Управление на клиенти – определение, елементи, процес

Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е стратегия и набор от техники, използвани от компаниите за ефективно взаимодействие с клиентите, задоволяване на техните нужди и създаване на дългосрочни, печеливши взаимоотношения с клиенти. CRM е фокусиран върху увеличаване на удовлетвореността на клиентите, повишаване на лоялността и увеличаване на печалбите на компанията.

Различни CRM решения се използват за проучване, събиране, анализиране, обработка и оптимизиране на информация, свързана с клиентското поведение, демография, склонности, предпочитания за покупка и т.н., за да се подобри ангажираността на клиентите, генерирането на потенциални клиенти, преобразуването и продажбите на продукти и услуги.

Какво е управление на клиенти?

Определение: Управлението на клиентите се определя като включване на различни процеси и системи за управление на взаимоотношенията между малък бизнес или голяма организация, нейните служители и целевите клиенти за оптимизиране и автоматизация на процедурите по продажби и маркетинг.

Компаниите използват CRM или система за управление на клиенти, за да управляват взаимоотношенията си с настоящите и потенциалните си клиенти. CRM помага на мениджърите да разработят стратегии за изграждане и подобряване на взаимоотношенията с клиентите. Тази стратегия за управление помага на компанията да увеличи приходите и в резултат на това печалбата.

Ползи от използването на инструменти за управление на клиенти

Процесът на управление на клиентите разделя клиентите на различни групи въз основа на няколко фактора. Те включват фактори като демографски, психографски и географски фактори. След това тези подразделения се разпределят между различни мениджъри на акаунти или мениджъри на акаунти. Това упражнение позволява на компаниите да се фокусират върху всеки клиент. Освен това фирмите могат да подобрят подхода си към различни клиенти.

Ето различните предимства на системите за управление на клиенти

• Инструментите за управление на клиенти рационализират целия процес на продажба и проследяват всяко взаимодействие с вашата клиентска база.
• CRM стратегията е много рентабилна, което я прави по-привлекателна за бизнеса и има за цел да намали хартията и ръчната работа и да намали ненужните ресурси.
• Управлението на акаунта свежда до минимум усилията за въвеждане на данни, предприети от екипа по продажбите за насочване и насочване на нови потенциални клиенти.
• CRM подобрява точността на прогнозите и помага за идентифицирането на най-печелившите клиенти.
• Ефективното управление на клиентите помага за изграждането на лоялност към марката и увеличава задържането на клиентите.
• Инструментите за управление на клиенти улесняват персонализираната комуникация относно продукти и услуги.
• CRM инструментите помагат на компанията да оптимизира вътрешните комуникации.

Елементи за управление на клиенти

Различни елементи, които са неразделна част от ефективна и ориентирана към резултатите система за управление на клиенти за компании или бизнеси:

1. Удовлетвореност на клиентите

Поговорката „Клиентът е крал“, измислена от Хари Гордън Селфридж, е остаряла. Тази бизнес мантра само подчертава важността на клиентите във всеки бизнес. В резултат на това удовлетворението на клиентите е важна цел за бизнеса, което го прави важен елемент от управлението на клиентите.

2. Участие на клиента

Привличането на вниманието на клиентите е трудна, но необходима задача за всеки бизнес. Един от начините да направите това е постоянно да взаимодействате с вашите клиенти и потенциални клиенти. Това може да стане, като предоставите на клиентите си отлично съдържание и услуги. Ангажираността на клиентите укрепва връзката между организацията и нейните клиенти.

3. Водещ мениджмънт. Управление на клиенти

Управлението на потенциални клиенти играе важна роля при внедряването на CRM. Управлението на водещи клиенти включва всичко от ефективно управление на кампании до персонализирани комуникации. Фокусира се върху анализирането на поведението на клиентите, което помага при преобразуването. Добрият CRM софтуер работи и за управление на потенциални клиенти.

4. Управление на човешките ресурси

Управлението на човешките ресурси е важен елемент от CRM. Фокусира се върху ефективното управление на способностите на хората, работещи във вашия бизнес. Фокусиране върху управление на персонала помага на всеки бизнес да увеличи максимално производителността на своите служители. Тясната връзка между управлението на клиентите и управлението на човешките ресурси прави CRM най-добрият софтуер за човешки ресурси.

5. Автоматизация на продажбите. Управление на клиенти

Автоматизацията на продажбите е най-важният елемент от внедряването на CRM. Това е така, защото оптимизира маркетинга и продажбите. В резултат на това потенциалните клиенти могат директно да бъдат превърнати в продажби. CRM софтуерът автоматизира рутинните процедури за продажба, които подобряват ефективността на продажбите ви.

6. Автоматизация на работния процес

Автоматизирането на CRM работните потоци даде възможност на малките предприятия и предприятия да работят в голям мащаб. Това елиминира човешките грешки, особено при извършване на повтарящи се задачи, и също така гарантира удовлетворение от работата. В допълнение към скалируемостта, автоматизацията на работния процес може намалете разходите и спестете време. Автоматизирането на работния процес може да бъде толкова просто, колкото изпращането на имейли за добре дошли на клиентите, но е много ефективно.

7. Управление на комуникациите.

При внедряването на CRM управлението на конвейера следи и управлява бъдещи продажби на различни етапи. Това включва прогнозиране на бъдещи приходи, идентифициране на разточителни разходи и разходи, които могат да бъдат избегнати. И накрая, той дори включва прогноза за скоростта на продажбите. Дали мениджърът трябва да се подготви за ръст на продажбите или за спад на продажбите може да се определи чрез управление на фунията на продажбите.

8. Маркетингова автоматизация. Управление на клиенти

Маркетинговото управление на взаимоотношенията с клиенти се прилага за всички стратегии и технологии, използвани от търговците за управление на взаимоотношенията с клиентите. CRM маркетингът е насочен към оптимизиране на взаимоотношенията с клиенти чрез създаване на лоялност към марката. CRM маркетингът включва всичко от имейл маркетинг към уеб маркетинга. CRM предоставя платформа за бизнеса, за да разбере поведението на клиентите при покупка.

9. Анализ

CRM анализът включва всички подобни програми, които анализират и оценяват клиентски данни. Преобразуването на данни в полезна информация е от съществено значение за всяка компания. В противен случай процесът събиране на данни ще стане безполезно. Организациите използват CRM анализи по различни начини, като например:

• Сегментиране на клиентите в различни групи. Разделящ фактор може да бъде кои клиенти е най-малко вероятно да купят продукта отново.
• Като анализирате кои клиенти допринасят за генерираните печалби и следователно оценявате клиентите.
• Получаване на цялостен поглед върху клиента за персонализиране на информацията, адресирана до него.

Процес на управление на клиента

Процесът на управление на взаимоотношенията с клиенти е начинът, по който компаниите извършват своите дейности, свързани с клиентите. Траекторията на растеж на една компания до голяма степен зависи от това как нарастват нейните клиенти. Колкото повече доволни клиенти има една компания, толкова по-бързо и по-добре расте и се развива.

Понякога една компания не може да си позволи оттегляне на клиенти и следователно превръща удовлетворението на клиентите във важна цел. Ето защо изграждането на марка е важно, тъй като помага на бизнеса да създаде лоялност към марката, да увеличи задържането на клиенти и да привлече защитници на марката.

Тези клиенти действат като търговци за бизнеса и помагат при намирането на нови клиенти, което помага на бизнеса да расте. По-долу е дадена разбивка на процеса на управление на клиента:

1. Идентифициране и подбор на клиенти

Първа стъпка в процеса на управление

клиенти - повишаване на познаваемостта на марката. Това означава, че един бизнес трябва първо определете вашата целева аудитория. След това започва процесът на сегментиране. Това стъпка включва създаване на герои от публиката и техните обединяване в различни групи.

И накрая, фирмите трябва да създадат маркетингови кампании, насочени към тази целева аудитория. Самата тази първа стъпка се състои от няколко стъпки. Проучване на пазара, A/B тестване са едни от малкото дейности, предприети от компаниите на този етап.

2. Привличане на потенциални клиенти. Управление на клиенти

Това е една от основните цели на всеки бизнес и в резултат на това жизненоважен елемент от CRM процеса. Компаниите отделят много ресурси за генериране на потенциални клиенти. Всеки, който проявява интерес към продукта или услугите на дадена марка, е лидер. Това не квалифицира всеки като водещ.

Генерирането на потенциални клиенти е процесът на привличанетехен потенциални клиенти и превръщането им в купувачи. Ето списък с различни стратегии за генериране на потенциални клиенти:

• Рекламна поща
• Целеви страници на уебсайтове
• блоговете
• Сети
• купони
• Събития и семинари на живо
• Маркетинг в социалните медии

Тези стратегии помагат на бизнеса да привлича и превръща потенциални клиенти в съществуващи и запазени клиенти. Управление на клиенти

3. Олово преобразуване

След като бизнесът установи контакт с потенциален клиент, той фокусира всичките си усилия върху превръщането му в клиенти. За това е много важно да имате квалифицирани търговски представители. Тези хора са експерти в определянето на нивото на интерес на потенциалните клиенти.

Добрият търговски представител може да определи дали клиентите се интересуват от покупка или не. В допълнение към идентифицирането на интересите на потенциалния клиент, търговският представител трябва да развие и установи взаимоотношения с тези клиенти.

4. Осигуряване на коректно обслужване на клиентите

След като успешно сте превърнали потенциален клиент в клиент, вашият фокус трябва да бъде върху това как да задържите този клиент? За да осигурим постоянни клиенти, надеждният екип за поддръжка на клиенти е от съществено значение. Обслужването на клиенти се счита за един от решаващите фактори за лоялност към марката. Обратно, лошото следпродажбено обслужване и поддръжка на клиенти може да доведе до оттегляне на клиенти.

CRM софтуерът помага на бизнеса, като им дава достъп до цялата историческа информация за клиента. Това от своя страна подобрява обслужване на клиенти. Отвореният и достъпен канал за комуникация е от съществено значение за развитието на взаимоотношенията с клиентите. Отличното обслужване на клиенти е крайната цел на всеки екип за поддръжка на клиенти.

CRM платформата е важен инструмент в целия процес на управление на взаимоотношенията с клиентите. С помощта на качествен софтуер, бизнесът може ефективно да комуникира с клиентите, да управлява потенциални клиенти и да направи важни данни достъпни.

Ето защо избирайки правилния софтуерът може да бъде най-доброто решение за всеки бизнес. Ето списък с 10-те най-добри софтуера за управление на взаимоотношенията с клиенти:

1. Simple Systems CRM

CRM софтуерът на Simple Systems има всичко, от което една компания се нуждае, за да интегрира своите продажби и маркетингови усилия. Този CRM софтуер е предназначен за малки и средни фирми. Бизнесите, занимаващи се с B2B маркетинг, ще се възползват много от такъв софтуер. Това е удобен за потребителя софтуер без компромис с качеството.

2. Pipedrive. Управление на клиенти

Това е специален инструмент за управление на продажбите без допълнителен маркетингов модул. Според създателите този CRM софтуер е подходящ за малки екипи, които имат дълъг процес на продажба. Той включва мобилно приложение и също така предлага отчитане на продажбите.

>3. Зохо. Управление на клиенти

Zoho CRM е част от набора от инструменти бизнес мениджмънт Zoho, който е сред най-известните CRM инструменти. Zoho има приложение, което сканира Визитки и импортира всички необходими данни от социалните мрежи. Той дори включва асистент A1 на име Zia. Недостатъкът на Zoho е, че включва само 1 GB памет и това е в Zoho Premium.

4. Проницателен. Управление на клиенти

Insightly предлага приложение, достъпно както за Android, така и за iOS. Въпреки това, той е по-скъп от своите конкуренти. Освен това има раздел, който показва къде е проектът в процес на подготовка на компанията. Това ще позволи на вашия маркетинг, проекти и продажби да бъдат на една облачно базирана унифицирана платформа.

5. Орехова черупка

Nutshell е един от най-добрите CRM софтуери, подходящи за малък бизнес. Има функция за запис на разговори с персонализирани отчети и няколко опции за управление на вашата фуния за продажби.

6. HubSpot. Управление на клиенти

Този софтуер има функционална безплатна версия, но цената му се увеличава след добавяне на повече функции. Като един от най-добрите инструменти за управление на клиенти, той позволява на мениджърите по продажбите да получат пълна видимост в своите продажби в реално време.

7. Zendesk Sell

Този софтуер има страхотни опции за ценообразуване и мощен анализ. Това е инструмент за управление на акаунти за продажби, който подобрява продуктивността на продажбите, процесите и видимостта за екипите по продажбите.

8. Свежи продажби. Управление на клиенти

Freshsales се стреми да опрости CRM процеса за малък бизнес. Той има обширни опции за персонализиране и AI асистент, но безплатната му версия няма отчети. Предлага решения за управление на клиенти за малки предприятия, SaaS бизнеси, недвижими имоти, хотелиерство и електронна търговия.

9. Salesforce

Този софтуер има широка гама от допълнителни функции и персонализирани опции. Можете да го използвате, за да продавате по-бързо и по-ефективно с което и да е от неговите напълно адаптивни CRM издания, за да автоматизирате и опростите базираните на облак продажби и маркетинг.

10. Създаване на продажби. Управление на клиенти

Това е адаптивен софтуер с различни CRM функции. Той помага на бизнеса да рационализира процеса на управление на потенциални клиенти от началото до края. Това е цялостна платформа управление продажби за ускоряване на процесите на продажба с всякаква сложност.

ЧЗВ. Управление на клиенти.

1. Какво е система за управление на клиенти (CRM)?

   • Системата за управление на клиенти (CRM) е технология, платформа или подход, който помага на компаниите да управляват ефективно взаимоотношенията с клиентите, да събират и анализират данни за клиенти, да подобряват обслужването и да оптимизират маркетинга и продажбите.

2. Какви основни функции предлага CRM?

   • Основните функции на CRM включват управление на контакти, записи на клиенти, наблюдение на взаимодействията, управление на продажбите, маркетингови кампании, анализ на данни и предоставяне на по-добро обслужване на клиентите.

3. Какви ползи получават компаниите от използването на CRM система?

   • Ползите включват подобрени взаимоотношения с клиентите, повишена ефективност на продажбите, персонализирано обслужване, анализ на данни за вземане на решения и създаване на по-ефективни маркетингови кампании.

4. Как да изберете правилната CRM система за вашата компания?

   • Изборът на CRM система зависи от нуждите на компанията, бюджета, размера на организацията и индивидуалните изисквания. Важно е да се вземат предвид функционалността, интеграциите, потребителското изживяване и мащабируемостта.

5. Как да внедрим CRM в една компания?

   • Внедряването на CRM изисква стратегическо планиране. Този процес включва дефиниране на цели, обучение на персонала, конфигуриране на системата, мигриране на данни и последваща поддръжка.

6. Какви характеристики са важни при избора на CRM за малък бизнес?

   • Когато избирате CRM за вашия малък бизнес, лесната употреба, достъпността, скалируемостта, интеграциите с други инструменти и пригодността за специфичните нужди на вашия малък бизнес са важни.

7. Как CRM помага при управлението на продажбите?

   • CRM помага при управлението на продажбите, като предоставя информация за потенциални клиенти, клиенти и сделки, автоматизира процесите на продажба, проследява процеса на продажби, подобрява комуникацията в екипа и повишава ефективността при затваряне на сделки.

8. Как CRM поддържа маркетингови кампании?

   • CRM поддържа маркетингови кампании чрез сегментиране на клиентите, персонализиране на комуникациите, проследяване на резултатите от маркетингови кампании, анализ на ефективността и събиране на обратна връзка от клиенти.

9. Как CRM влияе върху обслужването на клиентите?

   • CRM подобрява обслужването на клиентите, като предоставя персонализирано изживяване, бърз достъп до клиентски данни, проследяване на историята на взаимодействието и възможност за бърз отговор на заявки.

10. Какви предизвикателства могат да възникнат при използването на CRM и как да ги преодолеете?

    • Предизвикателствата могат да включват сложност на внедряването, липса на включване на служители и проблеми със сигурността на данните. Те могат да бъдат преодолени чрез обучение на персонала, подкрепа от доставчика на CRM и стратегия за внедряване стъпка по стъпка.