Kliendikogemuse analüüs on protsess, mille käigus hinnatakse ja mõõdetakse, kui hästi teie ettevõte vastab klientide vajadustele ja ootustele. See analüüs võimaldab teil tuvastada probleemsed valdkonnad ja parandada teenuse kvaliteeti. Fantastiline kliendikogemus võib brändi muuta või murda. Pole tähtis, kui hea on teie toode või kas pakute konkurentidest madalamaid hindu, suurepärane kliendikogemus paneb kliente sageli tagasi tulema.
Valdkonna juhtiva kliendikogemuse pakkumise põhiosa on võime seda mõõta. Siin tuleb appi kliendikogemuse analüüs ehk CX analytics. Selles lühikeses, kuid tõhusas juhendis käsitleme kõike, mida peate CX-analüüsi kohta teadma, sealhulgas mõningaid olulisi samme selle ise tegemiseks.
Mis on klienditeeninduse kvaliteedianalüüs?
CX-analüüs on kogumise, analüüsimise ja esitamise protsess kliendiandmed, et mõõta tööriistade pideva kasutamise tõhusust CX ja saate teada, kuidas kliendid teie brändi, toodet ja teenust tajuvad.
Parim CX-analüütika annab väärtusliku ülevaate teie klienditeekonnast alates nende esimesest suhtlusest teiega kuni ostujärgse kogemuseni. Nad suudavad tuvastada kõik probleemid või valupunktid ja pakkuda mõõdikuid, mida saate aja jooksul analüüsida.
Miks on kliendikogemuse analüüs oluline?
Kuna kliendikogemus muutub brändi edu jaoks olulisemaks, on kliendikogemuse analüüsimine olulisem kui kunagi varem. CX-analüüsi tehes saate tagada, et teete CX-protsesse pimesi kavandamise asemel nutikaid andmepõhiseid otsuseid.
CX-analüüsiga saate:
Tehke andmepõhiseid otsuseid. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
Andmed on väärtuslik ressurss paljudele tööstusharudele, eriti neile, kes soovivad parandada klienditeeninduse kvaliteeti. See kehtib isegi siis, kui töötate selles valdkonnas pood, mitte suurandmete tööstusharudes, nagu pangandus ja kindlustus. Kas olete endiselt osa andmete kui vahendi kasvavast populaarsusest oma ettevõttes otsuseid langetada. Andmed võivad aidata teil teha turunduse, veebidisaini, klienditeeninduse, toodete ja teenuste ning loomulikult kliendikogemusega seotud nutikaid otsuseid.
Optimeerige oma CX-protsesse
Kui kliendiandmed on teie käeulatuses, saate aru, kus saate oma CX-protsesse sujuvamaks muuta, lühendada või täiustada. Kui kliendid hüppavad teie nõuandetelefonile helistades osakonnast osakonda, on aeg kaaluda automatiseeritud administraatori kasutamist. Kui teie kampaaniad on sotsiaalsed võrgustikud ei anna tulemusi, on aeg suunata need uuesti oma sihtrühmale.
Probleemide tuvastamine. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
CX-analüüs võib aidata teil probleeme avastada, olenemata sellest, kas seda tehakse tagasisideküsitluste või teie CX-i meeskonnaga kohapealsete kontrollide kaudu. Kas kliendid kurdavad teie abitelefonile helistades halva helikvaliteedi üle? See teave võib julgustada teid kaaluma uut telefoniteenust, näiteks hostitud privaattelefonijaama. Kas kliendid hindavad teie veebiostlemise kogemust madalaks? On aeg kaasata veebiarendaja ja parandada oma veebisaidi kvaliteeti.
Kuidas analüüsida klienditeeninduse kvaliteeti neljas etapis?
1. Tuvastage oma sihtklient.
Ideaalne kliendiprofiil on iga äriplaani jaoks oluline. Võib-olla olete selle loonud, kui alustasite oma ettevõtet. Aga millal sa seda viimati vaatasid? Ja kas olete seda oma kliendikogemuse analüüsis kasutanud?
Milline on ideaalne kliendiprofiil? Kui vajate värskendust, on teie ideaalseks kliendiprofiiliks või ideaalseks ostjaprofiiliks fiktiivne isik või ettevõte, kes saaks teie toote või teenuse kõige rohkem kasu või ostaks kõige tõenäolisemalt teie toote või teenuse. Inimeste puhul võite arvestada demograafilisi andmeid, nagu vanus ja sugu, ning ettevõtete puhul nende sektorit ja töötajate arvu. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
Kui teil pole ideaalset kliendiprofiili ja te pole kindel, kes on teie sihtrühm, on aeg koguda rohkem kliendiandmeid. Kui postitate oma veebisaidile demograafilist teavet küsiva ostujärgse uuringu, saate kiire ülevaate sellest, kes teie tooteid ostab.
2. Otsige üles ja vaadake üle klientide puutepunktid. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
Järgmine samm CX-analüüsi läbiviimiseks on tuvastada peamised kliendi puutepunktid.
Need asuvad teie klienditeekonna erinevates etappides, kus klient suhtleb teie ettevõttega otse.
Tüüpilised kliendi kokkupuutepunktid on järgmised:
- veebisait. Mida näevad uued külastajad ja püsikliendid, kui nad teie veebisaiti avavad? Kas sihtleht on hästi kujundatud ja selge kaubamärgi tuvastamine?
- Müügikohad: Mis juhtub tellimuse esitamisel ja pärast ostmist? Kas müügi- ja tellimisprotsess on lihtne? Kas pakute laias valikus maksevõimalusi? Milliseid sõnumeid saavad kliendid teilt pärast ostu sooritamist?
- Registreerimine: Kui teie ettevõte pakub teenust, näiteks tarkvara või tellimust, siis milline on uute klientide liitumisprotsess? Kas see on selge ja hõlpsasti jälgitav? Kas pakute üksikasjalikke juhiseid, mis aitavad klientidel teie teenusest maksimumi võtta?
- Pikendamine, tühistamine ja kaotamine. Millist kogemust pakute oma klientidele, kui kaalute teenuse uuendamist või tühistamist? Kuidas veenda neid jääma ja mida teha, kui kaotad kliendi?
- Toetus. Kui klient helistab teile ja küsib tehnilist tuge või igapäevaseid küsimusi, nagu lauatelefoni numbri edastamine mobiiltelefoni, siis millised on tema kogemused teie klienditeenindusega? Kas jälgite kõiki suhtlusi meili teel või küsitluste kaudu?
- Saatmine ja tagastamine: Milline on teie klientide tarneprotsess? Milliseid sõnumeid nad saavad? Mis juhtub, kui nad peavad kauba tagastama? Kas seda protsessi on lihtne kasutada? Kas teil on süsteeme rahvusvahelistele klientidele?
3. Kasutage klientide tagasiside küsitlusi. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
Klientide kokkupuutepunktide eneseanalüüs on hea algus ja oluline alus edasiseks arenguks. Kuid saate oma kliendikogemusest parema ülevaate, kui küsite oma klientidelt otse. Selleks vajate klientide tagasiside küsitlusi.
Tagasisideküsitluste integreerimiseks oma veebisaidile, klienditeenindusliinidesse või jaemüügihaldussüsteemidesse on palju võimalusi. Parim koht klientide tagasiside küsitluse läbiviimiseks on kriitilises kliendipuutepunktis. Kohe pärast tellimuse esitamist viige läbi lühike küsitlus, milles küsige klientide hinnang nende tellimiskogemus. Pärast klienditeeninduse või kasutajatoega suhtlemist saatke klientidele rahulolu-uuring tekstisõnumiga.
Hoidke oma küsitlused lühikesed ja arusaadavad, et kliendid neid suurema tõenäosusega täidaksid. Mõelge hoolikalt küsimustele, mida soovite esitada, et koguda vajalikke andmeid, ja postitage link meili kiireks juurdepääsuks. Üks võimalus julgustada kliente küsitlust täitma on pakkuda neile järgmiselt ostult väikest allahindlust või tasuta kohaletoimetamist. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
Klienditeeninduse kvaliteedi analüüsimiseks on vajalikud tagasisideküsitlused. Nad võivad pakkuda teile mitmesuguseid põhimõõdikuid, et mõõta kliendikogemust erinevates kontaktpunktides ja aja jooksul. Lisaks saate müügi suurendamiseks kasutada klientide arvustusi. Postitage oma veebisaidile küsitluse tagasisidet aadressil kui teie toote kvaliteedi sotsiaalne tõend ja teenindus.
4. Arvutage oma CSAT-, NPS- ja CES-skoorid.
Nüüd, kui olete kogunud mõned andmed, on aeg muuta need teile, teie klientidele, teie töötajatele ja aktsionäridele arusaadavamateks hinnanguteks. Võite kõigile öelda, et enam kui 90% teie klientidest on teie teenusega rahul. Erinevates tööstusharudes kasutatakse siiski mõningaid spetsiifilisi hindeid, millest saab professionaalses keskkonnas kiiresti aru: CSAT, NPS ja CES hinded.
Mida kõik need akronüümid siis tähendavad? Siin on jaotus:
Kliendirahulolu hindamine (CSAT). Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
CSAT skoor teeb seda. , pakendil on kirjas, et see mõõdab klientide rahulolu. Kasulik on koguda CSAT-i hindeid mitmes puutepunktis, et näha, kus olete edukas ja kus jääb kasutamata võimalused õnnelike klientide meelitamiseks.
Nende hinnangute kogumiseks pakkuge klientide tagasiside küsitlusi, milles küsitakse: „Kui rahul olete oma tänase kogemusega?” skaalal 1-5 või 1-10, kus 5 või 10 on "väga rahul" ja 1 "ei ole üldse rahul".
CSAT-skooride arvutamiseks jagage positiivse hinnangu (nt 9 või 10 skaalal 1-10) andnud klientide koguarv küsitluse vastuste koguarvuga ja korrutage see arv 100-ga. CSAT-i skooride vahemik on 1 kuni 100 – mida kõrgem on teie skoor, seda parem on teie CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Teie NPS mõõdab teie klientide lojaalsust, täpsemalt seda, kui tõenäoline on, et nad reklaamivad teie kaubamärki, soovitades seda sõpradele, perele ja kolleegidele. See aitab teil mõõta kliendi lojaalsus ja ennustada tulevast kasvu.
Saate oma NPS-i jaoks andmeid koguda, paludes klientidel tagasisideküsitlustes hinnata, kui tõenäoline on, et nad soovitavad teie toodet või teenust skaalal 1–10. Kliendid jagatakse kolme kategooriasse vastavalt sellele, kuidas nad reageerivad: Promootorid (9–10). ), Passiivne (7-8) ja Detractors (0-6).
Arvutage välja toetajate protsent ja halvustajate protsent ning lahutage promootoritest kriitikud. See annab teile NPS-i -100 kuni 100 – mida kõrgem on teie skoor, seda parem.
Customer Effort Score (CES). Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
CES mõõdab, kui palju vaeva klient peab ülesande täitmiseks (nt toote ostmiseks, tasuta prooviversiooniks registreerumiseks või klienditeeninduse kaudu abi saamiseks) pingutama.
Kliendid ei taha kulutada liiga palju aega probleemi lahendamisele või lihtsa ostu sooritamiseks või teabe küsimiseks mitme sammu läbimiseks. CES on kliendikogemuse jaoks nii oluline, et võib mõjutada teie müüki.
CES-i saab arvutada klientide tagasiside uuringute abil. Nii nagu ülaltoodud uuringutes küsiti rahulolu ja soovitamise tõenäosuse kohta, palutakse CES-i uuringutes klientidel hinnata, kui lihtne nende kogemus oli. Näiteks pärast teadmistebaasi kasutamist või klienditoega ühendust võtmist võidakse klientidel paluda hinnata, kui lihtne oli abi saada skaalal 1–5 või 1–10.
Erinevalt NPS-i ja CSAT-i skooridest ei ole CES-i jaoks laialdaselt kasutatud mõõtmis- ega punktisüsteemi. Kuid saate seda arvutada samamoodi, nagu arvutate CSAT-i skoori, et määrata 100-st erinevatele CES-i puutepunktidele.
Viimased mõtted. Klienditeeninduse kvaliteedi analüüs
Kliendikogemus on ettevõtte juhtimise oluline osa. Olenemata sellest, kas juhite tarkvaraettevõtet või veebipoodi, tagate suurepärane kvaliteet Klienditeenindus on sama oluline kui teie teenuse või toote kvaliteet. See on see, mida saab eristavad teid konkurentidest.
Kliendikogemuse võti on andmed, mida saate otse oma klientidelt koguda ja CX-analüüsi läbiviimiseks ise analüüsida. Õigete küsitluste ja tööriistadega käeulatuses saate oma kliendikogemust kiiresti muuta.
Vaidluste lahendamine – määratlus, tüübid, tähtsus ja meetodid
Kliendihaldus – definitsioon, elemendid, protsess
Jäta kommentaar