Aspettative del cliente: definizione, tipologie, elenco e come soddisfarle

Le aspettative dei clienti includono l'insieme di risposte, comportamenti, prezzi, offerte, miglioramenti del servizio o del prodotto, personalizzazione, esperienze, ecc. che i clienti desiderano o si aspettano quando interagiscono e interagiscono con un'azienda. Le aspettative dei clienti sono ciò che i clienti esistenti e quelli nuovi di un'azienda si aspettano.

Alcune delle aspettative chiave dei clienti moderni delle aziende moderne sono:

• Viaggio correlato
• personalizzazione
• innovazioni
• Protezione dei dati, ecc.

Per soddisfare queste aspettative dei clienti, le aziende devono abbattere i silos della propria attività, perfezionare prodotti, servizi e marketing nel miglior modo possibile e continuare ad espandere i propri confini e costruire relazioni di fiducia con i clienti. Questo post ti porterà nel mondo delle aspettative dei clienti e ti spiegherà come soddisfarle e superarle, quindi, senza ulteriori indugi, iniziamo:

Quali sono le aspettative dei clienti?

definizione: Le aspettative del cliente sono definite come l'insieme di pensieri, desideri e aspettative che un cliente può avere in mente durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio da un'azienda o un marchio.

Ad esempio, quando acquisti un prodotto, desideri che soddisfi effettivamente le tue esigenze relative al prodotto. Pertanto, anche prima di acquistare qualsiasi prodotto, l'acquirente ha un elenco di aspettative che desidera che il prodotto soddisfi.

In genere, i clienti richiedevano servizi essenziali. Loro vogliono la qualità del prodotto era eccellente. Il prezzo del prodotto deve essere giusto e corrispondere al prezzo del prodotto.

Nell'era odierna, i clienti richiedono servizi di base e altre aspettative per soddisfarli. Vogliono che le aziende comprendano le loro esigenze e necessità e non vogliono essere viste come cifre casuali. Ora i clienti vogliono che i prodotti vengano cambiati e alcuni addirittura vogliono cambiarli completamente. I clienti si aspettano servizi di protezione dei dati.

Perché soddisfare le aspettative dei clienti?

Ora parliamo del motivo per cui le aziende si sforzano di soddisfare le aspettative dei clienti. Quando un’azienda lancia un prodotto, cosa si aspetta?

Si aspetta che i clienti prendano coscienza del prodotto e ne siano anche attratti.

E una volta che i clienti acquistano un prodotto, come può un’azienda garantire che il cliente non si fidi di un altro marchio alternativo per lo stesso prodotto?

In questa fase l'azienda deve garantire che tutte le esigenze e le aspettative del cliente riguardo al prodotto siano soddisfatte.

L’obiettivo finale di avviare un’impresa è soddisfare le esigenze dei clienti. Più i tuoi clienti saranno soddisfatti, più la tua attività crescerà. Un marchio deve mantenere i propri clienti sempre felici e soddisfatti del prodotto. Ciò aiuterà il marchio ad acquisire clienti fedeli.

Ecco alcuni dei motivi principali per cui le aziende dovrebbero cercare di soddisfare le aspettative dei clienti:

1. Attirare clienti abituali

Soddisfare le aspettative dei clienti aiuta le aziende a convertire i clienti esistenti in clienti abituali. Le statistiche mostrano che quando le aziende cercano di attirare nuovi clienti, costa loro 5 volte di più che convertire i clienti esistenti. Pertanto, offrire servizi personalizzati che soddisfino le aspettative dei clienti aiuta le aziende ad acquisire clienti abituali.

2. Differenza rispetto ai concorrenti. Aspettative del cliente

Soddisfare e superare le aspettative dei clienti è utile per differenziare un'azienda in un mercato competitivo. Fornire il livello di servizio atteso attraverso un'assistenza clienti di livello superiore durante l'intero percorso di acquisto e garantire un coinvolgimento continuo anche dopo l'acquisto è uno dei motivi principali per aumentare fedeltà del cliente. Quando i tuoi clienti sapranno che anticipi, comprendi e soddisfi le loro esigenze, sceglieranno di acquistare da te piuttosto che dai tuoi concorrenti.

3. Passaparola

Le aziende che soddisfano le aspettative dei clienti hanno l'opportunità di ottimizzare attraverso un efficace marketing basato sul passaparola. La ricerca mostra che i clienti con una brutta esperienza condividono la loro storia con 15 persone, mentre i clienti con una buona esperienza condividono la loro storia con 11 persone. Aiuta anche a migliorare la reputazione del marchio.

Nel complesso, soddisfare le aspettative dei clienti migliora le capacità di un marchio o di un’azienda aumentando il numero di clienti fedeli che attireranno altri clienti in futuro. Soddisfare le aspettative dei clienti alla fine porterà ad un aumento delle entrate.

Perché è così importante superare le aspettative dei clienti?

Uno studio ha rilevato che le aziende che superano le aspettative dei clienti affermano che il 91% dei loro clienti ha maggiori probabilità di scegliere di acquistare nuovamente dopo aver avuto un'esperienza positiva durante e dopo l'acquisto.

Il 71% di questi clienti afferma inoltre che le loro decisioni di acquisto si basano solitamente sulla loro esperienza con il marchio.

Di conseguenza, le aziende che fanno di tutto per offrire ciò che i loro clienti si aspettano, anche prima che i loro clienti (verbalmente o non verbalmente) esprimano i loro desideri, sperimentano conversioni e vendite migliori.

Quali sono i tipi? Aspettative del cliente

5 tipi di aspettative dei clienti a cui le aziende dovrebbero prestare attenzione:

1. Aspettative esplicite

Ruotano attorno a obiettivi specifici che il tuo pubblico target cerca quando cerca il tipo di prodotto o servizio che offri.

2. Aspettative implicite dei clienti

Queste aspettative si riferiscono alle tariffe del tavolo, o all'offerta minima, che i clienti possono aspettarsi da qualsiasi attività commerciale nella tua nicchia. Tali aspettative si basano solitamente sulle attuali tendenze del mercato e sull’esperienza offerta dai concorrenti.

3. Aspettative interpersonali

Queste aspettative indicano ciò che i clienti desiderano ottenere dall'interazione con il tuo servizio o team di supporto. Copre l'esperienza di servizio che i tuoi clienti si aspettano.

4. Aspettative digitali dei clienti

Queste sono le aspettative dei clienti provenienti da portali online e piattaforme aziendali. Queste aspettative dei clienti ruotano attorno a un'esperienza utente semplice e personalizzata su più canali online. I clienti hanno bisogno anche della privacy e della sicurezza dei dati quando utilizzano i canali digitali.

5. Caratteristiche dinamiche attese

I clienti si aspettano anche prestazioni dinamiche da aziende o marchi. Tali aspettative indicano come ci si aspetta che un prodotto o un servizio cambi ed evolva nel tempo.

Elenco delle aspettative del cliente per garantire la soddisfazione del cliente

Quando le aziende sanno cosa si aspettano i loro clienti target, diventano proattive nell’offrire un servizio clienti eccellente per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Alcune delle principali aspettative dei clienti:

1. Il prodotto e il servizio clienti devono essere rapidi. Aspettative del cliente

I consumatori si aspettano sempre un servizio veloce. Quando ordinano un prodotto, si aspettano una consegna rapida. Se incontrano qualche problema con il prodotto, vogliono che l'azienda lo risolva il prima possibile. Quanto più velocemente l'azienda fornisce una soluzione, tanto più soddisfatto il cliente sarà del prodotto. L'azienda deve occuparsi di quanto segue: −

• Rispondi rapidamente ai clienti.
• Il sito web ufficiale dovrebbe essere reattivo.
• Consenti ai clienti pagamenti sicuri
• Fornire una soluzione rapida ed efficace.

2. Dati dettagliati in self-service

Il cliente si aspetta risposte rapide sul portale self-service. Le aziende dovrebbero concentrarsi sulla fornitura di soluzioni alle domande più frequenti dei clienti. Deve contenere -

• Dati esatti
• Sezione FAQ aggiornata

3. Esperienza positiva del servizio clienti da parte degli agenti del servizio clienti.

I clienti rispondono positivamente ai marchi e aziende, in base alla loro esperienza di lavoro con i clienti. Cosa si aspetta il cliente dalla customer experience?

• Le aziende devono capirli.
• I problemi che di solito affrontano non dovrebbero ripetersi
• Soluzioni rapide

4. Canali digitali semplici che offrono esattamente ciò che tutti i tuoi clienti si aspettano. Aspettative del cliente

I clienti desiderano che il sito Web di un marchio sia di facile accesso. Dovrebbe contenere le informazioni di cui i clienti hanno bisogno per prendere una decisione su quale prodotto acquistare. Le aziende devono garantirlo le loro app sono molto migliori e più efficientirispetto ad altri marchi.

Al giorno d'oggi, quasi ogni marchio ha il proprio sito Web e la propria applicazione attraverso la quale il cliente può facilmente effettuare un ordine. I clienti preferiscono utilizzare applicazioni meno difficili da usare. Nella loro fitta agenda, a loro non piace perdere molto tempo e vogliono ottenere tutto in una volta.

Pertanto le aziende devono garantirlo loro I siti web e le app digitali non sono difficili da usare. Ciò dovrebbe migliorare la qualità servizio Clienti.

5. I clienti necessitano di un approccio individuale.

I clienti vogliono che i dipendenti dell’azienda non li trattino come numeri. Ciò può accadere quando i dipendenti dell'azienda interagiscono con i clienti chiamando i loro nomi. L’azienda deve comprendere i modelli di acquisto dei clienti e di conseguenza consigliare loro cosa acquistare.

Un buon rapporto con un cliente è una buona cosa. Ciò accelererà il percorso del cliente. I clienti si aspettano che gli ambasciatori del marchio siano qualificati, professionali, reattivi e cortesi.

6. I clienti richiedono un servizio eccellente. Aspettative del cliente

I clienti vogliono capire se un’azienda si preoccupa per loro oppure no. L'azienda può garantire assistenza ai propri clienti fornendo loro un supporto di qualità. Innanzitutto, puoi concentrarti sulle richieste dei clienti e sui problemi che devono affrontare.

Quindi aiutali di conseguenza. Non far sentire i tuoi clienti trascurati. Mantieni le loro richieste e preoccupazioni una priorità. Le aziende hanno aumentato i propri ricavi creando una reputazione agli occhi dei clienti.

Un'azienda ottiene più successo concentrandosi sui propri clienti come obiettivo attrarre clienti e fidelizzarli dalla scelta di qualsiasi altra marca rispetto alla tua.

7. Prodotto o servizio innovativo

I clienti si aspettano che i loro prodotti vengano modificati nel tempo. Amano vedere gli aggiornamenti. La scelta del cliente cambia in modo tempestivo. Tieni presente che i clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno adesso, non ciò che si aspettavano un anno fa.

Pertanto, le aziende dovrebbero sempre sforzarsi di migliorare i propri prodotti. Ciò attirerà anche nuovi clienti.

10 aspettative sul servizio clienti

 

Oggi le aziende hanno la necessità di soddisfare alcune aspettative specifiche strettamente legate ai clienti clienti, come ad esempio:

• I clienti hanno bisogno che l’azienda capisca di cosa hanno bisogno. Assicurati di sapere cosa vuole il cliente e soddisfa tali esigenze fin dall'inizio.
• I clienti richiedono diverse alternative per comunicare con un’azienda: i clienti si aspettano che le aziende comunichino attraverso il canale che preferiscono.
• I clienti vogliono che un'azienda risponda immediatamente: le aziende devono rispondere rapidamente ai propri clienti.
• I clienti desiderano un'esperienza cliente eccezionale, costruendo un rapporto con i clienti migliorerà la capacità di superarli esigenze, trasformandoli in clienti fidelizzati.
• I clienti richiedono che l’azienda risolva i loro problemi. I clienti si aspettano che le aziende offrano soluzioni efficaci ai loro problemi.
• I clienti vogliono che l’azienda li ascolti. I clienti hanno bisogno che le aziende leggano le loro recensioni e agiscano di conseguenza.
• Le aziende devono essere proattive: i clienti amano fare affari con un’azienda proattiva. Si aspettano che tu espanda il tuo piano di comunicazione e offra loro l'opportunità di fornire un feedback onesto.
• I clienti amano le esperienze personalizzate e le sorprese: le aziende dovrebbero sforzarsi di fornire ai clienti prodotti e servizi che non avrebbero mai immaginato di amare!
• I clienti vogliono risparmiare tempo ad ogni costo. I clienti, indipendentemente dal valore del prodotto, desiderano che la loro esperienza sia rapida ed efficiente.
• I clienti vogliono che le aziende forniscano loro soluzioni logiche – I clienti odiano non ricevere soluzioni efficaci. Si aspettano che le aziende siano coerenti e lavorino sui loro problemi.

Fattori che influenzano le aspettative dei clienti di oggi

1. Precedente esperienza nel servizio clienti

Ciò che conta è l'esperienza precedente del cliente. Se un cliente è particolarmente soddisfatto dei servizi forniti dalla tua azienda, si aspetterà di più. Le aziende devono soddisfare le elevate aspettative dei clienti.

2. Interazione e coinvolgimento del cliente

Ciò che conta è il modo in cui la tua azienda interagisce e interagisce con i clienti. Se un cliente è soddisfatto del servizio fornito dalla tua azienda, tornerà e lo consiglierà ad altri.

3. Feedback dei clienti

I clienti sperano che il loro feedback venga preso in considerazione. Vogliono che le aziende si aggiornino in base al loro feedback.

Come soddisfi le aspettative dei clienti?

1. Gestire la ricerca dei clienti e confrontare i risultati

La ricerca sui clienti identifica i fattori critici che aiutano a risolvere i problemi dei clienti. La ricerca assoluta può anche aiutarti a vedere le differenze nei prodotti e nei servizi forniti. Può dirti tutto ciò che i tuoi clienti vogliono ma non ottengono.

2. Fornire supporti aggiuntivi per le recensioni dei clienti. Aspettative del cliente

È importante raccogliere il feedback dei clienti e analizzarlo. Assicurati di rispondere alle richieste e ai consigli per migliorare il prodotto. Analizzare le esperienze dei clienti sui siti di recensioni e affrontare le loro preoccupazioni in modo tempestivo aiuterà il marchio a soddisfare le aspettative dei clienti.

3. Maggiore attenzione viene prestata alla qualità del servizio al cliente.

Conoscere e soddisfare le esigenze dei clienti è forse la caratteristica più importante che le aziende possono adottare. Le aziende devono fornire coinvolgimento dei dipendenti in modo che possano servire i clienti nel modo più individuale possibile.

4. Ascolto sui social network. Aspettative del cliente

Poiché il mondo moderno lo è social networking. È fondamentale andare avanti e sapere qual è il tuo i clienti pensano a te attraverso i social network. Questa è una delle pratiche chiave quando desideri ottimizzare il tuo marchio online.

Come superare le aspettative dei clienti?

Quando continui a soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, loro iniziano ad avere aspettative più elevate nei tuoi confronti e quindi è imperativo superare le loro aspettative. Ecco alcuni modi in cui puoi provare a farlo:

1. Instillare una cultura vincente

Per superare le aspettative dei clienti, le aziende devono avere la cultura e i processi giusti nella propria organizzazione. Puoi farlo scrivendo una dichiarazione di intenti riguardante l'esperienza del cliente e consentendo ai tuoi supervisori o manager di ottenere supporto dipendenti o membri del team.

I tuoi dipendenti devono comprendere l'importanza di superare le aspettative dei clienti e devono avere accesso alla base di conoscenze e alla formazione pratica per raggiungere questi obiettivi. Dovresti anche riconoscere e premiare i dipendenti che riescono a raggiungere questo obiettivo.

2. Definisci il target della tua azienda.

È vero che nessuna attività in questo mondo può rendere tutti i clienti felici e soddisfatti poiché i parametri di soddisfazione di ogni cliente sono diversi. Pertanto, le aziende dovrebbero affinare le proprie competenze per superare le aspettative del target.

Puoi parlare con i tuoi clienti abituali o chiedere loro di partecipare a un sondaggio per analizzare i tratti comuni di questi clienti. Di conseguenza, puoi personalizzare l'esperienza dei clienti che dispongono di set di funzionalità simili. Aspettative del cliente

3. Garantire l'omnicanalità

Le aziende devono fornire un'esperienza cliente coerente attraverso tutti i diversi canali offline e online attraverso i quali i clienti possono connettersi e interagire. Oltre il 45% dei clienti smette di acquistare da un'azienda dopo un'esperienza negativa nell'utilizzo di qualsiasi canale.

Pertanto, garantire l’omnicanalità è la chiave per una reputazione ottimale del marchio. Per fare ciò, devi utilizzare gli strumenti giusti come Birdeye per assicurarti di non perdere nessuna delle domande dei clienti e rimanere aggiornato sulle interazioni dei clienti su nessuno dei canali.

4. Raccogliere regolarmente il feedback dei clienti.

Per stare al passo con le mutevoli aspettative dei clienti, le aziende devono raccogliere sistematicamente il feedback dei clienti attraverso sondaggi e sondaggi. L'utilizzo combinato di recensioni e sondaggi è utile per raccogliere feedback dettagliati su un problema. In questo modo, le aziende disporranno di informazioni sufficienti per risolvere il problema in modo efficace.

conclusione

In conclusione, le tendenze comportamentali, i modelli di acquisto e gli interessi dei clienti continuano a cambiare, così come le loro aspettative. Pertanto, le aziende devono comprendere il proprio pubblico e adattare la propria strategia per soddisfare e superare le proprie aspettative. Utilizza i suggerimenti sopra riportati per soddisfare le aspettative dei clienti e distinguerti dalla concorrenza nel tuo settore.