Revisió de gestió. Com gestionar correctament les opinions dels clients?

La gestió de comentaris és el procés estratègic de recollida, seguiment, anàlisi i resposta a ressenyes, valoracions i comentaris que deixen els clients, usuaris o clients sobre els productes, serveis o experiències d'una empresa. L'objectiu de la gestió de revisions és mantenir una reputació de marca positiva, millorar la qualitat del producte i el servei i interactuar amb els clients.

Avui dia hi ha tantes marques que parlen per si soles. Parlo de gegants globals com Apple, Nike i Walmart.

En aquests casos, els consumidors saben que aquestes empreses són legítimes. Però la resta de nosaltres necessitem tota l'ajuda que puguem rebre per establir la nostra confiança.

És per això que en el passat he identificat els principals elements que afegeixen autoritat al vostre lloc. Avui vull explicar un d'aquests elements amb més detall.

Ressenyes de clients.

Aquells de vosaltres que actualment publiqueu ressenyes de clients als vostres llocs web no esteu equivocats. Però sempre hi ha marge per millorar.

Si no feu servir les ressenyes dels clients, això ha de canviar. Revisió de gestió.

Una de les raons per les quals aquestes ressenyes són tan valuoses per a la vostra empresa és que creen proves socials.

Quin impacte tindrà això en les vostres conversions? Aquests són alguns números que hauríeu de tenir en compte:

• El 92% dels consumidors diuen que llegeixen ressenyes i comentaris dels clients quan decideixen fer una compra.
• El 72% dels consumidors confien més en un negoci si llegeixen crítiques positives sobre aquest negoci.
• El 88% dels consumidors confien tant en aquestes ressenyes com en les recomanacions personals.

Una de les millors maneres d'aprendre a fer alguna cosa és seguir l'exemple d'aquells que han tingut èxit abans que tu. He trobat alguns exemples fantàstics d'empreses existents que ho fan bé.

Us mostraré un munt de consells i trucs diferents per ajudar-vos a gestionar les ressenyes dels clients de la manera correcta. Aquí teniu el que heu de fer tenir èxit.

Afegeix una foto del client. Revisió de gestió.

Llegir text sense cap efecte visual és avorrit. Però afegir fotos cridarà més l'atenció a les teves ressenyes.

No esteu segur de quines fotos afegir? En lloc d'utilitzar una imatge, utilitzeu una foto del client que ha escrit la ressenya.

Consulteu aquest exemple de la pàgina de testimonis de Square:

M'agrada molt com es mostra aquesta ressenya.

És net, net, visualment atractiu i fàcil de llegir. Les imatges criden l'atenció sobre la ressenya.

Incloure una foto de la persona que ha escrit la ressenya la fa més personal. Això demostra que les vostres ressenyes no s'han inventat. Revisió de gestió.

És possible que les persones que llegeixin això vulguin investigar i esbrinar si el revisor existeix.

Si utilitzeu aquesta estratègia per dissenyar la vostra pàgina de testimonis, assegureu-vos que els testimonis semblen professionals. Torneu a l'exemple anterior. Les imatges són gairebé impecables.

Si sou nou a la fotografia, consulteu la meva guia sobre com fer i editar fotos sense contractar un professional.

Si les imatges semblen fetes amb un telèfon plegable des del 2003, no afegiran cap autoritat al vostre lloc web. Però una foto neta del revisor farà una gran diferència.

Mostra les millors ressenyes a la teva pàgina d'inici

Alguns de vosaltres poden tenir les vostres ressenyes en una secció separada del vostre lloc. No hi ha res dolent.

De fet, parlaré de per què és important tenir una pàgina dedicada a ressenyes i testimonis aviat. Revisió de gestió.

No obstant això, aquestes revisions no s'han d'enterrar. Trobeu les vostres millors ressenyes i afegiu-les a la vostra pàgina d'inici.

Aquí teniu un exemple del lloc web d'Uber:

Si us desplaceu cap avall a la pàgina d'inici, veureu aquestes ressenyes dels controladors de l'empresa.

Quan pensem en Uber, normalment l'associem a una marca que ofereix transport a la gent. Tanmateix, Uber també ha de garantir que els conductors accedeixin a la seva plataforma, en cas contrari, el seu funcionament no funcionarà. Revisió de gestió.

És per això que va utilitzar aquestes revisions per arribar als conductors potencials.

Aquestes ressenyes dels conductors actuals ajudaran a animar altres persones a unir-se a la xarxa Uber. Uber va publicar aquestes ressenyes directament a la seva pàgina d'inici.

Com podeu veure, l'empresa també va incloure fotos professionals de les persones que van escriure les ressenyes, un tema tractat anteriorment.

Ara les ressenyes tenen molt més valor que si fossin només paraules sense cap visual.

Els que ja teniu moltes ressenyes teniu un avantatge sobre els altres. Llegiu-los i trieu dos o tres dels millors per mostrar-los a la vostra pàgina d'inici.

Comparteix les credencials del client. Revisió de gestió.

Ja sabeu que la fotografia dels clients és important. Però què més pot afegir l'autoritat a l'evidència?

Mostra als visitants del teu lloc web qui és el client i què fan, suggerint que és rellevant per als teus productes i serveis.

Vegem un exemple de HubSpot:

Si no esteu familiaritzat amb la marca, HubSpot ofereix programari dissenyat per a vendes i màrqueting entrant.

Ara feu una ullada a aquesta revisió. Això és del director de màrqueting d'AdHawk, una altra empresa de publicitat digital.

Mostra el compte dades del client Aquí és extremadament important.

Si el director de màrqueting d'una empresa de publicitat estava satisfet amb el servei, això animarà altres clients potencials a fer compres. Això sens dubte afegeix credibilitat a la marca.

Penseu en com podeu utilitzar el mateix concepte al vostre lloc web.

Per exemple, suposem que teniu una empresa que ven suplements de salut i benestar. Obtenir comentaris d'un metge o fisioterapeuta augmentarà la credibilitat de la vostra marca en lloc d'un advocat.

Per descomptat, un advocat pot ser percebut com una persona intel·ligent i influent, però en aquest cas particular això no és rellevant. Veus la diferència?

Aquesta pot ser una solució fàcil per afegir aquestes credencials a les vostres ressenyes. Probablement ja teniu aquesta informació al fitxer. Ara només cal actualitzar-lo al vostre lloc.

Creeu una pàgina de destinació separada específicament per a ressenyes. Revisió de gestió.

Com ja he dit, hauríeu de crear-ne un a part pàgina de destinació per a comentaris dels clients.

Sí, els vostres millors s'han de destacar i mostrar a la vostra pàgina d'inici. Però no té sentit publicar-ne desenes comentaris a la primera pàgina el vostre lloc.

Hauríeu de tenir una pàgina a part perquè el volum de ressenyes afegirà credibilitat als comentaris.

Els consumidors són més intel·ligents del que els doneu crèdit. Entenen que no publicareu cap ressenya negativa a la vostra pàgina d'inici. Però, com se senten els altres clients per tu?

Els visitants del lloc podran trobar aquesta informació anant a la pàgina de ressenyes. Aquest és el aspecte d'aquesta pàgina de destinació al lloc de Shopify:

Una de les meves parts preferides d'aquesta pàgina és el títol. En lloc d'anomenar-ho una pàgina de ressenyes de clients, la marca anomena aquestes ressenyes històries èxit del client.

Automàticament, aquestes revisions es perceben amb una llum positiva.

Tingueu en compte el que he dit al final d'aquesta pàgina. L'empresa demana als clients que comparteixin les seves històries d'èxit. Aviat parlaré més sobre demanar comentaris.

Aquesta és una altra estratègia guanyadora per a les pàgines de testimoni.

Destaca les millors cites. Revisió de gestió.

Ja hem parlat de destacar les millors ressenyes. Aquesta estratègia és molt semblant a aquesta.

Alguns comentaris poden ser més llargs que d'altres.

Si una ressenya és massa llarga, els visitants del lloc poden estar menys inclinats a llegir-ho tot. Però encara voleu que aquestes ressenyes positives apareguin a la vostra pàgina d'inici.

Preneu un fragment d'aquestes ressenyes i destaqueu les millors cites de la ressenya més llarga. Vegeu com BuildFire va implementar aquesta estratègia al seu lloc web:

BuildFire és una plataforma per desenvolupar aplicacions mòbils personalitzades.

Va agafar tres cites de diverses ressenyes de clients i les va mostrar a la seva pàgina d'inici. BuildFire va fer molt bé amb aquesta estratègia. Revisió de gestió.

En primer lloc, aquí es van utilitzar tres empreses completament diferents.

Praxair és una marca que subministra gasos industrials. Travelers és una companyia d'assegurances. Preferred Materials és una empresa d'asfalt i pavimentació.

Cap d'aquests negocis està relacionat entre si.

Ara bé, això pot semblar contradictori amb el que he dit abans punts de vista proporcionant una retroalimentació adequada. Però totes les empreses de tots els sectors poden beneficiar-se d'una aplicació mòbil.

Aquesta idea es demostra clarament aquí, demostrant la versatilitat de l'aplicació en diferents indústries. A més, aquestes revisions també inclouen les credencials del revisor que vaig comentar anteriorment.

Demaneu comentaris als vostres clients

Com obteniu els comentaris dels clients? Revisió de gestió.

No pots obtenir alguna cosa sense demanar. Arribeu-hi i, simplement, demaneu als vostres clients que deixin una ressenya.

Pregunta ara. Si espereu massa, la vostra marca i l'experiència que el client va tenir amb vosaltres no seran noves a la ment del client.

Ser cortès. Faciliteu al vostre client deixar una ressenya.

Si no rebeu resposta, podeu tornar a comprovar-ho. Això és tot. No els molesteu ni els molesteu per revisar-los.

Aquí teniu un exemple fantàstic de plantilla de correu electrònic que podeu utilitzar quan demaneu comentaris:

És curt, dolç i directe al granet.

Utilitzeu aquesta plantilla com a referència quan creeu correu electrònic demanant noves revisions.

Utilitzeu el mètode de classificació per estrelles. Revisió de gestió.

El mètode de qualificació per estrelles i la gestió de la revisió són eines importants per a l'avaluació i la millora. qualitat del producte o serveis. Aquests són alguns passos que podeu seguir per utilitzar aquest mètode de manera eficaç:

1. Desenvolupament d'un sistema de classificació d'estrelles:

   • Determinar els criteris segons els quals s'avaluarà el producte o servei.
   • crear escala de qualificació d'estrelles, on els usuaris poden triar el nombre d'estrelles en funció del seu nivell de satisfacció.

2. Revisió de gestió. Ressenyes encoratjadores:

   • Animeu activament els clients a deixar ressenyes oferint l'oportunitat de puntuar el vostre producte amb una puntuació amb estrelles.
   • Col·loqueu botons de colors que us demanen que deixeu una ressenya al vostre lloc web o aplicació.

3. Anàlisi de retroalimentació:

   • Analitzeu regularment els comentaris que rebeu i identifiqueu temes i tendències comuns.
   • Avalueu com aquestes ressenyes s'ajusten a la qualificació d'estrelles.

4. Revisió de gestió. Reacció ràpida:

   • Respon immediatament a les crítiques negatives. Proporcioneu informació de contacte per obtenir comentaris i resoldre problemes.
   • Emfatitza els aspectes positius i les accions que estàs duent a terme per millorar la situació.

5. Augment de la satisfacció:

   • Utilitzeu els comentaris per millorar el vostre producte o servei.
   • Augmentar la satisfacció del client incorporant els seus comentaris quan desenvolupen noves funcions o serveis.

6. Revisió de gestió. Respostes a crítiques positives:

   • No us oblideu de respondre també a les crítiques positives. Això crearà una imatge de marca i un suport positius fidelització del client.

7. Seguiment de tendències:

   • Superviseu els canvis en les valoracions d'estrelles i els comentaris al llarg del temps. Això pot ajudar a identificar els canvis en la satisfacció del client.

8. Utilitzeu dades per a màrqueting:

   • Les ressenyes positives i les puntuacions amb estrelles altes es poden utilitzar en materials de màrqueting per atraure nous clients.

La gestió eficaç de les revisions ajuda a millorar la qualitat del producte, a reforçar la fidelitat dels clients i a crear una imatge de marca positiva.

Afegiu ressenyes a les descripcions dels vostres productes

Tot està bé. Ja he dit que hauríeu d'incloure testimonis de clients a la vostra pàgina d'inici a més d'una pàgina de destinació independent.

Però aquests no són els únics llocs del vostre lloc on podeu incloure aquestes ressenyes. Revisió de gestió.

Proveu d'afegir una ressenya a la pàgina de descripció del producte. Fes una ullada a aquest exemple de Slack:

Aquesta pàgina de destinació està dissenyada per presentar les característiques del producte de l'empresa. Això dóna una idea de com s'organitzen les converses en aquesta plataforma de comunicació.

A l'extrem inferior dret trobareu el certificat de client corresponent.

Un executiu de tecnologia d'una gran empresa explica com la seva empresa utilitza Slack per comunicar-se amb persones d'arreu del món.

Aquest aval és perfecte per a aquesta pàgina de descripció del producte.

Inclou ressenyes de vídeos

Incloure testimonis de vídeo és una gran idea, ja que poden afegir personalitat i credibilitat al vostre producte o servei. Aquí teniu uns quants passos per activar els testimonis de vídeo:

1. Creeu una plataforma per penjar ressenyes de vídeos:

   • Permet als clients penjar ressenyes de vídeos al vostre lloc web o aplicació.

2. Animeu els clients a crear ressenyes de vídeo:

   • Publica instruccions de vídeo o consells sobre com crear un bon testimoni de vídeo.
   • Oferiu algun tipus d'incentiu, com ara descomptes o concursos, per a aquells que proporcionin testimonis en vídeo.

3. Revisió de gestió. Integra les ressenyes de vídeos a les xarxes socials:

   • Col·loqueu ressenyes de vídeos a les vostres pàgines xarxes socials per a la màxima visibilitat.
   • Manteniu els hashtags relacionats amb les ressenyes de vídeos perquè els clients puguin trobar el contingut fàcilment.

4. Creeu una secció de testimoni de vídeo al vostre lloc web:

   • Destaqueu una secció especial on els clients poden veure ressenyes de vídeos.

5. Revisió de gestió. Doneu als vostres clients un tema per a una revisió de vídeo:

   • Feu preguntes o proporcioneu temes que els clients puguin tractar a les seves ressenyes de vídeos. Això els ajudarà a estructurar els seus comentaris i a fer-los més informatius.

6. Processament i cura de ressenyes de vídeos:

   • Processa les revisions de vídeos per millorar la qualitat i reduir el temps de visualització.
   • Assegureu-vos la curació per evitar contingut negatiu o inadequat.

7. Revisió de gestió. Respostes i comentaris:

   • Interacciona activament amb els clients en els comentaris a les ressenyes de vídeos, agraeix-los els seus comentaris i respon les preguntes.

8. Utilitzeu testimonis de vídeo en màrqueting:

   • Utilitzeu els millors testimonis de vídeo als vostres materials promocionals, lloc web i altres canals de màrqueting.

La integració de ressenyes de vídeo pot millorar molt l'impacte de la vostra estratègia de gestió de ressenyes i fer que l'experiència del client sigui més immediata i atractiva.

Converteix els testimonis en casos pràctics. Revisió de gestió.

Un estudi de cas de ressenyes destaca temes comuns, tendències i aspectes clau de la satisfacció del client. Aquests són els passos que podeu seguir:

1. Recopilació de dades:

   • Recull totes les ressenyes de clients disponibles, com ara text, puntuacions amb estrelles i ressenyes de vídeos.

2. Classificació de la revisió:

   • Classifica les ressenyes en funció de temes o aspectes comuns del producte o servei.

3. Revisió de gestió. Anàlisi de l'estructura de revisió:

   • Estudieu l'estructura general de les ressenyes, determineu quins aspectes s'esmenten amb més freqüència.

4. Ressaltant paraules clau i frases:

   • Identifiqueu paraules clau i frases que es repeteixen en diferents ressenyes.

5. Revisió de gestió. Formació de temes:

   • Crear categories temàtiques a partir dels temes comuns i aspectes clau identificats.

6. Creació d'una revisió:

   • Escriu una ressenya que inclogui els principals temes, aspectes i conclusions generals de les ressenyes.

7. Revisió de gestió. Identificació de tendències positives i negatives:

   • Destaqueu les tendències positives i negatives a les ressenyes per entendre el que els clients troben millor o pitjor.

8. Comparació amb les expectatives:

   • Determineu com de rellevants són les revisions expectatives dels clients i quines són les principals diferències.

9. Recomanacions i millores:

   • Oferir recomanacions per millorar els aspectes que han rebut comentaris negatius i destacar els punts forts.

10. Revisió de gestió. Preparació d'una presentació o informe:

    • Creeu una presentació o un informe que inclogui gràfics, gràfics i extractes de comentaris per visualitzar fàcilment els vostres resultats.

11. Comentari i correcció:

    • Comuniqueu les vostres conclusions a les parts interessades (administració, equip de producte) i recolliu comentaris addicionals.

12. Utilitzant els resultats:

    • Utilitzar les dades obtingudes per millorar el producte o servei, així com en màrqueting i comunicació estratègies.

Aquest estudi de cas de feedback us permetrà obtenir una comprensió més profunda de les necessitats i expectatives dels clients i us permetrà prendre mesures concretes per millorar la qualitat del vostre producte o servei.

Sortida

Les ressenyes dels clients al vostre lloc web afegeixen credibilitat a la vostra marca, però només si es gestionen correctament.

Afegeix fotos de clients que escriuen ressenyes. Incloeu també les seves credencials.

Presenta les millors ressenyes a la teva pàgina d'inici. Però també hauríeu de tenir una pàgina separada amb la resta de ressenyes.

No pots obligar els teus clients a escriure ressenyes tret que els ho demanis.

Barreja l'estil, el format i la ubicació de les teves ressenyes. Penseu en tenir un sistema de classificació per estrelles i ressenyes de vídeos de pel·lícules. Afegiu una opinió a la pàgina de descripció del producte.

Per a aquells que puguin mesurar els resultats de les històries d'èxit dels vostres clients, escriviu exemple concretper complementar-lo. Revisió de gestió.

Si seguiu els consells que he donat en aquesta guia, podeu generar confiança en la vostra marca aprofitant les ressenyes dels clients.

 

Pressupost de màrqueting. Com crear-lo?