ציפיות הלקוחות כוללות את מכלול התגובות, התנהגויות, מחירים, הצעות, שיפורי שירות או מוצר, התאמה אישית, חוויות וכו' שהלקוחות משתוקקים להם או מצפים להם בעת אינטראקציה ואינטראקציה עם חברה. ציפיות הלקוחות הן מה שהלקוחות הקיימים והחדשים של החברה מצפים.
חלק מהציפיות המרכזיות של לקוחות מודרניים מעסקים מודרניים הם:
- נסיעות קשורות
- התאמה אישית
- חידושים
- הגנת מידע וכו'.
כדי לעמוד בציפיות הלקוחות הללו, חברות צריכות לפרק את הממגורות של העסק שלהן, לכוונן את המוצרים, השירותים והשיווק שלהן בצורה הטובה ביותר, ולהמשיך להרחיב את גבולותיהן ולבנות קשרי אמון עם הלקוחות. פוסט זה ייקח אתכם לעולם של ציפיות לקוחות וכיצד לעמוד בהן ולעלות עליהן, אז בלי להתעסק יותר, בואו נתחיל -
מה הציפיות של הלקוחות?
הגדרה: ציפיות הלקוח מוגדרות כמכלול המחשבות, הרצונות והציפיות שלקוח עשוי לזכור במהלך ואחרי רכישת מוצר או שירות מחברה או מותג.
לדוגמה, כאשר אתה קונה מוצר, אתה רוצה שהוא יספק ביעילות את הצרכים שלך עבור המוצר. לכן, עוד לפני רכישת מוצר כלשהו, יש לקונה רשימת ציפיות שהוא רוצה שהמוצר ימלא.
בדרך כלל, לקוחות דרשו שירותים חיוניים. הם רוצים איכות המוצר הייתה מעולה. מחיר המוצר חייב להיות הוגן ולהתאים למחיר המוצר.
בעידן של היום, הלקוחות דורשים שירותים בסיסיים וציפיות אחרות כדי לספק אותם. הם רוצים שחברות יבינו את הצרכים והדרישות שלהן ולא רוצים שיראו אותם כדמויות אקראיות. כעת הלקוחות רוצים שהמוצרים ישתנו וחלקם אפילו רוצים לשנות את המוצרים לחלוטין. לקוחות מצפים לשירותי הגנת מידע.
למה לעמוד בציפיות הלקוחות?
עכשיו בואו נדבר על מדוע חברות שואפות לעמוד בציפיות הלקוחות. כאשר חברה משיקה מוצר, למה היא מצפה?
הוא מצפה שהלקוחות יהיו מודעים למוצר וגם יימשכו אליו.
וברגע שלקוחות רוכשים מוצר, איך חברה יכולה להבטיח שהלקוח לא בוטח במותג חלופי אחר לאותו מוצר?
בשלב זה על החברה לוודא כי כל דרישות וציפיות הלקוח לגבי המוצר מתקיימות.
המטרה הסופית של פתיחת עסק היא לספק את צרכי הלקוחות. ככל שהלקוחות שלך מרוצים יותר, העסק שלך יגדל יותר. מותג חייב לשמור על לקוחותיו מרוצים ומרוצים מהמוצר בכל עת. זה יעזור למותג להשיג לקוחות נאמנים.
הנה כמה מהסיבות העיקריות לכך שחברות צריכות לנסות לעמוד בציפיות הלקוחות:
1. משיכת לקוחות קבועים
עמידה בציפיות הלקוחות עוזרת לעסקים להמיר לקוחות קיימים ללקוחות חוזרים. הסטטיסטיקה מראה שכאשר חברות מנסות למשוך לקוחות חדשים, זה עולה להן פי 5 מהמרת לקוחות קיימים. לכן, הצעת שירותים מותאמים אישית העונים על ציפיות הלקוחות עוזרת לעסקים להשיג לקוחות חוזרים.
2. הבדל מהמתחרים. ציפיות של לקוח
עמידה ומעבר לציפיות הלקוחות שימושיים להבחנה בין עסק בשוק תחרותי. מתן רמת השירות המצופה באמצעות תמיכת לקוחות מעולה לאורך כל מסע הרכישה והבטחת מעורבות מתמשכת גם לאחר הרכישה היא אחת הסיבות העיקריות להגדלת נאמנות לקוחות. כאשר הלקוחות שלך יודעים שאתה צופה, מבין ועונה על הצרכים שלהם, הם יבחרו לקנות ממך ולא מהמתחרים שלך.
3. מפה לאוזן
לעסקים העונים על ציפיות הלקוחות יש הזדמנות לבצע אופטימיזציה באמצעות שיווק יעיל מפה לאוזן. מחקרים מראים שלקוחות עם חוויה גרועה חולקים את הסיפור שלהם עם 15 אנשים, ולקוחות עם חוויה טובה חולקים את הסיפור שלהם עם 11 אנשים. זה גם עוזר לשפר את המוניטין של המותג.
בסך הכל, עמידה בציפיות הלקוחות משפרת את היכולות של מותג או עסק על ידי הגדלת מספר הלקוחות הנאמנים שימשכו לקוחות אחרים בעתיד. עמידה בציפיות הלקוחות תוביל בסופו של דבר להגדלת ההכנסה.
מדוע כל כך חשוב לעלות על ציפיות הלקוח?
מחקר אחד מצא שחברות שעולות על ציפיות הלקוחות אומרות ש-91% מהלקוחות שלהן נוטים יותר לבחור לרכוש שוב לאחר חוויה חיובית במהלך ואחרי הרכישה.
71% מהלקוחות הללו גם אומרים שהחלטות הרכישה שלהם מבוססות בדרך כלל על הניסיון שלהם עם המותג.
כתוצאה מכך, עסקים שעושים מעל ומעבר כדי לספק את מה שהלקוחות שלהם מצפים, עוד לפני שהלקוחות שלהם (מילולית או לא מילולית) מביעים את רצונותיהם, חווים המרות ומכירות טובות יותר.
מהם הסוגים? ציפיות של לקוח
5 סוגי ציפיות של לקוחות שחברות צריכות לשים לב אליהם:
1. ציפיות מפורשות
הם סובבים סביב יעדים ספציפיים שקהל היעד שלך מחפש כאשר הוא מחפש את סוג המוצר או השירות שאתה מציע.
2. ציפיות לקוחות מרומזות
ציפיות אלו מתייחסות לתעריפי הטבלה, או הצעת המינימום, שלקוחות יכולים לצפות להם מכל עסק בנישה שלך. ציפיות כאלה מבוססות בדרך כלל על מגמות השוק הנוכחיות ועל החוויה שמציעים המתחרים שלך.
3. ציפיות בין אישיות
ציפיות אלו מצביעות על מה הלקוחות רוצים לקבל מאינטראקציה עם השירות או צוות התמיכה שלך. זה מכסה את חווית השירות שהלקוחות שלך מצפים לה.
4. ציפיות לקוחות דיגיטליות
אלו הן ציפיות הלקוחות מפורטלים מקוונים ומפלטפורמות ארגוניות. ציפיות הלקוחות הללו סובבות סביב חווית משתמש פשוטה ומותאמת אישית על פני מספר ערוצים מקוונים. לקוחות צריכים גם פרטיות ואבטחת נתונים בעת שימוש בערוצים דיגיטליים.
5. מאפיינים דינמיים צפויים
לקוחות מצפים גם לביצועים דינמיים מחברות או מותגים. ציפיות כאלה מצביעות על האופן שבו מוצר או שירות צפוי להשתנות ולהתפתח לאורך זמן.
רשימת ציפיות הלקוח כדי להבטיח את שביעות רצון הלקוח
כאשר חברות יודעות למה מצפים לקוחות היעד שלהן, הן הופכות להיות פרואקטיביות בהצעת שירות לקוחות מעולה כדי לעמוד בציפיות הלקוחות ולעלות עליהן. כמה מהציפיות העיקריות של הלקוחות:
1. מוצר ושירות לקוחות חייבים להיות מהירים. ציפיות של לקוח
הצרכנים תמיד מצפים לשירות מהיר. כשהם מזמינים מוצר, הם מצפים למשלוח מהיר. אם הם נתקלים בבעיה כלשהי במוצר, הם רוצים שהחברה תפתור אותה בהקדם האפשרי. ככל שהחברה תספק פתרון מהר יותר, כך הלקוח יהיה מרוצה יותר מהמוצר. על החברה לדאוג לדברים הבאים -
- מענה מהיר ללקוחות.
- האתר הרשמי צריך להיות רספונסיבי.
- תן ללקוחות לקבל תשלומים מאובטחים
- תן פתרון מהיר ויעיל.
2. נתונים מפורטים בשירות עצמי
הלקוח מצפה לתגובות מהירות בפורטל השירות העצמי. חברות צריכות להתמקד במתן פתרונות לשאלות נפוצות של לקוחות. הוא חייב להכיל -
- נתונים מדויקים
- סעיף שאלות נפוצות עודכן
3. חווית שירות לקוחות חיובית על ידי סוכני שירות לקוחות.
לקוחות מגיבים בחיוב למותגים וחברות, בהתבסס על הניסיון שלהם בעבודה עם לקוחות. מה הלקוח מצפה מחווית הלקוח?
- חברות צריכות להבין אותם.
- אסור לחזור על הבעיות שהן מתמודדות בדרך כלל
- פתרונות מהירים
4. ערוצים דיגיטליים פשוטים שמציעים בדיוק את מה שכל הלקוחות שלכם מצפים. ציפיות של לקוח
לקוחות רוצים שיהיה קל לגשת לאתר של מותג. זה צריך להכיל את המידע שהלקוחות צריכים כדי לקבל החלטה לגבי איזה מוצר לקנות. חברות חייבות להבטיח זאת האפליקציות שלהם הרבה יותר טובות ויעילותמאשר מותגים אחרים.
כיום, כמעט לכל מותג יש אתר ואפליקציה משלו באמצעותם הלקוח יכול לבצע הזמנה בקלות. לקוחות מעדיפים להשתמש ביישומים שפחות קשים לשימוש. בלוח הזמנים העמוס שלהם, הם לא אוהבים לבלות הרבה זמן ורוצים לקבל הכל בבת אחת.
לכן, חברות צריכות להבטיח זאת שלהם אתרים ואפליקציות דיגיטליות אינם קשים לשימוש. זה אמור לשפר את האיכות שירות לקוחות.
5. לקוחות זקוקים לגישה אינדיבידואלית.
לקוחות רוצים שעובדי החברה לא יתייחסו אליהם כאל מספרים. זה יכול לקרות כאשר עובדי החברה מקיימים אינטראקציה עם לקוחות על ידי קריאת שמותיהם. על החברה להבין את דפוסי הקנייה של הלקוחות ובהתאם להמליץ מה לקנות עבורם.
קשר טוב עם לקוח הוא דבר טוב. זה יאיץ את מסע הלקוח. הלקוחות מצפים משגרירי המותג להיות מוסמכים, מקצועיים, קשובים ואדיבים.
6. לקוחות דורשים שירות מעולה. ציפיות של לקוח
לקוחות רוצים להבין אם לחברה אכפת מהם או לא. החברה יכולה להבטיח ללקוחותיה טיפול באמצעות מתן תמיכה איכותית. ראשית, אתה יכול להתמקד בבקשות לקוחות ובבעיות שהם מתמודדים איתם.
אז תעזור להם בהתאם. אל תגרמו ללקוחות שלכם להרגיש מוזנחים. שמור את הדרישות והדאגות שלהם בראש סדר העדיפויות. חברות הגדילו את הכנסותיהן על ידי יצירת מוניטין בעיני הלקוחות.
חברה הופכת למצליחה יותר על ידי התמקדות בלקוחות שלה כפי שהמטרה היא למשוך לקוחות ולשמור עליהם מבחירה בכל מותג אחר על פני שלך.
7. מוצר או שירות חדשניים
לקוחות מצפים שהמוצרים שלהם ישתנו לאורך זמן. הם אוהבים לראות עדכונים. בחירת הלקוח משתנה בזמן. זכור שלקוחות מקבלים את מה שהם צריכים עכשיו, לא מה שהם ציפו לפני שנה.
לכן, חברות צריכות תמיד לשאוף לשפר את המוצרים שלהן. זה גם ימשוך לקוחות חדשים.
10 ציפיות לשירות לקוחות
כיום, חברות צריכות לעמוד בכמה ציפיות ספציפיות הקשורות אך ורק ללקוחות לקוחות, כגון:
- לקוחות צריכים שהחברה תבין מה הם צריכים. ודא שאתה יודע מה הלקוח רוצה וממלא את הצרכים הללו מההתחלה.
- לקוחות דורשים חלופות שונות כדי לתקשר עם חברה - הלקוחות מצפים מחברות לתקשר דרך הערוץ שהם מעדיפים.
- לקוחות רוצים שחברה תגיב באופן מיידי - חברות צריכות להגיב במהירות ללקוחות שלהן.
- לקוחות רוצים חווית לקוח מעולה - בניית קרבה עם לקוחות ישפר את היכולת להתעלות עליהם דרישות, מה שהופך אותם ללקוחות נאמנים.
- הלקוחות דורשים מהחברה לפתור את הבעיות שלהם. לקוחות מצפים מחברות להציע פתרונות יעילים לבעיות שלהם.
- הלקוחות רוצים שהחברה תשמע אותם. לקוחות צריכים שחברות יקראו את הביקורות שלהן ויפעלו לפיהן.
- חברות צריכות להיות פרואקטיביות - לקוחות אוהבים לעשות עסקים עם חברה פרואקטיבית. הם מצפים ממך להרחיב את תוכנית התקשורת שלך ולספק להם הזדמנויות לתת משוב כנה.
- לקוחות אוהבים חוויות והפתעות מותאמות אישית - חברות צריכות לשאוף לספק ללקוחות מוצרים ושירותים שהם לא דמיינו שהם יאהבו!
- לקוחות רוצים לחסוך זמן בכל מחיר. לקוחות, ללא קשר לערך המוצר, רוצים שהחוויה שלהם תהיה מהירה ויעילה.
- לקוחות רוצים שחברות יתנו להם פתרונות הגיוניים - לקוחות שונאים שלא נותנים להם פתרונות יעילים. הם מצפים מחברות להיות עקביות ולעבוד על הבעיות שלהן.
גורמים המשפיעים על ציפיות הלקוחות של היום
1. ניסיון קודם בשירות לקוחות
מה שחשוב הוא הניסיון הקודם של הלקוח. אם לקוח מרוצה במיוחד מהשירותים שהחברה שלך מספקת, הוא יצפה ליותר. חברות חייבות לעמוד בציפיות גבוהות של לקוחות.
2. אינטראקציה עם לקוחות ומעורבות לקוחות
זה מה שחשוב איך החברה שלך מקיימת אינטראקציה עם לקוחות ומתקשרת איתם. אם לקוח מרוצה מהשירות שהחברה שלך מספקת, הוא יחזור וימליץ עליו לאחרים.
3. משוב לקוחות
לקוחות מקווים שהמשוב שלהם יילקח בחשבון. הם רוצים שחברות יעדכנו את עצמן על סמך המשוב שלהן.
איך אתה עומד בציפיות הלקוחות?
1. ניהול מחקר לקוחות והשוואת תוצאות
מחקר לקוחות מזהה גורמים קריטיים שעוזרים לפתור בעיות של לקוחות. מחקר מוחלט יכול גם לעזור לך לראות את ההבדלים במוצרים ובשירותים הניתנים. זה יכול לספר לך כל מה שהלקוחות שלך רוצים אבל לא מקבלים.
2. מתן מדיה נוספת לביקורות לקוחות. ציפיות של לקוח
חשוב לאסוף משוב מלקוחות ולנתח אותו. הקפד להגיב לבקשות והמלצות לשיפורי מוצר. ניתוח חוויות לקוח באתרי ביקורת והתייחסות לדאגותיהם בזמן יסייעו למותג לעמוד בציפיות הלקוחות.
3. יותר תשומת לב מוקדשת לאיכות השירות ללקוחות.
ידיעה ועמידה בדרישות הלקוח היא אולי התכונה החשובה ביותר שחברות יכולות לאמץ. חברות חייבות לספק מעורבות עובדים כדי שיוכלו לשרת לקוחות באופן אינדיבידואלי ככל האפשר.
4. האזנה ברשתות חברתיות. ציפיות של לקוח
מאז העולם המודרני הוא רשתות חברתיות. זה חיוני להתקדם ולדעת מה שלך לקוחות חושבים עליך דרך רשתות חברתיות. זוהי אחת השיטות העיקריות כאשר אתה רוצה לייעל את המותג שלך באינטרנט.
איך להתעלות על ציפיות הלקוח?
כאשר אתה ממשיך לעמוד בציפיות של הלקוחות שלך, הם מתחילים לעלות ממך ציפיות גבוהות יותר ולכן חובה לעלות על הציפיות שלהם. הנה כמה מהדרכים שבהן תוכל לנסות לעשות זאת:
1. להנחיל תרבות מנצחת
כדי לעלות על ציפיות הלקוחות, חברות חייבות להיות עם התרבות והתהליכים הנכונים בארגון שלהן. אתה יכול לעשות זאת על ידי כתיבת הצהרת כוונות בנוגע לחוויית הלקוח ולאפשר לממונים או למנהלים שלך לקבל תמיכה מ עובדים או חברי צוות.
העובדים שלך חייבים להבין את החשיבות של חריגה מציפיות הלקוחות וחייבים להיות להם גישה לבסיס הידע ולהדרכה מעשית כדי להשיג יעדים אלו. כדאי גם להכיר ולתגמל עובדים שמצליחים להשיג מטרה זו.
2. הגדר את דמות היעד של העסק שלך.
נכון שאף עסק בעולם הזה לא יכול לגרום לכל הלקוחות להיות מרוצים ומרוצים שכן הפרמטרים לשביעות רצון של כל לקוח הם שונים. לכן, עסקים צריכים לחדד את כישוריהם כדי לעבור את הציפיות של איש היעד.
אתה יכול לדבר עם הלקוחות הקבועים שלך או לבקש מהם לקחת סקר כדי לנתח את התכונות המשותפות של לקוחות אלה. בהתאם, אתה יכול להתאים אישית את החוויה של לקוחות שיש להם ערכות תכונות דומות. ציפיות של לקוח
3. ודא ריבוי ערוצים
חברות צריכות לספק חווית לקוח עקבית בכל הערוצים הלא מקוונים והמקוונים השונים שדרכם לקוחות יכולים להתחבר ולתקשר. למעלה מ-45% מהלקוחות מפסיקים לקנות מחברה לאחר חוויה שלילית בשימוש בכל ערוץ.
לכן, הבטחת ריבוי ערוצים היא המפתח למוניטין אופטימלי של המותג. כדי לעשות זאת, אתה צריך להשתמש בכלים הנכונים כמו Birdeye כדי להבטיח שלא תפספס אף אחת משאילתות הלקוח ותמשיך להיות מעודכן באינטראקציות עם הלקוחות בכל אחד מהערוצים.
4. איסוף משוב מלקוחות על בסיס קבוע.
כדי לשמור על ציפיות הלקוחות המשתנות, עסקים צריכים לאסוף באופן שיטתי משוב מלקוחות באמצעות סקרים וסקרים. שימוש בביקורות וסקרים יחדיו שימושי לאיסוף משוב מפורט על נושא. כך, לעסקים יהיה מספיק מידע כדי לפתור את הבעיה ביעילות.
מסקנה
לסיכום, נטיות התנהגות לקוחות, דפוסי רכישה ותחומי עניין ממשיכים להשתנות, וכך גם הציפיות שלהם. לכן, עסקים צריכים להבין את הקהל שלהם ולהתאים את האסטרטגיה שלהם כדי לעמוד בציפיות שלהם ולעלות עליהם. השתמש בעצות לעיל כדי לעמוד בציפיות הלקוחות ולהתבלט מול המתחרים בענף שלך.
השאירו תגובה