Клиенттермен жұмыс

Клиенттерге қызмет көрсету – бұл кәсіпорын (бизнес) мен оның клиенттері арасында өзара тиімді қарым-қатынастарды орнатуға және қолдауға бағытталған іс-шаралар мен стратегиялардың жиынтығы. Бұл клиенттермен олардың саяхатының әр кезеңінде, тарту мен тартудан бастап ұстап қалуға және қайта тартуға дейін өзара әрекеттесуді қамтиды.

Клиенттермен жұмыс істеудің маңызды аспектілеріне мыналар жатады:

Клиенттерді тарту (белсенді тарту):
- Бұл компания әлеуетті тұтынушылардың назарын аударуға тырысатын кезең. Бұл маркетинг, жарнама, мазмұндық стратегиялар және басқа әрекеттерді қамтуы мүмкін.
Клиенттермен жұмыс. Сатылымдар және конверсиялар:
- Бұл кезеңде бизнес әлеуетті тұтынушыларды нақты сатып алушыға айналдыруға ұмтылады. Тиімді қарым-қатынас, сендіру және құндылықты жеткізу маңызды.
Клиенттерге қызмет көрсету:
- Сатып алғаннан кейін тұтынушыларға сапалы қызмет көрсету маңызды. Бұған проблемаларды шешу, ақпарат және қолдау кіреді.
Тұтынушыны сақтау:
- Ұзақ мерзімді табыс үшін тұтынушыларды сақтау маңызды. Бұл адалдық бағдарламаларын, жекелендірілген қызмет көрсетуді және тұтынушыларды қанағаттандыруға бағытталған басқа шараларды қамтуы мүмкін.
Клиенттермен жұмыс. Кері байланыс және талдау:
- Клиенттердің пікірлері мен пікірлерін түсіну маңызды. Бұл бизнеске өнімдерді немесе қызметтерді жақсартуға және нарық талаптарына бейімделуге көмектеседі.
Қарым-қатынастың дамуы:
- Клиенттермен қарым-қатынасты нығайтуға және ұзақ мерзімді серіктестікті дамытуға үнемі ұмтылу. Бұл қосымша қызметтерді, жеке қызмет көрсетуді және басқа да жеке тәсілдерді қамтуы мүмкін.

Нарықтағы бәсекелестік пен ықпалды ескере отырып, клиенттермен жұмыс істеу бүгінгі күні ерекше маңызды әлеуметтік желілер, мұнда тұтынушылардың пікірлері тез таралады. Клиенттерге жақсы қызмет көрсету және қамқорлық тұтынушылардың адалдығына ықпал етеді және қайталанатын сатып алуларға, жолдамаларға және бизнестің жалпы табысына әкелуі мүмкін.

Ішкі диалог дегеніміз не және оны қалай басқаруға болады?

Маркетингтің (өзгеретін) жағдайы

Қазіргі заманғы маркетингтік трансформация - бұл маркетингтік ландшафттың толық эволюциясы. Және ол дами береді. Шындығында ол ешқашан тоқтамайды, баяулатпайды.

Цифрлық, әлеуметтік және мобильді технологиялардың өсуіне және планетадағы әрбір адамның ақпаратты қабылдау және өңдеу тәсілдерінің жылдам өзгеруіне жауап ретінде үкіметтер, бизнес және жеке адамдар тұрақты өзгерістерге бейімделу мәселесіне тап болады.

Маркетингтің 10 бірегей мәдени мысалдары (плюс оны өзіңіз жасауға арналған кеңестер)

Ұйымдар өздерін жетілдіруге ұмтылған сайын, маркетинг көптеген ұйымдарда барған сайын маңызды рөл атқарады. Қарапайым жарнамалық науқандар мен жаңа тұтынушыларды тартудың тактикалық тәсілдері енді жеткіліксіз. CMO нақты маркетингтік трансформацияның көзқарасы мен жолын анықтау қажеттілігін көреді. Клиенттермен жұмыс

Неліктен? Өйткені бизнес-инновация циклдері жеделдеді. Байланыс бүкіл әлемде миллисекундтарда жүреді. Тұтынушылар нақты уақыттағы қызмет пен қолдауды күтеді. Барлық уақытта жаһандық, саяси және экономикалық ландшафттар күрделене түсті. Нәтижесінде CMO жаңа дағдыларды қажет етеді.

Клиенттермен жұмыс

Дәстүрліден қазіргіге өту қаншалықты кең таралғанын қарасаңыз, маркетингтік топтардың күресіп жатқаны таңқаларлық емес. Біз болжамды әлемде жұмыс істеуге үйреніп қалдық, әр науқанға айлар болмаса да, апталар жұмсаймыз. Біз бастау түймесін басып, жібердік.

Бүгінде бұл ағымдағы науқандарды әзірлеу, талдау және нақтылау процесі. Бұл мерекеден кейін емес, түстен кейін немен айналысатынымыз туралы жаңа идеяларды тудырады және үнемі жаңа дағдыларды, әдістерді және әдістемелерді үйренеді.

Біз әрбір үлкен ашылу кезінде шашыраңқылық жасаудан қазіргі заманғы маркетингтің төмен қарай ағып жатқан, толқынды өзеніне өттік. Біз мобильді, әлеуметтік және икемдіміз. Біздің көпшілігіміз жарнаманы барынша азайттық - егер біз жарнаманы мүлде қолданатын болсақ - және контент маркетингінің қызықты әлемін қабылдадық. Клиенттермен жұмыс

Қазір маркетинг басқаша. Жаңа форма, жаңа ойлау. Жер құртынан «кейін кездескенше» көбелек. Егер сіз бұл жаңа тіршілік иесінің өркендеуін қаласаңыз, сізге қолайлы ортаны қамтамасыз ету керек. Мәдениет шексіз болуы керек.

Ағып жатқан өзендер мен қалықтаған көбелектер жетеді. Бұл нақты түрде қалай көрінеді? Қуатты, тұрақты, заманауи маркетингтік трансформация үшін дұрыс мәдениет дегеніміз не?

Маркетинг өзгерген кезде не болады?

Маркетинг эволюциясының ең үлкен драйвері - тұтынушы. Тұтынушының күтулері жетілдірілді. Жауап ретінде заманауи брендтер тұтынушы бәсекеге қабілетті болып қалатын нәрсені жеткізуі керек.

Бұл қорғасын өндіруге де, тұтынушыларды ұстауға да қатысты. Нәтижесінде біз маркетингтік микс пен 7 Ps жүйесінен тұтынушылар қоспасы мен 6 Втқа көштік. Негізгі назар енді не сататынымызға емес, кімге сататынымызға аударылады.

Клиенттер не қалайды?

Олар Google-ге іздеу сұрауын енгізіп, сұрағына жауап алғысы келеді. SEO-оңтайландырылған мазмұнның жұлдызды онлайн кітапханалары бар бренд веб-сайттары - бұл іздеу трафигін түсіріп, ең көп тұтынушыларды генерациялайтындар.
Смартфонын шығарып алып, брендтің веб-сайтынан олар жаңа ғана сатып алған өнімге рецепт іздеу немесе олар тіркелген қызметтен барынша пайда алу жолы туралы бейнені қараңыз.
Брендке сұрақ, түсініктеме немесе мәселе бойынша хабарласу үшін әлеуметтік желілер, электрондық пошта немесе жақсырақ, тікелей чатта сөйлесіп, мәселені сол күні шешіңіз.
Жергілікті және онлайн сауда платформалары арасындағы үйлесімді ағын.
Брендтерге арналған желілік қауымдастықтар, олар басқа тұтынушылардың өнім немесе қызмет туралы не айтып жатқанын көре алады, басқа тұтынушы жаңа ғана сатып алған немесе қарастырып жатқан өнім арқылы өмірін қалай жақсартқаны туралы шабыттандыратын оқиғаларды тыңдап, сарапшылық кеңестер мен ұсыныстар алады. Клиенттермен жұмыс.

Бұл тұтынушыларға сол өнімдер мен қызметтердің бар екенін білу үшін мүмкіндігінше көп жерде орналастырылған билбордтар, радио жарнамалар, онлайн жарнамалар және жарнамалармен бірге өнімдер мен қызметтер жинағына қарағанда біршама күрделірек.

Және бұл қажеттіліктерді шешу (және тұтынушылардың күтуіндегі революцияның негізгі себебі) цифрлық формада жатыр.

Осы жаңа, әлі де зерттелмеген аумақты қабылдауға арналған сандық құралдар, ресурстар, дағдылар мен ойлау жүйесі. Бұл тұрақты заманауи маркетингтік трансформацияға төтеп бере алатын мәдениеттің негізі.

Визит карточкаларын жасау. Визитканың дизайнын қалай жасауға болады?

Қазіргі маркетинг мәдениетінің негізгі белгілері. Клиенттермен жұмыс

Сонымен, бүгінгі маркетинг менеджерлері осындай цифрлық мәдениетті қалай дамыта алады?

Дамыған команда құрылымымен.

Қазіргі заманғы маркетинг дәстүрлі иерархиялық мәдениетте жұмыс істеуді қиындатады. Шығармашылық, инновациялық идеялар ең күшті болған кезде актив маркетинг командасы, ең табысты маркетинг топтары жұмыс орнындағы теңдікке ықпал ететін ортада үлес қосуды, қарым-қатынасты және ынтымақтастықты қабылдайтындар болып табылады.

Дамыған дағдылары бар клиенттермен жұмыс істеу.

Дұрыс мәдениет күшті цифрлық маркетинг командасын құру үшін қажетті дағдылары бар адамдарды іздейді. SEO, мазмұнды басқару, веб-сайтты қолдау, копирайтинг, әлеуметтік медиа, деректерді талдау, оқиғаларды жоспарлау, мобильді стратегия, графикалық дизайн және әлеуетті клиенттерді тәрбиелеу үлкен маңызға ие. Маркетингтердің кейінгі буынының көпшілігі көп білікті және гибридті кәсіпқойлар. Заманауи маркетинг агенттіктері мен менеджерлері де аутсорсинг арқылы біліктілік олқылықтарын толтыруда. Бейне жасаудан бастап кодтауға дейін бүгінгі таңда қажетті дағдылардың ауқымы бар. Маркетингтік топтарда әр салада күшті адам болады.

Дамыған ойлау арқылы.

Қазіргі маркетинг мәдениеті құндылықтардың мүлде басқа жиынтығын қамтиды. Бастама, сұрақ қою, үзіліс, бір нәрсені байқап көру, сәтсіздікке ұшырау және үйренуге дайын болу - бүгінгі тұтынушының өсіп келе жатқан үміттерін қанағаттандыра алатын күшті, икемді маркетинг тобына кіретін ингредиенттер.

Доктор Тим Спаркс, Hudson Talent Management компаниясының іскер психологы бұл ойдың өзгеруін жақсы түсіндіреді:

«Жұмыс орнының одан әрі жылдамдайтын және бөлшектенетіндігінің әрбір белгісімен ойлау белгісіз болашақтағы таланттарды анықтауда орталық орын алады. Әрине, дағдылар жұмысты аяқтау үшін өте маңызды, бірақ бизнесті өзгерту мен бұзылуларды басқару және жаңа дағдыларды тез үйрену және пайдалану үшін дұрыс ойлау қабілеті бар адамдарды анықтау құбылмалы әлемде бәсекелестік артықшылықтың кілті болып табылады немесе қазірдің өзінде. оның жүрегінде белгісіз, күрделі және түсініксіз. »

Маркетингтік трансформацияға қажетті 3 құзыреттілік. Клиенттермен жұмыс

Корн-Ферридегі Карен Флит пен Брижит Морел-Курран «Трансформациялық CMO: Маркетинг көшбасшыларының өсіп келе жатқан талаптарын қанағаттандыру үшін үш маңызды құзырет» шығарды. Клиенттермен жұмыс.

Карен мен Брижит бүгінгі CMO құрудан асып кетуі керек деп санайды бренд және тіпті дауыс Клиенттер өлшенетін бизнес нәтижелерін беретін салмақты көтеретін стратегиялық көшбасшыларға айналады. Олар бұрынғыдан да кеңірек ойлауы керек және бүкіл ұйымдағы өзгерістерге жетекшілік ететін дағдылар (және көзқарастар) қажет. Трансформациялық CMO немесе маркетолог болу үшін олар сізге 3 жаңа құзыретті алу керек деп санайды:

Есеп маркетингтік трансформацияға қажетті 3 дағдыны анықтайды:

Жаңасын құру және керемет: Бұл тек «жаңа идеяларды жасау» қабілеті емес. Бұл дағды инновациялық үдерісті басқару және өзгерістерді жүзеге асыру қабілетін талап етеді.
Әрекеттер мен нәтижелерге назар аударыңыз: «толық емес деректермен» шешім қабылдау мүмкіндігін талап етеді, бұл нәтижеге әсер етудің ең үлкен әлеуеті бар.
Басқаларды шабыттандырады: Трансформациялық маркетинг көшбасшылары әртүрліліктегі «мықты көзқарас, міндеттеме және тамаша коммуникацияның» маңыздылығын түсінеді жұмыс күші.

Есепті қарап шыққаннан кейін мен SAP компаниясының маркетингтік трансформациясын басқаратын SAP CMO Джонатан Бехермен (@jbecher) хабарластым. Джонатан сонымен қатар маркетингтік трансформация қажеттілігі туралы көп айтады және жазады. Джонатан баяндаманың негізгі тармақтарымен келісті, бірақ былай деп қосты: «Жетіспейтін жалғыз нәрсе - Мәдениет. Білесіз бе, мен мәдениеттің стратегияның отын алатынына сенемін».

Әрбір бас директор өзінің CMO-дан күтуі керек нәрседе Джонатан «жаңа және әртүрлі» құру қажеттілігін көрсетеді. сіздің идеяларыңызға негізделген . Джонатан былай дейді: «Алғаш рет маркетинг нақты уақытта тұтынушыларды көру мүмкіндігіне ие болды. Джонатан сонымен қатар маркетинг көшбасшыларын жай ғана емес, «басқаларды шабыттандыруға» шақырады. нарықтың дауысын білдіреді «, болу» ортақ тәжірибенің чемпионы «Ал» бренд басқарушысы «, бірақ және » компаниядағы интегратор және күш мультипликаторы». Клиенттермен жұмыс

Ақырында, Джонатан «Қазіргі маркетолог үшін міндетті үш міндетті» кітабында «әрекеттер мен нәтижелерге назар аудару» қажеттілігімен келісті, онда ол маркетологтарға «маңызды нәрсені өлшеуді» ұсынады. Джонатан былай дейді: «Менің ойымша, біз әрекеттерді емес, нәтижелерді қадағалауымыз керек. »

Цифрлық трансформацияға ҚАРСЫ көзқарас

Ұйымындағы өзгерістерге жетекшілік еткісі келетін маркетологтар үшін неден бастау керек? Altimeter Group табысқа жету жолын жақсырақ түсіну үшін өз компанияларында цифрлық трансформациядан өтіп жатқан 32 саланың басшыларымен сұхбат жүргізді. Және олар табысты маркетологтар өз күш-жігерін «ҚАРСЫ» тәсілмен басқаратынын білді. Клиенттермен жұмыс

OPPOSITE — брендтерге цифрлық түрлендіру әрекеттерін жылдамдатуға, топтарыңызды теңестіруге және тұтынушылар үшін сәйкес, тартымды тәжірибелермен жұмыс істеуге көмектесетін сегіз үздік тәжірибе мен қадамдарды білдіретін аббревиатура. Әр кезеңді толығырақ қарастырайық:

1. Бағдарлау. Клиенттермен жұмыс

Табысты цифрлық түрлендірудің алғашқы қадамы маңызды өзгерістерге жаңа перспектива жасаудан басталады. Барлық мүдделі тараптар мен командалар алдымен тұтынушыларды көру, түсіну және бағалау тәсілдерін және олардың күтулерін, қалауларын, мінез-құлықтарын, құндылықтарын және әрекеттеріне әсер етуі мүмкін басқа факторларды өзгертуі керек.

Өзгерістер көптеген көшбасшылар үшін қорқынышты және жағымсыз болуы мүмкін, әсіресе олар тұтынушылардың мінез-құлқын өзгерту және нарықты өзгертетін тенденциялар туралы нақты түсінік болмаған кезде. Сәттілік көшбасшыларға және басқа өзгерту агенттеріне тұтынушының толық бейнесі болмаған кезде де әрекет ету қажеттілігін түсінуге көмектесуден және сізде бар деректер мен түсініктерге негізделген көзқарас пен перспективаны құруға көмектесуден басталады. Ағымдағы және дамып келе жатқан трендтерді және олардың қолданыстағы брендтің жол картасымен қалай салыстыруын қараңыз.

2 адам

Екінші қадам тұтынушылардың құндылықтарын, мінез-құлқын және күтулерін анықтауды және түсінуді қамтиды. Бұл тұтынушы түсінігі тұтынушы сапары барысында көбірек тартымды және сәйкес тәжірибелерді жеткізу мүмкіндіктерін анықтауға көмектеседі.

Клиенттеріңіздің ізіне түсіп, тұтынушы сапарының картасын құруды және жетіспейтін немесе жақсартуға болатын жанасу нүктелерін анықтауды бастаңыз. Содан кейін дамытыңыз тұтынушылардың өзара әрекеттесу стратегиясы, ол сіздің бар саяхатыңызды, сондай-ақ сіз жинаған зерттеулерді, трендтерді және идеяларды пайдаланады.

Зерттеуге, саяхат картасына және деректерге қоса, мақсатты аудиторияңызды жақсырақ түсінуге және сіздің қажеттіліктеріңізге шынымен жауап беретін жаңа тұтынушы тәжірибесіне инвестицияңызды бағыттауға көмектесу үшін тұтынушылармен сұхбат жүргізуді қарастырыңыз. мақсатты аудитория.

Сіздің жұмысыңыз тұтынушылардың ниетін, қалаған нәтижелерін және құрылғылардағы әрбір жанасу нүктесіндегі мінез-құлқын ескеруі керек. Тұтынушының бүкіл саяхатында қалаған және үздіксіз тәжірибені қамтамасыз ету үшін барлық байланыс нүктелері үздіксіз біріктірілуі керек.

3. Процестер. Клиенттермен жұмыс

Келесі қадам ретінде барыңызды тексеріңіз бизнес үлгілері, трансформация әрекеттеріңізге кедергі болуы мүмкін кедергілерді анықтау үшін процестер, саясаттар мен жүйелер. Жаңа бағыт пен ауқымды ілгерілететін жаңа саясаттарды, процестерді және үлгілерді қайта қарастырыңыз немесе жазыңыз.

Цифрлық трансформация сапарының бір кезеңінде Altimeter Group компаниялар жаңа процестерді, саясаттар мен жүйелерді стандарттау және басқару үшін басқару жұмысын талап ететін ауқым деңгейіне жететінін анықтады. Бұл жұмысты атқарушы демеушілердің қолдауымен функционалдық комитет жүзеге асырады.

Үстеме жұмыс және жұмыс тобын жоспарлау пилоттық бағдарламаларды қолдайтын уақытша құрылымдардың дамуына және қолданыстағы бөлімдер мен командаларға өзгерістер енгізуге әкеледі. Трансформация мен тұтынушы тәжірибесін кеңейтуді және жақсартуды жалғастыру үшін жаңа үлгілер жасалады.

4. Мақсаттар. Клиенттермен жұмыс

Бұл қадамда сіз цифрлық түрлендіру мақсаттарыңызды анықтайсыз және тұтынушылардың жаңа тәжірибесі неге барлық мүдделі тараптар мен акционерлерге құндылық жеткізу үшін маңызды екенін анықтайсыз. Мақсаттарыңызды белгілеген кезде олардың тұтынушы тәжірибесіне қатысты қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді кезеңдерге сәйкес келетініне көз жеткізіңіз.

Сіз қабылдаған әрбір бастама, әр қадам сіздің мақсаттарыңызға сәйкес келуі керек және трансформацияға қатысқан барлық командалар жауап беруі керек. Сондай-ақ осы кезеңде прогрес пен табыстың қалай өлшенетінін және қандай қадамдар жасау керектігін анықтау маңызды.

Сіздің командаңыз бен мүдделі тараптарыңыз немен жұмыс істеп жатқанын және негізгі мақсаттарға қол жеткізуді қосымша бюджеттік қолдау мен ресурстарға қалай аудара алатынын көру үшін алты айдан келесі бес жылға дейінгі аралықта трансформациялау әрекеттеріңізді құжаттаңыз.

5. Құрылым

Үшінші қадамда құрылған трансформация командасының көмегімен осы сәтте сіз әр түрлі салалардағы барлық негізгі мүдделі тараптарды біріктіретін арнайы тапсырыс берушінің табысты командасын құрасыз. бөлімдер мен рөлдер ұйымыңызда тұтынушылардың әртүрлі байланыс нүктелерін басқаруға жауапты. Бұл әркім өз тұтынушыларына қатысты әмбебап түсінік пен мақсатты бөлісетінін қамтамасыз етеді. Клиенттермен жұмыс.

Трансформация тобы мен тұтынушылардың сәтті тобы үнемі бірге жұмыс істегенімен, олар әртүрлі мақсаттарға қызмет етеді. Трансформация тобы басқару деңгейінде трансформацияны қадағалайды, ал тұтынушы табысы командасы бөлімдер бойынша трансформация әрекеттерін басқарады.

Меншік - маркетологтар мен олардың брендтері цифрлық трансформация кезінде кездесетін ең үлкен қиындықтардың бірі және осы екі комитетті құру осы ауыртпалықтарды шешуге көмектеседі. Сәтті түрлендіру шатасуды болдырмау және өзгерістерді тиімді басқару үшін әр командаға рөлдерді анықтауды және тағайындауды қамтиды. Бұл жауапкершіліктер көбінесе RA(S)CI процесс үлгісіне негізделеді: Жауапты, Есеп беру, Қолдау, Кеңес беру, Ақпараттық.

6. Қорытындылар мен ниеттер. Клиенттермен жұмыс

Барлық түрлендіру процесінде зерттеулер жүргізу және деректерді жинау маңызды. Бұл өзгермелі технология мен тұтынушылардың мінез-құлқына, тенденциялары мен күтулеріне бейімделетін тұтынушылардың дамып келе жатқан тәжірибесін оңтайландыратын және қайталайтын ақпараттандырылған стратегияны әзірлеуге көмектеседі. Клиенттермен жұмыс.

Деректерді талдап, іске асырылатын түсініктерге аудармайынша, зерттеудің құндылығы мен пайдалылығы шектеулі. Сіз контекстке, дизайнға, ниет пен мінез-құлыққа қарауыңыз керек тұтынушылардан алынған деректер мен зерттеулер. Қойылатын кейбір сұрақтар мыналарды қамтиды: Неліктен бұл транзакция болды? Клиенттің ниеті мен мотиві қандай болды? Олар қандай құрылғыны пайдаланды? Бұл транзакция нәтижесінде қандай оқиғалар болады?

7. Технология. Клиенттермен жұмыс

ҚАРСЫ тәсіл барлығынан технологияның тұтынушы саяхатында және тәжірибесінде атқаратын рөлі туралы ойлануды талап етеді, сондықтан АТ-пен ынтымақтастық өте маңызды. Бұл сіздің тұтынушыларыңыздың кез келген мәселесінің түпкілікті шешімі болмаса да, технология үздіксіз, жекелендірілген және көп арналы тұтынушы тәжірибесін қосу және жеңілдету арқылы трансформация мақсаттарыңызға жетуге көмектесуде маңызды рөл атқарады.

Барлық АТ бөлімдерінде бар инфрақұрылымды жаңарту және жаңарту бойынша жеке жол карталары бар, сондықтан барлық бұрынғы инвестициялар мен жоспарлар компанияның трансформация әрекеттеріне қолдау көрсете алатынын немесе болмайтынын анықтау үшін бірге жұмыс істеу керек. Егер олар ескірген немесе сәйкестендірілмеген болса, жоспарлардың цифрлық түрлендіру және тұтынушы тәжірибесі әрекеттеріңізге сәйкестігін және қолдауын қамтамасыз ету үшін оларды жаңарту қажет.

«Жарқыраған нысан синдромымен» күресу және соңғы жүйелер мен платформалардың жаңалықтарына түсіп қалмау маңызды. Оның орнына сіз өзіңіздің ағымдағы мәселелеріңізді шешуге және ҚАРСЫ платформаның әрбір кезеңінде мүмкіндіктер жасауға көмектесетін технологиялық шешімдерді таңдауыңыз керек.

8. Орындау. Клиенттермен жұмыс

Трансформация стратегияңызды жүзеге асыру оны басқаратын көзқарас сияқты маңызды. Трансформациялау әрекеттері ресурстар мен уақыттың айтарлықтай инвестициясын қажет ететіндіктен, орындау жұмысыңызды растау үшін уақыт бойынша ілгерілеуді өлшеуге болатын байланысты көрсеткіштер мен KPI көрсеткіштері бар нақты, қол жеткізуге болатын кезеңдерге бөлінуі керек.

Тіпті ең кішкентай пилоттық бағдарламалар сіздің компанияңыздың цифрлық трансформацияның жетілу жолына үлкен әсер етуі мүмкін. Сондықтан трансформацияны басқаратын барлық негізгі көшбасшылар мен өзгерту агенттері брендіңіздің цифрлық трансформациясын үздіксіз жақсарту үшін бір-бірімен үздік тәжірибелерді үйренуге және бөлісуге ұмтылуы маңызды. тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы.

Сен қазір не істеп жатырсын?

Барлық маркетинг топтары өзгереді. Сандықты жоққа шығаратын немесе әлі де үлкен баспалық жарнамалық науқанға қолдау көрсетуді күшейтетін CMO жоқ, кем дегенде, біртұтас цифрлық дәстүрлі стратегияның бір бөлігі ғана емес. Бірақ барлық маркетологтар бүгінгі цифрлық, тұтынушыға бағытталған шындыққа ілесе алмайды.

Егер сіз А нүктесінен В нүктесіне, дәстүрліден қазіргі заманға өтуді қаласаңыз (және оны жақсы меңгерсеңіз), сызықтық көзқарасты қабылдамаңыз. Нысанаға тигеннен кейін В нүктесіне ауыспаңыз. Сіз ол жерге ешқашан жете алмайсыз. А нүктесін түрлендіру в B нүктесі. Мәдениетіңізді өзгертіңіз. Топтың бір-бірімен қарым-қатынасын өзгертіңіз. Жаңа таланттарды әкеліңіз және қазіргі қызметкерлеріңізге жаңа дағдыларды алуға көмектесіңіз. Өз құндылықтарыңыз бен ойларыңызды осы батыл жаңа маркетинг әлемімен саналы түрде үйлестіріңіз.

Жиі қойылатын сұрақтар. Клиенттермен жұмыс

Тұтынушыларға қызмет көрсету дегеніміз не?
- Жауап: Тұтынушыларға қызмет көрсету – бұл тауарларды немесе қызметтерді ұсыну мақсатында бизнес немесе кәсіпқой және олардың тұтынушылары арасындағы өзара әрекеттесу процесі.
Клиенттермен табысты жұмыс істеудің негізгі дағдылары қандай?
- Жауап: Негізгі дағдыларға қарым-қатынас, эмпатия, тыңдау, проблемаларды шешу, уақытты басқару, белсенділік және тұтынушыға бағдарлану.
Клиенттермен жұмыс. Клиенттермен қақтығыстарды қалай тиімді шешуге болады?
- Жауап: Қақтығыстарды шешу шыдамдылықты, клиенттің пікірін тыңдауды, ымыраға келуді, барабар шешімдерді ұсынуды және кәсіби үнді сақтауды талап етеді.
Тұтынушыларға қызмет көрсету дегеніміз не және ол неліктен маңызды?
- Жауап: Тұтынушыға қызмет көрсету – бұл тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру және қолдау көрсету. Бұл маңызды, себебі қанағаттанған тұтынушылар адал болып қалуы және бизнесіңізді басқаларға ұсынуы ықтимал.
Клиенттермен жұмыс. Жаңа тұтынушыларды тартудың қандай стратегиялары бар?
- Жауап: Көптеген стратегиялар бар, соның ішінде маркетинг, жарнама, бірегей ұсыныстар жасау, желі құру, іс-шараларға қатысу және т.б.
Негізгі клиенттермен қарым-қатынасты қалай басқаруға болады?
- Жауап: Негізгі тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару олардың қажеттіліктерін түсінуді, теңшелген шешімдерді ұсынуды, тұрақты өзара әрекеттесуді және қызмет көрсету сапасын үздіксіз жақсартуды қамтиды.
Тұтынушының қанағаттануын қалай өлшеуге болады?
- Жауап: Тұтынушының қанағаттануын сауалнамалар, шолулар, кері байланыс талдауы, Net Promoter Score (NPS) көрсеткіштері және басқа құралдар арқылы өлшеуге болады.
Клиенттермен жұмыс. Клиенттермен жақсы қарым-қатынас жасаудың бизнес үшін қандай пайдасы бар?
- Жауап: Артықшылықтары ұлғайды тұтынушылардың адалдығы, қайталанатын сатып алулардың артуы, оң бедел әсерлері және жаңа тұтынушылардың ұсыныстары.
Клиент қызметке немесе өнімге көңілі толмаса не істеу керек?
- Жауап: Оны тыңдаңыз, мәселені мойындаңыз, шешім ұсыныңыз, ымыраға келуге дайын болыңыз және қанағаттанбаушылықты шешу үшін тез әрекет етіңіз.
Клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынасты қалай дамытуға болады?
- Жауап: Қосымша мүмкіндіктер, жеке қызмет көрсету және олардың қажеттіліктеріне белсенді көңіл бөлу арқылы тұрақты байланыс арқылы қарым-қатынасты дамытыңыз.