Ülevaate juhtimine. Kuidas õigesti hallata klientide arvustusi?

Tagasiside haldamine on strateegiline protsess klientide, kasutajate või klientide poolt ettevõtte toodete, teenuste või kogemuste kohta jäetud arvustuste, hinnangute ja kommentaaride kogumiseks, jälgimiseks, analüüsimiseks ja neile vastamiseks. Arvustuste haldamise eesmärk on säilitada brändi positiivset mainet, parandada toodete kvaliteeti ja teenust ning suhelda klientidega.

Tänapäeval on nii palju kaubamärke, mis räägivad enda eest. Ma räägin globaalsetest hiiglastest nagu Apple, Nike ja Walmart.

Sellistel juhtudel teavad tarbijad, et need ettevõtted on seaduslikud. Kuid me ülejäänud vajame oma usalduse loomiseks kogu abi, mida saame.

Seetõttu olen varem tuvastanud peamised elemendid, mis teie saidile autoriteeti lisavad. Täna tahan üht neist elementidest üksikasjalikumalt selgitada.

Klientide arvustused.

Need, kes praegu oma veebisaitidele klientide arvustusi postitavad, ei eksi. Kuid alati on arenguruumi.

Kui te ei kasuta klientide arvustusi, tuleb seda muuta. Ülevaate juhtimine.

Üks põhjusi, miks need arvustused teie ettevõtte jaoks nii väärtuslikud on, on see, et need loovad sotsiaalse tõestuse.

Millist mõju see teie konversioonidele avaldab? Siin on mõned numbrid, mida peaksite arvesse võtma:

• 92% tarbijatest ütleb, et loevad ostu sooritades arvustusi ja klientide arvustusi.
• 72% tarbijatest usaldavad ettevõtet rohkem, kui loevad selle ettevõtte kohta positiivseid hinnanguid.
• 88% tarbijatest usaldab neid arvustusi sama palju kui isiklikke soovitusi.

Üks parimaid viise millegi tegemise õppimiseks on järgida nende eeskuju, kes on enne sind õnnestunud. Leidsin suurepäraseid näiteid olemasolevatest ettevõtetest, kes seda õigesti teevad.

Näitan teile erinevaid näpunäiteid ja nippe, mis aitavad teil klientide arvustusi õigesti hallata. Selleks peate tegema järgmist õnnestub.

Lisage kliendi foto. Ülevaate juhtimine.

Teksti lugemine ilma visuaalsete efektideta on igav. Kuid fotode lisamine tõmbab teie arvustustele rohkem tähelepanu.

Kas pole kindel, milliseid fotosid lisada? Pildi asemel kasutage arvustuse kirjutanud kliendi fotot.

Vaadake seda näidet Square'i iseloomustuste lehelt:

Mulle väga meeldib, kuidas seda arvustust kuvatakse.

See on puhas, korralik, visuaalselt atraktiivne ja kergesti loetav. Pildid juhivad teie tähelepanu ülevaatele.

Arvustuse kirjutanud inimese foto lisamine muudab selle isiklikumaks. See näitab, et teie arvustused ei olnud väljamõeldud. Ülevaate juhtimine.

Inimesed, kes seda loevad, võivad soovida veidi uurida ja uurida, kas arvustaja on olemas.

Kui kasutate seda strateegiat oma iseloomustuste lehe kujundamiseks, veenduge, et iseloomustused näevad professionaalsed välja. Minge tagasi ülaltoodud näite juurde. Pildid on peaaegu veatud.

Kui olete fotograafiaga uustulnuk, vaadake minu juhendit, kuidas teha ja töödelda fotosid ilma professionaali palkamata.

Kui pildid näevad välja nagu oleksid tehtud klapiga telefoniga aastast 2003, ei lisa need teie veebisaidile autoriteeti. Kuid arvustaja puhas foto muudab tohutult palju.

Esitage oma kodulehel parimaid arvustusi

Mõnel teist võivad arvustused olla saidi eraldi jaotises. Pole midagi valesti.

Tegelikult räägin sellest, miks on oluline, et peagi oleks arvustustele ja iseloomustustele pühendatud leht. Ülevaate juhtimine.

Neid arvustusi ei tohiks aga maha matta. Leidke oma parimad arvustused ja lisage need oma kodulehele.

Siin on näide Uberi veebisaidilt:

Kui kerite avalehel allapoole, näete neid ettevõtte draiverite arvustusi.

Kui mõtleme Uberile, siis tavaliselt seostame seda brändiga, mis pakub inimestele transporti. Uber peab aga tagama ka juhtide juurdepääsu tema platvormile, vastasel juhul selle töö ei tööta. Ülevaate juhtimine.

Seetõttu kasutas ta neid arvustusi potentsiaalsete autojuhtideni jõudmiseks.

Need praeguste juhtide ülevaated aitavad julgustada teisi Uberi võrgustikuga liituma. Uber postitas need ülevaated otse oma kodulehele.

Nagu näete, sisaldas ettevõte ka professionaalseid fotosid arvustuste kirjutanud inimestest, seda teemat käsitleti eespool.

Nüüd on arvustustel palju suurem väärtus kui siis, kui need oleksid lihtsalt sõnad ilma igasuguse visuaalita.

Neil teist, kellel on juba palju arvustusi, on kõigi teiste ees eelis. Lugege neid ja valige kaks või kolm parimat, mida oma kodulehel tutvustada.

Jagage kliendi mandaate. Ülevaate juhtimine.

Teate juba, et kliendifotograafia on oluline. Aga mida saab autoriteet tõenditele veel lisada?

Näidake oma veebisaidi külastajatele, kes on klient ja mida nad teevad, andes mõista, et see on teie toodete ja teenuste jaoks asjakohane.

Vaatame HubSpoti näidet:

Kui te pole kaubamärgiga tuttav, pakub HubSpot müügiks ja sissetulevaks turunduseks mõeldud tarkvara.

Heitke nüüd pilk sellele arvustusele. See on teise digitaalse reklaamiettevõtte AdHawki turundusdirektorilt.

Näita kontot kliendi andmed see on siin äärmiselt oluline.

Kui reklaamiettevõtte turundusdirektor jäi teenusega rahule, julgustab see teisi potentsiaalseid kliente ostma. See lisab kindlasti kaubamärgile usaldusväärsust.

Mõelge, kuidas saate sama kontseptsiooni oma veebisaidil kasutada.

Oletame näiteks, et teil on ettevõte, mis müüb tervise ja heaolu toidulisandeid. Arstilt või füsioterapeudilt tagasiside saamine suurendab pigem teie kaubamärgi usaldusväärsust kui advokaadilt.

Muidugi võidakse advokaati tajuda intelligentse ja mõjuka inimesena, kuid antud juhul pole see asjakohane. Kas näete erinevust?

See võib olla lihtne lahendus, kui lisada need mandaadid oma arvustustele. Tõenäoliselt on teil see teave juba failis. Nüüd lihtsalt värskendage seda oma saidil.

Looge arvustuste jaoks eraldi sihtleht. Ülevaate juhtimine.

Nagu ma juba ütlesin, peaksite looma eraldi sihtleht klientide arvustuste jaoks.

Jah, teie parimad tuleks esile tõsta ja teie avalehel näidata. Aga pole mõtet neid kümneid postitada arvustused esimesel lehel teie sait.

Teil peaks olema eraldi leht, sest arvustuste hulk lisab tagasisidele usaldusväärsust.

Tarbijad on targemad, kui sa neile au annad. Nad mõistavad, et te ei postita oma kodulehele negatiivset arvustust. Aga kuidas teie teised kliendid teiesse suhtuvad?

Saidi külastajad leiavad selle teabe, minnes arvustuste lehele. Sihtleht Shopify saidil näeb välja järgmine:

Üks minu lemmikosadest selle lehe kohta on pealkiri. Selle asemel, et seda klientide arvustuste leheks nimetada, bränd nimetab neid arvustusi lugudeks kliendi edu.

Automaatselt tajutakse neid arvustusi positiivselt.

Palun pange tähele, mida olen selle lehe allosas öelnud. Ettevõte palub klientidel oma edulugusid jagada. Varsti räägin tagasiside küsimisest lähemalt.

See on veel üks võitnud iseloomustuslehtede strateegia.

Tõstke esile parimad hinnapakkumised. Ülevaate juhtimine.

Parimate arvustuste esiletõstmisest oleme juba rääkinud. See strateegia on selle strateegiaga väga sarnane.

Mõned ülevaated võivad olla pikemad kui teised.

Kui arvustus on liiga pikk, ei pruugi saidi külastajad seda kõike lugeda. Kuid soovite siiski, et need positiivsed arvustused ilmuksid teie avalehel.

Võtke nendest arvustustest tükk ja tõstke esile parimad tsitaadid pikemast ülevaatest. Vaadake, kuidas BuildFire seda strateegiat oma veebisaidil rakendas:

BuildFire on platvorm kohandatud mobiilirakenduste arendamiseks.

Ta võttis kolm tsitaati erinevatest klientide arvustustest ja tutvustas neid oma kodulehel. BuildFire tegi selle strateegiaga palju õigesti. Ülevaate juhtimine.

Esiteks kasutati siin kolme täiesti erinevat ettevõtet.

Praxair on kaubamärk, mis tarnib tööstusgaase. Travelers on kindlustusselts. Preferred Materials on asfaldi- ja sillutistöödega tegelev ettevõte.

Ükski neist ettevõtetest ei ole omavahel seotud.

See võib tunduda vastuolus sellega, mida ma varem ütlesin vaatenurgad asjakohast tagasisidet. Kuid mobiilirakendusest saab kasu iga ettevõte igas valdkonnas.

Seda ideed on siin selgelt näidatud, näidates rakenduse mitmekülgsust erinevates tööstusharudes. Lisaks sisaldavad need arvustused ka varem käsitletud arvustaja volitusi.

Küsige oma klientidelt tagasisidet

Kuidas saate klientidelt tagasisidet? Ülevaate juhtimine.

Midagi ei saa ilma küsimata. Minge kohale ja paluge oma klientidel lihtsalt arvustus kirjutada.

Küsi kohe. Kui ootate liiga kaua, ei ole teie bränd ja kliendi kogemus teiega värskelt meeles.

Ole viisakas. Tehke oma kliendile arvustuse jätmine lihtsaks.

Kui te vastust ei saa, saate neid uuesti kontrollida. See on kõik. Ärge tülitage ega tülitage neid ülevaatamiseks.

Siin on suurepärane näide meilimallist, mida saate tagasiside küsimisel kasutada.

See on lühike, armas ja otse asja juurde.

Kasutage seda malli loomisel viitena meili uute arvustuste taotlemine.

Kasutage tärnide hindamismeetodit. Ülevaate juhtimine.

Tärnihinnangu meetod ja arvustuste haldamine on olulised vahendid hindamiseks ja täiustamiseks. toote kvaliteet või teenuseid. Siin on mõned sammud, mida saate selle meetodi tõhusaks kasutamiseks teha:

1. Tärnireitingu süsteemi väljatöötamine:

   • Määrake kriteeriumid, mille alusel toodet või teenust hinnatakse.
   • Loo tärnide hindamisskaala, kus kasutajad saavad tärnide arvu valida vastavalt oma rahulolutasemele.

2. Ülevaate juhtimine. Julgustavad ülevaated:

   • Julgustage kliente aktiivselt arvustusi kirjutama, pakkudes võimalust hinnata teie toodet tärniga.
   • Asetage oma veebisaidile või rakendusele värvilised nupud, mis paluvad teil arvustada.

3. Tagasiside analüüs:

   • Analüüsige regulaarselt saadud tagasisidet ning tuvastage ühised teemad ja suundumused.
   • Hinnake, kuidas need arvustused tärnidele vastavad.

4. Ülevaate juhtimine. Kiire reaktsioon:

   • Vastake kohe negatiivsetele arvustustele. Esitage kontaktandmed tagasiside ja probleemide lahendamiseks.
   • Rõhutage positiivseid külgi ja tegevusi, mida võtate olukorra parandamiseks.

5. Suurenenud rahulolu:

   • Kasutage tagasisidet oma toote või teenuse täiustamiseks.
   • Suurendage klientide rahulolu, kaasates nende tagasisidet uute funktsioonide või teenuste väljatöötamisel.

6. Ülevaate juhtimine. Vastused positiivsetele arvustustele:

   • Ärge unustage vastata ka positiivsetele arvustustele. See loob positiivse kaubamärgi maine ja toetuse kliendi lojaalsus.

7. Trendi jälgimine:

   • Jälgige tärnide ja tagasiside muutusi aja jooksul. See võib aidata tuvastada muutusi klientide rahulolus.

8. Kasuta andmeid turunduses:

   • Positiivseid arvustusi ja kõrgeid tärnide hinnanguid saab kasutada turundusmaterjalides uute klientide meelitamiseks.

Tõhus arvustuste haldamine aitab parandada toodete kvaliteeti, tugevdada klientide lojaalsust ja luua positiivset kaubamärgi mainet.

Lisage oma tootekirjeldustele arvustusi

Kõik on korras. Ma juba ütlesin, et lisaks eraldi maandumislehele peaksite oma kodulehele lisama ka klientide iseloomustusi.

Kuid need pole ainsad kohad teie saidil, kuhu saate neid arvustusi lisada. Ülevaate juhtimine.

Proovige lisada tootekirjelduse lehele arvustus. Vaadake seda Slacki näidet:

See maandumisleht on mõeldud ettevõtte tooteomaduste tutvustamiseks. See annab aimu, kuidas sellel suhtlusplatvormil vestlusi korraldatakse.

Alumisest paremast nurgast leiate vastava kliendi sertifikaadi.

Suure ettevõtte tehnoloogiajuht selgitab, kuidas tema ettevõte kasutab Slacki suhtlemiseks inimestega üle maailma.

See kinnitus sobib selle tootekirjelduse lehe jaoks suurepäraselt.

Kaasa videoarvustused

Video iseloomustuste lisamine on suurepärane idee, kuna need võivad teie tootele või teenusele isikupära ja usaldusväärsust lisada. Siin on mõned sammud video iseloomustuste lubamiseks.

1. Looge videoarvustuste üleslaadimiseks platvorm:

   • Lubage klientidel videoarvustusi teie veebisaidile või rakendusse üles laadida.

2. Julgustage kliente videoülevaateid looma:

   • Postitage videojuhised või näpunäited hea video iseloomustuse koostamiseks.
   • Pakkuge neile, kes pakuvad video iseloomustusi, stiimuleid, näiteks allahindlusi või võistlusi.

3. Ülevaate juhtimine. Integreerige videoarvustused sotsiaalvõrgustikesse:

   • Lisage oma lehtedele videoarvustused sotsiaalsed võrgustikud maksimaalse nähtavuse tagamiseks.
   • Säilitage videoülevaadetega seotud räsimärgid, et kliendid saaksid sisu hõlpsalt üles leida.

4. Looge oma veebisaidil video iseloomustuse jaotis:

   • Tõstke esile spetsiaalne jaotis, kus kliendid saavad vaadata videoülevaateid.

5. Ülevaate juhtimine. Andke oma klientidele videoülevaate teema:

   • Esitage küsimusi või esitage teemasid, mida kliendid saavad oma videoarvustustes käsitleda. See aitab neil oma tagasisidet struktureerida ja muuta see informatiivsemaks.

6. Videoülevaadete töötlemine ja kureerimine:

   • Töötlege videoülevaateid, et parandada kvaliteeti ja lühendada vaatamisaega.
   • Negatiivse või sobimatu sisu vältimiseks tagage kureerimine.

7. Ülevaate juhtimine. Vastused ja kommentaarid:

   • Suhelge aktiivselt klientidega videoülevaadete kommentaarides, tänage neid tagasiside eest ja vastake küsimustele.

8. Kasutage turunduses video iseloomustusi:

   • Kasutage oma reklaammaterjalides, veebisaidil ja muudes turunduskanalites parimaid video iseloomustusi.

Videoülevaadete integreerimine võib teie arvustuste haldamise strateegia mõju oluliselt suurendada ning muuta kliendikogemuse vahetumaks ja kaasahaaravamaks.

Muutke iseloomustused juhtumiuuringuteks. Ülevaate juhtimine.

Arvustuste juhtumiuuring toob esile ühised teemad, suundumused ja klientide rahulolu peamised aspektid. Siin on sammud, mida saate teha.

1. Andmete kogumine:

   • Koguge kokku kõik saadaolevad klientide arvustused, sealhulgas tekst, tärnihinnangud ja videoarvustused.

2. Vaata klassifikatsiooni üle:

   • Kategoriseerige arvustusi toote või teenuse levinud teemade või aspektide alusel.

3. Ülevaate juhtimine. Ülevaate struktuurianalüüs:

   • Uurige ülevaadete üldist struktuuri, tehke kindlaks, milliseid aspekte mainitakse kõige sagedamini.

4. Märksõnade ja fraaside esiletõstmine:

   • Tuvastage märksõnad ja fraasid, mis korduvad erinevates arvustustes.

5. Ülevaate juhtimine. Teemade moodustamine:

   • Looge temaatilisi kategooriaid tuvastatud ühiste teemade ja võtmeaspektide põhjal.

6. Arvustuse loomine:

   • Kirjutage ülevaade, mis sisaldab arvustuste põhiteemasid, aspekte ja üldisi järeldusi.

7. Ülevaate juhtimine. Positiivsete ja negatiivsete suundumuste tuvastamine:

   • Tõstke arvustustes esile positiivsed ja negatiivsed suundumused, et mõista, mida kliendid peavad parimaks või halvimaks.

8. Võrdlus ootustega:

   • Tehke kindlaks, kui asjakohased arvustused on klientide ootusi ja millised on peamised erinevused.

9. Soovitused ja täiustused:

   • Pakkuge soovitusi negatiivse tagasiside saanud aspektide parandamiseks ja tõstke esile tugevusi.

10. Ülevaate juhtimine. Ettekande või aruande koostamine:

    • Tulemuste hõlpsaks visualiseerimiseks looge esitlus või aruanne, mis sisaldab graafikuid, diagramme ja tagasiside väljavõtteid.

11. Tagasiside ja parandus:

    • Teatage oma järeldustest sidusrühmadele (juhtkond, tootemeeskond) ja koguge täiendavat tagasisidet.

12. Kasutades tulemusi:

    • Kasutage saadud andmeid toote või teenuse täiustamiseks, samuti turunduses ja kommunikatsioonis strateegiad.

See tagasiside juhtumiuuring võimaldab teil paremini mõista klientide vajadusi ja ootusi ning astuda konkreetseid samme oma toote või teenuse kvaliteedi parandamiseks.

Väljund

Klientide arvustused teie veebisaidil lisavad teie brändile usaldusväärsust, kuid ainult siis, kui neid õigesti hallatakse.

Lisage arvustusi kirjutavate klientide fotosid. Lisage ka nende volikirjad.

Esitage oma kodulehel parimad arvustused. Kuid teil peaks olema ka eraldi leht ülejäänud arvustustega.

Te ei saa sundida oma kliente arvustusi kirjutama, kui te neilt ei palu.

Segage oma arvustuste stiil, vorming ja paigutus. Kaaluge tärnide hindamissüsteemi ja filmide videoülevaateid. Lisage arvustus oma tootekirjelduse lehele.

Neile, kes oskavad mõõta oma klientide edulugude tulemusi, kirjutage konkreetne näideselle täiendamiseks. Ülevaate juhtimine.

Kui järgite selles juhendis esitatud näpunäiteid, saate klientide arvustusi kasutades luua usaldust oma kaubamärgi vastu.

 

Turunduseelarve. Kuidas seda luua?