L'anàlisi de l'experiència del client és el procés d'avaluar i mesurar fins a quin punt la vostra empresa compleix les necessitats i expectatives dels clients. Aquesta anàlisi permet identificar àrees problemàtiques i millorar la qualitat del servei. Una experiència de client fantàstica pot fer o trencar una marca. No importa el bo que sigui el vostre producte o si ofereixeu preus més baixos que els vostres competidors, una gran experiència de client sovint fa que els clients tornin.
Una part clau per oferir una experiència de client líder en el sector és la capacitat de mesurar-la. Aquí és on entra l'anàlisi de l'experiència del client, o CX analytics. En aquesta guia breu però eficaç, cobrirem tot el que necessiteu saber sobre l'anàlisi CX, inclosos alguns passos importants per fer-ho vosaltres mateixos.
Què és l'anàlisi de la qualitat del servei al client?
L'anàlisi CX és el procés de recollida, anàlisi i presentació dades dels clients per mesurar l'eficàcia de l'ús constant de les eines CX i descobrir com els clients perceben la teva marca, producte i servei.
Les millors anàlisis de CX ofereixen informació valuosa sobre el viatge del vostre client, des de la seva primera interacció amb vosaltres fins a la seva experiència posterior a la compra. Poden identificar qualsevol problema o punt de dolor i proporcionar mètriques que podeu analitzar al llarg del temps.
Per què és important l'anàlisi de l'experiència del client?
A mesura que l'experiència del client és més important per a l'èxit d'una marca, analitzar l'experiència del client és més important que mai. En realitzar l'anàlisi CX, podeu assegurar-vos que preneu decisions intel·ligents basades en dades en lloc de dissenyar a cegues processos de CX.
Amb l'anàlisi CX podeu:
Prendre decisions basades en dades. Anàlisi de la qualitat del servei al client
Les dades són un recurs valuós per a diverses indústries, especialment aquelles que ho desitgen millorar la qualitat del servei al client. Això és cert fins i tot si treballeu al sector comerç electrònic, més que en indústries de big data com la banca i les assegurances. Encara sou part de la creixent popularitat de les dades com a mitjà prendre decisions en el seu negoci. Les dades us poden ajudar a prendre decisions intel·ligents relacionades amb el màrqueting, el disseny web, el servei al client, els productes i serveis i, per descomptat, l'experiència del client.
Optimitzeu els vostres processos CX
Amb les dades dels clients al vostre abast, podeu entendre on podeu racionalitzar, escurçar o millorar els vostres processos de CX. Si els clients reboten d'un departament a un altre quan truquen a la vostra línia d'ajuda, és hora de considerar una recepcionista automatitzada. Si les vostres campanyes ho són xarxes socials no estan donant resultats, és hora de reorientar-los al vostre públic objectiu.
Identificació de problemes. Anàlisi de la qualitat del servei al client
L'anàlisi de CX us pot ajudar a descobrir problemes, ja sigui mitjançant enquestes de comentaris o comprovacions puntuals amb el vostre equip de CX. Els clients es queixen de la mala qualitat del so quan truquen a les vostres línies d'assistència? Aquesta informació us pot demanar que considereu un nou servei telefònic, com ara una central telefònica privada allotjada. Els clients valoren malament la vostra experiència de compra en línia? És hora de contractar un desenvolupador web i millorar la qualitat del vostre lloc web.
Com analitzar la qualitat del servei al client en 4 passos?
1. Identifiqueu el vostre client objectiu.
Un perfil de client ideal és important per a qualsevol pla de negoci. És possible que n'hagueu creat un quan vau començar el vostre negoci. Però quan va ser l'última vegada que ho vas mirar? I ho heu utilitzat en l'anàlisi de l'experiència del client?
Quin és el perfil de client ideal? Si necessiteu una actualització, el vostre perfil de client ideal o perfil de comprador ideal és una persona o empresa fictícia que es beneficiarà més o que tindria més probabilitats de comprar el vostre producte o servei. Per a les persones, podeu tenir en compte dades demogràfiques com l'edat i el gènere, i per a les empreses, el seu sector i el nombre d'empleats. Anàlisi de la qualitat del servei al client
Si no teniu un perfil de client ideal i no esteu segur de quin és el vostre públic objectiu, és hora de recollir més dades dels clients. Publicar una enquesta posterior a la compra al vostre lloc web que demana informació demogràfica us donarà una idea ràpida de qui està comprant els vostres productes.
2. Trobeu i reviseu els punts de contacte dels clients. Anàlisi de la qualitat del servei al client
El següent pas per dur a terme una anàlisi CX és identificar els punts de contacte clau dels clients.
Es troben en diverses etapes del viatge del client on el client interactua directament amb el vostre negoci.
Els punts de contacte típics dels clients inclouen:
- Lloc web. Què veuen els nous visitants i els clients habituals quan obren el vostre lloc web? És la pàgina de destinació ben dissenyada amb claredat identificació de marca?
- Punts de venda: Què passa quan es fa una comanda i després de la compra? El procés de venda i comandes és fàcil? Oferiu una àmplia gamma d'opcions de pagament? Quins missatges reben els clients després de fer una compra?
- Registre: Si la vostra empresa ofereix un servei com ara programari o subscripció, quin és el procés d'incorporació per als nous clients? És clar i fàcil de seguir? Oferiu orientació detallada per ajudar els clients a treure el màxim profit del vostre servei?
- Renovació, cancel·lació i pèrdua. Quina experiència ofereix als seus clients quan es plantegen renovar o cancel·lar un servei? Com convèncer-los que es quedin i què fer si perds un client?
- Suport. Si un client et truca per demanar assistència tècnica o preguntes quotidianes, com ara com reenviar un número de telèfon fix a un telèfon mòbil, quina és la seva experiència amb el teu servei d'atenció al client? Feu un seguiment de totes les interaccions per correu electrònic o enquestes?
- Enviament i devolució: Quin és el procés de lliurament per als vostres clients? Quins missatges reben? Què passa quan necessiten tornar un article? Aquest procés és fàcil d'utilitzar? Teniu sistemes per a clients internacionals?
3. Utilitzeu enquestes de comentaris dels clients. Anàlisi de la qualitat del servei al client
L'autoanàlisi dels punts de contacte dels clients és un bon començament i una base important per al desenvolupament posterior. Però tindreu una millor idea de la vostra experiència de client si pregunteu directament als vostres clients. Per fer-ho, necessitareu enquestes de comentaris dels clients.
Hi ha moltes maneres d'integrar les enquestes de comentaris al vostre lloc web, línies d'atenció al client o sistemes de gestió minorista. El millor lloc per realitzar una enquesta de comentaris dels clients és en un punt de contacte crític amb el client. Immediatament després de fer la comanda, realitzeu una breu enquesta per demanar-ho valoració dels clients la seva experiència de comandes. Envieu als clients una enquesta de satisfacció per missatge de text després d'interaccionar amb el servei d'atenció al client o el servei d'assistència.
Feu que les vostres enquestes siguin curtes i agradables perquè els clients siguin més propensos a omplir-les. Penseu bé en les preguntes que voleu fer per recollir les dades que necessiteu i publiqueu l'enllaç correu electrònic per a un accés ràpid. Una manera d'animar els clients a completar l'enquesta és oferir-los un petit descompte en la seva propera compra o enviament gratuït. Anàlisi de la qualitat del servei al client
Les enquestes de comentaris són necessàries per analitzar la qualitat del servei al client. Us poden oferir una varietat de mètriques clau per mesurar l'experiència del client en diferents punts de contacte i al llarg del temps. A més d'això, podeu utilitzar les ressenyes dels clients per augmentar les vendes. Publiqueu comentaris de l'enquesta al vostre lloc web a com a prova social de la qualitat del vostre producte i servei.
4. Calcula les teves puntuacions CSAT, NPS i CES.
Ara que heu recopilat algunes dades, és hora de transformar-les en estimacions més comprensibles per a vosaltres, els vostres clients, el vostre personal i els vostres accionistes. Pots dir a tothom que més del 90% dels teus clients estan satisfets amb el teu servei. Tanmateix, diferents indústries utilitzen algunes puntuacions específiques que es poden entendre ràpidament en un entorn professional: puntuacions CSAT, NPS i CES.
Aleshores, què volen dir totes aquestes sigles? Aquí teniu el desglossament:
Avaluació de la satisfacció del client (CSAT). Anàlisi de la qualitat del servei al client
La puntuació del CSAT ho fa. , el que diu a l'embalatge és que mesura la satisfacció del client. És útil recollir puntuacions CSAT en diversos punts de contacte per veure on estàs tenint èxit i on estàs perdent oportunitats per atraure clients satisfets.
Per recollir aquestes puntuacions, ofereix enquestes de comentaris dels clients que preguntin: "Quin de satisfet estàs amb la teva experiència d'avui?" en una escala de l'1 al 5 o de l'1 al 10, on 5 o 10 és "molt satisfet" i 1 és "gens satisfet".
Per calcular les puntuacions CSAT, divideix el nombre total de clients que han donat una puntuació positiva, com ara un 9 o un 10 en una escala d'1 a 10, pel nombre total de respostes de l'enquesta i, a continuació, multipliqueu aquest nombre per 100. Interval de puntuacions CSAT d'1 a 100: com més alta sigui la vostra puntuació, millor serà la vostra CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
El vostre NPS mesura la lleialtat dels vostres clients, concretament la probabilitat que tenen de promocionar la vostra marca recomanant-la a amics, familiars i companys. Això us ajudarà a mesurar fidelització del client i predir el creixement futur.
Podeu recollir dades per al vostre NPS demanant als clients en les enquestes de comentaris que valoren la probabilitat que recomanin el vostre producte o servei en una escala d'1 a 10. Els clients es divideixen en tres categories segons com responguin: Promotors (9-10). ), passiu (7-8) i detractors (0-6).
Calcula el percentatge de partidaris i el percentatge de detractors i resta els crítics als promotors. Això us donarà un NPS de -100 a 100; com més alta sigui la vostra puntuació, millor.
Puntuació d'esforç del client (CES). Anàlisi de la qualitat del servei al client
El CES és una mesura de l'esforç que ha de fer un client per completar una tasca, com ara comprar un producte, registrar-se per a una prova gratuïta o obtenir ajuda mitjançant el servei d'atenció al client.
Els clients no volen dedicar massa temps a resoldre un problema o a seguir diversos passos per fer una compra senzilla o sol·licitar informació. El CES és tan important per a l'experiència del client que pot afectar les vostres vendes.
El CES es pot calcular mitjançant enquestes de comentaris dels clients. De la mateixa manera que les enquestes anteriors preguntaven sobre la satisfacció i la probabilitat de recomanar, les enquestes del CES demanen als clients que valoren com de fàcil va ser la seva experiència. Per exemple, després d'utilitzar una base de coneixements o contactar amb el servei d'atenció al client, es pot demanar als clients que valoren com de fàcil va ser obtenir l'ajuda que necessitaven en una escala d'1 a 5 o d'1 a 10.
A diferència de les puntuacions NPS i CSAT, no hi ha un sistema de mesurament o puntuació àmpliament utilitzat per al CES. Però podeu calcular-lo de la mateixa manera que calculeu les puntuacions CSAT per assignar de 100 a diferents punts de contacte CES.
Pensaments finals. Anàlisi de la qualitat del servei al client
L'experiència del client és una part important de la gestió d'un negoci. Tant si dirigeixes una empresa de programari com una botiga de roba en línia, assegurant-te excel·lent qualitat El servei al client és tan important com la qualitat del vostre servei o producte. Això és el que pot diferenciar-te dels competidors.
La clau de l'experiència del client són les dades que podeu recollir directament dels vostres clients i analitzar-les vosaltres mateixos per realitzar anàlisis de CX. Amb les enquestes i les eines adequades al vostre abast, podeu transformar ràpidament la vostra experiència de client.
Resolució de disputes: definició, tipus, importància i mètodes
Gestió de clients - Definició, Elements, Procés
Deixa un comentari