Putovanje kupca (ili put kupca) je slijed koraka i interakcija koje potencijalni kupac poduzima od prepoznavanja potrebe do kupovine i zatim interakcije s brendom ili proizvodom. Vratimo se prije dvadesetak godina i put do kupovine je izgledao sasvim drugačije nego danas. Današnji potrošači imaju na raspolaganju mnoštvo digitalnih informacija i bolje su informisani nego ikad. Današnji kupci uglavnom ne kupuju impulsivno iz hira (osim ako nije nešto jeftino i lako dostupno, poput kafe za poneti)!

Umjesto toga, oni prolaze kroz proces koji obično uključuje neko istraživanje i procjenu s njihove strane prije nego što donesu odluku – također poznat kao kupčevo putovanje. U ovom blogu ćemo pogledati šta je to, njegove faze i kako možete prilagoditi svoj digitalni marketing da potaknete svoje kupce na putu ka konverziji.

Koji je put do kupca?

Putovanje digitalnog kupca općenito se može podijeliti na: četiri glavna koraka:

1) Faza svijesti

Faza svijesti na putovanju kupca je početna faza u kojoj potencijalni kupac postaje svjestan postojanja problema ili potrebe. U ovoj fazi osoba se susreće sa informacijom ili događajem koji privuče njegovu pažnju i izaziva svijest o nezadovoljstvu ili mogućnosti poboljšanja trenutnog stanja.

Ključni aspekti faze podizanja svijesti uključuju:

  1. Prepoznavanje problema ili potrebe:

    • Potrošač postaje svjestan problema ili potrebe koja zahtijeva pažnju ili rješenje. Ovo se može dogoditi zbog promjena u okruženju, izloženosti reklamama, preporukama ili drugim faktorima.

  2. Potražite informacije. Put do kupca

    • Shvativši nezadovoljstvo ili potrebu, osoba počinje tražiti dodatne informacije. To može uključivati ​​čitanje članaka, pregled recenzija, razgovor s prijateljima ili porodicom, pretraživanje interneta itd.

  3. Formiranje svijesti:

    • Postepeno se formira jasnije razumevanje suštine problema ili potrebe. Ovaj proces može uključivati ​​svijest o mogućim opcijama rješenja i njihove potencijalne koristi.

  4. Interakcija sa sadržajem. Put do kupca

    • Ljudi u ovoj fazi aktivno stupaju u interakciju s različitim izvorima sadržaja koji im mogu pružiti dodatne informacije i pomoći im u donošenju odluka.

  5. Formiranje primarnih preferencija:

    • Na osnovu dobijenih informacija, osoba počinje formirati primarne preferencije o tome koja rješenja bi mogla biti najbolja za zadovoljavanje njegovih potreba.

Efikasan marketing strategija Faza podizanja svijesti uključuje kreiranje sadržaja koji privlači pažnju, komunicira problem ili potrebu i pruža vrijedne informacije. Ovo može biti sadržaj na blogovima, video zapisima, društvene mreže i drugi kanali koji mogu doći do ciljane publike.

2) Faza pregleda. Put do kupca

Faza razmatranja na putu kupca je faza u kojoj je potencijalni klijent već prepoznao svoj problem ili potrebu i sada aktivno razmatra različite opcije rješenja. U ovoj fazi kupac provodi dublju analizu alternativa i traži konkretna rješenja koja zadovoljavaju njegove potrebe.

Ključni aspekti faze pregleda uključuju:

  1. Poređenje i analiza:

    • Kupac upoređuje različite opcije rješenja, analizirajući njihove karakteristike, prednosti, nedostatke i usklađenost sa svojim zahtjevima. Ovo može uključivati ​​poređenja proizvoda, usluga, brendova, cijena i drugih parametara.

  2. Čitanje recenzija i recenzija. Put do kupca

    • Ljudi traže recenzije drugih potrošača koji su već imali iskustva s korištenjem određenih proizvoda ili usluga. To im pomaže da steknu objektivniju sliku i formiraju mišljenje o tome što mogu očekivati ​​od različitih opcija.

  3. Pronađite više informacija:

    • Potencijalni kupci aktivno traže dodatne informacije o onim proizvodima ili uslugama koje najbolje odgovaraju njihovim potrebama. To može uključivati ​​pretraživanje web stranica kompanije, proučavanje specifikacija, gledanje video recenzija itd.

  4. Učešće na webinarima i događajima. Put do kupca

    • Tokom ove faze, potrošači mogu učestvovati u webinarima, radionicama i drugim događajima koji pružaju dodatne informacije i pomažu im da bolje razumiju kako proizvod ili usluga mogu riješiti njihov problem.

  5. Formiranje specifičnih preferencija:

    • Postepeno se razvijaju specifičnije preferencije u pogledu toga koji proizvod ili usluga najbolje odgovara potrebama kupca. Ovo može rezultirati skraćenom listom željenih opcija.

  6. Interakcija sa brendom. Put do kupca

    • U ovom procesu, kupac može komunicirati sa brendom putem društvene mreže, šaljite upite, dobijate savjete itd. Sve ovo ima za cilj stjecanje dubljeg razumijevanja kako se brend odnosi prema svojim kupcima.

Tokom faze razmatranja, učinkoviti marketinški alati uključuju detaljne opise proizvoda, recenzije, ocjene, webinare, studije slučaja i druge oblike sadržaja koji pružaju dublji uvid u moguća rješenja.

3) Faza odlučivanja

Faza odlučivanja na putu kupca je faza u kojoj je potencijalni klijent već identifikovao specifičnu potrebu, razmotrio različite opcije rješenja tokom faze razmatranja i spreman je napraviti konačni izbor. U ovoj fazi kupac donosi konačnu odluku o kupovini i odabire određenog dobavljača ili proizvod.

Ključni aspekti faze odlučivanja uključuju:

  1. Odabir određenog proizvoda ili usluge:

    • Kupac bira određeni proizvod ili uslugu od ponuđenih opcija. To može biti zasnovano na karakteristikama proizvoda, preferencijama marke, cijeni i drugim faktorima.

  2. Donošenje odluke o dobavljaču. Put do kupca

    • Kupac je odlučan da izabere dobavljača koji će dati odabrani proizvod ili uslugu. To može uključivati ​​odluku o kupovini od određene kompanije ili odlučivanje između različitih brendova.

  3. Procjena dodatnih faktora:

    • Kupac može uzeti u obzir dodatne faktore kao što su garancije, uslovi isporuke, postprodajne usluge i drugi koji mogu uticati na konačnu odluku.

  4. Uticaj promocija i popusta. Put do kupca

    • Promocije, popusti ili posebne ponude mogu utjecati na vašu odluku jer mogu pružiti dodatne poticaje za kupovinu.

  5. Priprema za kupovinu:

    • Kupac se priprema za kupovinu, na primjer, popunjava narudžbu, registruje se na web stranici, vrši avansno plaćanje itd.

  6. Poređenje uslova prodaje. Put do kupca

    • Kupac može uporediti različite prodajne uslove kako bi izabrao najisplativije za sebe.

U ovoj fazi, efikasni marketinški alati uključuju jasne poziva na akciju, posebne ponude za donošenje odluka, reklamne kampanje, naručivanje na web stranici i druge aktivnosti koje imaju za cilj podršku odluci i stimulaciju kupovine.

4) Faza lojalnosti. Put do kupca

Faza lojalnosti na putu kupca je faza u kojoj je kupac već obavio kupovinu i prelazi na dugoročnu vezu s brendom ili kompanijom. U ovoj fazi, naglasak je na zadržavanju kupaca, podsticanju ponovnih kupovina i stvaranju dugoročnih odnosa.

Ključni aspekti faze lojalnosti uključuju:

  1. Uslugu nakon prodaje:

    • Pružanje visokokvalitetnih usluga nakon kupovine. To može uključivati ​​podršku, konsultacije, rješavanje problema, garantni servis itd.

  2. Programi lojalnosti. Put do kupca

    • Implementacija programa lojalnosti, obezbjeđivanje bonusa, popusta, povrata novca, poklona i drugih privilegija za stalne kupce.

  3. Personalizacija:

    • Koristeći personalizirane pristupe kupcima, uzimajući u obzir njihove preferencije i istoriju kupovine kako bi se pružilo relevantnije iskustvo.

  4. Recenzije i preporuke. Put do kupca

    • Poticanje kupaca da ostavljaju recenzije i preporuke može biti važan faktor u privlačenju novih kupaca.

  5. Ekskluzivne ponude:

    • Pružanje ekskluzivnih ponuda ili pristup proizvodima/uslugama koji su dostupni samo redovnim kupcima.

  6. Marketing po segmentima. Put do kupca

    • Segmentacija baze kupaca i implementacija ciljanih marketinških kampanja za zadržavanje kupaca.

  7. Obraznaâ svâzʹ:

    • Primanje povratnih informacija od kupaca o kvaliteti proizvoda, usluge i cjelokupnog iskustva, uz naknadno unapređenje poslovnih procesa.

  8. Komunikacije. Put do kupca

    • Konstantna interakcija s kupcima putem različitih kanala komunikacije kao što su e-mail, društvene mreže, push obavijesti itd.

  9. Kreiranje zajednica:

    • Formiranje zajednice oko brenda, gdje kupci mogu razmjenjivati ​​iskustva, ideje i učestvovati u promocijama i događajima.

Scena lojalnost nastoji stvoriti dugoročne odnose s kupcima, povećati nivo njihovog zadovoljstva i pretvoriti ih u lojalne zagovornike brenda.

Kako prilagoditi svoj put kupca u digitalnom marketingu

Da biste razumjeli kako prilagoditi digitalni marketing putovanju kupca, prvo morate razumjeti i mapirati put kupca za vašeg tipičnog kupca. Ovdje želite ustanoviti koliko vremena klijenti provode u svakoj fazi i koja pitanja imaju. Zatim možete riješiti ovaj problem odgovarajućim marketinškim materijalima ili aktivnostima.

Upoznavanje sa svojim klijentima ključno je za vaš uspjeh u ovom poslu. Pružanje pravih informacija u pravoj fazi pomoći će vam da se odbranite od prigovora, odagnate sve strahove ili sumnje i pružite im samopouzdanje u izboru vašeg poslovanja u odnosu na konkurenciju!

Šta moje preduzeće treba da uradi u svakoj fazi puta korisnika?

  • Faza svijesti

Glavna stvar je da želite da to bude vidljivo u ovoj fazi! Ako vas kupac ne može pronaći, nemate šanse da pređe na druge dijelove svog putovanja. Tvoja je ovdje važna SEO strategija i aktivnosti na društvenim mrežama, jer oboje mogu pomoći novim klijentima da vas pronađu! Možda biste trebali razmotriti i plaćene strategije (Google AdWords ili Facebook oglasi) kako biste bili sigurni da ćete biti pronađeni za ključne pojmove za pretraživanje ili vašu tipičnu bazu kupaca.

  • Faza pregleda

Ovdje klijent želi biti siguran da je vaše poslovanje vrijedno povjerenja i može mu pomoći. Korisni materijali uključuju postove na blogu, vodiče s uputama, video zapise s uputama i e-knjige. Obavezno uradite analizu konkurencije. Da li se vaša web stranica i digitalna prisutnost razlikuju (iz pravih razloga) od drugih koje će vaši kupci uzeti u obzir?

  • Faza odluke. Put do kupca

Vaš klijent će tražiti dokaze da vam može vjerovati i da u ovoj fazi možete ispuniti svoja obećanja. Sadržaj kao što su studije slučaja, svjedočanstva i društveni dokazi (kao što su online recenzije) su od vitalnog značaja. Pobrinite se da vaše Google My Business i Facebook recenzije izgledaju najbolje i razmislite o drugim načinima za izgradnju povjerenja putem vaše web stranice (nagrade, certifikati, članovi, itd.). Ne zaboravite da budete laki za kontaktiranje – nemojte se skrivati ​​iza obrasca na mreži, već se pobrinite da vaš broj telefona, adresa e-pošte i poštanska adresa budu istaknuti na vidnom mjestu. Ovo će potaknuti potencijalne klijente da vam se obrate sa bilo kakvim pitanjima ili nedoumicama.

  • Faza lojalnosti. Put do kupca

Nemojte se samo nadati da će vam kupci dati povratne informacije, preuzmite inicijativu i pitajte ih! Podsjetite ih da vas označe na Twitteru ili Instagramu ili ih nagradite popustom za ponovnu kupovinu za to. Podijelite i ponovo objavite bilo koji sadržaj koji su kreirali korisnici i zahvalite im na njihovoj ljubavi! Gradićete bolje odnose sa postojećim klijentima dok budućim klijentima pokazujete koliko ste prijateljski raspoloženi i fokusirani na kupce.

Štamparija АЗБУКА 

Google Workspace za razvoj marketinga sadržaja
Šta je PDCA? (i zašto je to važno trgovcima)
Umetak za pakovanje. Šta je to?
Brend Identity Prizma: Šta je to i kako je koristiti