације:

Кратко је, слатко и директно у ствар.

Користите овај шаблон као референцу приликом креирања емаил захтевајући нове рецензије.

Користите метод оцењивања звездицама. Управљање прегледом.

Метода оцењивања звездица и управљање прегледом су важни алати за процену и побољшање. квалитет производа или услуге. Ево неколико корака које можете предузети да бисте ефикасно користили овај метод:

1. Развој система оцењивања звездица:

   • Одредите критеријуме по којима ће се производ или услуга оцењивати.
   • Креирај скала звездица, где корисници могу да бирају број звездица на основу свог степена задовољства.

2. Управљање прегледом. Охрабрујуће рецензије:

   • Активно охрабрујте клијенте да остављају рецензије тако што ћете им пружити прилику да оцењују ваш производ користећи оцену у звездицама.
   • Поставите шарена дугмад са молбом да оставите рецензију на својој веб локацији или у апликацији.

3. Анализа повратних информација:

   • Редовно анализирајте повратне информације које добијате и идентификујте уобичајене теме и трендове.
   • Процените колико се ове рецензије мере са оценом у звездицама.

4. Управљање прегледом. Брза реакција:

   • Одмах одговорите на негативне критике. Наведите контакт информације за повратне информације и решавање проблема.
   • Нагласите позитивне стране и акције које предузимате да бисте побољшали ситуацију.

5. Повећано задовољство:

   • Користите повратне информације да бисте побољшали свој производ или услугу.
   • Повећајте задовољство купаца тако што ћете укључити њихове повратне информације приликом развоја нових функција или услуга.

6. Управљање прегледом. Одговори на позитивне критике:

   • Не заборавите да одговорите и на позитивне критике. Ово ће створити позитиван имиџ бренда и подршку верност купаца.

7. Праћење тренда:

   • Пратите промене у оценама звездица и повратним информацијама током времена. Ово може помоћи да се идентификују промене у задовољству купаца.

8. Користите податке за маркетинг:

   • Позитивне критике и високе оцене могу се користити у маркетиншким материјалима за привлачење нових купаца.

Ефикасно управљање рецензијама помаже у побољшању квалитета производа, јачању лојалности купаца и стварању позитивног имиџа бренда.

Додајте рецензије у описе својих производа

Све је у реду. Већ сам рекао да бисте требали укључити изјаве клијената на своју почетну страницу поред засебне одредишне странице.

Али ово нису једина места на вашем сајту где можете да укључите ове рецензије. Управљање прегледом.

Покушајте да додате рецензију на страницу са описом производа. Погледајте овај пример из Слацк-а:

Ова одредишна страница је дизајнирана да представи карактеристике производа компаније. Ово даје идеју о томе како су разговори организовани на овој комуникацијској платформи.

У доњем десном углу ћете пронаћи одговарајући сертификат клијента.

Технолошки директор у великој компанији објашњава како његово пословање користи Слацк за комуникацију са људима широм света.

Ова препорука је савршена за ову страницу са описом производа.

Укључите видео рецензије

Укључивање видео изјава је одлична идеја јер могу додати личност и кредибилитет вашем производу или услузи. Ево неколико корака да омогућите видео изјаве:

1. Направите платформу за отпремање видео рецензија:

   • Омогућите клијентима да отпреме видео рецензије на вашу веб локацију или апликацију.

2. Подстакните клијенте да креирају видео рецензије:

   • Објавите видео упутства или савете о томе како да направите добру видео изјаву.
   • Понудите неку врсту подстицаја, као што су попусти или такмичења, за оне који дају видео изјаве.

3. Управљање прегледом. Интегришите видео рецензије у друштвене мреже:

   • Поставите видео рецензије на своје странице друштвене мреже за максималну видљивост.
   • Одржавајте хасхтагове везане за видео рецензије како би купци могли лако да пронађу садржај.

4. Направите одељак са видео изјавама на својој веб локацији:

   • Истакните посебан одељак где купци могу да погледају видео рецензије.

5. Управљање прегледом. Дајте својим клијентима тему за видео преглед:

   • Постављајте питања или наведите теме које клијенти могу покрити у својим видео рецензијама. Ово ће им помоћи да структуришу своје повратне информације и да буду информативније.

6. Обрада и курирање видео рецензија:

   • Обрадите видео рецензије да бисте побољшали квалитет и смањили време гледања.
   • Осигурајте курирање да бисте избегли негативан или неприкладан садржај.

7. Управљање прегледом. Одговори и коментари:

   • Активно комуницирајте са купцима у коментарима на видео рецензије, захвалите им се на повратним информацијама и одговорите на питања.

8. Користите видео изјаве у маркетингу:

   • Користите најбоље видео изјаве у својим промотивним материјалима, веб-сајту и другим маркетиншким каналима.

Интегрисање видео рецензија може знатно побољшати утицај ваше стратегије управљања рецензијама и учинити корисничко искуство непосреднијим и привлачнијим.

Претворите сведочења у студије случаја. Управљање прегледом.

Студија случаја рецензија истиче уобичајене теме, трендове и кључне аспекте задовољства купаца. Ево корака које можете предузети:

1. Прикупљање података:

   • Прикупите све доступне рецензије клијената, укључујући текст, оцене у звездицама и видео рецензије.

2. Прегледајте класификацију:

   • Категоризирајте рецензије на основу уобичајених тема или аспеката производа или услуге.

3. Управљање прегледом. Анализа структуре прегледа:

   • Проучите општу структуру рецензија, одредите који се аспекти најчешће помињу.

4. Истицање кључних речи и фраза:

   • Идентификујте кључне речи и фразе које се понављају у различитим рецензијама.

5. Управљање прегледом. Формирање тема:

   • Креирајте тематске категорије на основу идентификованих заједничких тема и кључних аспеката.

6. Прављење рецензије:

   • Напишите рецензију која укључује главне теме, аспекте и опште закључке из прегледа.

7. Управљање прегледом. Идентификација позитивних и негативних трендова:

   • Истакните позитивне и негативне трендове у рецензијама да бисте разумели шта купци сматрају најбољим или најгорем.

8. Поређење са очекивањима:

   • Одредите колико су рецензије релевантне очекивања купаца а које су главне разлике.

9. Препоруке и побољшања:

   • Понудите препоруке за побољшање аспеката који су добили негативне повратне информације и истакните предности.

10. Управљање прегледом. Припрема презентације или извештаја:

    • Направите презентацију или извештај који укључује графиконе, графиконе и изводе повратних информација да бисте лако визуелизовали своје резултате.

11. Повратне информације и прилагођавање:

    • Пренесите своје налазе заинтересованим странама (менаџмент, производни тим) и прикупите додатне повратне информације.

12. Користећи резултате:

    • Добијене податке користите за побољшање производа или услуге, као и у маркетингу и комуникацији Стратегије.

Ова студија случаја повратних информација ће вам омогућити да стекнете дубље разумевање потреба и очекивања купаца и омогућиће вам да предузмете конкретне кораке за побољшање квалитета вашег производа или услуге.

Излаз

Рецензије купаца на вашој веб локацији дају кредибилитет вашем бренду, али само ако се њима правилно управља.

Додајте фотографије клијената који пишу рецензије. Укључите и њихове акредитиве.

Истакните најбоље критике на својој почетној страници. Али требало би да имате и посебну страницу са остатком рецензија.

Не можете натерати своје клијенте да пишу рецензије осим ако их не питате.

Помешајте стил, формат и положај ваших рецензија. Размислите о томе да имате систем оцењивања звездица и видео рецензије филмова. Додајте рецензију на страницу са описом производа.

За оне који могу да измере резултате успешних прича ваших клијената, пишите конкретан примерда га допуни. Управљање прегледом.

Ако пратите савете које сам изнео у овом водичу, можете изградити поверење у свој бренд коришћењем рецензија купаца.

 

Маркетинг буџет. Како га створити?