Parandage klienditeenindust – suurendage müüki. Pole tähtis, milline ettevõte teil on või kui kaua olete seda juhtinud. Teie kliendid on teie kaubamärgi päästerõngad. Ükskõik, kas müüte tooteid, pakute teenuseid või mõlema kombinatsiooni, peaks klienditeenindus olema teie üks peamisi prioriteete. Teil võib olla maailma parim toode, kuid kui kohtlete oma kliente halvasti, kahjustab see teie kasumit. Teisest küljest võib teil olla keskmine või isegi madala kvaliteediga toode ja olla äärmiselt kasumlik, kui pakute suurepärast klienditeenindust.
Kuidas on see võimalik? Noh, numbrid ei valeta.
Uuringu kohaselt on 80% tarbijatest nõus maksma rohkem raha ettevõtetele, mis pakuvad paremat klienditeenindust. Kuid see pole veel kõik. Kui te ei paku head klienditeenindust, võite kaotada oma kliendid. Mis täpselt põhjustab ettevõtte klientide kaotamise? Uuringud näitavad, et ainult 14% klientidest lõpetab ettevõtte toetamise, kuna nad ei ole oma toodete või teenustega rahul. Ja 9% lahkub hinna pärast.
Kuid vaadake number üks põhjust, miks kliendid ettevõttest lahkuvad. Peaaegu seitse klienti kümnest lahkub, sest nad ei tunne end väärtustatuna. Ühesõnaga, klienditeenindus on olulisem kui see, mida müüte. Nüüd, kui oleme kindlaks teinud, miks klienditeeninduse parandamine on oluline, on aeg astuda samme selles suunas. Aga kuidas parandada klienditeeninduse kvaliteeti, kui te ei tea, mida teie kliendid tahavad?
See on lihtne. Lihtsalt küsi neilt.
Tagasiside saamine teie kliendid on teie strateegia oluline komponent Klienditugi. See näitab neile, et hoolite nende arvamusest. Lisaks võivad tulemused aidata teil oma ettevõtet parandada ja lõpuks rohkem raha teenida. Kui soovite pakkuda suurepärast klienditeenindust, olen välja toonud 8 parimat viisi, kuidas klientidelt tagasisidet saada.
1. Koostage küsitlused. Parandage klienditeenindust.
Kliendiküsitluste kasutamine on kõige loogilisem koht tagasiside otsimiseks. Olenevalt sellest, milleks küsitlust kasutate, võivad küsimused ja võimalikud vastused erineda. Nende loomisel on oluline omada selget eesmärki. Näiteks kui proovite kliendikogemust parandada, ei pea te tingimata kliendilt konkreetse toote kohta küsima. Klientide eelneva ostu kohta küsimine näitab aga, et hindate nende arvates head klienditeenindust. Idee on hankida oma teave ja saada võimalikult kiiresti välja. Kliendid ei taha 20-minutilist küsitlust täita. Inimesed on hõivatud. Ausalt öeldes on neil paremaid asju teha. Soovitan uuringute koostamiseks kasutada veebiressurssi nagu SurveyMonkey.
Saate luua tasuta konto ja pääseda juurde mallidele ja eelnevalt kirjutatud küsimustele konkreetsete teemade kohta. Ilmselgelt saate neid kohandada vastavalt oma ettevõttele ja eesmärkidele. Kui küsitlus on täidetud, on seda lihtne klientidele levitada elektrooniliselt kõigis teie turunduskanalites. Kuna aeg on siin ülioluline, hoidke oma küsitlused lühikesed ja piirduge mõne küsimusega. Ärge esitage ilmselgeid või eksitavaid küsimusi. Ärge esitage küsimusi ega andke vastuseid, mida soovite kuulda. Võib-olla teete midagi valesti. Laske oma klientidel seda teavet teiega jagada. Mõnikord peate andma oma klientidele täiendava stiimuli küsitluse täitmiseks, et saada võimalikult palju vastuseid. Nende järgmise ostu allahindlusest peaks piisama.
2. Intervjuu. Parandage klienditeenindust
Klienditeeninduse parandamine on eduka ettevõtte oluline aspekt. Intervjuul saate esile tõsta võtmepunkte ja strateegiaid klientide rahulolu parandamiseks. Siin on näide intervjuust:
1. küsimus: milliseid strateegiaid teie ettevõte klienditeeninduse parandamiseks kasutab?
Vastus: juurutame aktiivselt personaliseeritud lähenemisi, võttes arvesse klientide individuaalseid vajadusi. Samuti koolitame pidevalt oma töötajaid, et nad oleksid kursis viimaste trendidega ja saaksid pakkuda kvaliteetset tuge.
2. küsimus: kuidas teie ettevõte klientidelt tagasisidet kogub?
Vastus: Kasutame erinevaid tööriistu, nagu küsitlused, veebivormid ja jälgime aktiivselt sotsiaalsed võrgustikud. Meie jaoks on oluline saada konstruktiivset tagasisidet, et oma teenuseid pidevalt täiustada.
3. küsimus: Milliseid samme võetakse klientide probleemide ja kaebuste lahendamiseks? Parandage klienditeenindust
Vastus: Meil on kaebuste käsitlemiseks selge protokoll, mis sisaldab kiiret reageerimist ja lahenduse pakkumist. Meie jaoks on oluline mitte ainult praegune probleem lahendada, vaid ka vältida selle kordumist tulevikus.
4. küsimus: kui oluline on töötajate koolitus kõrge teenindustaseme tagamiseks?
Vastus: Töötajate koolitus on võtmekomponent. Viime läbi regulaarseid koolitusi, koolitame uusi tulijaid ja toetame oma spetsialiste pideva õppimise protsessis. Hästi koolitatud töötajad on eduka teeninduse võti.
5. küsimus: milliseid tehnoloogiaid kasutate oma kliendikogemuse optimeerimiseks? Parandage klienditeenindust
Vastus: Rakendame aktiivselt kaasaegseid tehnoloogiaid, näiteks tehisintellekti analüüsiks kliendi andmed ja isikupärastatud soovituste pakkumine. Elektroonilised päringusüsteemid aitavad samuti parandada vastamismäära.
6. küsimus: millised plaanid on ettevõttel tulevikus klienditeeninduse parandamiseks?
Vastus: Püüame pidevalt areneda. Plaanime veelgi tutvustada tehnoloogiat, täiustada tagasisideprotsesse ja laiendada töötajate koolitusprogrammi.
Need küsimused aitavad tõsta esile teie ettevõtte klienditeeninduse põhiaspekte ja tõstavad esile teie jõupingutusi selles valdkonnas.
3. Lisage oma saidile kommentaarikast. Parandage klienditeenindust
See on üsna lihtne.
Lisage oma veebisaidile klientide tagasiside vorm. Nii võivad kohalviibijad näha seda võimalusena oma arvamust jagada. Nende kommentaariväljade puhul on teil erinevad valikud. Nagu ülaltoodud näitest näha, nõuab see vorm, et lisate sõnumisse oma nime ja e-posti aadressi. Kuid saate anda külastajale anonüümse võimaluse.
Kui kliendid annavad teile oma kontaktandmed, on alati teie huvides nendega sõnumi saamisel ühendust võtta. See kehtib eriti siis, kui nad esitavad kaebuse. Vabandame võimalike ebamugavuste pärast. Soovitage lahendust. Andke neile teada, mida hindate oma kliendina ja teete parandusi, et see ei korduks. Täname neid teie poole pöördumise eest.
Siin on veel midagi, mida meeles pidada. Ärge olge negatiivsetest kommentaaridest ärritunud. Peaksite olema tänulik, et klient rääkis teile oma halvast kogemusest, selle asemel et sõnagi lausumata minema kõndida. Tegelikult kaebab vaid 1 klient 26-st, kui ta pole rahul. Ülejäänud 25 pettuvad lihtsalt teie kaubamärgis ja lõpetavad ostmise. Kui klient annab sulle negatiivset tagasisidet, on sul siiski võimalus asjad korda teha. Kõik pole kadunud.
Te saate negatiivseid kogemusi muuta selle suhte parandamisega millekski positiivseks.
4. Kolmandate osapoolte ülevaated
Kas teie ettevõte on loetletud sellistel saitidel nagu Yelp, Google Local ja TripAdvisor? See, et te neid saite ei kontrolli, ei tähenda, et peaksite neid ignoreerima. Võtke harjumuseks neid loendeid vähemalt kord nädalas kontrollida. Kui saate palju arvustusi, kaaluge sagedamini tagasivaatamist. Esiteks soovite veenduda, et nendel saitidel olev teave on täpne. Pean silmas teie tööaegu, telefoninumbrit, menüüd, hindu jne.
Kuid peate arvestama ka klientidega, kes võtsid meelsasti aega teie ettevõttest kirjutamiseks. Toredad kommentaarid. Halvad kommentaarid Sa tahad neid kõiki käsitleda. Liiga sageli tundub, et kui me räägime klienditeenindusest, siis ettevõtted hüppavad automaatselt negatiivse poole. Kuigi on oluline olla nende halbade kogemuste suhtes ennetav, on vaja ka positiivseid sündmusi jälgida. See tugevdab seda, mida teete õigesti. Saate teada, mida peaksite jätkama, selle asemel, et muuta seda, millega kliendid rahul on.
5. Video otseülekanne. Parandage klienditeenindust.
Facebook. Instagram. Youtube. Kõigil neil turunduskanalitel on otseülekande funktsioonid, mida peaksite ära kasutama. Kuigi see taktika pole nii intiimne kui fookusgrupp, millest peagi räägime, annab see teile võimaluse jõuda korraga suure hulga klientideni. Siin on mõned video voogesituse peamised eelised brändide, jaemüüjate, agentuuride ja teiste turundajate sõnul.
Nagu nende vastustest näha, on autentsem suhtlemine vaatajaskondadega, kes on nimekirjas kõrgel kohal. See autentne suhtlus on suurepärane klientide tagasiside saamiseks. Seda seetõttu, et kliendid saavad teie otseülekande ajal reaalajas kommentaare jätta. Kõik teised näevad ka neid kommentaare. Vasta kommentaaridele.
Olenevalt sellest, kui palju inimesi teie otseülekannet vaatab, võib kommentaaridega kursis olemine olla üle jõu käiv. See sobib. Võtke aega nende läbimiseks. Nende ülekannete suurepärane asi on see, et saate need salvestada ja neile hiljem viidata. Lugege kommentaare ja tehke märkmeid. Rühmitage sarnased avaldused, et saaksite esmajärjekorras määrata, mida tuleb kõigepealt käsitleda. Otsevideo on suurepärane ka klientidele. Nad saavad seda vaadata oma nutitelefonis diivanilt, mitte muretseda, kui nad on teie poes.
6. Fookusgrupp.
Fookusgrupp on uurimismeetod, mille käigus koguneb väike grupp inimesi, et arutada konkreetset teemat või toodet. See meetod võimaldab teadlastel saada sügavamalt aru osalejate arvamustest, hoiakutest ja reaktsioonidest. Siin on mõned fookusgrupi küsimused:
1. Küsimused sissejuhatuseks:
- Kuidas suhtute meie piirkonna toodetesse/teenustesse?
- Kas teil on kogemusi sarnaste toodete/teenuste kasutamisega?
2. Küsimused taju kohta. Parandage klienditeenindust.
- Millisena näete meie toodet/teenust?
- Millised sõnad tulevad teile meelde, kui mõtlete meie ettevõttele?
3. Küsimused eelistuste kohta:
- Mis teeb teie arvates meie toote/teenuse ainulaadseks?
- Millised aspektid on teie jaoks selliste toodete/teenuste valikul olulised?
4. Küsimused toote konkreetsete aspektide kohta. Parandage klienditeenindust.
- Kuidas teile meie toote disain/funktsionaalsus meeldib?
- Kas on midagi, mida tahaksid muuta või parandada?
5. Võistlusküsimused:
- Milliseid muid tooteid/teenuseid selles valdkonnas olete kaalunud?
- Mida arvate neist võrreldes meie omadega?
6. Väärtusküsimused:
- Kuidas hindate raha väärtus meie tooted/teenused?
- Kas olete nõus lisafunktsioonide/teenuste eest rohkem maksma?
7. Küsimused turunduse ja reklaami kohta. Parandage klienditeenindust.
- Kuidas sa meie ettevõttest/tootest kuulsid?
- Mida reklaami tüübid kas sind köidab kõige rohkem?
8. Küsimused tuleviku kohta:
- Milliseid muudatusi või uuendusi sooviksite meie ettevõttes näha?
- Kus näete meie toodet/teenust viie aasta pärast?
Need küsimused võivad aidata koguda fookusgrupis osalejatelt arvamusi ja tagasisidet ning pakkuda väärtuslikke andmeid toote või teenuse täiustamiseks.
Kuidas veebisaidil konversiooni suurendada?
7. Järelmeilid
Kui klient on ostu sooritanud, peaksite saatma talle järgmise sõnumi, milles palutakse tagasisidet. Olen kindel, et olete seda varem näinud. Siin on näide Venmo lühikesest küsitlusest, mis on otse manustatud meilile:
Nagu näete, on see küsitlus otseselt seotud klienditeenindusega. Lisaks küsitluse e-kirja manustamisele saate kliendile anda ka tagasiside lingi sellise platvormi kaudu nagu SurveyMonkey, mida ma varem mainisin. Võite isegi postitada oma veebisaidi kommentaarikasti lingi, mida ma varem mainisin.
Mõistke lihtsalt, et kõik täiendavad sammud, mida klient peab teile tagasiside andmiseks tegema, vähendavad selle lõpuleviimise tõenäosust. Ära ole tüütu Liiga sageli saan ettevõttelt kolm-neli meili, milles palutakse tagasisidet minu viimase ostu, lennu vms kohta.
Sa ei taha olla see inimene. Kui nad ei vasta pärast esimest sõnumit, võite saata uue meeldetuletuse. Aga see on ka kõik. Kui nad pole ikka veel tagasisidet andnud, võite alati pärast järgmist ostu uuesti proovida.
8. Kommentaarid sotsiaalvõrgustikes. Parandage klienditeenindust.
Peate jääma aktiivseks sotsiaalsed võrgustikud . Kuid lisaks sisu regulaarsele avaldamisele peaksite ka jälgima, mida teie kliendid teie kohta räägivad.
Riidepuud on reklaamid ukselinkidel.
Ärge ignoreerige oma teatisi. Lugege oma kommentaare ja otsesõnumeid. Tehke seda kõigil platvormidel. Facebook. Youtube. Instagram. Kasutage Twitteri täpsemat otsingut, et teada saada, mida kliendid teie kohta ütlevad, isegi kui nad teid otseselt ei märgi.
Vaadake neid kommentaare postitusest Lululemoni Facebooki lehel:
Esimene kommentaar on positiivne ja teine kommentaar jagab kriitikat. Kuid kas te märkate nende vahel midagi ühist? Lululemon vastas neile mõlemale. Nagu ma varem ütlesin, peaksite nii positiivseid kui ka negatiivseid ülevaateid käsitlema võrdselt. Mõlemal juhul soovite, et teie kliendid teaksid, et hindate neid. Rohkem kui pooled tarbijatest ootavad, et kaubamärgid vastaksid nende arvustustele. Kui nende kommentaarid on negatiivsed, suureneb see arv 52%-lt 72%-le.
Väljund
Kui te ei suuda oma kliente rõõmustada, on teie ettevõttel raskusi. See on fakt. Kliendid hoolivad rohkem klienditeenindusest kui ostetava kvaliteedist ja hinnast. Seetõttu on teie jaoks nii oluline leida viise, kuidas nendelt tagasisidet saada. Kuid selleks pole ühest lähenemist. Kõik kliendid ei reageeri kõikidele taktikatele. Et saada vastuseid võimalikult paljudelt klientidelt, peate proovima erinevaid lähenemisviise. See aitab teil ka täpseid tulemusi saada. Vaadake seda nimekirja minu 8 lemmikviisist klientide tagasiside saamiseks. Lõppkokkuvõttes aitab see teil pakkuda paremat klienditeenindust.
Kuidas kõnet kirjutada? (samm-sammuline juhend)
Jäta kommentaar