Arbejde med kunder. Markedsføring starter med den rigtige kultur!

Kundeservice er et sæt aktiviteter og strategier, der sigter mod at etablere og vedligeholde gensidigt fordelagtige relationer mellem en virksomhed (virksomhed) og dens kunder. Det involverer interaktion med kunder på alle stadier af deres rejse, fra tiltrækning og engagement til fastholdelse og genengagement.

Vigtige aspekter ved at arbejde med kunder omfatter:

1. Tiltrækning af kunder (aktiv attraktion):

   • Dette er det stadium, hvor virksomheden forsøger at tiltrække potentielle kunders opmærksomhed. Dette kan omfatte markedsføring, annoncering, indholdsstrategier og andre aktiviteter.

2. Arbejde med kunder. Salg og konverteringer:

   • På dette stadium stræber virksomheden efter at konvertere potentielle kunder til faktiske købere. Effektiv kommunikation, overtalelse og værdilevering er vigtigt.

3. Kunde service:

   • Efter købet er det vigtigt at give kunderne kvalitetsservice. Dette omfatter problemløsning, information og support.

4. Kundefastholdelse:

   • Kundefastholdelse er vigtig for langsigtet succes. Dette kan omfatte loyalitetsprogrammer, personlig service og andre foranstaltninger rettet mod kundetilfredshed.

5. Arbejde med kunder. Feedback og analyse:

   • At forstå kundernes synspunkter og feedback er nøglen. Det hjælper en virksomhed med at forbedre produkter eller tjenester og tilpasse sig markedets krav.

6. Udvikling af et forhold:

   • Konstant ønske om at styrke relationer med kunder og udvikle langsigtede partnerskaber. Dette kan omfatte levering af yderligere tjenester, personlig service og andre individuelle tilgange.

Arbejdet med kunder er særligt vigtigt i dag, givet konkurrencen på markedet og indflydelsen sociale netværk, hvor kundernes meninger kan spredes hurtigt. God kundeservice og omsorg fremmer kundeloyalitet og kan føre til gentagne køb, henvisninger og generel forretningssucces.

Hvad er intern dialog, og hvordan styres den?

 

Markedsføringens (ændrede) tilstand

Moderne marketingtransformation er en komplet udvikling i markedsføringslandskabet. Og det fortsætter med at udvikle sig. Faktisk vil det aldrig stoppe, det vil aldrig bremse.

Som reaktion på fremkomsten af ​​digitale, sociale og mobile teknologier og hurtige ændringer i den måde, hvorpå alle på planeten modtager og behandler information, står regeringer, virksomheder og enkeltpersoner over for udfordringen med at tilpasse sig konstant forandring.

10 unikke kulturelle eksempler på markedsføring (plus tips til at gøre det selv)

Efterhånden som organisationer stræber efter at forbedre sig selv, spiller markedsføring en stadig mere fremtrædende rolle i mange organisationer. Enkle reklamekampagner og taktiske tilgange til at tiltrække nye kunder er ikke længere nok. CMO'er ser behovet for at definere visionen og vejen til reel marketingtransformation. Arbejde med kunder

Hvorfor? Fordi virksomhedernes innovationscyklusser er accelereret. Kommunikation sker rundt om i verden på millisekunder. Kunder forventer service og support i realtid. Hele tiden er globale, politiske og økonomiske landskaber blevet mere komplekse. Som følge heraf har CMO'er brug for nye færdigheder.

Kundeservice

Når man ser på, hvor gennemgribende overgangen fra traditionel til moderne har været, er det ikke underligt, at marketingteams kæmper. Vi er vant til at arbejde i en forudsigelig verden og investere uger, hvis ikke måneder, i hver kampagne. Vi trykkede på startknappen og slap.

I dag er det processen med at udvikle, analysere og forfine aktuelle kampagner. Det sætter gang i nye ideer om, hvad vi skal arbejde med om eftermiddagen i stedet for efter ferien, og vi lærer hele tiden nye færdigheder, teknikker og metoder.

Vi er gået fra at skabe et sprøjt med hver store afsløring til den nedadgående gurglende, brusende flod af moderne markedsføring. Vi er mobile, sociale og agile. Mange af os har minimeret vores annoncering – hvis vi overhovedet bruger annoncering – og har allerede taget den mere spændende verden af ​​content marketing til sig. Arbejde med kunder

Marketing er anderledes nu. Ny form, ny tænkning. Fra jordlarve til "vi ses senere" sommerfugl. Hvis du ønsker at dette nye væsen skal trives, skal du sørge for det rigtige miljø. Kultur skal blive ubegrænset.

Flydende floder og flagrende sommerfugle er nok. Hvordan ser det her ud i virkeligheden? Hvad er den rigtige kultur for kraftfuld, bæredygtig, moderne marketingtransformation?

Hvad sker der, når markedsføring ændrer sig?

Den største drivkraft bag markedsføringsudviklingen er forbrugeren. Kundens forventninger er blevet mere sofistikerede. Som svar skal moderne brands levere, hvad kunden ønsker for at forblive konkurrencedygtig.

Dette er sandt, når det kommer til både leadgenerering og kundefastholdelse. Som følge heraf er vi gået fra marketingmixet og de 7 P'er til kundemixet og de 6 W'er Fokus er ikke længere på, hvad vi sælger, men på hvem vi sælger til.

Hvad ønsker kunderne?

• De ønsker at indsætte en søgeforespørgsel i Google og få svar på deres spørgsmål. Brandwebsteder, der har fantastiske onlinebiblioteker med SEO-optimeret indhold, er dem, der vil fange den søgetrafik og generere flest kundeemner.
• At trække deres smartphone frem og finde en opskrift på et brands hjemmeside for et produkt, de lige har købt, eller se en video om, hvordan man får mest muligt ud af en tjeneste, de har tilmeldt sig.
• For at kontakte et brand med et spørgsmål, kommentar eller problem via sociale netværk, e-mail, eller endnu bedre, live chat, og løs problemet den dag.
• Sammenhængende flow mellem lokale og online handelsplatforme.
• Online fællesskaber for brands, hvor de kan se, hvad andre forbrugere siger om et produkt eller en tjeneste, høre inspirerende historier om, hvordan en anden forbruger har forbedret deres liv med et produkt, de lige har købt eller overvejer, og modtage ekspertråd og anbefalinger. Arbejde med kunder.

Det er lidt mere komplekst end en samling af produkter og tjenester, sammen med billboards, radioannoncer, onlineannoncer og reklamer placeret så mange steder som muligt for at lade forbrugerne vide, at disse produkter og tjenester findes.

Og løsningen på disse behov (og grundårsagen til revolutionen i kundernes forventninger) ligger i digital form.

Digitale værktøjer, ressourcer, færdigheder og tankesæt til at omfavne dette nye, stadig stort set ukendte territorium. Dette er grundlaget for en kultur, der kan modstå den vedvarende moderne marketingtransformation.

At lave visitkort. Hvordan designer man et visitkort?

Nøgletræk ved moderne markedsføringskultur. Arbejde med kunder

Så hvordan kan nutidens marketingchefer fremme en så digital-venlig kultur?

• Med en udviklet teamstruktur. 

Moderne markedsføring vil have svært ved at operere i en traditionel hierarkisk kultur. Når kreative, innovative ideer er stærkest aktiv marketingteam, er de mest succesrige marketingteams dem, der omfavner bidrag, kommunikation og samarbejde i et miljø, der fremmer ligestilling på arbejdspladsen.

• Arbejde med kunder med udviklede kompetencer. 

Den rigtige kultur vil lede efter folk med de nødvendige færdigheder til at skabe et stærkt digitalt marketingteam. Folk, der specialiserer sig i SEO, content management, website vedligeholdelse, copywriting, sociale medier, dataanalyse, eventplanlægning, mobilstrategi, grafisk design og at pleje potentielle kunder er af stor betydning. Mange af den næste generation af marketingfolk er multi-faglærte og hybride fagfolk. Moderne marketingbureauer og ledere udfylder også kompetencehuller gennem outsourcing. Fra videoproduktion til kodning er der behov for en række færdigheder i dag. Få marketingteams vil have nogen stærk på alle områder.

• Med udviklet tænkning. 

Moderne markedsføringskultur omfatter et helt andet værdisæt. Initiativ, spørgsmål, forstyrrelser, en vilje til at prøve ting, fejle og lære er ingredienserne, der indgår i et stærkt, fleksibelt marketingteam, der kan imødekomme de stigende forventninger hos nutidens forbrugere.

Dr. Tim Sparks, forretningspsykolog hos Hudson Talent Management, forklarer dette tankesæt godt:

"Med ethvert tegn på, at arbejdspladsen vil fortsætte med at accelerere og fragmenteres, er tænkningen i centrum for at identificere talenter til den ukendte fremtid. Selvfølgelig er færdigheder afgørende for at få arbejdet gjort, men at identificere mennesker med det rigtige mindset til at navigere i forretningstransformation og disruption og hurtigt lære og bruge nye færdigheder, er eller allerede er nøglen til konkurrencefordel i en verden, der er flygtig, usikker, kompleks og tvetydig i sit hjerte. ”

3 nødvendige kompetencer til marketingtransformation. Arbejde med kunder

Karen Fleet og Brigitte Morel-Curran fra Korn-Ferry udgav "The Transformative CMO: Three Essential Competencies to Meet the Increasing Demands of Marketing Leaders." Arbejde med kunder.

Karen og Brigitte argumenterer for, at nutidens CMO skal gå ud over at skabe mærke og endda stemme kunder til at blive strategiske ledere, der bærer vægten, der leverer målbare forretningsresultater. De skal tænke større end nogensinde før, og de har brug for færdigheder (og holdninger) til at lede forandring i hele organisationen. For at blive en transformerende CMO eller marketingmedarbejder, mener de, at du skal tilegne dig 3 nye kompetencer:

Rapporten identificerer 3 færdigheder, der er nødvendige for marketingtransformation:

• Oprettelse af nye og fremragende: Det er ikke kun evnen til at "skabe nye ideer." Denne færdighed kræver evnen til at styre innovationsprocessen og implementere forandringer.
• Fokus på handlinger og resultater: Kræver evnen til at træffe beslutninger med "ufuldstændige data", der har det største potentiale til at påvirke bundlinjen.
• Inspirer andre: Transformationelle marketingledere forstår vigtigheden af ​​"overbevisende vision, engagement og fremragende kommunikation" i mangfoldighed arbejdskraft.

Efter at have gennemgået rapporten kontaktede jeg SAP CMO Jonathan Becher (@jbecher), som leder marketingtransformationen hos SAP. Jonathan taler og skriver også meget om behovet for marketingtransformation. Jonathan var enig i rapportens hovedpunkter, men tilføjede: "Det eneste, der mangler, er kultur. Du ved, jeg tror, ​​at kultur er drevet af strategi."

I hvad enhver administrerende direktør bør forvente af deres CMO, afspejler Jonathan behovet for at skabe "nyt og anderledes" baseret på dine ideer . Jonathan siger: “For første gang har marketing mulighed for at se kunderne i realtid. Jonathan opfordrer også marketingledere til at "inspirere andre", ikke kun " repræsenterer markedets stemme ", være" mester for fælles oplevelse "Og" brand steward ", men også " en integrator og kraftmultiplikator i virksomheden.” Kundeservice

Endelig var Jonathan enig i behovet for at "fokusere på handlinger og resultater" i "Three Must-Dos for the Modern Marketer", hvor han anbefaler, at marketingfolk "måler det, der betyder noget." Jonathan udtaler: "Jeg mener, at vi bør spore resultatmål, ikke aktiviteter. »

MODSAT tilgang til digital transformation

Hvor skal man starte for marketingfolk, der ønsker at lede forandringer i deres organisation? Altimeter Group interviewede ledere fra 32 brancher, der gennemgår digital transformation i deres virksomheder, for bedre at forstå den vej, de går for at opnå succes. Og de lærte, at succesrige marketingfolk leder deres indsats med en "MOTSAT" tilgang. Arbejde med kunder

OPPOSITE er et akronym, der repræsenterer otte bedste praksisser og trin, der hjælper brands med at accelerere deres digitale transformationsindsats, tilpasse dine teams og arbejde på relevante, overbevisende oplevelser for kunderne. Lad os se nærmere på hver fase:

1. Orientering. Arbejde med kunder

Det første skridt til succesfuld digital transformation begynder med at skabe et nyt perspektiv for meningsfuld forandring. Alle interessenter og teams skal først ændre den måde, de ser, forstår og værdsætter kunder og deres forventninger, præferencer, adfærd, værdier og andre faktorer, der kan påvirke deres handlinger.

Forandring kan være skræmmende og uvelkommen for mange ledere, især når de mangler en klar forståelse af skiftende kundeadfærd og de tendenser, der ændrer markedet. Succes begynder med at hjælpe ledere og andre forandringsagenter til at forstå behovet for at handle, selv når det fulde billede af kunden ikke er der, og begynde at opbygge det synspunkt og perspektiv baseret på de data og indsigter, du har. Se på nuværende og nye trends, og hvordan de sammenlignes med dit eksisterende brandkøreplan.

2 person

Det andet trin involverer at identificere og forstå dine kunders værdier, adfærd og forventninger. Denne kundeindsigt vil hjælpe med at identificere muligheder for at levere mere engagerende og relevante oplevelser gennem hele kunderejsen.

Træd i dine kunders fodspor og begynd at kortlægge kunderejsen og identificere kontaktpunkter, der mangler eller kunne forbedres. Udvikl derefter kundeinteraktionsstrategi, som vil bruge din eksisterende rejse samt den forskning, trends og ideer, du har indsamlet.

Ud over research, rejsekortlægning og data kan du overveje at gennemføre kundeinterviews for at hjælpe dig med bedre at forstå din målgruppe og guide din investering i nye kundeoplevelser, der virkelig opfylder dine behov. målgruppe.

Dit arbejde skal tage hensyn til dine kunders hensigt, ønskede resultater og adfærd ved hvert berøringspunkt på tværs af enheder. Alle touchpoints skal integreres problemfrit for at sikre den ønskede og problemfri oplevelse gennem hele kunderejsen.

3. Processer. Arbejde med kunder

Som et næste skridt skal du revidere din eksisterende forretningsmodeller, processer, politikker og systemer til at identificere barrierer, der kan hindre din transformationsindsats. Revider eller skriv nye politikker, processer og modeller, der vil fremme den nye retning og omfang.

På et tidspunkt i deres digitale transformationsrejse opdagede Altimeter Group, at virksomheder ville nå et skalaniveau, der krævede ledelsesarbejde for at standardisere og styre nye processer, politikker og systemer. Dette arbejde vil blive udført af et tværgående udvalg med støtte fra udøvende sponsorer.

Overarbejde og arbejdsgruppeplanlægning vil resultere i udvikling af midlertidige strukturer, der understøtter pilotprogrammer og ændringer af eksisterende afdelinger og teams. Nye modeller vil blive skabt for at fortsætte med at skalere og forbedre transformationen og kundeoplevelsen.

4. Mål. Arbejde med kunder

I dette trin vil du definere dine digitale transformationsmål, og hvorfor nye kundeoplevelser er afgørende for at levere værdi til alle interessenter og aktionærer. Når du sætter dine mål, skal du sørge for, at de stemmer overens med både dine kortsigtede og langsigtede milepæle, der relaterer til kundeoplevelsen.

Ethvert initiativ, du tager, hvert skridt på vejen, skal stemme overens med dine mål, og alle teams, der er involveret i transformationsindsatsen, skal holdes ansvarlige. Det er også vigtigt på dette stadium at bestemme, hvordan fremskridt og succes vil blive målt, og hvilke skridt der skal tages.

Dokumenter din transformationsindsats med intervaller fra seks måneder til de næste fem år, så dit team og interessenter kan se, hvad de arbejder på, og hvordan de kan omsætte opnåelse af nøglemål til yderligere budgetstøtte og ressourcer.

5. Struktur

Med transformationsteamet oprettet i trin tre, vil du på dette tidspunkt danne et dedikeret kundesuccesteam, der samler alle nøgleinteressenter på tværs af forskellige afdelinger og roller i din organisation, som er ansvarlige for styring af forskellige kundekontaktpunkter. Dette sikrer, at alle deler en universel forståelse og formål, når det kommer til deres kunder. Arbejde med kunder.

Selvom transformationsteamet og kundesuccesteamet regelmæssigt arbejder sammen, tjener de forskellige formål. Transformationsteamet overvåger transformation på direktionsniveau, og kundesuccesteamet styrer transformationsindsatsen på tværs af afdelinger.

Ejerskab er en af ​​de største udfordringer, marketingfolk og deres brands står over for med digital transformation, og oprettelsen af ​​disse to udvalg vil hjælpe med at løse disse smertepunkter. Succesfuld transformation involverer at definere og tildele roller til hvert team for at undgå forvirring og håndtere forandringer effektivt. Disse ansvarsområder er ofte baseret på RA(S)CI-procesmodellen: Ansvarlig, Ansvarlig, Understøttet, Rådgivet, Informeret.

6. Konklusioner og hensigter. Arbejde med kunder

Det er vigtigt at udføre forskning og indsamle data gennem hele konverteringsprocessen. Dette hjælper med at udvikle en informeret strategi, der optimerer og gentager udviklende kundeoplevelser, der tilpasser sig skiftende teknologi og forbrugeradfærd, trends og forventninger. Arbejde med kunder.

Forskning er af begrænset værdi og anvendelighed, medmindre dataene analyseres og omsættes til brugbare indsigter. Du skal se på konteksten, designet, hensigten og adfærden bag data og research fra dine kunder. Nogle spørgsmål at stille inkluderer: Hvorfor skete denne transaktion? Hvad var klientens hensigter og motiver? Hvilken enhed brugte de? Hvilke begivenheder vil ske som følge af denne transaktion?

7. Teknologi. Arbejde med kunder

Den MODSATTE tilgang kræver, at alle tænker over den rolle, teknologien spiller i kunderejsen og oplevelsen, så samarbejde med IT er afgørende. Selvom det ikke er den endelige løsning på ethvert problem, dine kunder står over for, spiller teknologi en vigtig rolle i at hjælpe dig med at nå dine transformationsmål ved at muliggøre og facilitere en kontinuerlig, personlig og omnichannel kundeoplevelse.

Alle it-afdelinger har deres egne køreplaner for opgradering og opgradering af eksisterende infrastruktur, så I skal sammen finde ud af, om alle legacy-investeringer og -planer kan understøtte virksomhedens transformationsindsats eller ej. Hvis de er forældede eller forkert tilpasset, skal de opdateres for at sikre, at planer stemmer overens med og understøtter din digitale transformation og kundeoplevelse.

Det er vigtigt at bekæmpe "shiny object syndrome" og ikke blive fanget af nyheden i de nyeste systemer og platforme. I stedet skal du vælge teknologiske løsninger, der hjælper dig med at løse dine nuværende problemer og skabe muligheder på alle stadier af den OPPOSITE platform.

8. Udførelse. Arbejde med kunder

At eksekvere din transformationsstrategi er lige så vigtig som den vision, der driver den. Fordi din transformationsindsats kræver en betydelig investering af ressourcer og tid, bør eksekveringen opdeles i håndgribelige, opnåelige milepæle med tilhørende målinger og KPI'er, som du kan måle fremskridt over tid for at validere dit arbejde.

Selv de mindste pilotprogrammer kan have stor indflydelse på din virksomheds vej til digital transformationsmodenhed. Det er derfor vigtigt, at alle nøgleledere og forandringsagenter, der leder transformationen, er forpligtet til at lære og dele bedste praksis med hinanden for løbende at forbedre dit brands digitale transformation og kvaliteten af ​​kundeservice.

Hvad laver du nu?

Alle marketingteams ændrer sig. Der er ingen CMO derude, der benægter digital eller stadig øger støtten til en større trykt reklamekampagne, i det mindste ikke uden at være andet end en del af en holistisk digital traditionel strategi. Men ikke alle marketingfolk kan følge med nutidens digitale, kundecentrerede virkelighed.

Hvis du vil gå fra punkt A til punkt B, fra traditionel til moderne (og er god til det), skal du ikke tage en lineær tilgang. Flyt ikke til punkt B efter at have ramt målet. Du kommer aldrig dertil. Transformer punkt A в punkt B. Ændre din kultur. Ændre måden dit team interagerer med hinanden på. Bring nyt talent ind og hjælp dine nuværende medarbejdere med at få nye kompetencer. Og afstem bevidst dine værdier og tænkning med denne modige nye verden af ​​marketing.

FAQ. Arbejde med kunder

1. Hvad er kundeservice?

   • Svar: Kundeservice er processen med interaktion mellem en virksomhed eller professionel og deres kunder med det formål at levere varer eller tjenester.

2. Hvad er nøglekompetencerne for at arbejde succesfuldt med kunder?

   • Svar: Nøglefærdigheder omfatter kommunikation, empati, lytning, problemløsning, tidsadministration, proaktivitet og kundeorientering.

3. Arbejde med kunder. Hvordan løser man effektivt konflikter med klienter?

   • Svar: Konfliktløsning kræver tålmodighed, at lytte til klientens side, finde kompromiser, tilbyde passende løsninger og opretholde en professionel tone.

4. Hvad er kundeservice, og hvorfor er det vigtigt?

   • Svar: Kundeservice er levering af support og tilfredshed til kundens behov. Dette er vigtigt, fordi tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at forblive loyale og anbefale din virksomhed til andre.

5. Arbejde med kunder. Hvilke strategier er der for at tiltrække nye kunder?

   • Svar: Der er mange strategier, herunder markedsføring, annoncering, skabelse af unikke tilbud, netværk, deltagelse i arrangementer mv.

6. Hvordan håndterer man relationer med nøglekunder?

   • Svar: Håndtering af relationer med nøglekunder involverer forståelse af deres behov, levering af skræddersyede løsninger, regelmæssig interaktion og løbende forbedring af servicekvaliteten.

7. Hvordan måler man kundetilfredshed?

   • Svar: Kundetilfredshed kan måles gennem undersøgelser, anmeldelser, feedbackanalyse, Net Promoter Score (NPS)-metrics og andre værktøjer.

8. Arbejde med kunder. Hvad er fordelene ved gode kunderelationer for en virksomhed?

   • Svar: Fordelene omfatter øget kunde loyalitet, øgede gentagne køb, positive omdømmeeffekter og anbefalinger fra nye kunder.

9. Hvad skal man gøre, hvis kunden er utilfreds med tjenesten eller produktet?

   • Svar: Lyt til ham, anerkend problemet, tilbud en løsning, vær villig til at gå på kompromis og handle hurtigt for at løse utilfredsheden.

10. Hvordan udvikler man langsigtede relationer med kunder?

    • Svar: Udvikle relationer gennem regelmæssig kontakt, give yderligere muligheder, personlig service og aktiv opmærksomhed på deres behov.

trykkeri АЗБУКА