Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash - sotishni oshirish. Qaysi biznesingiz borligi va uni qancha vaqtdan beri olib borayotganligingiz muhim emas. Sizning mijozlaringiz brendingizning hayotiy yo'nalishlaridir. Mahsulotlarni sotasizmi, xizmatlarni taklif qilasizmi yoki ikkalasining kombinatsiyasini taklif qilasizmi, mijozlarga xizmat ko'rsatish sizning ustuvor vazifalaringizdan biri bo'lishi kerak. Siz dunyodagi eng yaxshi mahsulotga ega bo'lishingiz mumkin, lekin agar siz mijozlaringizga yomon munosabatda bo'lsangiz, bu sizning daromadingizga zarar keltiradi. Boshqa tomondan, siz mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatsangiz, o'rtacha yoki hatto past darajadagi mahsulotga ega bo'lishingiz va juda foydali bo'lishingiz mumkin.
Bu qanday bo'lishi mumkin? Xo'sh, raqamlar yolg'on gapirmaydi.
Tadqiqotga ko'ra, iste'molchilarning 80 foizi mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatadigan korxonalarga ko'proq pul to'lashga tayyor ekanliklarini aytishadi. Lekin bu hammasi emas. Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatmaslik mijozlaringizni yo'qotishingizga olib kelishi mumkin. Biznesning mijozlarni yo'qotishiga nima sabab bo'ladi? Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozlarning atigi 14 foizi o'z mahsulotlari yoki xizmatlaridan qoniqmagani uchun biznesni qo'llab-quvvatlashni to'xtatadi. 9% esa narx tufayli tark etadi.
Ammo mijozlar biznesni tark etishining birinchi sababini ko'rib chiqing. O'n mijozdan deyarli yetti nafari o'zlarini qadrli his qilmagani uchun ketishadi. Muxtasar qilib aytganda, mijozlarga xizmat ko'rsatish siz sotgan narsadan muhimroqdir. Endi biz mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash nima uchun muhimligini aniqlaganimizdan so‘ng, bu yo‘nalishda qadam tashlash vaqti keldi. mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash, agar siz mijozlaringiz nimani xohlashini bilmasangiz?
Bu oddiy. Faqat ulardan so'rang.
Sizning fikr-mulohazalaringiz mijozlar strategiyangizning muhim tarkibiy qismidir mijozlarni qo'llab-quvvatlash. Bu ularning fikriga ahamiyat berayotganingizni ko'rsatadi. Bundan tashqari, natijalar sizning biznesingizni yaxshilashga va oxir-oqibat ko'proq pul ishlashga yordam beradi. Agar siz mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatishni istasangiz, men mijozlaringizdan fikr-mulohaza olishning 8 ta eng yaxshi usulini qisqartirdim.
1. Anketalar yaratish. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
Xaridor so'rovlaridan foydalanish fikr-mulohazalarni qidirishni boshlash uchun eng mantiqiy joydir. Soʻrovnomadan nima maqsadda foydalanayotganingizga qarab, savollar va mumkin boʻlgan javoblar farq qilishi mumkin. Ularni yaratishda aniq maqsadga ega bo'lish muhimdir. Misol uchun, agar siz mijozlar tajribasini yaxshilashga harakat qilsangiz, mijozdan ma'lum bir mahsulot haqida so'rashingiz shart emas. Biroq, mijozlardan oldingi xaridlari haqida so'rash, ular yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishni qadrlashingizni ko'rsatadi. G'oya sizning ma'lumotingizni olish va imkon qadar tezroq chiqib ketishdir. Mijozlar 20 daqiqalik so'rovnomani to'ldirishni xohlamaydilar. Odamlar band. Rostini aytsam, ularda yaxshiroq ishlar bor. So'rovlaringizni yaratish uchun SurveyMonkey kabi onlayn resursdan foydalanishni tavsiya etaman.
Siz bepul hisob yaratishingiz va muayyan mavzular bo'yicha shablonlarga va oldindan yozilgan savollarga kirishingiz mumkin. Shubhasiz, siz ularni biznesingiz va maqsadlaringizga moslashtirishingiz mumkin. So'rovingiz tugallangandan so'ng, uni mijozlarga tarqatish oson elektron barcha marketing kanallaringiz bo'ylab. Bu erda vaqt juda muhim ekan, so'rovlaringizni qisqa tuting va ularni bir nechta savollar bilan cheklang. Aniq yoki chalg'ituvchi savollarni bermang. Savol bermang yoki eshitishni xohlagan javoblarni bermang. Siz noto'g'ri ish qilyapsiz. Mijozlarga ushbu ma'lumotni siz bilan baham ko'rishga ruxsat bering. Ba'zan mijozlaringizga iloji boricha ko'proq javob olish uchun so'rovnomani to'ldirish uchun qo'shimcha rag'batlantirish kerak. Keyingi xarid uchun chegirma etarli bo'lishi kerak.
2. Intervyu. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash muvaffaqiyatli biznesning muhim jihati hisoblanadi. Suhbatda siz mijozlar ehtiyojini qondirishni yaxshilash uchun asosiy fikrlar va strategiyalarni ajratib ko'rsatishingiz mumkin. Mana misol intervyu:
1-savol: Sizning kompaniyangiz mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash uchun qanday strategiyalardan foydalanadi?
Javob: Biz mijozlarning individual ehtiyojlarini hisobga olgan holda shaxsiylashtirilgan yondashuvlarni faol joriy etmoqdamiz. Shuningdek, biz xodimlarimizni eng so'nggi tendentsiyalardan xabardor bo'lishlari va yuqori sifatli yordam ko'rsatishlari uchun doimiy ravishda o'qitamiz.
2-savol: Sizning kompaniyangiz mijozlarning fikr-mulohazalarini qanday yig'adi?
Javob: Biz so'rovlar, onlayn shakllar va faol monitoring kabi turli xil vositalardan foydalanamiz ijtimoiy tarmoqlar. Xizmatlarimizni doimiy ravishda yaxshilash uchun konstruktiv fikr-mulohazalarni olish biz uchun muhim.
3-savol: Mijozlarning muammolari va shikoyatlarini hal qilish uchun qanday choralar ko'riladi? Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash
Javob: Bizda shikoyatlarni ko'rib chiqish bo'yicha aniq protokol mavjud bo'lib, u tezkor javob berish va hal qilishni ta'minlaydi. Biz uchun nafaqat mavjud muammoni hal qilish, balki kelajakda uning takrorlanishining oldini olish ham muhimdir.
4-savol: Yuqori darajadagi xizmatni ta'minlash uchun xodimlarni tayyorlash qanchalik muhim?
Javob: Xodimlarni tayyorlash asosiy komponent hisoblanadi. Biz muntazam treninglar o'tkazamiz, yangi kelganlarni o'qitamiz va uzluksiz o'rganish jarayonida mutaxassislarimizni qo'llab-quvvatlaymiz. Yaxshi tayyorlangan xodimlar muvaffaqiyatli xizmat ko'rsatishning kalitidir.
5-savol: Siz mijozlar tajribasini optimallashtirish uchun qanday texnologiyalardan foydalanasiz? Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash
Javob: Biz tahlil qilish uchun sun'iy intellekt kabi zamonaviy texnologiyalarni faol joriy qilmoqdamiz mijoz ma'lumotlari va shaxsiy tavsiyalar berish. Elektron so'rov tizimlari ham javob tezligini yaxshilashga yordam beradi.
6-savol: Kompaniya kelajakda mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash uchun qanday rejalarga ega?
Javob: Biz doimo takomillashtirishga intilamiz. Biz texnologiyani yanada joriy etish, qayta aloqa jarayonlarini yaxshilash va xodimlarni o‘qitish dasturimizni kengaytirishni rejalashtirmoqdamiz.
Bu savollar kompaniyangizning mijozlarga xizmat ko'rsatish borasidagi sa'y-harakatlarining asosiy jihatlarini ajratib ko'rsatishga yordam beradi va bu sohadagi harakatlaringizni ta'kidlaydi.
3. Saytingizga sharhlar maydoni qo'shing. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash
Bu juda oddiy.
Veb-saytingizga mijozlarning fikr-mulohazalari shaklini qo'shing. Shunday qilib, ishtirok etgan odamlar buni o'z fikrlari bilan bo'lishish imkoniyati sifatida ko'rishlari mumkin. Ushbu sharh maydonlari bilan sizda turli xil variantlar mavjud. Yuqoridagi misoldan ko'rinib turibdiki, ushbu shakl xabarga ismingiz va elektron pochta manzilingizni kiritishingizni talab qiladi. Lekin siz tashrif buyuruvchiga anonim variantni taqdim etishingiz mumkin.
Agar mijozlar sizga o'zlarining aloqa ma'lumotlarini berishsa, xabarni olganingizda ular bilan bog'lanish har doim sizning manfaatingiz uchundir. Bu, ayniqsa, agar ular shikoyat qilsalar, to'g'ri keladi. Bu sabab bo‘lishi mumkin bo‘lgan noqulayliklar uchun uzr so‘raymiz. Yechim taklif qiling. Ularga nimani qadrlayotganingizni bildiring ularning mijoz sifatida va buning yana sodir bo'lishining oldini olish uchun yaxshilanishlarni amalga oshirasiz. Sizga murojaat qilganlari uchun ularga rahmat.
Bu erda yana bir narsani yodda tutish kerak. Salbiy fikrlardan xafa bo'lmang. Mijoz bir og'iz so'z aytmasdan ketish o'rniga sizga o'zining yomon tajribasi haqida gapirganiga minnatdor bo'lishingiz kerak. Darhaqiqat, 1 mijozdan faqat 26 nafari norozi bo'lsa, shikoyat qiladi. Qolgan 25 tasi sizning brendingizdan hafsalasi pir bo'ladi va sotib olishni to'xtatadi. Agar mijoz sizga salbiy fikr bildirsa, siz hali ham ishlarni to'g'rilash imkoniyatiga egasiz. Hamma narsa yo'qolmaydi.
Agar mumkin salbiy tajribalarni o'zgartiring bu munosabatlarni tuzatish orqali ijobiy narsaga aylantiring.
4. Uchinchi tomon sharhlari
Sizning biznesingiz Yelp, Google Local va TripAdvisor kabi saytlarda keltirilganmi? Ushbu saytlarni nazorat qilmasligingiz ularni e'tiborsiz qoldirishingiz kerak degani emas. Ushbu ro'yxatlarni kamida haftada bir marta tekshirishni odat qiling. Agar siz ko'plab sharhlar olsangiz, tez-tez tekshirib turing. Birinchidan, siz ushbu saytlardagi ma'lumotlarning to'g'riligiga ishonch hosil qilishni xohlaysiz. Men sizning ish soatlaringiz, telefon raqamingiz, menyuingiz, narxlaringiz va hokazolarni nazarda tutyapman.
Ammo sizning biznesingiz haqida yozishga vaqt ajratgan mijozlarni ham hisobga olishingiz kerak. Yaxshi izohlar. Yomon sharhlar Siz ularning barchasiga murojaat qilmoqchisiz. Ko'pincha, mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida gapirganda, kompaniyalar avtomatik ravishda salbiy tomonga o'tishadi. Ushbu yomon tajribalar haqida faol bo'lish muhim bo'lsa-da, ijobiy voqealarni kuzatib borish kerak. Bu sizning to'g'ri qilayotganingizni kuchaytiradi. Mijozlarni xursand qiladigan narsalarni o'zgartirish o'rniga nima qilishni davom ettirish kerakligini bilib olasiz.
5. Jonli video translyatsiya. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
Facebook. Instagram. YouTube. Ushbu marketing kanallarining barchasida siz foydalanishingiz kerak bo'lgan jonli oqim xususiyatlari mavjud. Garchi bu taktika biz yaqinda gaplashadigan fokus-guruh kabi samimiy bo'lmasa-da, u sizga bir vaqtning o'zida ko'plab mijozlarni jalb qilish imkoniyatini beradi. Brendlar, chakana sotuvchilar, agentliklar va boshqa sotuvchilarga ko'ra, video oqimining asosiy afzalliklaridan ba'zilari:
Ularning javoblaridan ko'rinib turibdiki, ro'yxatda yuqori o'rinni egallagan tomoshabinlar bilan yanada ishonchli aloqa. Ushbu haqiqiy shovqin mijozlarning fikr-mulohazalarini olish uchun juda yaxshi. Buning sababi, jonli efir vaqtida mijozlar real vaqtda sharh qoldirishlari mumkin. Boshqa hamma ham bu sharhlarni ko'rishi mumkin. Fikrlarga javob bering.
Translatsiyangizni qancha odam tomosha qilayotganiga qarab, sharhlarni kuzatib borish juda qiyin bo'lishi mumkin. Bu odatiy. Ulardan o'tish uchun vaqt ajrating. Ushbu eshittirishlarning ajoyib tomoni shundaki, siz ularni saqlashingiz va keyinroq ularga murojaat qilishingiz mumkin. Izohlarni o'qing va eslatma oling. O'xshash bayonotlarni guruhlang, shunda siz birinchi navbatda nimaga e'tibor qaratishingiz kerak bo'ladi. Jonli video ham mijozlar uchun juda yaxshi. Ular sizning do'koningizda bo'lganlarida tashvishlanmasdan, uni divanda o'z smartfonlarida tomosha qilishlari mumkin.
6. Fokus-guruh.
Fokus-guruh - bu ma'lum bir mavzu yoki mahsulotni muhokama qilish uchun kichik guruh odamlar yig'iladigan tadqiqot usuli. Bu usul tadqiqotchilarga ishtirokchilarning fikrlari, munosabati va reaktsiyalarini chuqurroq tushunish imkonini beradi. Fokus-guruhning ba'zi savollari:
1. Kirish uchun savollar:
- Bizning hududimizdagi mahsulotlar/xizmatlar haqida qanday fikrdasiz?
- Shu kabi mahsulotlar/xizmatlardan foydalanish tajribangiz bormi?
2. Sezish haqidagi savollar. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
- Mahsulot/xizmatimizni qanday ko'rasiz?
- Kompaniyamiz haqida o'ylaganingizda qanday so'zlar xayolingizga keladi?
3. Afzalliklar haqida savollar:
- Nima deb o'ylaysiz, mahsulot/xizmatimizni noyob qiladi?
- Bunday mahsulot/xizmatlarni tanlashda siz uchun qaysi jihatlar muhim?
4. Mahsulotning o'ziga xos tomonlari haqida savollar. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
- Mahsulotimizning dizayni/funksionalligi sizga qanday yoqadi?
- O'zgartirishni yoki yaxshilashni xohlagan narsangiz bormi?
5. Musobaqa savollari:
- Ushbu sohadagi yana qanday mahsulot/xizmatlarni ko'rib chiqdingiz?
- Bizniki bilan solishtirganda ular haqida qanday fikrdasiz?
6. Qiymatga oid savollar:
- Siz qanday baho berasiz pul qiymati mahsulotimiz/xizmatlarimiz?
- Qo'shimcha funktsiyalar/xizmatlar uchun ko'proq pul to'lashga tayyormisiz?
7. Marketing va reklamaga oid savollar. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
- Kompaniyamiz/mahsulotimiz haqida qanday eshitdingiz?
- nima reklama turlari sizni eng ko'p jalb qiladimi?
8. Kelajak haqidagi savollar:
- Kompaniyamizda qanday o'zgarishlar yoki yangiliklarni ko'rishni xohlaysiz?
- Besh yil ichida mahsulot/xizmatimizni qayerda ko'rasiz?
Bu savollar fokus-guruh ishtirokchilarining fikr va mulohazalarini yig‘ishga yordam beradi hamda mahsulot yoki xizmatni yaxshilash uchun qimmatli ma’lumotlarni taqdim etadi.
Veb-saytdagi konversiyani qanday oshirish mumkin?
7. Kuzatuv elektron pochta xabarlari
Xaridor xarid qilgandan so'ng, siz ularga fikr-mulohazalarini so'rab quyidagi xabarni yuborishingiz kerak. Ishonchim komilki, siz buni avval ham ko'rgansiz. Mana, Venmo-dan to'g'ridan-to'g'ri kiritilgan qisqa so'rovning misoli elektron pochta:
Ko'rib turganingizdek, ushbu so'rov bevosita mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bog'liq. So'rovni elektron pochtaga joylashtirishdan tashqari, siz yuqorida aytib o'tgan SurveyMonkey kabi platforma orqali mijozga fikr-mulohaza havolasini ham taqdim etishingiz mumkin. Siz hatto yuqorida aytib o'tgan veb-saytingizdagi sharhlar maydoniga havolani joylashtirishingiz mumkin.
Shunchaki tushuningki, mijoz sizga fikr-mulohaza bildirish uchun qo'yishi kerak bo'lgan har qanday qo'shimcha qadamlar uni yakunlash imkoniyatini kamaytiradi. Bezovta bo'lmang Menga kompaniyadan so'nggi xaridim, parvozim va hokazolar haqida fikr-mulohaza so'ragan uch yoki to'rtta xat keladi.
Siz bunday odam bo'lishni xohlamaysiz. Agar ular birinchi xabardan keyin javob bermasa, boshqa eslatma yuborishingiz mumkin. Lekin hammasi shu. Agar ular hali ham fikr-mulohazalarini bildirmagan bo‘lsa, keyingi xariddan keyin istalgan vaqtda qayta urinib ko‘rishingiz mumkin.
8. Ijtimoiy tarmoqlardagi sharhlar. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
Siz faol bo'lishingiz kerak ijtimoiy tarmoqlar . Ammo kontentni muntazam ravishda nashr etishdan tashqari, mijozlaringiz siz haqingizda nima deyishini ham kuzatishingiz kerak.
Ilgichlar eshik tutqichlaridagi reklamalardir.
Bildirishnomalaringizni e'tiborsiz qoldirmang. Fikrlaringizni va to'g'ridan-to'g'ri xabarlaringizni o'qing. Buni barcha platformalarda bajaring. Facebook. YouTube. Instagram. Mijozlar sizni to'g'ridan-to'g'ri belgilamasa ham, siz haqingizda nima deyayotganini bilish uchun Twitter-ning kengaytirilgan qidiruvidan foydalaning.
Lululemon Facebook sahifasidagi postdan olingan ushbu sharhlarni tekshiring:
Birinchi sharh ijobiy, ikkinchi sharhda esa ba'zi tanqidlar mavjud. Ammo ular o'rtasida umumiylik bormi? Lululemon ikkalasiga ham javob berdi. Yuqorida aytib o'tganimdek, siz ijobiy va salbiy sharhlarga teng munosabatda bo'lishingiz kerak. Ikkala holatda ham siz mijozlaringiz ularni qadrlayotganingizni bilishlarini xohlaysiz. Iste'molchilarning yarmidan ko'pi brendlar o'z sharhlariga javob berishlarini kutishadi. Agar ularning sharhlari salbiy bo'lsa, bu raqam 52% dan 72% gacha oshadi.
xulosa
Agar siz mijozlaringizni xursand qila olmasangiz, biznesingiz qiyinlashadi. Bu haqiqat. Mijozlar sotib olgan narsaning sifati va narxidan ko'ra mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida ko'proq qayg'uradilar. Shuning uchun siz uchun ularning fikr-mulohazalarini olish yo'llarini topish juda muhim. Ammo buning uchun yagona yondashuv yo'q. Barcha mijozlar barcha taktikalarga javob bermaydi. Iloji boricha ko'proq mijozlardan javob olish uchun siz turli yondashuvlarni sinab ko'rishingiz kerak. Bu ham aniq natijalarga erishishga yordam beradi. Mijozlarning fikr-mulohazalarini olishning sevimli 8 ta usuli ro'yxatini ko'rib chiqing. Oxir oqibat, bu sizga mijozlarga yaxshiroq xizmat ko'rsatishga yordam beradi.
Nutqni qanday yozish kerak? (bosqichma-bosqich ko'rsatma)
Izoh qoldirish