Klienditeekond (või klienditeekond) on sammude ja interaktsioonide jada, mille potentsiaalne ostja võtab alates vajaduse äratundmisest kuni ostu sooritamiseni ja seejärel brändi või tootega suhtlemiseni. Kerige tagasi umbes kakskümmend aastat tagasi ja tee ostuni nägi välja väga erinev kui täna. Tänapäeva tarbijatel on saadaval palju digitaalset teavet ja nad on paremini informeeritud kui kunagi varem. Tänapäeva ostjad ei tee üldiselt impulssoste kapriisist (kui just pole tegemist millegi odava ja hõlpsasti kättesaadavaga, näiteks kaasavõetava kohviga)!

Selle asemel läbivad nad protsessi, mis hõlmab tavaliselt nendepoolset uurimist ja hindamist, enne kui nad otsuse langetavad – seda nimetatakse ka ostja teekonnaks. Selles blogis vaatleme, mis see on, selle etappe ja kuidas saate kohandada oma digitaalset turundust, et suunata oma kliente konversioonile.

Milline on tee ostjani?

Digitaalse ostja teekonna võib üldiselt jagada järgmisteks osadeks: neli peamist sammu:

1) Teadlikkuse staadium

Ostja teekonna teadvustamise etapp on esialgne etapp, kus potentsiaalne ostja saab teadlikuks probleemi või vajaduse olemasolust. Selles etapis puutub inimene kokku teabe või sündmusega, mis köidab tema tähelepanu ja tekitab teadlikkust rahulolematusest või võimalusest oma hetkeseisu parandada.

Teadlikkuse etapi peamised aspektid on järgmised:

  1. Probleemi või vajaduse äratundmine:

    • Tarbija saab teadlikuks probleemist või vajadusest, mis nõuab tähelepanu või lahendust. Selle põhjuseks võivad olla muutused keskkonnas, kokkupuude reklaamiga, soovitused või muud tegurid.

  2. Otsige teavet. Tee ostjani

    • Saanud aru rahulolematusest või vajadusest, hakkab inimene otsima lisateavet. See võib hõlmata artiklite lugemist, arvustuste vaatamist, sõprade või perega rääkimist, Internetist otsimist ja nii edasi.

  3. Teadlikkuse kujunemine:

    • Tasapisi kujuneb selgem arusaam probleemi või vajaduse olemusest. See protsess võib hõlmata teadlikkust võimalikest lahendusvõimalustest ja nende potentsiaalset kasu.

  4. Suhtlemine sisuga. Tee ostjani

    • Inimesed suhtlevad selles etapis aktiivselt erinevate sisuallikatega, mis võivad anda neile lisateavet ja aidata neil otsuseid langetada.

  5. Peamiste eelistuste kujundamine:

    • Saadud teabe põhjal hakkab inimene kujundama esmaseid eelistusi, millised lahendused võiksid olla tema vajaduste rahuldamiseks parimad.

Tõhus turundus strateegia Teadlikkuse etapp hõlmab sisu loomist, mis tõmbab tähelepanu, edastab probleemi või vajaduse ja annab väärtuslikku teavet. See võib olla sisu blogides, videotes, sotsiaalsed võrgustikud ja muud kanalid, mis võivad sihtrühmani jõuda.

2) Ülevaatuse etapp. Tee ostjani

Ostja teekonna kaalutlemise etapp on etapp, kus potentsiaalsed kliendid on oma probleemi või vajaduse juba ära tundnud ja kaaluvad nüüd aktiivselt erinevaid lahendusvariante. Selles etapis viib ostja läbi alternatiivide põhjalikuma analüüsi ja otsib konkreetseid tema vajadustele vastavaid lahendusi.

Läbivaatamisetapi peamised aspektid on järgmised:

  1. Võrdlus ja analüüs:

    • Ostja võrdleb erinevaid lahendusvariante, analüüsides nende omadusi, eeliseid, puudusi ja vastavust oma nõuetele. See võib hõlmata toodete, teenuste, kaubamärkide, hindade ja muude parameetrite võrdlust.

  2. Arvustuste ja arvustuste lugemine. Tee ostjani

    • Inimesed otsivad arvustusi teistelt tarbijatelt, kellel on teatud toodete või teenuste kasutamisega juba kogemusi. See aitab neil saada objektiivsemat pilti ja kujundada arvamust, mida erinevatelt variantidelt oodata.

  3. Otsige lisateavet:

    • Potentsiaalsed ostjad otsivad aktiivselt lisateavet nende toodete või teenuste kohta, mis nende vajadustele kõige paremini vastavad. See võib hõlmata ettevõtte veebisaitide otsimist, spetsifikatsioonide uurimist, videoülevaadete vaatamist jne.

  4. Osalemine veebiseminaridel ja üritustel. Tee ostjani

    • Selles etapis saavad tarbijad osaleda veebiseminaridel, töötubades ja muudel üritustel, mis annavad lisateavet ja aitavad neil paremini mõista, kuidas toode või teenus saab nende probleemi lahendada.

  5. Konkreetsete eelistuste kujundamine:

    • Järk-järgult kujunevad välja konkreetsemad eelistused, milline toode või teenus vastab ostja vajadustele kõige paremini. Selle tulemuseks võib olla eelistatud valikute lühendatud loend.

  6. Suhtlemine kaubamärgiga. Tee ostjani

    • Selle protsessi käigus saab ostja kaubamärgiga suhelda sotsiaalsed võrgustikud, saata päringuid, saada nõu jne. Kõige selle eesmärk on saada sügavam arusaam sellest, kuidas bränd oma kliente kohtleb.

Kaalutlemisetapis hõlmavad tõhusad turundustööriistad üksikasjalikke tootekirjeldusi, ülevaateid, hinnanguid, veebiseminare, juhtumiuuringuid ja muid sisu vorme, mis pakuvad võimalikest lahendustest sügavamat ülevaadet.

3) Otsustamise etapp

Klienditeekonna otsustusfaas on faas, kus potentsiaalsel kliendil on juba konkreetne vajadus, ta on kaalumise etapis kaalunud erinevaid lahendusvariante ja on valmis tegema lõplikku valikut. Selles etapis teeb ostja lõpliku ostuotsuse ja valib konkreetse tarnija või toote.

Otsusetapi peamised aspektid on järgmised:

  1. Konkreetse toote või teenuse valimine:

    • Ostja valib pakutavate valikute hulgast konkreetse toote või teenuse. See võib põhineda toote omadustel, kaubamärgieelistel, hinnal ja muudel teguritel.

  2. Tarnija kohta otsuse tegemine. Tee ostjani

    • Ostja on otsustanud valida tarnija, kes pakub valitud toodet või teenust. See võib hõlmata otsust osta konkreetselt ettevõttelt või otsustada erinevate kaubamärkide vahel.

  3. Täiendavate tegurite hindamine:

    • Ostja võib kaaluda täiendavaid tegureid, nagu garantiid, tarnetingimused, müügijärgsed teenused ja muud, mis võivad lõplikku otsust mõjutada.

  4. Kampaaniate ja allahindluste mõju. Tee ostjani

    • Kampaaniad, allahindlused või eripakkumised võivad teie otsust mõjutada, kuna need võivad pakkuda lisastiimuleid ostmiseks.

  5. Ostu ettevalmistamine:

    • Ostja valmistub ostu sooritamiseks, näiteks täidab tellimuse, registreerub kodulehel, teeb ettemaksu jne.

  6. Müügitingimuste võrdlus. Tee ostjani

    • Ostja saab võrrelda erinevaid müügitingimusi, et valida endale kõige tulusamad.

Selles etapis hõlmavad tõhusad turundustööriistad selgeid üleskutsed tegevusele, eripakkumised otsustamiseks, reklaamikampaaniad, veebilehel tellimuse esitamine ja muud otsuse toetamisele ja ostu stimuleerimisele suunatud tegevused.

4) Lojaalsusetapp. Tee ostjani

Klienditeekonna lojaalsusetapp on faas, kus klient on juba ostu sooritanud ja liigub edasi pikaajalisele suhtele kaubamärgi või ettevõttega. Selles etapis on rõhk klientide hoidmisel, korduvate ostude julgustamisel ja pikaajaliste suhete loomisel.

Lojaalsusetapi peamised aspektid on järgmised:

  1. Müügijärgne teenindus:

    • Kvaliteetse ostujärgse teenuse pakkumine. See võib hõlmata tuge, konsultatsioone, probleemide lahendamist, garantiiteenindust jne.

  2. Püsikliendiprogrammid. Tee ostjani

    • Püsikliendiprogrammide rakendamine, boonuste, allahindluste, rahatagasi, kingituste ja muude privileegide pakkumine püsiklientidele.

  3. Isikupärastamine:

    • Kasutades klientidele isikupärastatud lähenemist, võttes arvesse nende eelistusi ja ostuajalugu, et pakkuda asjakohasemat kogemust.

  4. Arvustused ja soovitused. Tee ostjani

    • Klientide julgustamine arvustusi ja soovitusi jätma võib olla oluline tegur uute klientide meelitamisel.

  5. Eksklusiivsed pakkumised:

    • Eksklusiivsete pakkumiste või juurdepääsu pakkumine toodetele/teenustele, mis on saadaval ainult püsiklientidele.

  6. Turundus segmentide kaupa. Tee ostjani

    • Kliendibaasi segmenteerimine ja suunatud turunduskampaaniate läbiviimine klientide hoidmiseks.

  7. Tagasiside:

    • Klientidelt tagasiside saamine toodete kvaliteedi, teenuse ja üldise kogemuse kohta koos järgneva äriprotsesside täiustamisega.

  8. Side. Tee ostjani

    • Pidev suhtlemine klientidega läbi erinevate suhtluskanalite nagu e-post, sotsiaalvõrgustikud, push-teated jne.

  9. Kogukondade loomine:

    • Brändi ümber kogukonna moodustamine, kus kliendid saavad vahetada kogemusi, ideid ning osaleda kampaaniates ja üritustel.

Etapp lojaalsus püüab luua klientidega pikaajalisi suhteid, tõstavad nende rahulolu ja muudavad nad lojaalseteks brändikaitsjateks.

Kuidas kohandada oma digitaalturunduse ostjate teekonda

Et mõista, kuidas kohandada digitaalset turundust vastavalt ostja teekonnale, peate esmalt mõistma ja kaardistama ostja teekonna oma tüüpilise ostja jaoks. Siin soovite kindlaks teha, kui palju aega kliendid igal etapil veedavad ja millised küsimused neil on. Seejärel saate selle probleemi lahendada sobivate turundusmaterjalide või tegevustega.

Klientide tundmaõppimine on teie edu saavutamiseks selles ettevõttes ülioluline. Õige teabe esitamine õiges etapis aitab teil tõrjuda vastuväiteid, hajutada kõik hirmud või kahtlused ning annab neile kindlustunde oma ettevõtte valimisel konkurendi asemel!

Mida peab minu ettevõte klienditeekonna igas etapis tegema?

  • Teadlikkuse staadium

Peaasi, et soovite, et see oleks selles etapis nähtav! Kui ostja teid ei leia, pole teil mingit võimalust, et ta liigub oma teekonna muudesse osadesse. Sinu oma on siin oluline SEO strateegia ja sotsiaalmeedia tegevus, kuna need mõlemad võivad aidata uutel klientidel teid leida! Samuti võite kaaluda tasulisi strateegiaid (Google AdWordsi või Facebooki reklaamid), et tagada, et teid leitakse peamiste otsinguterminite või teie tüüpilise kliendibaasi järgi.

  • Ülevaatuse etapp

Siin soovib klient olla kindel, et teie ettevõte on usaldusväärne ja saab teda aidata. Kasulikud materjalid hõlmavad ajaveebipostitusi, juhendeid, õppevideoid ja e-raamatud. Tehke kindlasti konkurentide analüüs. Kas teie veebisait ja digitaalne kohalolek erinevad (õigetel põhjustel) teistest, mida teie kliendid kaaluvad?

  • Otsustamise etapp. Tee ostjani

Teie klient otsib tõendeid selle kohta, et ta saab teid usaldada ja et saate selles etapis oma lubadusi täita. Sisu, nagu juhtumiuuringud, iseloomustused ja sotsiaalsed tõendid (nt veebiarvustused), on üliolulised. Veenduge, et teie Google'i minu ettevõtte ja Facebooki arvustused näeksid parimad välja, ja mõelge muudele viisidele, kuidas oma veebisaidi kaudu usaldust luua (auhinnad, sertifikaadid, liikmed jne). Ärge unustage tagada, et teiega oleks lihtne ühendust võtta – ärge peitke end veebivormi taha, vaid veenduge, et teie telefoninumber, e-posti aadress ja postiaadress oleksid nähtaval kohal. See julgustab potentsiaalseid kliente küsimuste või muredega teiega ühendust võtma.

  • Lojaalsusetapp. Tee ostjani

Ärge lihtsalt lootke, et kliendid annavad teile tagasisidet, vaid võtke initsiatiiv ja küsige neilt! Tuletage neile meelde, et nad teid Twitteris või Instagramis märgiksid, või premeerige neid korduva ostu allahindlusega. Jagage ja postitage uuesti klientide poolt loodud sisu ning tänage neid armastuse eest! Loote olemasolevate klientidega paremaid suhteid, näidates samal ajal tulevastele klientidele, kui sõbralik ja kliendikeskne te olete.

Trükikoda АЗБУКА 

Google Workspace sisuturunduse arendamiseks
Mis on PDCA? (ja miks see turundajatele oluline on)
Pakendi vaheleht. Mis see on?
Brand Identity Prism: mis see on ja kuidas seda kasutada