Комуникацията с клиентите е важен аспект от всеки бизнес и влияе върху неговия успех и репутация. Днес потребителите са залети с хиляди реклами и съобщения всеки ден от множество комуникационни канали. Все повече и повече потребители търсят превъзходно клиентско изживяване от марки, а не от специфични характеристики. Неуспехът да осигурите изключително клиентско изживяване ще доведе до това клиентите ви да се преместят при конкурент, който е щастлив да предостави това, което търсят.
Плавната комуникация между марките и техните клиенти е от ключово значение за предоставянето на добро клиентско изживяване. Това е основата на всяка успешна връзка и изисква постоянни усилия.
В тази статия ще се потопим по-дълбоко в комуникацията с клиентите и ще предоставим практически съвети какво може да направи вашата марка незабавно, за да подобри комуникацията с вашите клиенти и в резултат на това, подобри ги цялостно качество на услугата.
Какво е комуникация с клиенти?
Комуникацията с клиенти е непрекъснат диалог между марката и нейните клиенти. Това е начинът, по който бизнесът взаимодейства със своите клиенти.
Някога комуникацията с клиентите се състоеше от двама души - купувачът и продавачът - комуникиращи за продукт или услуга на място или по телефона. С развитието на цифровите технологии обаче комуникацията с клиентите вече се осъществява в много формати: текстови и гласови съобщения, видеоклипове, подкасти, реклами, чатове, видео и телефонни разговори, имейли, туитове и др.
От една страна, поддържането на връзка с клиентите сега трябва да е по-лесно от всякога. От друга страна, всички начини за обмен на информация от разстояние и едновременното общуване с много хора предразполагат към недоразумения. Това е така, защото и на двете страни им липсва естествено човешко взаимодействие лице в лице. Освен това променящите се модели на поведение на потребителите променят потока на комуникация. Например клиентите вече очакват XNUMX/XNUMX поддръжка и безпроблемно изживяване, когато решат да взаимодействат с вашата марка.
Марките трябва да могат да отговорят на комуникационните нужди и очаквания на своите клиенти, ако искат да изградят устойчив бизнес. Разбира се, това не би било възможно без въвеждането на съвременни технологии и стратегии.
Защо комуникацията с клиентите е важна?
Клиентите трябва да се чувстват специални и обгрижени. Ако не го направят, си тръгват. Колкото по-голям избор от продукти и услуги имат, толкова по-трудно е да ги привлечете. Клиентите са по-склонни да ви простят за небрежност или липсващи характеристики на продукта, отколкото за безлично изживяване. Според статистиката, 89% от клиентите ще премине към марки, които предлагат по-добро взаимодействие с клиентите и качество на обслужване. Освен това 66% от клиентите очакват компаниите да разберат техните нужди.
Също така е важно да знаете с какво да привлечете нов клиент пет пъти по-скъпо отколкото да запазя един. Създаване и поддръжка отлично Комуникационната стратегия с вашите клиенти е от решаващо значение, защото ви помага:
- Изградете доверие с тях
- Дръжте ги включени
- Наблюдавайте тяхното поведение и събирайте ценни данни.
- Увеличете информираността на марката
- Увеличете процента на задържане
- Увеличете продажбите
Топ 3 начина за подобряване на комуникацията с клиентите
Марките трябва да инвестират време и ресурси в подобряване на комуникацията с клиентите, за да развиват устойчив бизнес и да останат конкурентоспособни на пазара. Ето три стъпки, които трябва да имате предвид, когато планирате новото си маркетингово и комуникационно усилие. стратегия, което ще ви помогне да направите вашите клиенти щастливи и лоялни.
1. Познайте вашата целева аудитория.
Редовната комуникация с клиентите ви позволява да ги опознаете по-добре и да посрещнете по-добре техните нужди. Най-добрият начин да научите повече за тях е да съберете данни за онлайн поведението им и да ги анализирате. Това ще ви помогне да персонализирате вашата комуникационна стратегия, включително реклами, статии, съобщения и имейли.
За да създадете перфектната комуникационна стратегия, трябва да можете да дефинирате в детайли вашата целева личност. Отнема време, задълбочено проучване и много тестове. Има различни инструменти, които ще ви помогнат да съберете данни и да разкриете важна информация, свързана с тяхното поведение, интереси, нужди и т.н. Ето някои от тях:
Анализ на социалните медии
Обикновено социални медийни платформи като Facebook, Instagram и LinkedIn имат „Insights“, които разкриват първични демографски данни за вашата аудитория. Ще научите за тяхната възраст, местоположение, пол, покупателно поведение и др.
Пикселите на Facebook и LinkedIn проследяват потребителите чрез вашите реклами и събират повече данни за тяхното поведение, след като посетят уебсайта ви. Можете да използвате тези платформи, за да тествате различни съобщения и визуализации. Освен това можете да се насочите към различни аудитории, за да видите какво привлича вниманието им.
Инструменти за изследване на аудиторията
Тези инструменти набират сила и популярност, тъй като обикновено показват уебсайтовете, които вашите клиенти посещават, акаунтите в тях социални мрежи, които следват, хаштагове, които използват и много други. Тези инструменти обикновено са интуитивни за използване. След като ги използвате за известно време, можете да започнете да генерирате смислени отчети за вашата аудитория, които ще ви помогнат да бъдете по-креативни във вашите маркетингови и комуникационни стратегии.
Анализ на уебсайтове
Google Analytics е мощен инструмент, който ви позволява да създавате персонализирани отчети за трафика на уебсайта си. Той също така показва откъде идва трафикът ви, какво правят посетителите на сайта ви и много други. Тъй като този инструмент представлява цяла вселена, препоръчваме ви да отделите време да го научите или да наемете специалист, който да го настрои и прецизно да анализира данните. В противен случай рискувате да се изгубите в неправилно интерпретирани данни и да предприемете грешни действия.
CRM платформи
CRM платформата ви позволява да събирате и съхранявате клиентски данни, което ще ви помогне да научите за тяхното поведение и удовлетворение от вашата марка. Тази информация може да включва списъци с желания за продукти, изоставени колички за пазаруване, данни от програмата за лоялност и др. CRM може лесно да се интегрира с данни от бисквитки, за да ви помогне да получите по-задълбочена представа за това как клиентите взаимодействат с вашия уебсайт и как намират вашата марка и много повече.
Анкети
Сега има много инструменти, които ще ви помогнат да провеждате проучвания и въпросници с вашата целева аудитория. Тези инструменти са страхотни за използване, когато вашето стартиране е все още в начален стадий, тъй като те ще ви помогнат да разберете желаната ниша на ранен етап. След като вашият бизнес започне да работи, е полезно да провеждате проучвания, за да събирате редовно обратна връзка от вашите клиенти. Комуникация с клиенти
Провеждането на анкети и въпросници ви дава конкретни данни за това какво правите правилно и какво можете да подобрите. В зависимост от вашия бизнес, вашата аудитория и вида на проучването, което провеждате, може да искате да предложите награда на тези, които вземат участие. Уверете се, че уважавате времето на клиентите си. Освен това, след като съберете отговорите на респондентите, бъдете готови да предприемете действия и да отговорите на техните нужди и препоръки.
Програми за лоялност
Програмите за лоялност съществуват, за да накарат клиентите ви да се чувстват уникални и ценени, и са чудесен инструмент за събиране на още по-подробни данни относно поведението. Например с помощта на карта лоялност или специално мобилно приложение ви позволява да проследявате клиенти всеки път, когато правят покупка от вас. По този начин вашият бизнес може бързо да събере повече данни от другата страна.
2. Покажете емпатия.
„Постоянно се изумявам от това колко благодарни са хората, когато получават човешки отговори. Години на безразлична или дори враждебна подкрепа поставиха ниска летва за техните очаквания да бъдат насърчени от истински отговори.“
Емпатията е способността да се свържете истински с клиента. Това означава, че сте готови умишлено да се поставите на мястото на клиента, да разберете проблема му и да намерите най-доброто решение за него. Ако пренесем това на следващото ниво, това означава, че се настройваме към това, което не казват, и предприемаме съответните действия.
В днешния забързан свят хората рядко имат търпението и времето да спрат и да се вслушат напълно в това, което някой им казва. Компаниите, които са чувствителни към своите клиенти и служители, се открояват лесно по средата остатъка. Можете да почувствате съпричастност чрез чат, имейл, телефонни обаждания, съобщения, реклами и дори копие на вашия уебсайт и UX дизайн.
Проявявате съпричастност, като демонстрирате, че ви е грижа за вашите клиенти и техните проблеми. Всеки жест, голям или малък, може да промени нещата.
Ето няколко примера за това как можете да проявите съчувствие към клиентите си:
- Благодарете им, че работят с вас, като ги изпратите благодарствени картички.
- Предложете решение, ако обещаете да разгледате и разрешите проблема.
- Поддържайте позитивно отношение през целия работен ден с всеки клиент и колега.
- Бъдете на разположение или лесно достъпни, когато клиентите имат нужда от вас.
- Поискайте обратна връзка. Комуникация с клиенти
- Ако общувате лице в лице, обърнете внимание на езика на тялото и изражението на лицето.
Показването на съпричастност може да дойде естествено за вас, вашите колеги и служители. Това също е качество, което може да се научи на другите. За да сте сигурни, че всички са на една и съща страница, можете да наемете треньор, който да научи вашия екип как да проявява емпатия към хората. Също така би било добре да се развива урок за настоящи и нови служители.
3. Осигурете по-бърза поддръжка на клиенти.
Статистиката показва, че най-важният аспект на обслужването на клиенти (35% от анкетираните) е способността за разрешаване на проблема на клиента с едно взаимодействие. Друга статистика гласи, че 84% от потребителите смятат обслужването на клиентите за основен фактор при вземането на решение дали да купят или не.
Ето няколко съвета как подобряване на обслужването на клиентите и цялостното качество обслужване на клиенти:
- Използвайте интерактивни инструменти за помощ в реално време. С инструментите на живо можете да си сътрудничите с клиентите си в реално време и да провеждате персонализирани разговори директно с тях.
- Разработете омниканална стратегия за ангажиране на клиентите. Трябва да разберете къде вашата аудитория прекарва времето си онлайн и да се опитате да се свържете с тях по всички канали. Това могат да бъдат мобилни приложения като Messenger, WhatsApp, социална мрежа, имейл и т.н. Освен това се уверете, че поддържате връзки и отговаряте на запитванията на клиенти бързо и ефективно. Комуникация с клиенти
- Обучете вашите агенти за обслужване на клиенти, за да бъдат по-ефективни. Не можем да подчертаем колко е важно да имате опитен, учтив и съпричастен персонал, който да се грижи за вашите клиенти. Ако не инвестирате в хората си, не очаквайте клиентите ви да останат с вас в дългосрочен план.
Последни мисли. Комуникация с клиенти
Успешната комуникация с клиенти означава, че вашите клиенти са достатъчно щастливи, за да останат с вашата марка и да продължат да купуват от вас. Това означава, че им давате ценен опит.
За да направите това, ще трябва да демонстрирате професионализъм, знания и способност за решаване на проблемите на клиентите, както и съпричастност и топло отношение. И накрая, трябва да използвате модерни технологии, за да опознаете по-добре аудиторията си и да отговорите на нейните въпроси и притеснения бързо и ефективно. Това е много работа, но си заслужава.
Разрешаване на спорове – определение, видове, значение и методи
Управление на клиенти – определение, елементи, процес
Ефективна комуникация. 27 характеристики на комуникацията
Оставете коментар