Müşteri hizmetlerini iyileştirin - satışları artırın. Ne tür bir işletmeniz olduğu veya ne kadar süredir bu işi yürüttüğünüz önemli değil. Müşterileriniz markanızın can damarıdır. İster ürün satıyor olun, ister hizmet sunuyor olun, ister her ikisinin birleşimini sunuyor olun, müşteri hizmetleri en önemli önceliklerinizden biri olmalıdır. Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz ancak müşterilerinize kötü davranırsanız, bu sizin kazancınıza zarar verir. Öte yandan, mükemmel müşteri hizmeti sağlarsanız, ortalama ve hatta düşük kaliteli bir ürüne sahip olabilir ve son derece karlı olabilirsiniz.
Bu nasıl mümkün olabilir? Aslında rakamlar yalan söylemez.
Araştırmaya göre tüketicilerin %80'i daha iyi müşteri hizmeti sunan işletmelere daha fazla para ödemeye istekli olduklarını söylüyor. Ama hepsi bu değil. İyi müşteri hizmeti sağlayamamak, müşterilerinizi kaybetmenize neden olabilir. Bir işletmenin müşteri kaybetmesine tam olarak ne sebep olur? Araştırmalar, müşterilerin yalnızca %14'ünün, ürün veya hizmetlerinden memnun olmadıkları için bir işletmeyi desteklemeyi bıraktığını gösteriyor. Ve %9'u fiyat nedeniyle ayrılıyor.
Ancak müşterilerin bir işletmeden ayrılmalarının bir numaralı nedenine bakın. Neredeyse on müşteriden yedisi, kendilerini değerli hissetmedikleri için ayrılacak. Kısacası müşteri hizmetleri sattığınız üründen daha önemlidir. Artık müşteri hizmetlerini iyileştirmenin neden önemli olduğunu anladığımıza göre, bu yönde adımlar atmanın zamanı geldi. müşteri hizmetleri kalitesini artırmak, müşterilerinizin ne istediğini bilmiyorsanız?
Basit. Onlara sorun.
Sizden geri bildirim almak müşteriler stratejinizin kritik bir bileşenidir müşteri desteği. Bu onların fikirlerine önem verdiğinizi gösterir. Ayrıca, sonuçlar işinizi geliştirmenize ve sonuçta daha fazla para kazanmanıza yardımcı olabilir. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız müşterilerinizden geri bildirim almanın en iyi 8 yolunu sıraladım.
1. Anketler oluşturun. Müşteri hizmetlerini geliştirin.
Müşteri anketlerini kullanmak geri bildirim aramaya başlamanın en mantıklı yeridir. Anketi ne amaçla kullandığınıza bağlı olarak sorular ve olası yanıtlar farklılık gösterebilir. Bunları oluştururken net bir amacınızın olması önemlidir. Örneğin, müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışıyorsanız müşteriye belirli bir ürün hakkında soru sormanıza gerek yoktur. Ancak müşterilere önceki satın alma işlemleriyle ilgili sorular sormak, onların iyi müşteri hizmeti olduğunu düşündükleri şeye değer verdiğinizi gösterir. Buradaki fikir, bilgilerinizi almak ve mümkün olduğu kadar çabuk oradan çıkmaktır. Müşteriler 20 dakikalık bir anketi doldurmak istemiyorlar. İnsanlar meşgul. Doğrusunu söylemek gerekirse onların yapacak daha iyi işleri var. Anketlerinizi oluşturmak için SurveyMonkey gibi çevrimiçi bir kaynak kullanmanızı öneririm.
Ücretsiz bir hesap oluşturabilir ve şablonlara ve belirli konularda önceden yazılmış sorulara erişebilirsiniz. Açıkçası, bunları işinize ve hedeflerinize uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz. Anketiniz tamamlandıktan sonra müşterilerinize dağıtmak kolaydır. elektronik tüm pazarlama kanallarınızda. Burada zaman çok önemli olduğundan anketlerinizi kısa tutun ve birkaç soruyla sınırlandırın. Açık veya yanıltıcı sorular sormayın. Soru sormayın veya duymak istediğiniz cevapları vermeyin. Yanlış bir şey yapıyor olabilirsiniz. Müşterilerinizin bu bilgiyi sizinle paylaşmasına izin verin. Bazen mümkün olduğu kadar çok yanıt alabilmek amacıyla müşterilerinize anketi doldurmaları için ekstra bir teşvik vermeniz gerekir. Bir sonraki satın alımlarında indirim yeterli olmalıdır.
2. Röportaj. Müşteri hizmetlerini geliştirin
Müşteri hizmetlerini geliştirmek başarılı bir işletmenin önemli bir yönüdür. Röportajda müşteri memnuniyetini artıracak önemli noktaları ve stratejileri vurgulayabilirsiniz. İşte örnek bir röportaj:
Soru 1: Şirketiniz müşteri hizmetlerini geliştirmek için hangi stratejileri kullanıyor?
Cevap: Müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını dikkate alarak aktif olarak kişiselleştirilmiş yaklaşımlar sunuyoruz. Ayrıca çalışanlarımızı en son trendleri takip edebilmeleri ve yüksek kalitede destek sağlayabilmeleri için sürekli olarak eğitiyoruz.
Soru 2: Şirketiniz müşterilerden geri bildirimleri nasıl topluyor?
Cevap: Anketler, çevrimiçi formlar gibi çeşitli araçlar kullanıyor ve aktif olarak izliyoruz. sosyal ağlar. Hizmetlerimizi sürekli geliştirebilmemiz için yapıcı geri bildirimler almamız bizim için önemlidir.
Soru 3: Müşteri sorun ve şikayetlerinin çözümü için ne gibi adımlar atılıyor? Müşteri hizmetlerini geliştirin
Cevap: Şikâyetlerin ele alınmasına yönelik, anında yanıt verilmesini ve çözüm sağlanmasını içeren net bir protokolümüz var. Sadece mevcut sorunu çözmek değil, gelecekte tekrarının önlenmesi de bizim için önemli.
Soru 4: Yüksek düzeyde hizmet sağlamak için çalışanların eğitimi ne kadar önemlidir?
Cevap: Çalışan eğitimi önemli bir bileşendir. Düzenli eğitimler veriyor, yeni gelenleri eğitiyor ve sürekli öğrenme sürecinde uzmanlarımıza destek oluyoruz. İyi eğitimli personel başarılı hizmetin anahtarıdır.
Soru 5: Müşteri deneyiminizi optimize etmek için hangi teknolojileri kullanıyorsunuz? Müşteri hizmetlerini geliştirin
Cevap: Analiz için yapay zeka gibi modern teknolojileri aktif olarak uyguluyoruz. müşteri bilgisi ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmak. Elektronik sorgulama sistemleri aynı zamanda yanıt oranlarının iyileştirilmesine de yardımcı olur.
Soru 6: Şirketin gelecekte müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ne gibi planları var?
Cevap: Sürekli gelişmeye çalışıyoruz. Teknolojiyi daha fazla tanıtmayı, geri bildirim süreçlerini iyileştirmeyi ve çalışan eğitim programımızı genişletmeyi planlıyoruz.
Bu sorular, şirketinizin müşteri hizmetleri çabalarının önemli yönlerini vurgulamanıza ve bu alandaki çabalarınızı vurgulamanıza yardımcı olacaktır.
3. Sitenize bir yorum kutusu ekleyin. Müşteri hizmetlerini geliştirin
Bu oldukça basit.
Web sitenize bir müşteri geri bildirim formu ekleyin. Böylece katılanlar bunu fikirlerini paylaşma fırsatı olarak görebilirler. Bu yorum alanlarıyla farklı seçenekleriniz var. Yukarıdaki örnekte de görebileceğiniz gibi, bu form, adınızı ve e-posta adresinizi mesaja eklemenizi gerektirir. Ancak ziyaretçiye anonim bir seçenek sunabilirsiniz.
Müşteriler size iletişim bilgilerini verirse, mesajı aldığınızda onlarla iletişim kurmanız her zaman sizin yararınıza olacaktır. Bu özellikle şikayetlerini dile getiriyorlarsa doğrudur. Bu durumun neden olabileceği rahatsızlıklardan dolayı özür dileriz. Bir çözüm önerin. Neye değer verdiğinizi onlara bildirin onların bir müşteri olarak bu durumun tekrar yaşanmasını önlemek için iyileştirmeler yapacağınızı taahhüt ederiz. Size ulaştıklarından dolayı onlara teşekkür edin.
Burada akılda tutulması gereken bir şey daha var. Olumsuz yorumlara üzülmeyin. Müşterinin tek kelime etmeden çekip gitmek yerine size kötü deneyimlerini anlattığı için minnettar olmalısınız. Aslında 1 müşteriden yalnızca 26'i mutsuzsa şikayette bulunacak. Geriye kalan 25 kişi markanızla ilgili hayal kırıklığına uğrayacak ve satın almayı bırakacaktır. Bir müşteri size olumsuz geri bildirimde bulunduğunda hâlâ işleri düzeltme fırsatınız vardır. Her şey kaybolmaz.
Şunları yapabilirsiniz olumsuz deneyimleri dönüştürmek Bu ilişkiyi düzelterek olumlu bir şeye dönüştürün.
4. Üçüncü Taraf İncelemeleri
İşletmeniz Yelp, Google Local ve TripAdvisor gibi sitelerde listeleniyor mu? Bu siteleri kontrol etmemeniz onları görmezden gelmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu listeleri en az haftada bir kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin. Çok sayıda yorum alırsanız daha sık tekrar kontrol etmeyi düşünün. Öncelikle bu sitelerdeki bilgilerin doğruluğundan emin olmak istiyorsunuz. Yani çalışma saatleriniz, telefon numaranız, menünüz, fiyatlarınız vb.
Ancak aynı zamanda işletmeniz hakkında yazmaya gönüllü olarak zaman ayıran müşterileri de göz önünde bulundurmalısınız. Güzel yorumlar. Kötü Yorumlar Bunların hepsine değinmek istiyorsunuz. Müşteri hizmetleri hakkında konuştuğumuzda çoğu zaman şirketler otomatik olarak olumsuzluklara atlıyor gibi görünüyor. Bu kötü deneyimlere karşı proaktif olmak önemli olduğu kadar olumlu olayları da takip etmek gerekiyor. Bu, doğru yaptığınız şeyi pekiştirecektir. Müşterilerin memnun olduğu şeyleri değiştirmek yerine ne yapmaya devam etmeniz gerektiğini bileceksiniz.
5. Canlı video yayını. Müşteri hizmetlerini geliştirin.
Facebook. Instagram. Youtube. Bu pazarlama kanallarının tümü, yararlanmanız gereken canlı yayın özelliklerine sahiptir. Bu taktik birazdan bahsedeceğimiz odak grup kadar samimi olmasa da çok sayıda müşteriye aynı anda ulaşma fırsatı verir. Markalara, perakendecilere, ajanslara ve diğer pazarlamacılara göre video akışının en önemli faydalarından bazıları şunlardır:
Yanıtlarından da görülebileceği gibi, hedef kitleyle daha özgün etkileşimler listenin üst sıralarında yer alıyor. Bu özgün etkileşim, müşteri geri bildirimi almak için mükemmeldir. Bunun nedeni, siz canlı yayın yaparken müşterilerin gerçek zamanlı olarak yorum bırakabilmesidir. Bu yorumları herkes görebilir. Yorumlara yanıt verin.
Yayınınızı kaç kişinin izlediğine bağlı olarak yorumları takip etmek bunaltıcı olabilir. Bu iyi. Bunların üzerinden geçmek için zaman ayırın. Bu yayınların en güzel yanı, onları kaydedip daha sonra başvurabilmenizdir. Yorumları okuyun ve not alın. Benzer ifadeleri gruplandırın, böylece ilk önce neyin ele alınması gerektiğini önceliklendirebilirsiniz. Canlı video müşteriler için de harikadır. Mağazanızdayken endişelenmek yerine kanepeden akıllı telefonlarından izleyebilirler.
6. Odak grubu.
Odak grubu, küçük bir grup insanın belirli bir konuyu veya ürünü tartışmak için bir araya geldiği bir araştırma yöntemidir. Bu yöntem araştırmacıların katılımcıların görüş, tutum ve tepkilerini daha derinlemesine anlamalarına olanak tanır. İşte bazı odak grup soruları:
1. Giriş soruları:
- Bölgemizdeki ürünler/hizmetler hakkında ne düşünüyorsunuz?
- Benzer ürünleri/hizmetleri kullanma deneyiminiz var mı?
2. Algıyla ilgili sorular. Müşteri hizmetlerini geliştirin.
- Ürünümüzü/hizmetimizi nasıl görüyorsunuz?
- Şirketimizi düşündüğünüzde aklınıza hangi kelimeler geliyor?
3. Tercihlerle ilgili sorular:
- Ürünümüzü/hizmetimizi benzersiz kılan şeyin ne olduğunu düşünüyorsunuz?
- Bu tür ürünleri/hizmetleri seçerken sizin için hangi hususlar önemlidir?
4. Ürünün belirli yönleriyle ilgili sorular. Müşteri hizmetlerini geliştirin.
- Ürünümüzün tasarımını/işlevselliğini nasıl buldunuz?
- Değiştirmek veya geliştirmek istediğiniz bir şey var mı?
5. Yarışma Soruları:
- Bu alanda başka hangi ürünleri/hizmetleri değerlendirdiniz?
- Bizimkiyle karşılaştırıldığında onlar hakkında ne düşünüyorsunuz?
6. Değer Soruları:
- Nasıl değerlendirirsiniz paranın değeri ürünlerimiz/hizmetlerimiz?
- Ek özellikler/hizmetler için daha fazla ödemeye hazır mısınız?
7. Pazarlama ve reklamcılıkla ilgili sorular. Müşteri hizmetlerini geliştirin.
- Şirketimizi/ürünümüzü nasıl duydunuz?
- neyi reklam türleri en çok ilgini çeker misin?
8. Geleceğe ilişkin sorular:
- Şirketimizden ne gibi değişiklikler veya yenilikler görmek istersiniz?
- Ürünümüzü/hizmetimizi beş yıl sonra nerede görüyorsunuz?
Bu sorular, odak grup katılımcılarının görüşlerinin ve geri bildirimlerinin toplanmasına yardımcı olabilir ve ürün veya hizmeti geliştirmek için değerli veriler sağlayabilir.
Bir web sitesinde dönüşüm nasıl artırılır?
7. Takip e-postaları
Bir müşteri satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra onlara geri bildirim isteyen aşağıdaki mesajı göndermelisiniz. Bunu daha önce gördüğünüze eminim. İşte doğrudan Venmo'ya yerleştirilmiş kısa bir anket örneği: e-posta:
Gördüğünüz gibi bu anket doğrudan müşteri hizmetleriyle ilgilidir. Anketi e-postaya yerleştirmenin yanı sıra, daha önce bahsettiğim SurveyMonkey gibi bir platform aracılığıyla müşteriye geri bildirim bağlantısı da sağlayabilirsiniz. Hatta daha önce bahsettiğim web sitenizdeki yorum kutusuna bir bağlantı bile gönderebilirsiniz.
Müşterinin size geri bildirimde bulunmak için atması gereken ek adımların, bunun tamamlanma şansını azaltacağını anlayın. Rahatsız etmeyin Çok sık olarak bir şirketten son satın alma işlemim, uçuşum vb. hakkında geri bildirim isteyen üç veya dört e-posta alıyorum.
O kişi olmak istemezsin. İlk mesajdan sonra yanıt vermezlerse başka bir hatırlatma gönderebilirsiniz. Ama hepsi bu kadar. Hâlâ geri bildirimde bulunmadılarsa, bir sonraki satın alımlarından sonra istediğiniz zaman tekrar deneyebilirsiniz.
8. Sosyal ağlardaki yorumlar. Müşteri hizmetlerini geliştirin.
Aktif kalmalısınız sosyal ağlar . Ancak düzenli olarak içerik yayınlamanın yanı sıra müşterilerinizin hakkınızda neler söylediğini de izlemelisiniz.
Askılar kapı kollarındaki reklamlardır.
Bildirimlerinizi göz ardı etmeyin. Yorumlarınızı ve doğrudan mesajlarınızı okuyun. Bunu tüm platformlarda yapın. Facebook. Youtube. Instagram. Sizi doğrudan etiketlemeseler bile müşterilerin sizin hakkınızda neler söylediğini öğrenmek için Twitter'ın gelişmiş arama özelliğini kullanın.
Lululemon Facebook sayfasındaki bir gönderideki şu yorumlara göz atın:
İlk yorum olumlu, ikinci yorum ise bazı eleştiriler içeriyor. Ama aralarında ortak bir nokta fark ettiniz mi? Lululemon her ikisine de yanıt verdi. Daha önce de söylediğim gibi, hem olumlu hem de olumsuz eleştirilere eşit davranmalısınız. Her iki durumda da müşterilerinizin onlara değer verdiğinizi bilmelerini istersiniz. Tüketicilerin yarısından fazlası markaların yorumlarına yanıt vermesini bekliyor. Yorumlarının olumsuz olması halinde bu rakam yüzde 52'den yüzde 72'ye çıkıyor.
Aviator apk
Müşterilerinizi memnun edemezseniz işiniz zorlaşır. Bu bir gerçek. Müşteriler, satın aldıkları ürünün kalitesi ve fiyatından çok müşteri hizmetlerine önem veriyorlar. Bu nedenle onların geri bildirimlerini almanın yollarını bulmanız çok önemlidir. Ancak bunun için tek bir yaklaşım yok. Tüm müşteriler tüm taktiklere yanıt vermeyecektir. Mümkün olduğu kadar çok müşteriden yanıt almak için farklı yaklaşımlar denemeniz gerekir. Bu aynı zamanda doğru sonuçlar almanıza da yardımcı olacaktır. Müşteri geri bildirimi almanın en sevdiğim 8 yolunun listesine göz atın. Sonuçta bu, daha iyi müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olacaktır.
Bir konuşma nasıl yazılır? (adım adım rehber)
Leave a comment