Очікування клієнтів включають набір відповідей, поведінки, цін, пропозицій, поліпшень послуг чи товарів , персоналізації, досвіду тощо. буд., яких клієнти жадають чи очікують при взаємодії та взаємодії з фірмою. Очікування клієнтів — це те, на що чекають існуючі та нові клієнти компанії.
Деякі з основних очікувань сучасних клієнтів від сучасного бізнесу:
- пов'язані подорожі
- Персоналізація
- інновації
- Захист даних і ін.
Щоб виправдати такі очікування клієнтів, компаніям необхідно подолати розрізненість свого бізнесу, налаштувати продукти, послуги та маркетинг якнайкраще, а також продовжувати розширювати свої межі та будувати довірчі відносини з клієнтами. Ця посада перенесе вас у світ очікувань клієнтів, а також того, як їх задовольнити та перевершити, тому без зайвих слів, давайте почнемо.
Які очікування клієнтів?
визначення: очікування клієнтів визначаються як сукупність думок, бажань та очікувань, які клієнт може мати на увазі під час та після покупки продукту чи послуги у компанії чи бренду.
Наприклад, коли ви купуєте продукт, ви хочете, щоб він ефективно задовольняв ваші потреби у продукті. Таким чином, навіть перед покупкою будь-якого продукту покупець має список очікувань, які він хоче, щоб цей продукт виправдав.
Зазвичай покупці вимагали послуг першої потреби. Вони хочуть, щоб якість продукції була чудовою. Ціна товару має бути справедливою та відповідати ціні товару.
У сучасну епоху клієнтам потрібні базові послуги та інші очікування, щоб задовольнити їх. Вони хочуть, щоб компанії розуміли їхні вимоги та вимоги, і не хочуть, щоб на них дивилися як на випадкові постаті. Тепер клієнти хочуть, щоб продукти були змінені, деякі навіть хочуть повністю змінити продукти. Клієнти чекають на послуги із захисту даних.
Чому виправдовують очікування клієнтів?
Тепер поговоримо про те, чому компанії прагнуть виправдати очікування клієнтів. Коли компанія запускає продукт, на що вона очікує?
Він очікує, що покупці дізнаються про продукт, а також будуть до нього залучені.
І після того, як клієнти куплять продукт, як компанія може переконатися, що покупець не буде довіряти іншій альтернативного бренду щодо того ж продукту?
На цьому етапі компанія має забезпечити задоволення всіх вимог та очікувань клієнта щодо продукту.
Кінцева мета створення бізнесу – задовольнити потреби клієнтів. Чим щасливішими будуть клієнти, тим більше розвиватиметься ваш бізнес. Бренд повинен постійно тримати своїх клієнтів задоволеними та задоволеними продуктом. Це допоможе бренду отримати постійних клієнтів.
Ось деякі з основних причин, через які компанії повинні намагатися відповідати очікуванням клієнтів:
1. Залучення постійних клієнтів
Задоволення очікувань клієнтів допомагає підприємствам перетворити існуючих клієнтів на постійних клієнтів. Згідно зі статистикою, коли компанії намагаються залучити нових клієнтів, це обходиться їм у 5 разів дорожче за перетворення існуючих клієнтів. Тому пропозиція персоналізованих послуг, які відповідають очікуванням клієнтів, допомагає підприємствам отримувати постійних клієнтів.
2. Відмінність від конкурентів. очікування клієнтів
Задоволення та перевищення очікувань клієнтів є корисним для виділення бізнесу на конкурентному ринку. Забезпечення очікуваного рівня обслуговування за рахунок чудової служби підтримки протягом усього шляху до покупки та забезпечення постійної взаємодії навіть після покупки – одна з ключових причин підвищення лояльності клієнтів. Коли ваші клієнти знатимуть, що ви передбачаєте, розумієте та задовольняєте їхні потреби, вони віддадуть перевагу купівлі у вас, а не у ваших конкурентів.
3. сарафанне радіо
Компанії, які виправдали очікування клієнтів, мають можливість оптимізації за допомогою ефективного маркетингу з вуст в уста. Дослідження показують, що клієнти з поганим досвідом діляться своєю історією з 15 людьми, а клієнти з добрим досвідом діляться своєю історією з 11 людьми. Це також допомагає покращити репутацію бренду.
Загалом відповідність очікуванням клієнтів розширює можливості бренду чи бізнесу за рахунок збільшення кількості лояльних клієнтів, які надалі залучатимуть інших клієнтів. Задоволення очікувань клієнтів зрештою призведе до збільшення доходів.
Чому так важливо перевершувати очікування клієнтів?
Одне дослідження показало, що компанії, які перевершили очікування клієнтів, кажуть, що 91% їх клієнтів з більшою ймовірністю оберуть повторну покупку після отримання позитивного досвіду під час та після покупки.
71% таких клієнтів також стверджують, що їх рішення про покупку зазвичай грунтуються на їхньому досвіді роботи з брендом.
Отже, підприємства, які роблять все можливе, щоб надати те, чого очікують їх клієнти, навіть до того, як їх клієнти (усно або невербально) висловлять свої бажання, отримують кращі конверсії та продажу.
Які типи? очікування клієнтів
5 типів очікувань клієнтів, на які компанії повинні звертати увагу:
1. Явні очікування
Вони обертаються навколо певних цілей, які шукають вашу цільову аудиторію, коли вони шукають тип продукту або послуги, які ви пропонуєте.
2. Неявні очікування клієнтів
Ці очікування пов'язані зі ставками за столом або мінімальною пропозицією, яку клієнти можуть очікувати від будь-якого бізнесу у вашій ніші. Такі очікування зазвичай ґрунтуються на сучасних ринкових тенденціях та досвіді, запропонованому вашими конкурентами.
3. Міжособистісні очікування
Такі очікування говорять про те, що клієнти хочуть отримати, взаємодіючи з сервісом або службою підтримки. Він охоплює досвід обслуговування, на який чекають ваші клієнти.
4. Цифрові очікування клієнтів
Це очікування клієнтів від онлайн-порталів та платформ підприємств. Такі очікування клієнтів обертаються навколо простої та персоналізованої взаємодії з користувачем кількома каналами в Інтернеті. Клієнтам також потрібна конфіденційність та безпека даних при використанні цифрових каналів.
5. Очікувані динамічні характеристики
Клієнти також очікують динамічної продуктивності від компаній чи брендів. Такі очікування говорять про те, як очікується, що продукт або послуга змінюватимуться і змінюватимуться з часом.
Список очікувань клієнтів, що забезпечує задоволеність клієнтів
Коли компанії знають, чого чекають їх цільові клієнти, вони починають активно пропонувати відмінне обслуговування клієнтів, щоб відповідати та перевершувати очікування клієнтів. Деякі з основних очікувань клієнтів:
1. Продукт і обслуговування клієнтів повинні бути швидкими. очікування клієнтів
Споживачі завжди очікують, що обслуговування буде швидким. Замовляючи товар, вони очікують, що доставка буде швидкою. Якщо вони стикаються з будь-якими проблемами з продуктом, вони хочуть, щоб компанія вирішила їх якнайшвидше. Чим швидше компанія надасть рішення, тим більше клієнт буде задоволений продуктом. Компанія має подбати про наступне.
- Швидко реагувати на клієнтів.
- Офіційний сайт повинен бути чуйним.
- Дозвольте клієнтам мати безпечні платежі
- Надайте швидке і ефективне рішення.
2. Докладні дані в самообслуговуванні
Замовник чекає на швидкі відповіді на порталі самообслуговування. Компаніям слід зосередитися на наданні рішень на запитання клієнтів, що часто ставляться. Він повинен утримувати
- Точні дані
- Поновлено розділ FAQ
3. Позитивний досвід роботи з клієнтами з боку агентів з обслуговування клієнтів.
Клієнти позитивно відгукуються про бренди та компаніях, ґрунтуючись на своєму досвіді роботи з клієнтами. Що клієнт чекає від клієнтського досвіду
- Компанії повинні їх розуміти.
- Проблеми, з якими вони зазвичай стикаються, не повинні повторюватися
- Швидкі рішення
4. Прості цифрові канали, що пропонують саме те, що очікують всі ваші клієнти. очікування клієнтів
Клієнти хочуть, щоб веб-сайт бренду був простим для доступу. У ньому має бути інформація, необхідна покупцям прийняття рішення у тому, який товар купити. Компанії повинні гарантувати, що їх додатки набагато кращі та ефективнішініж у інших брендів.
В даний час практично кожен бренд має свій веб-сайт і додаток, за допомогою якого покупець може легко зробити замовлення. Клієнти вважають за краще використовувати програми, з якими не так складно працювати. У своєму щільному графіку вони не люблять витрачати багато часу та хочуть отримати все відразу.
Тому компаніям необхідно переконатися, що їх цифрові веб-сайти та програми не складні у використанні. Це має підвищити якість обслуговування клієнтів.
5. Клієнтам потрібен індивідуальний підхід.
Клієнти хочуть, щоби співробітники компанії не ставилися до них як до цифр. Це може статися, коли співробітники компанії взаємодіють із клієнтами, називаючи їхні імена. Компанія має розуміти купівельні моделі клієнтів і, відповідно, рекомендувати їм, що купувати.
Хороші стосунки з клієнтом – це добре. Це прискорить шлях клієнта. Клієнти вимагають, щоб представники бренду були кваліфікованими, професійними, чуйними та ввічливими.
6. Клієнти вимагають відмінного обслуговування. очікування клієнтів
Клієнти хочуть зрозуміти, дбають вони про них компанії чи ні. Компанія може гарантувати своїм клієнтам турботу, надаючи їм якісну підтримку. По-перше, ви можете зосередитись на запитах клієнтів та проблемах, з якими вони стикаються.
Потім допоможіть їм відповідно. Не змушуйте своїх клієнтів відчувати, що вони нехтують. Тримайте їхні вимоги та турботи у першочерговому порядку. Компанії збільшили свої прибутки, створивши репутацію в очах клієнтів.
Компанія стає успішнішою, концентруючись на своїх клієнтах, оскільки мета полягає в тому, щоб залучити клієнтів та утримати їх від вибору будь-якого іншого бренду, порівняно з вашим.
7. Інноваційний продукт або послуга
Клієнти очікують, що їх продукти за деякий час будуть модифіковані. Вони люблять бачити оновлення. Вибір клієнтів змінюється своєчасно. Слід зважати на те, що клієнти отримують те, що їм потрібно зараз, а не те, що вони очікували рік тому.
Тому компанії завжди повинні прагнути покращення своєї продукції. Це також привабить нових клієнтів.
10 очікувань від обслуговування клієнтів
Сьогодні компаніям необхідно виправдати деякі конкретні очікування, які строго пов'язані з клієнтами-клієнтами, такі як:
- Клієнтам потрібно, щоб компанія розуміла, що їм потрібно. Переконайтеся, що ви знаєте, чого хоче клієнт, і з самого початку виконуєте ці потреби.
- Клієнтам потрібні різні альтернативи для зв'язку з компанією — клієнти очікують, що фірми спілкуватимуться тим каналом, якому вони воліють.
- Клієнти хочуть, щоб компанія відповідала миттєво – компаніям необхідно швидко відповідати своїм клієнтам.
- Клієнтам потрібен якісний клієнтський досвід - встановлення порозуміння з клієнтами покращить можливість перевершити їх вимоги, перетворивши їх на лояльних клієнтів.
- Клієнти вимагають, щоб компанія вирішувала їх проблеми. Клієнти очікують, що компанії запропонують ефективні рішення їх проблем.
- Клієнти хочуть, щоб їх чула компанія. Клієнтам потрібно, щоб компанії читали їх відгуки і працювали над ними.
- Компанії мають проявляти ініціативу – клієнти люблять співпрацювати з активною компанією. Вони очікують, що вам розширити план зв'язку і забезпечити можливості для них, щоб дати чесний зворотний зв'язок.
- Клієнтам подобаються персоналізовані враження та сюрпризи — компанії повинні прагнути надавати клієнтам продукти та послуги, які вони не могли собі уявити та які їм сподобаються!
- Клієнти хочуть заощадити час за будь-яку ціну. Клієнти, незалежно від цінності продукту, хочуть, щоб їхній досвід роботи був швидким і ефективним.
- Клієнтам потрібно, щоб компанії пропонували їм логічні рішення — Клієнти ненавидять, коли не дають ефективних рішень. Вони очікують, що компанії будуть послідовні та працюватимуть над своїми проблемами.
Фактори, що впливають на очікування сьогоднішніх клієнтів
1. Попередній досвід роботи з клієнтами
Має значення досвід, який клієнт був раніше. Якщо клієнт особливо задоволений послугами, що надаються вашою компанією, він чекатиме більше. Компанії мають відповідати високим очікуванням клієнтів.
2. Взаємодія з клієнтами і залучення клієнтів
Важливо те, як ваша компанія взаємодіє з клієнтами та взаємодіє з ними. Якщо клієнт задоволений послугою вашої компанії, він повернеться і порекомендує її іншим.
3. Відгуки клієнтів
Клієнти сподіваються, що їхні відгуки будуть враховані. Вони хочуть, щоб компанії оновлювалися відповідно до їхніх відгуків.
Як ви відповідаєте очікуванням клієнтів?
1. Управління вивченням клієнтів і порівняння результатів
Дослідження клієнтів виявляє критичні чинники, що допомагають вирішувати проблеми клієнтів. Абсолютне дослідження також може допомогти вам побачити відмінності у наданих товарах та послугах. Він може розповісти про все, що потрібно покупцям, але не отримати.
2. Надання додаткових носіїв для відгуків клієнтів. очікування клієнтів
Важливо збирати відгуки клієнтів та аналізувати їх. Обов'язково відповідайте на запити та рекомендації щодо покращення товарів. Аналіз досвіду клієнтів на сайтах оглядів та своєчасне вирішення їхніх проблем допоможе бренду виправдати очікування клієнтів.
3. Більше уваги приділяється якості обслуговування клієнтів.
Знання та задоволення вимог клієнтів — це, мабуть, найважливіша риса, яку можуть запозичити компанії. Компанії мають забезпечувати залучення співробітників так, щоб вони могли обслуговувати клієнтів максимально індивідуально.
4. Прослуховування в соціальних мережах. очікування клієнтів
Оскільки сучасний світ – це соціальні мережі. Життєво важливо рухатися вперед і знати, що ваші клієнти думають про вас через соціальні мережі. Це одна із ключових практик, коли ви хочете оптимізувати свій бренд в Інтернеті.
Як перевершити очікування клієнтів?
Коли ви продовжуєте відповідати очікуванням клієнтів, вони починають покладати на вас більші очікування, і тому дуже важливо перевершити їх очікування. Ось деякі з способів, якими ви можете спробувати зробити це:
1. Впроваджуйте культуру перемоги
Щоб перевершити очікування клієнтів, компанії повинні мати правильну культуру та процеси у своїй організації. Ви можете зробити це, написавши заяву про наміри щодо клієнтського досвіду та дозволивши своїм керівникам або менеджерам отримати підтримку від співробітників чи членів команди.
Ваші співробітники повинні розуміти важливість перевищення очікувань клієнтів, а також повинні мати доступ до бази знань та практичного навчання для досягнення цих цілей. Ви також повинні визнати та винагородити співробітників, яким вдалося досягти цієї мети.
2. Визначте цільову особистість вашого бізнесу.
Вірно, що жоден бізнес у цьому світі може зробити всіх клієнтів щасливими і задоволеними, оскільки параметри задоволеності кожного клієнта різні. Отже, підприємствам слід відточувати свої навички, щоб перевершувати очікування цільової особи.
Ви можете поговорити зі своїми постійними клієнтами або попросити їх прийняти участь в опитуванні, щоб проаналізувати загальні риси цих клієнтів. Відповідно, ви можете налаштувати досвід клієнтів, у яких є аналогічні набори функцій. очікування клієнтів
3. Забезпечте многоканальность
Компаніям необхідно забезпечити однаковий досвід взаємодії з клієнтами по всіх різних офлайн-і онлайн-каналах, якими клієнти можуть зв'язуватися і взаємодіяти. Більше 45% клієнтів припиняють купувати у компанії після негативного досвіду використання будь-якого з каналів.
Таким чином, забезпечення омніканальності є ключем до оптимальної репутації бренду. Для цього вам потрібно використовувати правильні інструменти, такі як Birdeye, щоб не пропустити жоден із запитів клієнтів та залишатися в курсі взаємодії з клієнтами на будь-якому каналі.
4. Постійно збирайте відгуки клієнтів.
Щоб бути в курсі мінливих очікувань клієнтів, підприємствам необхідно систематично збирати відгуки клієнтів за допомогою оглядів та опитувань. Спільне використання оглядів та опитувань корисне для збору докладних відгуків про проблему. Таким чином, підприємства мають достатньо інформації для ефективного вирішення проблеми.
Висновок
На закінчення слід зазначити, що поведінкові нахили, моделі покупок та інтереси клієнтів продовжують змінюватись, і, відповідно, змінюються їхні очікування. Отже, підприємствам необхідно розуміти свою аудиторію та адаптувати свою стратегію, щоб відповідати та перевершувати їхні очікування. Використовуйте вищезгадані поради, щоб виправдати очікування клієнтів та виділитися серед конкурентів у своїй галузі.
Залишити коментар