Клиенттермен жұмыс тәжірибесі. Клиентпен жұмыс.

Клиенттерге қызмет көрсету тәжірибесі – кәсіби қызметтің бір бөлігі ретінде тұтынушылармен өзара әрекеттесу нәтижесінде алынған білім, дағдылар және практикалық тәжірибе жиынтығы. Бұл тәжірибе қызмет көрсету, мәселелерді шешу, тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру және оң қарым-қатынастарды сақтау үшін тұтынушылармен байланысудың және өзара әрекеттесудің әртүрлі аспектілерін қамтиды.

Тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесін сату, тұтынушыларға қызмет көрсету, кеңес беру, маркетинг, жобаларды басқару және басқа да бизнес салаларында алу мүмкін. Тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесінің маңызды элементтеріне тиімді қарым-қатынас жасау, мәселелерді шешу, клиенттерге жекелендірілген тәсілдерді табу және ұзақ мерзімді, өзара тиімді қарым-қатынастар құру мүмкіндігі жатады.

Клиенттердің өзара әрекеттесуі бизнес-процестің маңызды бөлігі болып табылатын көптеген салаларда кәсіби профильді және табысты мансапты дамытуда тұтынушы тәжірибесі маңызды рөл атқарады.

Тұтынушылармен өзара әрекеттесу дағдылары қандай? Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Тұтынушыларға қызмет көрсету дағдылары сапаны жеткізу үшін қажетті қабілеттер болып табылады клиенттерге қызмет көрсету. Тұтынушыға бетпе-бет келетін қызметкерлер - бұл тұтынушылармен жеке немесе телефон сөйлесулері, онлайн хабарламалар және бизнес қолданатын кез келген басқа байланыс әдістері арқылы тікелей әрекеттесетін адамдар. Бұл дағдылар тұтынушылармен тығыз жұмыс істейтін сату және маркетинг мамандары үшін де пайдалы.

Тұтынушылармен өзара әрекеттесу дағдыларының мысалдары. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңызға тамаша қызмет көрсетуге көмектесетін әртүрлі тұтынушылармен өзара әрекеттесу дағдыларын үйрене аласыз:

• Белсенді тыңдау
• Өзін-өзі жетілдіру
• Байланыс
• Эмпатия
• Сыни ойлау
• Дұға

Белсенді тыңдау

Белсенді тыңдау сөйлеушінің хабарын түсіну және дұрыс жауап беру үшін оған назар аударуды қамтиды. Жақсы белсенді тыңдау дағдылары клиенттермен жақсы қарым-қатынас жасауға және тамаша қызмет көрсетуге көмектеседі. Тұтынушының қажеттіліктері мен сұрақтарын мұқият тыңдаған кезде, сіз оларды қанағаттандыратын жауапты ұсына аласыз. Клиенттермен де, әріптестермен де жақсы түсінуге ықпал ету үшін барлық өзара әрекеттесулеріңізде белсенді тыңдауды пайдаланыңыз.

Өзін-өзі жетілдіру. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Кез келген тұтынушыға қатысты рөлде сіз тұтынушылардың тәжірибесіне негізделген кері байланыс аласыз. Бұл кері байланыс не істеп жатқаныңызды және қандай салаларда жақсартуға болатынын анықтауға көмектеседі. Қабылдау сындарлы сын және жақсартуға дайын екеніңізді көрсету үшін оны жұмысыңызға қолдануға тырысыңыз. Бұл менеджердің немесе әріптесіңіздің сіз қалай алатындығы туралы пікіріне де қатысты клиенттермен қарым-қатынасты жақсарту.

Байланыс

Тиімді қарым-қатынас түсініспеушіліктердің алдын алады, өнімділікті арттырады және сенімділікті арттырады. Аудиторияңызға ұнайтын және түсіндіруге оңай тілді пайдаланыңыз. Сағат клиенттермен байланыс Түсінікті, тіке және мейірімді тілді қолданыңыз. Дене тілі де маңызды фактор болуы мүмкін, әсіресе клиентпен өзара әрекеттесу кезінде, сондықтан қарым-қатынас кезінде көзбен байланыста болыңыз, қажет болғанда күліңіз және ашық позаны сақтаңыз.

Жанашырлық. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Эмпатия – бұл клиентке оның ұстанымын түсінетіндігіңізді және оны жақсарту үшін қолдан келгеннің бәрін жасағыңыз келетінін білдіру тәсілі. Эмпатия арқылы сіз барлық эмоцияларды бағалайсыз және соған сәйкес жауап бересіз. Мысалы, сіз тұтынушымен сөйлесуді жағымды нотамен аяқтай аласыз, өйткені сіз олардың сезімдерін мойындауға, оларға ұнайтын шешімдерді ұсынуға және олардың компания үшін қаншалықты құнды екенін көрсетуге уақыт бөлдіңіз.

Сыни тұрғыдан ойлау.

Сыни тұрғыдан ойлау сізге қол жетімді ақпарат негізінде ең жақсы шешім табуға мүмкіндік береді. Егжей-тегжейлі шешім ұсыну клиенттің қажеттіліктерін тыңдағаныңызды және ықтимал жауаптарды зерттеуге уақыт бөлгеніңізді көрсетеді. Мүмкін болса, мәселенің қайталануын болдырмау үшін тұтынушыларға олар пайдалана алатын немесе сілтеме жасай алатын әртүрлі ресурстармен қамтамасыз етіңіз.

Беру. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Тұтынушының қажеттіліктеріне адалдық берік байланыс орнатуға көмектеседі. Клиенттердің мәселелерін шешкеннен кейін олардың әрекетін бақылап, адалдығыңызды көрсетіңіз. Шешімнің әлі де жұмыс істейтінін тексеріңіз және оларда болуы мүмкін кез келген қосымша сұрақтарға жауап беріңіз. Сондай-ақ тұтынушының өнімге немесе қызметке қанағаттанғанына көз жеткізу үшін сатып алуын қадағалау керек.

Тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларын қалай жақсартуға болады. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Тұтынушылармен қарым-қатынас дағдыларын жақсарту үшін бірнеше қадамдарды орындауға болады:

1. Оқу мүмкіндіктеріне жазылыңыз.
2. Сындарлы сын сұраңыз.
3. Қызметтік өніміңізді біліңіз.
4. Клиенттеріңізбен танысыңыз.

1. Оқу мүмкіндіктеріне жазылыңыз

Клиенттерге қызмет көрсету дағдыларын жақсартуға арналған сабақтарға, конференцияларға, семинарларға және семинарларға жазылыңыз. Тренинг сізді клиенттерге әртүрлі тәсілдермен таныстырады және дағдыларыңызды тәжірибеде қолдануға мүмкіндік беретін рөлдік ойын мүмкіндіктерін ұсына алады.

2. Сындарлы сын сұраңыз

Сіздің әріптестеріңіз бен менеджеріңіз сіздің клиенттермен қалай әрекеттесетініңізді жақсы түсінеді. Егер сіз жақсартқыңыз келсе, олардан шынайы кері байланыс сұраңыз. Олар сіздің рөліңізбен жақсы таныс болғандықтан, оларда сіз қалай алатыныңыз туралы пайдалы идеялар болуы мүмкін қосымша пайда әкеледі клиентке.

3. Өніміңізді немесе қызметіңізді біліңіз. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Егер сіз ұсынатын өнім немесе қызмет туралы білімді болсаңыз және сенімді болсаңыз, клиент мұны бағалайды. Сіз олардың барлық сұрақтарына жауап беріп, өнімнің немесе қызметтің қалай жұмыс істейтінін көрсете білуіңіз керек. Трендтерді, өнім немесе қызмет жаңартуларын, сатылымдарды немесе жеңілдік кодтарын және тұтынушыны қызықтыруы мүмкін басқа кез келген нәрсені қадағалаңыз.

4. Клиенттеріңізбен танысыңыз

Сіз өзіңіздің клиенттеріңізбен неғұрлым ыңғайлы болсаңыз, олармен сөйлесу оңайырақ және табиғи болады. Олармен танысуға уақыт бөліңіз, оларға сұрақтар қою, қалағандары туралы айтуға ынталандыру және олардың қажеттіліктері туралы ашық диалогқа қатысу. Клиенттеріңізбен танысқан сайын, жұмыс қарым-қатынастарыңызға пайда әкелетін сенім деңгейін дамыта аласыз.

Жұмыс орнында клиенттермен қарым-қатынас жасау дағдылары. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Міне, осы дағдыларды клиенттерден әріптестерге берудің кейбір жолдары:

Қолдау

Әріптестеріңіздің жетістіктерін мойындаңыз және оларға тапсырманы немесе жобаны орындауға қалай көмектесетініңізді сұрауға дайын болыңыз. Команданы дамыту үшін жаңа жұмысқа дайын екеніңізді көрсету маңызды.

Біраз құрмет көрсет

Егер сіз қарым-қатынастарыңызда құрмет көрсетсеңіз, әріптестеріңіз өздерін құнды сезінеді. Жұмысқа уақытында келу, олардың идеяларын тыңдау және кері байланыс сұрау арқылы олардың уақытын құрметтеңіз. Сіз сондай-ақ клиенттеріңізбен қарым-қатынасыңызды құрметтеуіңіз керек, сонда олар сізбен бірге өздерін жайлы сезінеді.

Тиімді болыңыз. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Жобаны аяқтау немесе клиентке шешімді жеткізу үшін топпен жұмыс істеу қажет болғанда, тиімділік маңызды болып табылады. Жұмыс аймағын реттеңіз және уақытында дәл жұмысты қамтамасыз ету үшін егжей-тегжейлі кесте жасаңыз.

Жаңа идеяларды ұсыныңыз және қабылдаңыз

Өз идеяларыңызбен бөлісу және әріптестеріңіздің ойларын тыңдау арқылы командаңызбен ынтымақтастықта болыңыз. Топтық миға шабуыл сіз өзіңіз ойламаған егжей-тегжейлі шешімдерді табуға көмектеседі.

Тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларын қалай көрсетуге болады. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі

Мұнда тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларын көрсетудің жолдары берілген жұмысқа қабылдау процесі:

Түйіндеме үшін тұтынушылармен қарым-қатынас дағдылары

Жақсы қарым-қатынас дағдыларын көрсетуге көмектесу үшін түйіндемеңізде емле және грамматикалық қателер жоқ екеніне көз жеткізіңіз. Бір тілде сөйлейтініңізге көз жеткізу және сипаттамаға сәйкес келетін нақты дағдыларды бөлектеу үшін түйіндемеңізді өтініш беріп жатқан жұмысыңызбен салыстырыңыз.

Дағдылар бөлімінде тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларын тізімдеңіз және бұл дағдыларды жұмыс міндеттеріңізде қалай пайдаланғаныңызды сипаттаңыз. Мысалы, сіздің міндеттеріңіздің бірі болуы мүмкін «Тұтынушыларды қолдаудың арқасында тұтынушылардың қайталанатын шағымдарының санын 12%-ға азайту» берілгендігін көрсетеді.

Сіздің ілеспе хатыңыз үшін тұтынушымен байланысу дағдылары Тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі

Сіздің ілеспе хатыңыз - бұл жұмыс кезінде алған нақты дағдыларыңыз туралы нақтырақ білуге ​​болатын орын. Сізде бар нақты тұтынушы тәжірибесі дағдыларын және олардың сізді рөлге лайықты үміткер ететінін сипаттаңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларын пайдаланып тапқан нақты жетістіктеріңізді немесе жетістіктеріңізді егжей-тегжейлі көрсету үшін мұқаба хатыңызды пайдаланыңыз.

Сұхбат кезінде клиенттермен қарым-қатынас дағдылары

Сұхбат - бұл сіз өзіңіздің клиенттік қарым-қатынас дағдыларыңызды нақты өмірде қолдана аласыз. Жалдау менеджерімен сөйлескен кезде дұрыс киінгеніңізге және дене тіліңізге назар аударыңыз. Менеджеріңіз клиенттермен қалай жұмыс істейтініңізді түсінуі үшін клиентпен жасайтындай бірдей дағдыларды (белсенді тыңдау және анық қарым-қатынас) пайдаланыңыз.

Жиі қойылатын сұрақтар

1. Тұтынушы тәжірибесі дегеніміз не?

   • Жауап: Тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі қызмет көрсету, сату немесе тұтынушыларға қолдау көрсету контекстінде байланыс, өзара әрекеттесу және мәселелерді шешудегі тәжірибелік тәжірибені білдіреді.

2. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі. Неліктен тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі мансап үшін маңызды?

   • Жауап: Тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі маңызды, өйткені ол коммуникациялық дағдыларды, проблемаларды шешу дағдыларын, кәсіби құзыреттілікті және тұтынушылармен табысты өзара әрекеттесуді дамытады.

3. Тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларымды қалай дамыта аламын?

   • Жауап: Клиенттерге қызмет көрсету дағдыларын оқыту, тәжірибе, кері байланыс, арнайы материалдарды оқу, тренингтерге қатысу және тәлімгерлік арқылы дамытуға болады.

4. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі. Тұтынушы тәжірибесінде қандай сипаттамалар құнды болып саналады?

   • Жауап: Бағалы сипаттамаларға эмпатия, қарым-қатынас, тыңдау, проблемаларды шешу, стресске төзімділік, бейімделу және тұтынушылардың қанағаттануының жоғары деңгейіне жетуге ұмтылу жатады.

5. Жұмыс іздеу кезінде тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесін қалай пайдалануға болады?

   • Жауап: Тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі резюмеңізде бөлектелуі, сұхбаттарда ерекшеленуі, көрсетілуі және нақты мысалдар клиенттермен табысты өзара әрекеттесу.

6. Қиын клиенттермен жұмыс істеу қиындықтарын қалай жеңуге болады?

   • Жауап: Қиындықтармен күресу сабырлы болуды, эмпатияны, клиенттің көзқарасын түсінуді, ымыраға келуді және мәселелерді тиімді шешуді қамтиды.

7. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі. Клиенттермен жұмыс істеудегі табысты қалай өлшеуге болады?

   • Жауап: Клиенттермен жұмыс істеудегі табысты қайталанатын клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері арқылы өлшеуге болады сатужәне, оң пікірлер, өсті сатылымдар және басқа көрсеткіштер.

8. Тұтынушы тәжірибеңізді қалай сақтауға және жақсартуға болады?

   • Жауап: Тәжірибені қолдау және жетілдіру үздіксіз оқуды, кері байланысты талдауды, өзін-өзі дамытуды, желі құру әріптестермен және тәжірибе алмасу.

9. Клиенттермен жұмыс тәжірибесі. Қандай курстар немесе тренингтер тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларын жақсартуға көмектеседі?

   • Жауап: Клиенттерге қызмет көрсету дағдыларын дамытуға бағытталған көптеген онлайн курстар мен тренингтер бар, мысалы, «Тұтынушыға бағытталған қызмет көрсету», «Тиімді коммуникациялар» және т.б.

10. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді терең түсіну үшін қандай кітаптар ұсынылады?

    • Жауап: Кейбір ұсынылатын кітаптарға тұтынушыларға қызмет көрсету: қанағаттануды ләззатқа қалай айналдыруға болады (Чип Р. Белл), сату. Бұл шынымен қалай жасалды» (Нил Рэкхэм) және т.б.