Millorar el servei al client - augmentar les vendes. No importa quin tipus de negoci tingueu o quant de temps l'heu portat. Els vostres clients són la línia de vida de la vostra marca. Tant si veneu productes, oferiu serveis o una combinació d'ambdós, l'atenció al client hauria de ser una de les vostres principals prioritats. Pots tenir el millor producte del món, però si tractes malament els teus clients, perjudicaràs els teus resultats. D'altra banda, podeu tenir un producte mitjà o fins i tot de gamma baixa i ser extremadament rendible si proporcioneu un servei al client excel·lent.
Com és possible? Bé, els números no menteixen.
Segons l'estudi, el 80% dels consumidors diuen que estan disposats a pagar més diners a les empreses que ofereixen un millor servei al client. Però això no és tot. El fet de no oferir un bon servei al client podria provocar la pèrdua dels vostres clients. Què fa exactament que una empresa perdi clients? Les investigacions mostren que només el 14% dels clients deixen de donar suport a una empresa perquè no estan satisfets amb els seus productes o serveis. I el 9% marxa pel preu.
Però mireu la primera raó per la qual els clients abandonen un negoci. Gairebé set de cada deu clients marxaran perquè no se senten valorats. En resum, el servei al client és més important que el que vens. Ara que hem establert per què és important millorar el servei al client, és hora de fer passos en aquesta direcció. Però com millorar la qualitat del servei al client, si no saps què volen els teus clients?
És fàcil. Només pregunteu-los.
Obtenint comentaris del teu clients és un component crític de la vostra estratègia atenció al client. Això els demostra que us importa la seva opinió. A més, els resultats us poden ajudar a millorar el vostre negoci i, finalment, guanyar més diners. Si voleu oferir un servei al client excel·lent, he reduït les 8 millors maneres d'obtenir comentaris dels vostres clients.
1. Crear enquestes. Millorar el servei al client.
Utilitzar enquestes de clients és el lloc més lògic per començar a buscar comentaris. Segons per a què utilitzeu l'enquesta, les preguntes i les possibles respostes poden variar. Quan els creeu, és important tenir un propòsit clar. Per exemple, si intenteu millorar l'experiència del client, no necessàriament haureu de preguntar al client sobre un producte específic. Tanmateix, preguntar als clients sobre la seva compra anterior demostra que valoreu el que pensen que és un bon servei al client. La idea és obtenir la teva informació i sortir el més aviat possible. Els clients no volen omplir una enquesta de 20 minuts. La gent està ocupada. Sincerament, tenen coses millors a fer. Us recomano utilitzar un recurs en línia com SurveyMonkey per crear les vostres enquestes.
Podeu crear un compte gratuït i accedir a plantilles i preguntes preescrites sobre temes específics. Òbviament, podeu personalitzar-los per adaptar-los al vostre negoci i objectius. Un cop completada l'enquesta, és fàcil distribuir-la als clients electrònica a tots els vostres canals de màrqueting. Com que el temps és essencial aquí, manteniu les vostres enquestes breus i limiteu-les a unes quantes preguntes. No feu preguntes òbvies o enganyoses. No feu preguntes ni doneu les respostes que voleu escoltar. Potser estàs fent alguna cosa malament. Deixa que els teus clients comparteixin aquesta informació amb tu. De vegades, cal oferir als vostres clients un incentiu addicional per completar una enquesta per obtenir tantes respostes com sigui possible. El descompte de la seva propera compra hauria de ser suficient.
2. Entrevista. Millorar el servei al client
Millorar el servei al client és un aspecte important d'un negoci d'èxit. A l'entrevista, podeu destacar punts clau i estratègies per millorar la satisfacció del client. Aquí teniu un exemple d'entrevista:
Pregunta 1: Quines estratègies utilitza la vostra empresa per millorar el servei al client?
Resposta: Estem introduint activament enfocaments personalitzats, tenint en compte les necessitats individuals dels clients. També formem contínuament els nostres empleats per assegurar-nos que estiguin al dia de les últimes tendències i puguin oferir un suport d'alta qualitat.
Pregunta 2: Com recull la vostra empresa els comentaris dels clients?
Resposta: fem servir una varietat d'eines com ara enquestes, formularis en línia i fem un seguiment actiu Les xarxes socials. És important per a nosaltres rebre comentaris constructius per millorar contínuament els nostres serveis.
Pregunta 3: Quins passos es prenen per resoldre els problemes i queixes dels clients? Millorar el servei al client
Resposta: Tenim un protocol clar per a la gestió de les queixes, que inclou una resposta ràpida i la resolució. Per a nosaltres és important no només resoldre el problema actual, sinó també evitar que es repeteixi en el futur.
Pregunta 4: Quina importància té la formació dels empleats per garantir alts nivells de servei?
Resposta: La formació dels empleats és un component clau. Realitzem formacions periòdiques, formem els nouvinguts i donem suport als nostres especialistes en el procés d'aprenentatge continu. Un personal ben format és la clau d'un servei exitós.
Pregunta 5: Quines tecnologies utilitzeu per optimitzar la vostra experiència de client? Millorar el servei al client
Resposta: Estem implementant activament tecnologies modernes, com ara la intel·ligència artificial per a l'anàlisi dades del client i oferir recomanacions personalitzades. Els sistemes de consulta electrònica també ajuden a millorar les taxes de resposta.
Pregunta 6: Quins plans té l'empresa per millorar el servei al client en el futur?
Resposta: Ens esforcem per millorar constantment. Tenim previst introduir encara més la tecnologia, millorar els processos de retroalimentació i ampliar el nostre programa de formació dels empleats.
Aquestes preguntes us ajudaran a destacar aspectes clau dels esforços d'atenció al client de la vostra empresa i destacar els vostres esforços en aquesta àrea.
3. Afegiu un quadre de comentaris al vostre lloc. Millorar el servei al client
És bastant senzill.
Incloeu un formulari de comentaris dels clients al vostre lloc web. D'aquesta manera, les persones que hi assisteixen poden veure'l com una oportunitat per compartir les seves opinions. Teniu diferents opcions amb aquests camps de comentaris. Com podeu veure a l'exemple anterior, aquest formulari requereix que inclogueu el vostre nom i adreça de correu electrònic al missatge. Però podeu oferir al visitant una opció anònima.
Si els clients us proporcionen la seva informació de contacte, sempre és del vostre interès contactar amb ells quan rebeu el missatge. Això és especialment cert si estan manifestant una queixa. Demanem disculpes per les molèsties que això pugui ocasionar. Suggereix una solució. Feu-los saber què valoreu seva com a client i que farà millores per evitar que això torni a passar. Gràcies per posar-se en contacte amb tu.
Aquí teniu una altra cosa a tenir en compte. No us molesteu pels comentaris negatius. Hauríeu d'agrair que el client us parli de la seva mala experiència en lloc de marxar sense dir una paraula. De fet, només 1 de cada 26 clients es queixarà si no està satisfet. Els 25 restants simplement es desenganyaran de la vostra marca i deixaran de comprar. Quan un client us dóna comentaris negatius, encara teniu l'oportunitat de fer les coses bé. No tot està perdut.
vostè pot convertir experiències negatives en alguna cosa positiva arreglant aquesta relació.
4. Revisions de tercers
La teva empresa apareix a llocs com Yelp, Google Local i TripAdvisor? Que no controleu aquests llocs no vol dir que els hagueu d'ignorar. Prengui l'hàbit de comprovar aquestes llistes almenys una vegada a la setmana. Si rebeu tones de ressenyes, penseu a comprovar-ho més sovint. En primer lloc, voleu assegurar-vos que la informació d'aquests llocs és precisa. Em refereixo al teu horari, número de telèfon, menú, preus, etc.
Però també heu de tenir en compte els clients que es van dedicar de bon grat a escriure sobre el vostre negoci. Bons comentaris. Comentaris dolents Vols abordar-los tots. Massa sovint, quan parlem d'atenció al client, les empreses semblen saltar automàticament al negatiu. Tot i que és important ser proactiu amb aquestes males experiències, també és necessari fer un seguiment dels esdeveniments positius. Això reforçarà el que estàs fent bé. Sabreu què hauríeu de continuar fent en lloc de canviar el que els clients estan satisfets.
5. Transmissió de vídeo en directe. Millorar el servei al client.
Facebook. Instagram. YouTube. Tots aquests canals de màrqueting tenen funcions de transmissió en directe que hauríeu d'aprofitar. Tot i que aquesta tàctica no és tan íntima com un grup focal, del qual parlarem en breu, us ofereix l'oportunitat d'arribar a un gran nombre de clients alhora. Aquests són alguns dels principals avantatges de la transmissió de vídeo, segons les marques, els minoristes, les agències i altres venedors:
Com es pot veure a les seves respostes, un compromís més autèntic amb el públic es va situar al primer lloc de la llista. Aquesta interacció autèntica és ideal per obtenir comentaris dels clients. Això es deu al fet que els clients poden deixar comentaris en temps real mentre esteu emetent en directe. Tots els altres també poden veure aquests comentaris. Respon als comentaris.
Depenent de quantes persones estan veient la teva reproducció, pot ser aclaparador estar al dia amb els comentaris. Això està bé. Preneu-vos el temps per repassar-los. El millor d'aquestes emissions és que podeu desar-les i consultar-les més endavant. Llegeix els comentaris i pren notes. Agrupeu declaracions similars perquè pugueu prioritzar allò que cal abordar primer. El vídeo en directe també és fantàstic per als clients. El poden veure als seus telèfons intel·ligents des del sofà en lloc de preocupar-se quan són a la teva botiga.
6. Grup focal.
Un grup focal és un mètode de recerca en el qual un grup reduït de persones es reuneix per discutir un tema o producte específic. Aquest mètode permet als investigadors obtenir una comprensió més profunda de les opinions, actituds i reaccions dels participants. Aquí hi ha algunes preguntes del grup focal:
1. Preguntes per a la presentació:
- Com veus els productes/serveis de la nostra zona?
- Tens experiència utilitzant productes/serveis similars?
2. Preguntes sobre la percepció. Millorar el servei al client.
- Com veus el nostre producte/servei?
- Quines paraules us vénen al cap quan penses en la nostra empresa?
3. Preguntes sobre les preferències:
- Què creus que fa que el nostre producte/servei sigui únic?
- Quins aspectes són importants per a vostè a l'hora de triar aquests productes/serveis?
4. Preguntes sobre aspectes concrets del producte. Millorar el servei al client.
- Com us agrada el disseny/funcionalitat del nostre producte?
- Hi ha alguna cosa que t'agradaria canviar o millorar?
5. Preguntes de la competició:
- Quins altres productes/serveis en aquesta àrea has considerat?
- Què en penseu d'ells en comparació amb els nostres?
6. Preguntes de valor:
- Com valoreu relació qualitat-preu els nostres productes/serveis?
- Esteu disposat a pagar més per funcions/serveis addicionals?
7. Preguntes sobre màrqueting i publicitat. Millorar el servei al client.
- Com vas saber parlar de la nostra empresa/producte?
- Què tipus de publicitat t'atreu més?
8. Preguntes sobre el futur:
- Quins canvis o innovacions t'agradaria veure de la nostra empresa?
- On veus el nostre producte/servei d'aquí a cinc anys?
Aquestes preguntes poden ajudar a recollir opinions i comentaris dels participants del grup focal i proporcionar dades valuoses per millorar el producte o servei.
Com augmentar la conversió en un lloc web?
7. Correus electrònics de seguiment
Després que un client faci una compra, hauríeu d'enviar-li el missatge següent per demanar comentaris. Estic segur que ho heu vist abans. Aquí teniu un exemple d'una breu enquesta de Venmo incrustada directament correu electrònic:
Com podeu veure, aquesta enquesta està directament relacionada amb l'atenció al client. A més d'incrustar una enquesta en un correu electrònic, també podeu proporcionar al client un enllaç de comentaris mitjançant una plataforma com SurveyMonkey, que he esmentat anteriorment. Fins i tot podeu publicar un enllaç al quadre de comentaris del vostre lloc web que he esmentat anteriorment.
Només enteneu que qualsevol pas addicional que el client hagi de fer per donar-vos comentaris reduirà les possibilitats que es completi. No us molesteu Massa sovint rebo tres o quatre correus electrònics d'una empresa demanant comentaris sobre la meva última compra, vol, etc.
No vols ser aquesta persona. Si no responen després del primer missatge, podeu enviar un altre recordatori. Però això és tot. Si encara no han proporcionat comentaris, sempre pots tornar-ho a provar en el futur després de la seva propera compra.
8. Comentaris a les xarxes socials. Millorar el servei al client.
Has de mantenir-te actiu xarxes socials . Però, a més de publicar contingut de manera regular, també hauríeu de supervisar el que els vostres clients diuen sobre vosaltres.
Els penjadors són anuncis a les manetes de les portes.
No ignoreu les vostres notificacions. Llegeix els teus comentaris i missatges directes. Feu-ho a totes les plataformes. Facebook. YouTube. Instagram. Utilitzeu la cerca avançada de Twitter per esbrinar què diuen els clients sobre vosaltres, encara que no us etiquetin directament.
Fes una ullada a aquests comentaris d'una publicació a la pàgina de Facebook de Lululemon:
El primer comentari és positiu i el segon comparteix algunes crítiques. Però, observeu alguna cosa en comú entre ells? Lululemon va respondre a tots dos. Com he dit abans, hauríeu de tractar les crítiques positives i negatives per igual. En ambdós casos, voleu que els vostres clients sàpiguen que els valoreu. Més de la meitat dels consumidors esperen que les marques responguin a les seves ressenyes. Si els seus comentaris són negatius, aquesta xifra augmenta del 52% al 72%.
Sortida
Si no podeu delectar els vostres clients, el vostre negoci tindrà problemes. És un fet. Els clients es preocupen més pel servei al client que per la qualitat i el preu del que compren. Per això és tan important que trobis maneres d'obtenir els seus comentaris. Però no hi ha un enfocament únic per a això. No tots els clients respondran a totes les tàctiques. Per obtenir respostes de tants clients com sigui possible, heu de provar diferents enfocaments. Això també us ajudarà a obtenir resultats precisos. Fes una ullada a aquesta llista de les meves 8 maneres preferides d'obtenir comentaris dels clients. En definitiva, això us ajudarà a oferir un millor servei al client.
Conceptes bàsics de temperatura de color
Com escriure un discurs? (guia pas a pas)
Deixa un comentari