La gestió de la relació amb el client (CRM) és una estratègia i un conjunt de tècniques que utilitzen les empreses per interactuar de manera eficaç amb els clients, satisfer les seves necessitats i crear relacions amb clients rendibles i a llarg termini. El CRM està enfocat a maximitzar la satisfacció del client, augmentar la fidelitat i augmentar els beneficis de l'empresa.
S'utilitzen diverses solucions de CRM per investigar, recopilar, analitzar, processar i optimitzar la informació relacionada amb el comportament del client, la demografia, les tendències, les preferències de compra, etc. per millorar la implicació del client, la generació de leads, la conversió i les vendes de productes i serveis.
Què és la gestió de clients?
Definició: La gestió de clients es defineix com la inclusió de diversos processos i sistemes per gestionar les relacions entre una petita empresa o una gran organització, els seus empleats i els clients objectiu per optimitzar i automatització dels procediments de vendes i màrqueting.
Les empreses utilitzen un CRM o sistema de gestió de clients per gestionar les seves relacions amb els seus clients actuals i potencials. CRM ajuda els directius a desenvolupar estratègies per construir i millorar les relacions amb els clients. Aquesta estratègia de gestió ajuda a l'empresa a augmentar els ingressos i, en conseqüència, els beneficis.
Avantatges de l'ús de les eines de gestió de clients
El procés de gestió de clients divideix els clients en diferents grups en funció de diversos factors. Aquests inclouen factors com ara la demografia, la psicogràfica i els factors geogràfics. Aquestes divisions es distribueixen després entre diversos gestors de comptes o gestors de comptes. Aquest exercici permet a les empreses centrar-se en cada client. A més, les empreses poden millorar el seu enfocament a diferents clients.
Aquests són els diferents avantatges dels sistemes de gestió de clients
- Les eines de gestió de clients agilitzen tot el procés de vendes i fan un seguiment de cada interacció amb la vostra base de clients.
- L'estratègia CRM és molt rendible, la qual cosa la fa més atractiva per a les empreses, i pretén reduir el paper i el treball manual i reduir els recursos innecessaris.
- La gestió del compte minimitza els esforços d'entrada de dades realitzats per l'equip de vendes per orientar i orientar nous clients potencials.
- CRM millora la precisió de les previsions i ajuda a identificar els clients més rendibles.
- La gestió eficaç dels clients ajuda a fidelitzar la marca i augmenta la retenció de clients.
- Les eines de gestió de clients faciliten tenir comunicacions personalitzades sobre productes i serveis.
- Les eines de CRM ajuden una empresa a optimitzar les comunicacions internes.
Elements de gestió de clients
Diversos elements que formen part integral d'un sistema de gestió de clients eficaç i orientat a resultats per a empreses o negocis:
1. Satisfacció del client
La dita "El client és el rei", encunyada per Harry Gordon Selfridge, està obsoleta. Aquest mantra empresarial només subratlla la importància dels clients en qualsevol negoci. Com a resultat, la satisfacció del client és un objectiu important per a les empreses, el que la converteix en un element important de la gestió del client.
2. Implicació del client
Atreure l'atenció del client és una tasca difícil però necessària per a qualsevol empresa. Una manera de fer-ho és interactuar constantment amb els vostres clients i clients potencials. Això es pot fer proporcionant als vostres clients contingut i serveis excel·lents. La implicació del client reforça el vincle entre una organització i els seus clients.
3. Gestió de leads. Gestió de clients
La gestió de leads té un paper important en la implementació del CRM. La gestió de contactes inclou des de la gestió eficaç de campanyes fins a comunicacions a mida. Se centra a analitzar el comportament dels clients, cosa que ajuda a la conversió. Un bon programari CRM també funciona per a la gestió de clients potencials.
4. Gestió de recursos humans
La gestió dels recursos humans és un element important del CRM. Se centra a gestionar eficaçment les capacitats de les persones que treballen al vostre negoci. Centrant-se en gestió de personal ajuda a qualsevol empresa a maximitzar la productivitat dels seus empleats. L'estreta relació entre la gestió de clients i la gestió de recursos humans fa que CRM sigui el millor programari de gestió de recursos humans.
5. Automatització de vendes. Gestió de clients
L'automatització de vendes és l'element més important de la implementació de CRM. Això es deu al fet que optimitza el màrqueting i les vendes. Com a resultat, els clients potencials es poden convertir directament en vendes. El programari CRM automatitza els procediments rutinaris de vendes que milloren el vostre rendiment de vendes.
6. Automatització del flux de treball
L'automatització dels fluxos de treball CRM ha donat a les petites empreses i empreses la capacitat d'operar a gran escala. Això elimina els errors humans, sobretot quan es realitzen tasques repetitives, i també garanteix la satisfacció laboral. A més de l'escalabilitat, l'automatització del flux de treball pot reduir costos i estalviar temps. L'automatització del flux de treball pot ser tan senzill com enviar correus electrònics de benvinguda als clients, però és molt eficaç.
7. Gestió de les comunicacions.
Quan s'implementa CRM, la gestió de pipelines supervisa i gestiona les vendes futures en diferents etapes. Això inclou la previsió d'ingressos futurs, la identificació de les despeses innecessàries i les despeses evitables. Finalment, fins i tot inclou una previsió de velocitat de vendes. Si un gerent ha de preparar-se per al creixement de les vendes o un descens de les vendes es pot determinar mitjançant la gestió de l'embut de vendes.
8. Automatització del màrqueting. Gestió de clients
La gestió de la relació amb els clients de màrqueting s'aplica a totes les estratègies i tecnologies utilitzades pels venedors per gestionar les relacions amb els clients. El màrqueting CRM té com a objectiu optimitzar les relacions amb clients generant fidelitat a la marca. El màrqueting CRM inclou tot des de màrqueting per correu electrònic al màrqueting web. CRM proporciona una plataforma perquè les empreses entenguin el comportament de compra dels clients.
9. Analítica
L'anàlisi CRM inclou tots aquests programes que analitzen i avaluen dades del client. Convertir dades en informació útil és essencial per a qualsevol empresa. En cas contrari el procés recopilació de dades es tornarà inútil. Les organitzacions utilitzen l'analítica CRM de diverses maneres, com ara:
- Segmentació de clients en diferents grups. Un factor divisori podria ser quins clients tenen menys probabilitats de tornar a comprar el producte.
- Analitzant quins clients contribueixen als beneficis generats i per tant avaluar els clients.
- Obtenir una visió holística del client per personalitzar la informació adreçada a ell.
Procés de gestió de clients
El procés de gestió de la relació amb el client és com les empreses duen a terme les seves activitats relacionades amb el client. La trajectòria de creixement d'una empresa depèn en gran mesura de com creixen els seus clients. Com més clients satisfets tingui una empresa, més ràpid i millor creix i es desenvolupa.
De vegades, una empresa no pot permetre's el luxe de clients i, per tant, fa que la satisfacció del client sigui un objectiu important. És per això que la creació de marca és important, ja que ajuda les empreses a crear lleialtat de marca, augmentar la retenció de clients i atraure defensors de la marca.
Aquests clients actuen com a màrqueting per al negoci i ajuden a trobar nous clients, cosa que ajuda el negoci a créixer. A continuació es mostra un desglossament del procés de gestió de clients:
1. Identificació i selecció de clients
Primer pas en el procés de gestió
clients: augmentar la notorietat de la marca. Això vol dir que un negoci ha de ser primer determinar el vostre públic objectiu. Després d'això, comença el procés de segmentació. Això El pas consisteix a crear personatges del públic i els seus associació en diferents grups.
Finalment, les empreses han de crear campanyes de màrqueting dirigides a aquest públic objectiu. Aquest primer pas en si consta de diversos passos. La investigació de mercat, les proves A/B són algunes de les poques activitats que duen a terme les empreses en aquesta etapa.
2. Atreure clients potencials. Gestió de clients
Aquest és un dels objectius principals de qualsevol empresa i, per tant, un element vital del procés CRM. Les empreses dediquen molts recursos a la generació de leads. Qualsevol persona que mostri interès en els productes o serveis d'una marca és un líder. Això no qualifica a tothom com a presentador.
La generació de leads és el procés d'atraccióseva clients potencials i convertir-los en compradors. Aquí teniu una llista de diferents estratègies de generació de contactes:
- Correu publicitari
- Pàgines de destinació del lloc web
- Blogging
- Сети
- cupons
- Esdeveniments i seminaris en directe
- Màrqueting a les xarxes socials
Aquestes estratègies ajuden les empreses a atraure i convertir clients potencials en clients existents i fidels. Gestió de clients
3. Conversió de plom
Una vegada que l'empresa ha establert contacte amb un client potencial, centra tots els seus esforços a convertir-lo en clients. Per a això, és molt important comptar amb representants comercials qualificats. Aquestes persones són expertes en determinar el nivell d'interès dels clients potencials.
Un bon representant de vendes pot determinar si els clients estan interessats a comprar o no. A més d'identificar els interessos d'un client potencial, el representant de vendes ha de desenvolupar i establir relacions amb aquests clients.
4. Garantir un bon servei al client
Un cop hàgiu convertit amb èxit un client potencial en un client, el vostre objectiu hauria de centrar-vos en com retenir aquest client? Per garantir els clients habituals, és essencial un equip d'atenció al client fiable. El servei al client es considera un dels factors decisius de la fidelitat a la marca. Per contra, un servei postvenda i un servei d'atenció al client deficients poden provocar una pèrdua de clients.
El programari CRM ajuda les empreses donant-los accés a tota la informació històrica sobre un client. Això, al seu torn, millora servei d'atenció al client. Un canal de comunicació obert i accessible és essencial per desenvolupar relacions amb els clients. Un excel·lent servei al client és l'objectiu final de qualsevol equip d'atenció al client.
Una plataforma CRM és una eina important en tot el procés de gestió de la relació amb els clients. Amb l'ajuda d'un programari de qualitat, una empresa pot comunicar-se eficaçment amb els clients, gestionar clients potencials i fer accessibles les dades importants.
Aixo es perqué escollint el correcte El programari pot ser la solució definitiva per a qualsevol empresa. Aquí teniu una llista dels 10 millors programes de gestió de relacions amb els clients:
1. Simple Systems CRM
El programari Simple Systems CRM té tot el que una empresa necessita per integrar els seus esforços de vendes i màrqueting. Aquest programari CRM està dissenyat per a petites i mitjanes empreses. Les empreses que participen en màrqueting B2B es beneficiaran molt d'aquest programari. És un programari fàcil d'utilitzar sense comprometre la qualitat.
2. Pipedrive. Gestió de clients
Aquesta és una eina de gestió de vendes dedicada sense un mòdul de màrqueting addicional. Segons els creadors, aquest programari CRM és adequat per a petits equips que tenen un procés de venda llarg. Inclou una aplicació mòbil i també ofereix informes de vendes.
>3. Zoho. Gestió de clients
Zoho CRM forma part del conjunt d'eines gestió empresarial Zoho, que es troba entre les eines de CRM més famoses. Zoho té una aplicació que escaneja Targetes de visita i importa totes les dades necessàries de les xarxes socials. Fins i tot inclou un assistent A1 anomenat Zia. L'inconvenient de Zoho és que només inclou 1 GB de memòria, i això és a Zoho Premium.
4. Perspicaçment. Gestió de clients
Insightly ofereix una aplicació disponible tant per a Android com per a iOS. No obstant això, és més car que els seus competidors. També té una secció que mostra on es troba el projecte en curs de l'empresa. Això permetrà que el vostre màrqueting, projectes i vendes estiguin en una plataforma unificada basada en núvol.
5. Closca de nou
Nutshell és un dels millors programes CRM adequats negoci petit. Té una funció de gravació de trucades amb informes personalitzables i diverses opcions per gestionar el vostre embut de vendes.
6. HubSpot. Gestió de clients
Aquest programari té una versió gratuïta funcional, però el seu preu augmenta després d'afegir més funcions. Com una de les millors eines de gestió de clients, permet als responsables de vendes obtenir una visibilitat completa de les seves vendes en temps real.
7. Zendesk Sell
Aquest programari té grans opcions de preus i analítiques potents. És una eina de gestió de comptes de vendes que millora la productivitat de vendes, els processos i la visibilitat dels equips de vendes.
8. Freshsales. Gestió de clients
Freshsales s'esforça per simplificar el procés de CRM negoci petit. Té àmplies opcions de personalització i un assistent d'IA, però la seva versió gratuïta no té informes. Ofereix solucions de gestió de clients per a petites empreses, empreses SaaS, immobiliàries, hostaleria i comerç electrònic.
9. Salesforce
Aquest programari té una àmplia gamma de funcions addicionals i opcions personalitzables. Podeu utilitzar-lo per vendre de manera més ràpida i eficient amb qualsevol de les seves edicions de CRM totalment personalitzables per automatitzar i simplificar les vendes i el màrqueting basats en núvol.
10. Creació de vendes. Gestió de clients
És un programari personalitzable amb diverses funcions de CRM. Ajuda les empreses a racionalitzar el procés de gestió de clients potencials des del principi fins al tancament. Aquesta és una plataforma integral gestió de vendes per accelerar els processos de venda de qualsevol complexitat.
Preguntes freqüents. Gestió de clients.
-
Què és un sistema de gestió de clients (CRM)?
- Un sistema de gestió de clients (CRM) és una tecnologia, plataforma o enfocament que ajuda les empreses a gestionar eficaçment les relacions amb els clients, recopilar i analitzar les dades dels clients, millorar el servei i optimitzar el màrqueting i les vendes.
-
Quines funcions principals ofereix el CRM?
- Les principals funcions del CRM inclouen la gestió de contactes, registres de clients, seguiment de les interaccions, gestió de vendes, campanyes de màrqueting, anàlisi de dades i oferir un millor servei al client.
-
Quins beneficis obtenen les empreses d'utilitzar un sistema CRM?
- Els avantatges inclouen la millora de les relacions amb els clients, l'augment de l'eficiència de les vendes, el servei personalitzat, l'anàlisi de dades per a la presa de decisions i la creació de campanyes de màrqueting més efectives.
-
Com triar el sistema CRM adequat per a la vostra empresa?
- L'elecció del sistema CRM depèn de les necessitats de l'empresa, el pressupost, la mida de l'organització i els requisits individuals. És important tenir en compte la funcionalitat, les integracions, l'experiència de l'usuari i l'escalabilitat.
-
Com implementar el CRM en una empresa?
- La implementació del CRM requereix una planificació estratègica. Aquest procés inclou la definició d'objectius, la formació del personal, la configuració del sistema, la migració de dades i el posterior manteniment.
-
Quines característiques són importants a l'hora d'escollir un CRM per a una petita empresa?
- Quan escolliu un CRM per a la vostra petita empresa, són importants la facilitat d'ús, l'assequibilitat, l'escalabilitat, les integracions amb altres eines i l'adequació a les necessitats específiques de la vostra petita empresa.
-
Com ajuda el CRM en la gestió de vendes?
- Un CRM ajuda a la gestió de vendes proporcionant informació sobre clients potencials, clients i ofertes, automatitzant els processos de vendes, fent un seguiment del canal de vendes, millorant la comunicació dins de l'equip i augmentant l'eficiència en el tancament d'acords.
-
Com suporta el CRM les campanyes de màrqueting?
- CRM dóna suport a les campanyes de màrqueting segmentació de clients, personalització de les comunicacions, seguiment dels resultats de les campanyes de màrqueting, anàlisi de l'eficàcia i recollida de feedback dels clients.
-
Com afecta el CRM al servei al client?
- CRM millora el servei al client proporcionant una experiència personalitzada, accés ràpid a les dades dels clients, seguiment de l'historial d'interaccions i la capacitat de respondre ràpidament a les sol·licituds.
-
Quins reptes poden sorgir en utilitzar CRM i com superar-los?
- Els reptes poden incloure la complexitat de la implementació, la manca d'incorporació dels empleats i problemes de seguretat de les dades. Es poden superar mitjançant la formació del personal, el suport del proveïdor de CRM i una estratègia d'implementació pas a pas.
Deixa un comentari