Arbeta med kunder. Marknadsföring börjar med rätt kultur!

Kundservice är en uppsättning aktiviteter och strategier som syftar till att etablera och upprätthålla ömsesidigt fördelaktiga relationer mellan ett företag (företag) och dess kunder. Det innebär att interagera med kunder i varje skede av deras resa, från attraktion och engagemang till att behålla och återuppta engagemang.

Viktiga aspekter av att arbeta med kunder inkluderar:

1. Attrahera kunder (aktiv attraktion):

   • Detta är det stadium då företaget försöker att locka potentiella kunders uppmärksamhet. Detta kan innefatta marknadsföring, reklam, innehållsstrategier och andra aktiviteter.

2. Arbeta med kunder. Försäljning och omvandlingar:

   • I detta skede strävar verksamheten efter att omvandla potentiella kunder till faktiska köpare. Effektiv kommunikation, övertalning och värdeleverans är viktigt.

3. Kundservice:

   • Efter köpet är det viktigt att ge kunderna kvalitetsservice. Detta inkluderar problemlösning, information och support.

4. Kundlojalitet:

   • Att behålla kunder är viktigt för långsiktig framgång. Detta kan innefatta lojalitetsprogram, personlig service och andra åtgärder som syftar till kundnöjdhet.

5. Arbeta med kunder. Feedback och analys:

   • Att förstå kundernas synpunkter och feedback är nyckeln. Det hjälper ett företag att göra förbättringar av produkter eller tjänster och anpassa sig till marknadens krav.

6. Utveckling av en relation:

   • Ständig vilja att stärka relationer med kunder och utveckla långsiktiga partnerskap. Detta kan innefatta tillhandahållande av tilläggstjänster, personlig service och andra individuella tillvägagångssätt.

Att arbeta med kunder är särskilt viktigt idag med tanke på konkurrensen på marknaden och inflytandet sociala nätverk, där kundernas åsikter kan spridas snabbt. Bra kundservice och omvårdnad främjar kundlojalitet och kan leda till återkommande köp, remisser och övergripande affärsframgångar.

Vad är intern dialog och hur hanterar man den?

 

Marknadsföringens (föränderliga) tillstånd

Modern marknadsföringstransformation är en komplett utveckling av marknadsföringsmiljön. Och det fortsätter att utvecklas. Faktum är att det aldrig kommer att sluta, det kommer aldrig att sakta ner.

Som svar på framväxten av digital, social och mobil teknik och snabba förändringar i hur alla på planeten tar emot och bearbetar information, ställs regeringar, företag och individer inför utmaningen att anpassa sig till ständiga förändringar.

10 unika kulturella exempel på marknadsföring (plus tips för att göra det själv)

När organisationer strävar efter att förbättra sig själva spelar marknadsföring en alltmer framträdande roll i många organisationer. Enkla reklamkampanjer och taktiska tillvägagångssätt för att locka nya kunder räcker inte längre. CMOs ser behovet av att definiera visionen och vägen till verklig marknadsföringsomvandling. Arbeta med kunder

Varför? Eftersom affärsinnovationscyklerna har accelererat. Kommunikation sker runt om i världen på millisekunder. Kunderna förväntar sig service och support i realtid. Hela tiden har globala, politiska och ekonomiska landskap blivit mer komplexa. Som ett resultat behöver CMOs nya färdigheter.

Arbeta med kunder

När man tittar på hur genomgripande övergången från traditionellt till modernt har varit, är det inte konstigt att marknadsföringsteam kämpar. Vi är vana vid att arbeta i en förutsägbar värld och investera veckor, om inte månader, i varje kampanj. Vi tryckte på startknappen och släppte taget.

Idag är det processen att utveckla, analysera och förfina aktuella kampanjer. Det väcker nya idéer om vad vi ska arbeta med på eftermiddagen istället för efter semestern, och ständigt lära oss nya färdigheter, tekniker och metoder.

Vi har gått från att skapa ett stänk med varje stor avtäckning till den nedåtgående gurglande, brusande floden av modern marknadsföring. Vi är mobila, sociala och agila. Många av oss har minimerat vår reklam – om vi använder reklam alls – och har redan anammat den mer spännande världen av innehållsmarknadsföring. Arbeta med kunder

Marknadsföring är annorlunda nu. Ny form, nytt tänkande. Från marklarv till "vi ses senare" fjäril. Om du vill att denna nya varelse ska trivas måste du tillhandahålla rätt miljö. Kulturen måste bli obegränsad.

Det räcker med strömmande floder och fladdrande fjärilar. Hur ser det här ut i verkliga termer? Vilken är rätt kultur för kraftfull, hållbar, modern marknadsföringstransformation?

Vad händer när marknadsföring förändras?

Den största drivkraften bakom marknadsföringsutvecklingen är konsumenten. Kundernas förväntningar har blivit mer sofistikerade. Som svar måste moderna varumärken leverera vad kunden vill för att förbli konkurrenskraftig.

Detta gäller både när det gäller att generera potentiella kunder och behålla kunder. Som ett resultat av detta har vi gått från marknadsföringsmixen och de 7 P:na till kundmixen och 6 W:erna. Fokus ligger inte längre på vad vi säljer, utan på vem vi säljer till.

Vad vill kunderna ha?

• De vill infoga en sökfråga i Google och få svar på sin fråga. Varumärkeswebbplatser som har fantastiska onlinebibliotek med SEO-optimerat innehåll är de som kommer att fånga den söktrafiken och generera flest potentiella kunder.
• Att ta fram sin smartphone och leta upp ett recept på ett varumärkes webbplats för en produkt de precis har köpt, eller titta på en video om hur man får ut det mesta av en tjänst de registrerat sig för.
• För att kontakta ett varumärke med en fråga, kommentar eller ärende via sociala nätverk, mejla, eller ännu bättre, livechatt och lös problemet den dagen.
• Sammanhållet flöde mellan lokala och online handelsplattformar.
• Onlinecommunities för varumärken där de kan se vad andra konsumenter säger om en produkt eller tjänst, höra inspirerande berättelser om hur en annan konsument har förbättrat sitt liv med en produkt de precis köpt eller funderar på, och få expertråd och rekommendationer. Arbeta med kunder.

Det är lite mer komplext än en samling produkter och tjänster, tillsammans med skyltar, radioannonser, onlineannonser och annonser som placeras på så många ställen som möjligt för att låta konsumenterna veta att produkterna och tjänsterna finns.

Och lösningen på dessa behov (och grundorsaken till revolutionen i kundernas förväntningar) ligger i digital form.

Digitala verktyg, resurser, färdigheter och tankesätt för att omfamna detta nya, fortfarande till stor del okända territorium. Detta är grunden för en kultur som kan stå emot den ihållande moderna marknadsföringsomvandlingen.

Att göra visitkort. Hur designar man ett visitkort?

Nyckeldrag i modern marknadsföringskultur. Arbeta med kunder

Så hur kan dagens marknadschefer främja en så digitalt vänlig kultur?

• Med en utvecklad teamstruktur. 

Modern marknadsföring kommer att få svårt att verka i en traditionell hierarkisk kultur. När kreativa, innovativa idéer är mest kraftfulla tillgång marknadsföringsteam är de mest framgångsrika marknadsföringsteamen de som omfattar bidrag, kommunikation och samarbete i en miljö som främjar jämställdhet på arbetsplatsen.

• Arbeta med kunder med utvecklad kompetens. 

Rätt kultur kommer att leta efter personer med de färdigheter som behövs för att skapa ett starkt digitalt marknadsföringsteam. Personer som är specialiserade på SEO, innehållshantering, webbplatssupport, copywriting, sociala medier, dataanalys, evenemangsplanering, mobilstrategi, grafisk design och att vårda potentiella kunder är av stor vikt. Många av nästa generations marknadsförare är mångkunniga och hybridproffs. Moderna marknadsföringsbyråer och chefer fyller också kompetensluckor genom outsourcing. Från videoproduktion till kodning, det finns en rad kunskaper som behövs idag. Få marknadsföringsteam kommer att ha någon stark på alla områden.

• Med utvecklat tänkande. 

Modern marknadsföringskultur innehåller en helt annan värdegrund. Initiativ, ifrågasättande, störningar, en vilja att prova saker, misslyckas och lära sig är ingredienserna som ingår i ett starkt, flexibelt marknadsföringsteam som kan möta de stigande förväntningarna hos dagens konsumenter.

Dr. Tim Sparks, affärspsykolog på Hudson Talent Management, förklarar detta tankesätt väl:

"Med varje tecken på att arbetsplatsen kommer att fortsätta att accelerera och splittras, står tänkandet i centrum för att identifiera talanger för den okända framtiden. Naturligtvis är färdigheter avgörande för att få jobbet gjort, men att identifiera människor med rätt tänkesätt för att navigera i affärstransformation och störningar, och snabbt lära sig och använda nya färdigheter, är eller redan är nyckeln till konkurrensfördelar i en värld som är volatil, osäker, komplex och tvetydig i sitt hjärta. ”

3 kompetenser som behövs för marknadsföringstransformation. Arbeta med kunder

Karen Fleet och Brigitte Morel-Curran från Korn-Ferry släppte "The Transformative CMO: Three Essential Competencies to Meet the Increasing Demands of Marketing Leaders." Arbeta med kunder.

Karen och Brigitte hävdar att dagens CMO måste gå längre än att skapa varumärke och även röst kunder att bli strategiska ledare som bär vikten som levererar mätbara affärsresultat. De behöver tänka större än någonsin tidigare, och de behöver kompetens (och attityder) för att leda förändring i hela organisationen. För att bli en transformerande CMO eller marknadsförare tror de att du behöver skaffa dig tre nya kompetenser:

Rapporten identifierar tre färdigheter som behövs för marknadsföringstransformation:

• Skapande av nya och utmärkt: Det är inte bara förmågan att "skapa nya idéer." Denna färdighet kräver förmågan att hantera innovationsprocessen och genomföra förändringar.
• Fokusera på åtgärder och resultat: Kräver förmågan att fatta beslut med "ofullständiga data" som har störst potential att påverka resultatet.
• Inspirera andra: Transformationella marknadsledare förstår vikten av "övertygande vision, engagemang och utmärkt kommunikation" i mångfald arbetskraften.

Efter att ha granskat rapporten kontaktade jag SAP CMO Jonathan Becher (@jbecher), som leder marknadsföringstransformationen på SAP. Jonathan talar och skriver också mycket om behovet av marknadsföringstransformation. Jonathan höll med om huvudpunkterna i rapporten, men tillade: ”Det enda som saknas är kultur. Du vet, jag tror att kulturen drivs av strategi."

I vad varje VD bör förvänta sig av sin CMO, reflekterar Jonathan behovet av att skapa "nytt och annorlunda" baserat på dina idéer . Jonathan säger: ”För första gången har marknadsföring förmågan att se kunder i realtid. Jonathan uppmuntrar också marknadsledare att "inspirera andra", inte bara " representerar marknadens röst ", vara" förkämpe för delad upplevelse "Och" varumärkesförvaltare ", men också " en integratör och kraftmultiplikator i företaget.” Arbeta med kunder

Slutligen kom Jonathan överens om behovet av att "fokusera på åtgärder och resultat" i "Tre måste-göra för den moderna marknadsföraren", där han rekommenderar att marknadsförare "mäter det som betyder något." Jonathan säger, "Jag tror att vi bör spåra resultatmått, inte aktiviteter. »

MOTATTA strategi för digital transformation

För marknadsförare som vill leda förändring i sin organisation, var ska man börja? Altimeter Group intervjuade chefer från 32 branscher som genomgår digital transformation på sina företag för att bättre förstå vägen de tar för att nå framgång. Och de lärde sig att framgångsrika marknadsförare leder sina ansträngningar med ett "MOTTAT" tillvägagångssätt. Arbeta med kunder

OPPOSITE är en förkortning som representerar åtta bästa praxis och steg som hjälper varumärken att accelerera sina ansträngningar för digital transformation, anpassa dina team och arbeta med relevanta, övertygande upplevelser för kunder. Låt oss ta en närmare titt på varje steg:

1. Orientering. Arbeta med kunder

Det första steget till framgångsrik digital transformation börjar med att skapa ett nytt perspektiv för meningsfull förändring. Alla intressenter och team måste först förändra hur de ser, förstår och värderar kunder och deras förväntningar, preferenser, beteenden, värderingar och andra faktorer som kan påverka deras handlingar.

Förändring kan vara skrämmande och ovälkommen för många ledare, särskilt när de saknar en tydlig förståelse för förändrat kundbeteende och de trender som förändrar marknaden. Framgång börjar med att hjälpa ledare och andra förändringsagenter att förstå behovet av att vidta åtgärder även när hela bilden av kunden inte finns där, och börja bygga den synen och perspektivet baserat på de data och insikter du har. Titta på nuvarande och framväxande trender och hur de kan jämföras med din befintliga varumärkesfärdplan.

2 personer

Det andra steget innebär att identifiera och förstå dina kunders värderingar, beteenden och förväntningar. Denna kundinsikt kommer att hjälpa till att identifiera möjligheter att leverera mer engagerande och relevanta upplevelser under hela kundresan.

Gå in i dina kunders fotspår och börja kartlägga kundresan och identifiera kontaktpunkter som saknas eller kan förbättras. Utveckla sedan strategi för kundinteraktion, som kommer att använda din befintliga resa såväl som den forskning, trender och idéer du har samlat in.

Förutom forskning, resekartläggning och data, överväg att genomföra kundintervjuer för att hjälpa dig att bättre förstå din målgrupp och vägleda din investering i nya kundupplevelser som verkligen uppfyller dina behov. målgrupp.

Ditt arbete måste ta hänsyn till dina kunders avsikt, önskade resultat och beteende vid varje kontaktpunkt över enheter. Alla kontaktpunkter måste integreras sömlöst för att säkerställa den önskade och sömlösa upplevelsen under hela kundresan.

3. Processer. Arbeta med kunder

Som nästa steg, granska din befintliga affärsmodeller, processer, policyer och system för att identifiera barriärer som kan hindra dina transformationsansträngningar. Revidera eller skriv nya policyer, processer och modeller som kommer att främja den nya riktningen och omfattningen.

Någon gång under sin digitala transformationsresa upptäckte Altimeter Group att företag skulle nå en skala som krävde ledningsarbete för att standardisera och hantera nya processer, policyer och system. Detta arbete kommer att utföras av en tvärfunktionell kommitté med stöd från verkställande sponsorer.

Övertids- och arbetsgruppsplanering kommer att resultera i utvecklingen av tillfälliga strukturer som stödjer pilotprogram och förändringar av befintliga avdelningar och team. Nya modeller kommer att skapas för att fortsätta skala och förbättra transformationen och kundupplevelsen.

4. Mål. Arbeta med kunder

I det här steget kommer du att definiera dina digitala transformationsmål och varför nya kundupplevelser är avgörande för att leverera värde till alla intressenter och aktieägare. När du sätter dina mål, se till att de stämmer överens med dina kortsiktiga och långsiktiga milstolpar som relaterar till kundupplevelse.

Varje initiativ du tar, varje steg på vägen, måste överensstämma med dina mål, och alla team som är involverade i omvandlingsarbetet måste hållas ansvariga. Det är också viktigt att i detta skede avgöra hur framsteg och framgång kommer att mätas och vilka steg som behöver vidtas.

Dokumentera dina transformationsinsatser med intervaller från sex månader till de kommande fem åren så att ditt team och dina intressenter kan se vad de arbetar med och hur de kan omsätta uppnåendet av nyckelmål till ytterligare budgetstöd och resurser.

5. Strukturera

Med transformationsteamet skapat i steg tre kommer du vid denna tidpunkt att bilda ett dedikerat kundframgångsteam, som sammanför alla nyckelintressenter från olika avdelningar och roller i din organisation som ansvarar för att hantera olika kundkontaktpunkter. Detta säkerställer att alla delar en universell förståelse och syfte när det kommer till sina kunder. Arbeta med kunder.

Även om transformationsteamet och kundframgångsteamet regelbundet arbetar tillsammans, tjänar de olika syften. Transformationsteamet övervakar transformation på verkställande nivå, och kundframgångsteamet hanterar transformationsinsatser över avdelningarna.

Ägarskap är en av de största utmaningarna som marknadsförare och deras varumärken står inför med digital transformation, och att skapa dessa två kommittéer kommer att hjälpa till att ta itu med dessa smärtpunkter. Framgångsrik transformation innebär att definiera och tilldela roller till varje team för att undvika förvirring och hantera förändringar effektivt. Dessa ansvarsområden är ofta baserade på RA(S)CI-processmodellen: Ansvarsfull, Ansvarsfull, Understödd, Konsulterad, Informerad.

6. Slutsatser och avsikter. Arbeta med kunder

Det är viktigt att forska och samla in data under hela konverteringsprocessen. Detta hjälper till att utveckla en välgrundad strategi som optimerar och upprepar utvecklande kundupplevelser som anpassar sig till förändrad teknik och konsumentbeteende, trender och förväntningar. Arbeta med kunder.

Forskning är av begränsat värde och användbarhet om inte data analyseras och översätts till handlingsbara insikter. Du måste titta på sammanhanget, designen, avsikten och beteendet bakom data och forskning från dina kunder. Några frågor att ställa inkluderar: Varför skedde den här transaktionen? Vilka var klientens avsikter och motiv? Vilken enhet använde de? Vilka händelser kommer att hända som ett resultat av denna transaktion?

7. Teknik. Arbeta med kunder

Det MOTATTA angreppssättet kräver att alla tänker på vilken roll tekniken spelar i kundresan och upplevelsen, så samarbete med IT är avgörande. Även om det inte är den slutgiltiga lösningen på alla problem dina kunder står inför, spelar teknik en viktig roll för att hjälpa dig att uppnå dina transformationsmål genom att möjliggöra och underlätta en kontinuerlig, personlig och omnikanal kundupplevelse.

Alla IT-avdelningar har sina egna färdplaner för att uppgradera och uppgradera befintlig infrastruktur, så ni måste samarbeta för att avgöra om alla äldre investeringar och planer kan stödja företagets transformationsarbete eller inte. Om de är föråldrade eller felaktigt anpassade måste de uppdateras för att säkerställa att planerna stämmer överens med och stödjer dina ansträngningar för digital transformation och kundupplevelse.

Det är viktigt att bekämpa "shiny object syndrome" och inte fastna i nyheten med de senaste systemen och plattformarna. Istället måste du välja tekniska lösningar som hjälper dig att lösa dina nuvarande problem och skapa möjligheter i varje steg av OPPOSITE-plattformen.

8. Utförande. Arbeta med kunder

Att genomföra din transformationsstrategi är lika viktigt som visionen som driver den. Eftersom dina transformationsinsatser kräver en betydande investering av resurser och tid, bör utförande delas upp i konkreta, uppnåeliga milstolpar med tillhörande mätvärden och KPI:er mot vilka du kan mäta framsteg över tid för att validera ditt arbete.

Även de minsta pilotprogrammen kan ha stor inverkan på ditt företags väg mot mognad för digital transformation. Det är därför viktigt att alla nyckelledare och förändringsagenter som leder transformationen är engagerade i att lära sig och dela bästa praxis med varandra för att kontinuerligt förbättra ditt varumärkes digitala transformation och kvaliteten på kundservice.

Vad gör du nu?

Alla marknadsföringsteam förändras. Det finns ingen CMO där ute som förnekar digitalt eller fortfarande ökar stödet för en stor tryckt reklamkampanj, åtminstone inte utan att vara något annat än en del av en holistisk digital traditionell strategi. Men alla marknadsförare kan inte hänga med i dagens digitala, kundcentrerade verklighet.

Om du vill gå från punkt A till punkt B, från traditionellt till modernt (och är bra på det), ta inte ett linjärt tillvägagångssätt. Flytta inte till punkt B efter att ha träffat målet. Du kommer aldrig dit. Förvandla punkt A в punkt B. Ändra din kultur. Ändra sättet ditt team interagerar med varandra. Ta in nya talanger och hjälp dina nuvarande anställda att få nya färdigheter. Och anpassa medvetet dina värderingar och tänkande med denna modiga nya värld av marknadsföring.

FAQ. Arbeta med kunder

1. Vad är kundservice?

   • Svar: Kundservice är processen för interaktion mellan ett företag eller en professionell och deras kunder i syfte att tillhandahålla varor eller tjänster.

2. Vilka är nyckelfärdigheterna för att arbeta framgångsrikt med kunder?

   • Svar: Nyckelfärdigheter inkluderar kommunikation, empati, lyssnande, problemlösning, tidsplanering, proaktivitet och kundorientering.

3. Arbeta med kunder. Hur kan man effektivt lösa konflikter med klienter?

   • Svar: Konfliktlösning kräver tålamod, att lyssna på klientens sida, hitta kompromisser, erbjuda adekvata lösningar och bibehålla en professionell ton.

4. Vad är kundservice och varför är det viktigt?

   • Svar: Kundservice är tillhandahållande av stöd och tillfredsställelse till kundens behov. Detta är viktigt eftersom nöjda kunder är mer benägna att förbli lojala och rekommendera ditt företag till andra.

5. Arbeta med kunder. Vilka strategier finns det för att locka nya kunder?

   • Svar: Det finns många strategier, inklusive marknadsföring, reklam, skapa unika erbjudanden, nätverk, deltagande i evenemang m.m.

6. Hur hanterar man relationer med nyckelkunder?

   • Svar: Att hantera relationer med nyckelkunder innebär att förstå deras behov, tillhandahålla skräddarsydda lösningar, regelbunden interaktion och kontinuerlig förbättring av tjänsternas kvalitet.

7. Hur mäter man kundnöjdhet?

   • Svar: Kundnöjdheten kan mätas genom undersökningar, recensioner, feedbackanalys, Net Promoter Score (NPS) mätvärden och andra verktyg.

8. Arbeta med kunder. Vilka är fördelarna med goda kundrelationer för ett företag?

   • Svar: Förmånerna inkluderar ökade kund lojalitet, ökade återkommande köp, positiva rykteeffekter och rekommendationer från nya kunder.

9. Vad ska man göra om kunden är missnöjd med tjänsten eller produkten?

   • Svar: Lyssna på honom, erkänn problemet, ge en lösning, var villig att kompromissa och agera snabbt för att lösa missnöjet.

10. Hur utvecklar man långsiktiga relationer med kunder?

    • Svar: Utveckla relationer genom regelbunden kontakt, ge ytterligare möjligheter, personlig service och aktiv uppmärksamhet på deras behov.

Tryckeri АЗБУКА