Клиенттермен байланыс кез келген бизнестің маңызды аспектісі болып табылады және оның табысы мен беделіне әсер етеді. Бүгінгі күні тұтынушыларды күн сайын көптеген байланыс арналарынан мыңдаған жарнамалар мен хабарламалар басып жатыр. Барған сайын көбірек тұтынушылар ерекше мүмкіндіктерден гөрі брендтерден жоғары тұтынушы тәжірибесін іздейді. Көрнекті тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз етпеу сіздің тұтынушыларыңыздың өздері іздегенін беруге қуанышты болатын бәсекелеске көшуіне әкеледі.
Брендтер мен олардың тұтынушылары арасындағы бірқалыпты байланыс тұтынушылардың жақсы тәжірибесін жеткізудің кілті болып табылады. Бұл кез келген табысты қарым-қатынастың негізі және тұрақты күш-жігерді қажет етеді.
Бұл мақалада біз тұтынушылармен қарым-қатынасты тереңірек қарастырамыз және сіздің брендіңіз тұтынушыларыңызбен байланысты жақсарту үшін дереу не істей алатыны туралы практикалық кеңес береміз және нәтижесінде: оларды жақсарту қызмет көрсетудің жалпы сапасы.
Тұтынушымен байланыс дегеніміз не?
Тұтынушымен байланыс - бұл бренд пен оның тұтынушылары арасындағы үздіксіз диалог. Бұл бизнестің тұтынушылармен өзара әрекеттесуі.
Тұтынушының байланысы бір кездері екі адамнан — сатып алушы мен сатушыдан — өнім немесе қызмет туралы сайтта немесе телефон арқылы сөйлесетін болды. Дегенмен, цифрлық технологиялардың дамуымен тұтынушылармен байланыс қазір көптеген форматтарда жүзеге асырылады: мәтіндік және дауыстық хабарламалар, бейнелер, подкасттар, жарнамалар, чаттар, бейне және телефон қоңыраулары, электрондық пошталар, твиттер және т.б.
Бір жағынан, қазір тұтынушылармен байланыста болу бұрынғыдан да оңай болуы керек. Екінші жағынан, қашықтықта ақпарат алмасудың және көптеген адамдармен бір уақытта сөйлесудің барлық құралдары түсініспеушіліктерді тудырады. Себебі екі жақтың да табиғи, адами бетпе-бет қарым-қатынасы жоқ. Сонымен қатар, тұтынушылардың мінез-құлық үлгілерінің өзгеруі коммуникация ағынын өзгертеді. Мысалы, тұтынушылар брендіңізбен әрекеттесуді таңдағанда, қазір тәулік бойы қолдау көрсетуді және үздіксіз тәжірибені күтеді.
Брендтер тұрақты бизнес құрғысы келсе, тұтынушыларының коммуникациялық қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандыра алуы керек. Әрине, бұл заманауи технологиялар мен стратегияларды енгізбейінше мүмкін емес еді.
Неліктен тұтынушы байланысы маңызды?
Клиенттер өздерін ерекше және қамқор сезінуі керек. Егер жоқ болса, олар кетеді. Өнімдер мен қызметтерді таңдау неғұрлым көп болса, оларды тарту соғұрлым қиын болады. Тұтынушылар сізді жеке тәжірибеден гөрі ұқыпсыздығы немесе жетіспейтін өнім мүмкіндіктері үшін кешіреді. Статистикаға сәйкес, Клиенттердің 89% тұтынушылардың өзара әрекеттесуін және қызмет көрсету сапасын жақсартатын брендтерге ауысады. Сонымен қатар, тұтынушылардың 66%-ы компаниялардан олардың қажеттіліктерін түсінеді деп күтеді.
Жаңа клиентті не тарту керектігін білу де маңызды бес есе қымбат біреуін ұстаудан гөрі. Құру және техникалық қызмет көрсету тамаша Клиенттермен қарым-қатынас стратегиясы өте маңызды, себебі ол сізге көмектеседі:
- Олармен сенім артыңыз
- Оларды қатыстырыңыз
- Олардың мінез-құлқын бақылаңыз және құнды деректер жинаңыз.
- Бренд туралы хабардарлықты арттыру
- Сақтау жылдамдығын арттырыңыз
- Сатуды көбейтіңіз
Клиенттермен қарым-қатынасты жақсартудың негізгі 3 жолы
Брендтер тұрақты бизнесті дамыту және нарықта бәсекеге қабілетті болып қалу үшін тұтынушылармен байланысты жақсартуға уақыт пен ресурстарды салуы керек. Жаңа маркетингтік және коммуникациялық күш-жігерді жоспарлау кезінде ескеру қажет үш қадам. стратегиясы, бұл сіздің тұтынушыларыңызды бақытты және адал етуге көмектеседі.
1. Мақсатты аудиторияңызды біліңіз.
Клиенттермен тұрақты қарым-қатынас жасау оларды жақсырақ білуге және олардың қажеттіліктерін жақсы қанағаттандыруға мүмкіндік береді. Олар туралы көбірек білудің ең жақсы жолы - олардың желідегі мінез-құлқы туралы деректерді жинау және оны талдау. Бұл хабарландыруларды, мақалаларды, хабарларды және электрондық пошталарды қоса, байланыс стратегияңызды жекелендіруге көмектеседі.
Керемет байланыс стратегиясын жасау үшін сіз өзіңіздің мақсатты тұлғаңызды егжей-тегжейлі анықтай алуыңыз керек. Бұл уақытты, терең зерттеуді және көп сынақты қажет етеді. Деректерді жинауға және олардың мінез-құлқына, қызығушылықтарына, қажеттіліктеріне және т.б. қатысты маңызды ақпаратты ашуға көмектесетін әртүрлі құралдар бар. Олардың кейбіреулері:
Әлеуметтік медиа аналитикасы
Әдетте, Facebook, Instagram және LinkedIn сияқты әлеуметтік медиа платформаларында аудиторияңыз туралы негізгі демографиялық деректерді ашатын «Insights» болады. Сіз олардың жасы, орналасқан жері, жынысы, сатып алу тәртібі және т.б.
Facebook және LinkedIn пикселдері сіздің жарнамаларыңыз арқылы пайдаланушыларды бақылайды және веб-сайтыңызға кіргеннен кейін олардың мінез-құлқы туралы көбірек деректерді жинайды. Бұл платформаларды әртүрлі хабарлар мен көрнекі бейнелерді тексеру үшін пайдалануға болады. Сонымен қатар, сіз әртүрлі аудиторияларға олардың назарын аударатын нәрсені көре аласыз.
Аудиторияны зерттеу құралдары
Бұл құралдар күш пен танымалдылыққа ие болуда, өйткені олар әдетте сіздің тұтынушыларыңыз кіретін веб-сайттарды, есептік жазбаларды көрсетеді әлеуметтік желілер, олар ұстанатын хэштегтер және т.б. Бұл құралдар әдетте интуитивті болып табылады. Оларды біраз уақыт пайдаланғаннан кейін, маркетинг және коммуникация стратегияларыңызда креативті болуға көмектесетін аудиторияңыз туралы мазмұнды есептер шығаруды бастай аласыз.
Веб-сайт аналитикасы
Google Analytics веб-сайт трафигі туралы реттелетін есептерді жасауға мүмкіндік беретін қуатты құрал. Ол сондай-ақ трафиктің қайдан келетінін, келушілер сіздің сайтта не істеп жатқанын және т.б. көрсетеді. Бұл құрал тұтас ғалам болғандықтан, оны үйренуге уақыт бөлуді немесе оны орнату және деректерді дәл талдау үшін маманды жалдауды ұсынамыз. Әйтпесе, қате түсіндірілмеген деректерде адасып, қате әрекеттер жасау қаупі бар.
CRM платформалары
CRM платформасы жинауға және сақтауға мүмкіндік береді тұтынушы деректері, бұл олардың мінез-құлқы мен брендіңізге қанағаттануы туралы білуге көмектеседі. Бұл ақпаратқа өнім тілектер тізімі, тастап кеткен сауда арбалары, адалдық бағдарламасының деректері және т.б. кіруі мүмкін. Клиенттердің веб-сайтыңызбен қалай әрекеттесетінін және олардың брендіңізді қалай табатынын тереңірек түсінуге көмектесу үшін CRM cookie деректерімен оңай біріктірілуі мүмкін. және т.б..
Сауалнамалар
Енді мақсатты аудиториямен сауалнамалар мен сауалнамалар жүргізуге көмектесетін көптеген құралдар бар. Бұл құралдарды стартапыңыз әлі бастапқы кезеңдерінде пайдалану өте жақсы, өйткені олар сізге қажетті тауашаны ерте түсінуге көмектеседі. Сіздің бизнесіңіз іске қосылғаннан кейін, тұтынушыларыңыздың пікірлерін үнемі жинау үшін сауалнамалар жүргізу пайдалы. Клиенттермен байланыс
Сауалнамалар мен сауалнамалар жүргізу сізге нені дұрыс істеп жатқаныңыз және нені жақсартуға болатыны туралы нақты деректер береді. Бизнесіңізге, аудиторияңызға және жүргізіп жатқан сауалнама түріне байланысты сіз қатысқандарға сыйлық ұсынғыңыз келуі мүмкін. Клиенттердің уақытын құрметтейтініңізге көз жеткізіңіз. Бұған қоса, респонденттердің жауаптарын жинағаннан кейін, әрекет етуге және олардың қажеттіліктері мен ұсыныстарына жауап беруге дайын болыңыз.
Адалдық бағдарламалары
Адалдық бағдарламалары клиенттеріңізді бірегей және құнды сезіну үшін бар және олар үшін тамаша құрал болып табылады одан да егжей-тегжейлі мәліметтер жинау мінез-құлық туралы. Мысалы, картаны пайдалану адалдық немесе арнайы мобильді қосымша тұтынушыларды қадағалауға мүмкіндік береді олар сізден сатып алған сайын. Осылайша, сіздің бизнесіңіз екінші жағынан көбірек деректерді жылдам жинай алады.
2. Эмпатия көрсетіңіз.
«Мен адамдардың жауаптарын алған кезде қаншалықты ризашылық білдіретініне үнемі таң қаламын. Жылдар бойғы немқұрайлы немесе тіпті дұшпандық қолдау олардың шынайы жауаптар арқылы жігерленетінін күтуіне төмен шек қойды ».
Эмпатия – тұтынушымен шынайы байланыс орнату қабілеті. Бұл сіз өзіңізді тұтынушының орнына әдейі қоюға, оның мәселесін түсінуге және олар үшін ең жақсы шешім табуға дайын екеніңізді білдіреді. Егер біз мұны келесі деңгейге шығарсақ, бұл олардың айтпаған нәрселерін реттеп, соған сәйкес әрекет ететінімізді білдіреді.
Қазіргі жылдам қарқынмен дамып жатқан әлемде адамдардың біреудің айтқанын тоқтатып, толығымен тыңдауға шыдамдылығы мен уақыты сирек болады. Өз клиенттері мен қызметкерлеріне сезімтал компаниялар оңай ерекшеленеді арасында қалғаны. Сіз чат, электрондық пошта, телефон қоңыраулары, хабарламалар, жарнама, тіпті веб-сайтыңызды көшіру және UX дизайны арқылы эмпатияны сезіне аласыз.
Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңызға және олардың мәселелеріне көңіл бөлетініңізді көрсету арқылы эмпатия көрсетесіз. Кез келген қимыл үлкен немесе кішігірім әрекетті өзгерте алады.
Клиенттерге эмпатия жасаудың бірнеше мысалдары келтірілген:
- Оларды жіберу арқылы сізбен жұмыс істегені үшін рахмет рахмет карталары.
- Мәселені қарастырып, шешуге уәде берсеңіз, шешім ұсыныңыз.
- Жұмыс күні бойы әрбір клиентпен және әріптеспен оң қарым-қатынаста болыңыз.
- Клиенттер сізге қажет кезде қол жетімді немесе оңай қол жетімді болыңыз.
- Кері байланыс сұрау. Клиенттермен байланыс
- Егер сіз бетпе-бет сөйлесіп жатсаңыз, дене қимылына және мимикаға назар аударыңыз.
Эмпатия көрсету сізге, әріптестеріңізге және қызметкерлеріңізге табиғи түрде келуі мүмкін. Бұл да басқаларға үйрететін қасиет. Барлығының бір бетте екеніне көз жеткізу үшін командаңызға адамдарға жанашырлық танытуды үйрету үшін жаттықтырушы жалдай аласыз. дамытса да жақсы болар еді оқулық қазіргі және жаңа қызметкерлер үшін.
3. Тұтынушыларға жылдамырақ қолдау көрсетіңіз.
Статистика көрсеткендей, тұтынушыларға қызмет көрсетудің ең маңызды аспектісі (респонденттердің 35%) бір әрекеттесу кезінде тұтынушы мәселесін шешу мүмкіндігі болып табылады. Тағы бір статистика тұтынушылардың 84% тұтынушыларға қызмет көрсетуді сатып алу немесе алмау туралы шешім қабылдаудың негізгі факторы деп санайтынын айтады.
Мұнда қалай болатыны туралы бірнеше кеңестер берілген тұтынушыларға қызмет көрсетуді және жалпы сапаны жақсарту клиенттерге қызмет көрсету:
- Нақты уақыттағы көмек үшін интерактивті құралдарды пайдаланыңыз. Тікелей эфир құралдарының көмегімен тұтынушылармен нақты уақыт режимінде бірлесіп жұмыс істеуге және олармен тікелей жеке сөйлесуге болады.
- Көп арналы тұтынушыларды тарту стратегиясын жасаңыз. Аудиторияңыздың желіде уақытын қайда өткізетінін анықтап, олармен барлық арналар арқылы байланысуға тырысуыңыз керек. Бұл Mesenger, WhatsApp сияқты мобильді қосымшалар болуы мүмкін. әлеуметтік желілер, электрондық пошта және т.б. Сондай-ақ қарым-қатынасты сақтап, тұтынушылардың сұрауларына жылдам және тиімді жауап бергеніңізге көз жеткізіңіз. Клиенттермен байланыс
- Тиімдірек болу үшін тұтынушыларға қызмет көрсету агенттерін оқытыңыз. Біз сіздің клиенттеріңізге қамқорлық жасау үшін білімді, сыпайы және жанашыр қызметкерлердің болуының маңыздылығын баса айта алмаймыз. Егер сіз өзіңіздің адамдарыңызға инвестиция салмасаңыз, тұтынушыларыңыз сізбен ұзақ уақыт қалады деп күтпеңіз.
Қорытынды ойлар. Клиенттермен байланыс
Клиенттердің сәтті қарым-қатынасы сіздің тұтынушыларыңыздың брендпен қалуға және сізден сатып алуды жалғастыруға жеткілікті бақытты екенін білдіреді. Бұл оларға құнды тәжірибе беріп жатқаныңызды білдіреді.
Ол үшін сізге кәсіпқойлықты, білім мен тұтынушы мәселелерін шешуге қабілеттілікті, сондай-ақ эмпатия мен жылы көзқарасты көрсету қажет болады. Ақырында, аудиторияңызды жақсырақ танып, олардың сұрақтары мен сұрақтарына тез әрі тиімді жауап беру үшін заманауи технологияларды пайдалану қажет. Бұл көп жұмыс, бірақ оған тұрарлық.
Дауларды шешу – анықтамасы, түрлері, маңызы және әдістері
Тұтынушыны басқару – анықтама, элементтер, процесс
Тапсырмаларды қалай басқаруға болады?
Тиімді қарым-қатынас. Қарым-қатынастың 27 сипаттамасы
пікір қалдыру