მომხმარებელთა დისტანციური მომსახურება, ასევე ცნობილი როგორც დისტანციური კლიენტების მომსახურება ან დისტანციური მომსახურება, არის ბიზნესის ფორმა, რომელშიც კლიენტთა მომსახურების პროფესიონალები მუშაობენ კომპანიის ოფისიდან ან ფიზიკური მდებარეობიდან მოშორებით. ეს შეიძლება მოიცავდეს სხვადასხვა საკომუნიკაციო ხელსაწყოების, ტექნოლოგიებისა და ონლაინ პლატფორმების გამოყენებას მომხმარებლებთან კომუნიკაციისა და მათთვის საჭირო მხარდაჭერის უზრუნველსაყოფად.
მომხმარებლის დისტანციური მომსახურების ძირითადი მახასიათებლები მოიცავს:
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. ვირტუალური კომუნიკაცია:
მომხმარებლებთან ურთიერთობა ძირითადად ხორციელდება კომუნიკაციის ელექტრონული საშუალებებით, როგორიცაა ელექტრონული ფოსტა, ჩეთები, ვიდეო კონფერენციები, სოციალური ქსელები და ინტერნეტ ტელეფონი.
-
გლობალური წვდომა:
გუნდები მიერ კლიენტების მომსახურება შეიძლება განთავსდეს სხვადასხვა გეოგრაფიულ არეალში, რაც კომპანიებს საშუალებას აძლევს გამოიყენონ ნიჭი უფრო მოქნილად და მოემსახურონ კლიენტებს სხვადასხვა დროის ზონაში.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. CRM სისტემების გამოყენება:
მომხმარებელთა ინფორმაციის ცენტრალური შენახვა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (CRM) სისტემებში მარტივი წვდომისა და დამუშავებისთვის მონაცემები მომხმარებლის დისტანციური მომსახურების თანამშრომლებისთვის.
-
ღრუბლოვანი ტექნოლოგიები:
გამოიყენეთ ღრუბლოვანი პლატფორმები კლიენტების მომსახურებისთვის საჭირო რესურსებსა და ინსტრუმენტებზე წვდომისთვის, რაც მოქნილობისა და მობილურობის საშუალებას იძლევა.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. ტრენინგი და მხარდაჭერა დისტანციური თანამშრომლებისთვის:
კომპანიებს ეკისრებათ პასუხისმგებლობა უზრუნველყონ საჭირო რესურსები, ტრენინგი და ინსტრუმენტები, რათა უზრუნველყონ დისტანციური გუნდების ეფექტიანი.
-
ელექტრონული სერვისები და უკუკავშირის პლატფორმები:
ონლაინ სერვისებისა და პლატფორმების გამოყენება მომხმარებელთა გამოხმაურების მისაღებად, პრობლემების გადასაჭრელად და დამატებითი სერვისების უზრუნველსაყოფად.
კლიენტებთან დისტანციურად მუშაობა სულ უფრო პოპულარული ხდება, განსაკუთრებით ტექნოლოგიური შესაძლებლობების გაზრდით, რაც საშუალებას გაძლევთ ეფექტურად და ეფექტურად დაუკავშირდეთ კლიენტებთან ონლაინ.
მანიპულაციური ადამიანების მახასიათებლები და როგორ მოვიქცეთ მათთან?
დისტანციური თანამშრომლობა არის ხელოვნება, რომელსაც ყველა თავისუფალი დიზაინერი უნდა დაეუფლოს. ამ სტატიაში ჩვენ აგიხსნით, თუ როგორ შეუძლიათ ფრილანსერებს წარმატებით ითანამშრომლონ კლიენტებს დისტანციურ პარამეტრებში და გადააქციეთ ერთჯერადი დავალება მიმდინარე სამუშაოდ.
თანამშრომლობა არის ხელოვნება, რომელსაც ყველა თავისუფალი დიზაინერი უნდა დაეუფლოს.
რჩევები კლიენტებთან წარმატებული დისტანციური თანამშრომლობისთვის
1. თანამშრომლობა იწყება შემოქმედებითობით. დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან
კლიენტებთან დისტანციურად მუშაობამ და კრეატიულობამ შეიძლება მნიშვნელოვანი როლი ითამაშოს წარმატებულ ჩართულობაში. აქ მოცემულია რამდენიმე ასპექტი, რომელიც ხაზს უსვამს კრეატიულობის როლს კლიენტებთან დისტანციურად მუშაობისას:
-
კლიენტებთან დისტანციური მუშაობა ინოვაციები მომხმარებელთა მომსახურებაში:
კრეატიული მიდგომა საშუალებას გაძლევთ განავითაროთ ინოვაციური მეთოდები და მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგიები, რომელსაც შეუძლია გააუმჯობესოს მომხმარებლის გამოცდილება და გაზარდოს მათი კმაყოფილების დონე.
-
მოქნილი და ადაპტირებული მიდგომა:
კრეატიულ თანამშრომლებს შეუძლიათ უკეთ ადაპტირდნენ ცვლილებებთან და მომხმარებელთა მოთხოვნებთან დისტანციურად მუშაობისას.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. ვიზუალიზაცია და დიზაინი:
კრეატიული უნარები შეიძლება სასარგებლო იყოს ვიზუალურად მიმზიდველი მასალების, ინტერფეისის დიზაინის ან შინაარსის შესაქმნელად, რათა ხელი შეუწყოს მომხმარებელთა ინტერაქციას ვირტუალურ გარემოში.
-
პრობლემების გადაჭრა და არასტანდარტული გადაწყვეტილებების ძიება:
კრეატიულობას შეუძლია დაეხმაროს კლიენტების წინაშე არსებული პრობლემების კრეატიული გადაწყვეტილებების პოვნაში და ინოვაციური პასუხების მიწოდებაში.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. თანამშრომლობა და კომუნიკაცია:
კრეატიულობამ შეიძლება ხელი შეუწყოს ეფექტური თანამშრომლობისა და კომუნიკაციის მეთოდების შემუშავებას დისტანციურ გუნდებში, რაც მნიშვნელოვანია კლიენტებთან წარმატებული ურთიერთქმედების უზრუნველსაყოფად.
-
პირადი მიდგომა:
კრეატიულობა დაგეხმარებათ შექმნათ უფრო პერსონალიზებული და უნიკალური მომხმარებლის გამოცდილება, რაც ხელს უწყობს ურთიერთობების გაძლიერებას და ლოიალობის გაზრდას.
როგორც ასეთი, კრეატიულობა მნიშვნელოვანი ელემენტია მომხმარებელთა დისტანციური მომსახურებისთვის, რომელიც ეხმარება შექმნას ინოვაციური და ეფექტური სტრატეგიები, რომლებიც აკმაყოფილებს დღევანდელ ბიზნესსა და მომხმარებელთა მომსახურების მოთხოვნებს.
2. დაისახეთ მკაფიო მოლოდინი. დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან
თქვენი პირველი საუბრების დროს მნიშვნელოვანია იყოთ სრულიად გულწრფელი და გამჭვირვალე კლიენტებთან. პირდაპირ ჰკითხეთ მათ, როგორი სამუშაო პროცესი უნდათ და შეთანხმდით, როგორ იმუშავებთ ერთად. გაითვალისწინეთ, რომ ზოგიერთ კლიენტს შემოქმედებითი პროცესების გამოცდილება არ აქვს. ასე რომ, ეს შეიძლება იყოს ისინი პირველად აკეთებენ ამას და მათ დასჭირდებათ თქვენი დახმარება ველის დაყენებაში. ასევე მნიშვნელოვანია პროექტის მკაფიო მოცულობით განხილვისგან თავის დაღწევა.
ყოველთვის ჩამოაყალიბეთ მკაფიო მოლოდინი და ჩამოწერეთ ყველაფერი.
რა თქმა უნდა, მიუხედავად იმისა, რომ ეს ასევე კარგი დროა განსახილველად ფარგლების ან უკუკავშირის განსახილველად, თქვენს შეთანხმებასთან დაკავშირებული ყველაფერი ყოველთვის უნდა იყოს წარმოდგენილი (თუნდაც შემდგომში) წერილობით. ამ გზით თქვენ დაადგენთ მოლოდინებს თქვენს კლიენტსა და თქვენ შორის, რაც მიწოდების საფუძველია და საშუალებას გაძლევთ ფოკუსირება მოახდინოთ ურთიერთობის მთავარ ასპექტზე - „რაზე“.
როგორც თქვენ ალბათ მიხვდით, თქვენმა კლიენტმა ალბათ არ იცის ზუსტად რა უნდა (ამიტომაც აქ ხართ), მაგრამ მათ ალბათ იციან რა სჭირდებათ. თქვენი ამოცანაა დაეხმაროთ მათ ჩამოაყალიბონ თავიანთი აზრები ექსპერტული კომუნიკაციის საშუალებით იმის შესახებ, თუ როგორ ესაუბრება თქვენს მიერ მოწოდებულს მათ ბრენდთან და რეზონანსს მიიღებს მათთან. სამიზნე აუდიტორია.
3. გააკეთე საშინაო დავალება და გაიგე შენი კლიენტის საჭიროებები. დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან
თქვენ ზოგადად უნდა განჭვრიტოთ რა სურთ თქვენს მომხმარებლებს, მაგრამ მნიშვნელოვანია, რომ არაფერი ვივარაუდოთ. ასე რომ, კლიენტთან შეხვედრამდე შეასრულეთ საშინაო დავალება. გამოიკვლიეთ ბაზარი და შეხედეთ თქვენი კლიენტის ნიშის აქტუალურ პრობლემებს. შემდეგ შეეცადეთ იპოვოთ გამოსავალი მათთვის - რაც არ უნდა მოკლე იყოს ისინი. ამგვარად, როცა კლიენტები პრობლემას წარმოგიდგენთ, უკვე მზად იქნებით. პირიქით, თქვენ შეგიძლიათ აიღოთ ინიციატივა და წარმართოთ საუბარი იმით, რომ აჩვენოთ, რომ ფიქრობთ იმ გამოწვევებზე, რომლებიც შესაძლოა თქვენს წინაშეც აღმოჩნდეს!
უფრო მეტიც, თუ მათ სთხოვთ, მოიტანონ მაგალითები სხვა ბრენდებიდან, ეს დაგეხმარებათ გაიგოთ თქვენი კლიენტის გემოვნება, თვალსაზრისი, ისევე როგორც აუდიტორია, რომლის მიღწევასაც ცდილობენ. როდესაც ეს კეთდება ეფექტურად, ეს შეამცირებს ხელახლა მუშაობას და გამეორებას, როდესაც მიუახლოვდებით სამიზნეს პირველი გასროლით.
4. კლიენტებთან დისტანციური მუშაობა გამოიყენეთ მიმოხილვები თქვენს სასარგებლოდ.
თუმცა, გადასინჯვები და მოცულობის ცვლილებები პროცესის ნაწილია, ამიტომ მათი დამუშავების პროცესი შეინარჩუნებს თანმიმდევრულ მოლოდინებს და ჯანსაღ ურთიერთობებს. პირველ რიგში, თქვენ უნდა ისწავლოთ აქტიური მოსმენა. ეს ნიშნავს არა მხოლოდ თქვენი კლიენტის მოსმენას, არამედ მუშაობას იმის გასაგებად, თუ რას ამბობს ის. როდესაც მათგან მიიღებთ უკუკავშირს, დაფიქრდით რას ნიშნავს ეს - რა სურთ მათ? იმუშავეთ მათზე და დარწმუნდით, რომ გესმით ისინი მათი შემოწმებით.
ასევე აუცილებელია ემოციური დისტანცირება უკუკავშირისგან. განსაკუთრებით კრეატიული პროექტების დროს, ფრილანსერებს შეუძლიათ გამოიყენონ თავიანთი სამუშაო. ამან შეიძლება გააფუჭოს თქვენი განსჯა და გამოიწვიოს ნებისმიერი გამოხმაურება შეურაცხმყოფელად აღქმული - და მნიშვნელოვანია, რომ არ გააკეთოთ ეს! შეინახეთ მკაფიო თავი და გაიგეთ, რომ ეს ბიზნესია. შეურაცხყოფის ნაცვლად, შეეცადეთ გაიგოთ, რატომ არ არის თქვენი კლიენტი კმაყოფილი სამუშაოთი. თუ დაგჭირდებათ, დაუსვით მათ მეტი შეკითხვა, რომ იპოვოთ გამოსავალი, რომელზეც ორივე ეთანხმებით. ეცადეთ, მათ ადგილზე დააყენოთ თავი და იპოვოთ პრობლემის მიზეზი.
5. მიიღეთ ყველაფერი წერილობით.
თქვენ ასევე მკაფიოდ უნდა ჩამოაყალიბოთ რა უნდა გაკეთდეს, კონკრეტულად რაზე შეთანხმდით, როგორ გაფართოვდა ეს წინა სფეროს და მოიძიოთ კლიენტის თანხმობა (ყველაფერი წერილობით), რათა შეინარჩუნოთ თქვენი სამუშაო პროცესი სისუფთავე და თავიდან აიცილოთ გაუგებრობები.
ნუ შეგეშინდებათ გადაჭარბებული კომუნიკაციის. დისტანციურ პარამეტრებში უმჯობესია კომუნიკაცია უფრო მეტი ვიდრე ნაკლები. ამრიგად, თქვენ ორივე ყოველთვის ერთსა და იმავე გვერდზე იქნებით - და თქვენი ურთიერთობა გაიზრდება და გახდება მუდმივი.
წარმატებული ურთიერთქმედების გადაქცევა მიმდინარე (და დამატებით) სამუშაოდ.
კრეატიულობით, მათი საჭიროებების გაცნობიერებით და კლიენტთან კარგი ურთიერთობის განვითარებით, შეგიძლიათ დავალება გადააქციოთ სრულ განაკვეთზე სამუშაოდ.
მომხმარებელთან წარმატებული ურთიერთქმედების თარგმნა მიმდინარე და დამატებით სამუშაოდ არის ბიზნესის მნიშვნელოვანი ასპექტი, რომელიც მოიცავს პოტენციური და მომხმარებელთან ურთიერთობის მაქსიმიზაციას. გაყიდვების გაზრდა, ერთგულება და კმაყოფილება.
როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებელთა მომსახურება გამოხმაურების მისაღებად ამ 8 გზით
აქ მოცემულია რამდენიმე ნაბიჯი და სტრატეგია, რომელიც დაგეხმარებათ ამ პროცესში:
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. ხარისხიანი სერვისის მიწოდება:
მომხმარებელთა გამორჩეული სერვისის მიწოდება არის გასაღები გრძელვადიანი ურთიერთობების შესაქმნელად. დარწმუნდით, რომ თქვენი კლიენტების მომსახურების ჯგუფი მზად არის უპასუხოს შეკითხვებს, მოაგვაროს პრობლემები და უზრუნველყოს მაღალი დონის მხარდაჭერა.
-
უკუკავშირის ანალიზი:
ყურადღებით მოუსმინეთ მომხმარებელთა გამოხმაურებას. ეს ხელს შეუწყობს მათი საჭიროებების, მოლოდინების და გაუმჯობესების შესაძლო სფეროების იდენტიფიცირებას და გაგებას. უპასუხეთ გამოხმაურებას და გამოიყენეთ იგი თქვენი სერვისების გასაუმჯობესებლად.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. შეთავაზებების პერსონალიზაცია:
გამოიყენეთ მომხმარებლის მონაცემები შეთავაზებების პერსონალიზებისთვის. რაც უფრო ახლოსაა თქვენი პროდუქტი ან სერვისი მომხმარებლის ინდივიდუალურ საჭიროებებთან, მით მეტია გაყიდვების და კმაყოფილების ალბათობა.
-
დამატებითი სერვისების ან საქონლის გაყიდვები:
წაახალისეთ დამატებითი პროდუქტების ან სერვისების გაყიდვა, რომლებიც მომხმარებელმა შეიძლება სარგებელს მოუტანოს მათი მიმდინარე საჭიროებიდან გამომდინარე.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. ლოიალობის პროგრამების შექმნა:
შეიმუშავეთ ლოიალობის პროგრამები განმეორებითი შესყიდვების წახალისებისთვის. ფასდაკლებებს, ბონუსებს ან სხვა შეღავათებს შეუძლიათ მომხმარებლების მოტივაცია, დარჩნენ თქვენი რეგულარული პარტნიორები.
-
აქტიური მონაწილეობა საზოგადოებაში:
ურთიერთქმედება კლიენტებს ასევე შეუძლიათ მონაწილეობა მიიღონ სოციალურ ქსელებში, ფორუმები ან სხვა ონლაინ პლატფორმები. ეს საშუალებას გაძლევთ შეინარჩუნოთ აქტიური დიალოგი, უპასუხოთ კითხვებს და აჩვენოთ თქვენი შეშფოთება თქვენი მომხმარებლების საზოგადოების მიმართ.
-
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. ტრენინგი და კონსულტაციები:
მიაწოდეთ კლიენტებს სასწავლო მასალები, ვებინარები ან კონსულტაციები, რათა დაეხმაროთ მათ მაქსიმალურად ისარგებლონ თქვენი პროდუქტებიდან ან სერვისებიდან.
-
მონაწილეობა ღონისძიებებსა და აქციებში:
მოაწყეთ სპეციალური ღონისძიებები, აქციები ან შეთავაზებები მიმდინარე მომხმარებლებისთვის, რათა ხაზი გაუსვან მათ მნიშვნელობას და გამოხატონ მადლიერება მათი გრძელვადიანი ბიზნესისთვის.
წარმატებული ურთიერთქმედებების მიმდინარე და დამატებით სამუშაოდ გადაქცევა მოითხოვს მუდმივ ყურადღებას მომხმარებელთა საჭიროებებზე, მოქნილობასა და მიწოდებული სერვისების მუდმივად გაუმჯობესების სურვილს.
მანიპულაციური ადამიანების მახასიათებლები და როგორ მოვიქცეთ მათთან?
დისტანციური მუშაობა კლიენტებთან. საბოლოო აზრები
გამჭვირვალობა, კრეატიულობა და ეფექტურობა ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი უნარია წარმატებული ფრილანსერები. თუმცა, ძალიან ხშირად უგულებელყოფილია ისეთი მარტივი საკითხები, როგორიცაა პროექტის ძირითადი სფერო და თქვენი კლიენტის საჭიროებების გაგება. შეეცადეთ გამოიყენოთ მთელი თქვენი უნარები პროაქტიული და თანმიმდევრული კომუნიკაციის გზით, რათა გააფართოვოთ შესაძლებლობები თქვენს სასარგებლოდ და მიიღოთ რეფერალები მომავალში.
დატოვე კომენტარი