Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту - сатуды арттыру. Сіздің бизнесіңіздің түрі немесе оны қанша уақыт жүргізгеніңіз маңызды емес. Сіздің тұтынушыларыңыз - сіздің брендіңіздің тірегі. Өнімдерді сатасыз ба, қызметтерді ұсынасыз ба немесе екеуінің комбинациясы болса да, тұтынушыларға қызмет көрсету сіздің басты басымдықтарыңыздың бірі болуы керек. Сіз әлемдегі ең жақсы өнімге ие бола аласыз, бірақ егер сіз өз тұтынушыларыңызға нашар қарасаңыз, бұл сіздің табысыңызға зиян тигізеді. Екінші жағынан, сізде орташа немесе тіпті төмен сапалы өнім болуы мүмкін және егер сіз тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетсеңіз, өте пайдалы бола аласыз.
Бұл қалай болады? Ал, сандар өтірік айтпайды.
Зерттеуге сәйкес, тұтынушылардың 80% тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсететін бизнеске көбірек ақша төлеуге дайын екенін айтады. Бірақ бұл бәрі емес. Тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетпеу сіздің тұтынушыларыңызды жоғалтуға әкелуі мүмкін. Бизнестің тұтынушыларын жоғалтуына не себеп болады? Зерттеулер көрсеткендей, тұтынушылардың тек 14%-ы өз өнімдеріне немесе қызметтеріне көңілі толмайтындықтан бизнесті қолдауды тоқтатады. Ал 9% бағасына байланысты кетіп қалады.
Бірақ тұтынушылардың бизнесті тастап кетуінің бірінші себебін қараңыз. Он тұтынушының жетеуі дерлік өздерін құнды сезінбегендіктен кетеді. Қысқасы, тұтынушыларға қызмет көрсету сіз сататын нәрседен маңызды. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту неліктен маңызды екенін анықтадық, енді осы бағытта қадамдар жасаудың уақыты келді. тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсарту, тұтынушыларыңыздың не қалайтынын білмесеңіз?
Бұл оп-оңай. Тек солардан сұра.
Сізден кері байланыс алу тұтынушылар стратегияңыздың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады тұтынушыларды қолдау. Бұл олардың пікіріне мән беретініңізді көрсетеді. Сонымен қатар, нәтижелер сіздің бизнесіңізді жақсартуға және сайып келгенде көбірек ақша табуға көмектеседі. Егер сіз тұтынушыларға тамаша қызмет көрсеткіңіз келсе, мен тұтынушыларыңыздан кері байланыс алудың ең жақсы 8 әдісін қысқарттым.
1. Сауалнамалар жасаңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту.
Тұтынушылар сауалнамасын пайдалану кері байланыс іздеуді бастау үшін ең қисынды орын болып табылады. Сауалнаманы не үшін пайдаланып жатқаныңызға байланысты сұрақтар мен ықтимал жауаптар әртүрлі болуы мүмкін. Оларды жасаған кезде нақты мақсатқа ие болу маңызды. Мысалы, тұтынушы тәжірибесін жақсартуға тырыссаңыз, тұтынушыдан белгілі бір өнім туралы сұраудың қажеті жоқ. Дегенмен, тұтынушылардан бұрынғы сатып алулары туралы сұрау олардың тұтынушыларға жақсы қызмет көрсету деп санайтын нәрселерін бағалайтыныңызды көрсетеді. Идея - ақпаратыңызды алу және мүмкіндігінше тезірек кету. Клиенттер 20 минуттық сауалнаманы толтырғысы келмейді. Адамдар бос емес. Шынымды айтсам, олардың бұдан да жақсы істері бар. Сауалнамаларды жасау үшін SurveyMonkey сияқты онлайн ресурсты пайдалануды ұсынамын.
Сіз тегін тіркелгі жасай аласыз және белгілі бір тақырыптар бойынша шаблондар мен алдын ала жазылған сұрақтарға қол жеткізе аласыз. Әрине, сіз оларды бизнесіңіз бен мақсаттарыңызға сәйкес реттей аласыз. Сауалнама аяқталғаннан кейін оны тұтынушыларға тарату оңай электронды түрде барлық маркетингтік арналарыңызда. Бұл жерде уақыт маңызды болғандықтан, сауалнамаларыңызды қысқаша сақтаңыз және оларды бірнеше сұрақтармен шектеңіз. Ашық немесе жаңылыстыратын сұрақтар қоймаңыз. Сұрақ қоймаңыз немесе тыңдағыңыз келетін жауаптарды бермеңіз. Сіз дұрыс емес нәрсе істеп жатқан шығарсыз. Клиенттеріңізге бұл ақпаратты сізбен бөлісуге рұқсат етіңіз. Кейде тұтынушыларға мүмкіндігінше көп жауап алу үшін сауалнаманы толтыруға қосымша ынталандыру қажет. Олардың келесі сатып алуындағы жеңілдік жеткілікті болуы керек.
2. Сұхбат. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту
Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту – табысты бизнестің маңызды аспектісі. Сұхбатта сіз тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту үшін негізгі ойлар мен стратегияларды бөліп көрсете аласыз. Міне мысал сұхбат:
1-сұрақ: Сіздің компанияңыз тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту үшін қандай стратегияларды қолданады?
Жауап: Біз клиенттердің жеке қажеттіліктерін ескере отырып, дербестендірілген тәсілдерді белсенді түрде енгіземіз. Сондай-ақ біз қызметкерлерімізді соңғы тенденциялардан хабардар болуын және жоғары сапалы қолдау көрсете алатынын қамтамасыз ету үшін үнемі оқытамыз.
2-сұрақ: Сіздің компанияңыз тұтынушылардан кері байланысты қалай жинайды?
Жауап: Біз сауалнамалар, онлайн пішіндер және белсенді бақылау сияқты түрлі құралдарды қолданамыз әлеуметтік желілер. Қызметтерімізді үздіксіз жақсарту үшін сындарлы кері байланыс алу біз үшін маңызды.
3-сұрақ: Тұтынушылардың мәселелері мен шағымдарын шешу үшін қандай қадамдар жасалады? Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту
Жауап: Бізде шағымдарды қараудың нақты хаттамасы бар, оған жедел жауап беру және шешімді қамтамасыз ету кіреді. Біз үшін өзекті мәселені шешіп қана қоймай, келешекте оның қайталануына жол бермеу маңызды.
4-сұрақ: Қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету үшін қызметкерлерді оқыту қаншалықты маңызды?
Жауап: Қызметкерлерді оқыту негізгі құрамдас бөлігі болып табылады. Біз үнемі тренингтер өткіземіз, жаңадан келгендерді оқытамыз және мамандарымызға үздіксіз оқу процесінде қолдау көрсетеміз. Жақсы дайындалған қызметкерлер табысты қызмет көрсетудің кілті болып табылады.
5-сұрақ: Тұтынушы тәжірибесін оңтайландыру үшін қандай технологияларды қолданасыз? Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту
Жауап: Біз талдауға арналған жасанды интеллект сияқты заманауи технологияларды белсенді түрде енгізудеміз тұтынушы деректері және жекелендірілген ұсыныстар беру. Электронды сұрау жүйелері жауап беру жылдамдығын жақсартуға да көмектеседі.
6-сұрақ: Компанияның болашақта тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту үшін қандай жоспарлары бар?
Жауап: Біз үнемі жетілдіріп отыруға тырысамыз. Біз технологияны одан әрі енгізуді, кері байланыс процестерін жақсартуды және қызметкерлерді оқыту бағдарламамызды кеңейтуді жоспарлап отырмыз.
Бұл сұрақтар сіздің компанияңыздың тұтынушыларға қызмет көрсету күш-жігерінің негізгі аспектілерін көрсетуге және осы саладағы күш-жігеріңізді көрсетуге көмектеседі.
3. Сайтыңызға түсініктеме жолағын қосыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту
Бұл өте қарапайым.
Веб-сайтыңызға тұтынушылардың кері байланыс формасын қосыңыз. Осылайша, қатысқан адамдар оны өз пікірлерімен бөлісу мүмкіндігі ретінде қарастыруы мүмкін. Бұл түсініктеме өрістерімен әртүрлі опцияларыңыз бар. Жоғарыдағы мысалдан көріп отырғаныңыздай, бұл пішін хабарға атыңызды және электрондық пошта мекенжайыңызды қосуды талап етеді. Бірақ сіз келушіге анонимді опцияны ұсына аласыз.
Егер тұтынушылар сізге байланыс ақпаратын берсе, хабарламаны алған кезде олармен байланысу әрқашан сіздің мүддеңіз үшін. Бұл, әсіресе, егер олар шағым айтып жатса, дұрыс. Бұл тудыруы мүмкін кез келген қолайсыздық үшін кешірім сұраймыз. Шешім ұсыныңыз. Оларға сіз нені бағалайтыныңызды біліңіз олардың тұтынушы ретінде және мұның қайталануын болдырмау үшін жақсартулар жасайтыныңызды білдіреді. Сізге хабарласқандары үшін рахмет.
Бұл жерде тағы бір нәрсені есте ұстаған жөн. Теріс пікірлерге ренжімеңіз. Клиент үндеместен кетіп қалмай, өзінің жағымсыз тәжірибесі туралы айтқанына риза болуыңыз керек. Шындығында, 1 тұтынушының тек 26-і ғана риза болса, шағымданады. Қалған 25-і сіздің брендіңізден көңілі қалып, сатып алуды тоқтатады. Тұтынушы сізге теріс пікір білдірсе, сізде әлі де нәрселерді түзетуге мүмкіндік бар. Барлығы жоғалған жоқ.
Сіз мүмкін теріс тәжірибелерді айналдыру бұл қарым-қатынасты түзету арқылы оң нәрсеге айналдырыңыз.
4. Үшінші тарап шолулары
Сіздің бизнесіңіз Yelp, Google Local және TripAdvisor сияқты сайттарда көрсетілген бе? Сіз бұл сайттарды бақыламасаңыз, оларды елемеу керек дегенді білдірмейді. Бұл тізімдерді кем дегенде апта сайын тексеріп тұруды әдетке айналдырыңыз. Егер сіз көптеген пікірлер алсаңыз, жиірек тексеруді қарастырыңыз. Біріншіден, сіз осы сайттардағы ақпараттың дұрыс екеніне көз жеткізгіңіз келеді. Мен сіздің сағатыңызды, телефон нөміріңізді, мәзіріңізді, бағаларыңызды және т.б.
Бірақ сіздің бизнесіңіз туралы жазуға уақыт бөлген тұтынушыларды да ескеру керек. Керемет пікірлер. Жаман пікірлер Сіз олардың барлығына назар аударғыңыз келеді. Көбінесе біз тұтынушыларға қызмет көрсету туралы айтатын болсақ, компаниялар автоматты түрде теріске ауысатын сияқты. Бұл жағымсыз тәжірибелерге қатысты белсенді болу маңызды болғанымен, жағымды оқиғаларды қадағалап отыру керек. Бұл сіздің дұрыс істеп жатқаныңызды күшейтеді. Сіз тұтынушылардың көңілінен шыққан нәрсені өзгертудің орнына не істеу керектігін білесіз.
5. Тікелей бейнетрансляция. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту.
Facebook. Instagram. YouTube. Осы маркетингтік арналардың барлығында сіз пайдалана алатын тікелей трансляция мүмкіндіктері бар. Бұл тактика біз жақын арада айтатын фокус-топ сияқты интимді болмаса да, ол сізге бірден көптеген тұтынушыларға қол жеткізуге мүмкіндік береді. Брендтерге, сатушыларға, агенттіктерге және басқа маркетологтарға сәйкес, бейне ағынының кейбір артықшылықтары:
Олардың жауаптарынан көрініп тұрғандай, тізімде жоғары орынға ие болған аудиториямен шынайы қарым-қатынас. Бұл шынайы өзара әрекеттесу тұтынушылардың пікірін алу үшін тамаша. Себебі, сіз тікелей хабар таратып жатқанда тұтынушылар нақты уақытта пікір қалдыра алады. Бұл пікірлерді басқалардың бәрі де көре алады. Пікірлерге жауап беру.
Трансляцияңызды қанша адам көріп жатқанына байланысты, пікірлерден хабардар болу қиын болуы мүмкін. Бұл жақсы. Олардан өтуге уақыт бөліңіз. Бұл хабарлардың тамаша жағы - оларды сақтап, кейінірек оларға сілтеме жасай аласыз. Түсініктемелерді оқып, жазып алыңыз. Ұқсас мәлімдемелерді топтаңыз, осылайша сіз бірінші кезекте нені шешу керектігін анықтай аласыз. Тікелей бейне клиенттер үшін де тамаша. Олар сіздің дүкеніңізде болғанда алаңдамай, оны диваннан смартфондарынан көре алады.
6. Фокус-топ.
Фокус-топ - белгілі бір тақырыпты немесе өнімді талқылау үшін шағын топ адамдар жиналатын зерттеу әдісі. Бұл әдіс зерттеушілерге қатысушылардың пікірлерін, көзқарастарын және реакцияларын тереңірек түсінуге мүмкіндік береді. Мұнда кейбір фокус-топ сұрақтары берілген:
1. Кіріспе сұрақтар:
- Біздің аймақтағы өнімдерге/қызметтерге қалай қарайсыз?
- Ұқсас өнімдерді/қызметтерді пайдалану тәжірибеңіз бар ма?
2. Қабылдау туралы сұрақтар. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту.
- Сіз біздің өнімді/қызметті қалай көресіз?
- Біздің компания туралы ойлағанда сіздің ойыңызға қандай сөздер келеді?
3. Артықшылықтар туралы сұрақтар:
- Біздің өнім/қызметті бірегей ететін не деп ойлайсыз?
- Мұндай өнімдерді/қызметтерді таңдаған кезде сіз үшін қандай аспектілер маңызды?
4. Өнімнің нақты аспектілері туралы сұрақтар. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту.
- Сізге біздің өнімнің дизайны/функционалдығы қалай ұнайды?
- Сіз өзгерткіңіз немесе жақсартқыңыз келетін нәрсе бар ма?
5. Конкурс сұрақтары:
- Осы саладағы тағы қандай өнімдер/қызметтерді қарастырдыңыз?
- Бізбен салыстырғанда олар туралы не ойлайсыз?
6. Құндылық сұрақтары:
- Сіз қалай бағалайсыз ақша құны біздің өнімдер/қызметтер?
- Қосымша мүмкіндіктер/қызметтер үшін көбірек төлеуге дайынсыз ба?
7. Маркетинг және жарнама туралы сұрақтар. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту.
- Біздің компания/өнім туралы қалай естідіңіз?
- не жарнама түрлері сізді көбірек қызықтырады ма?
8. Болашаққа қатысты сұрақтар:
- Біздің компаниядан қандай өзгерістер немесе жаңалықтар көргіңіз келеді?
- Бес жылдан кейін біздің өнімді/қызметті қайдан көресіз?
Бұл сұрақтар фокус-топқа қатысушылардың пікірлері мен пікірлерін жинауға көмектеседі және өнімді немесе қызметті жақсарту үшін құнды деректер береді.
Веб-сайттағы конверсияны қалай арттыруға болады?
7. Кейінгі электрондық пошталар
Тұтынушы сатып алған соң, сіз оған кері байланыс сұрайтын келесі хабарламаны жіберуіңіз керек. Сіз мұны бұрын көргеніңізге сенімдімін. Міне, Venmo-дан тікелей енгізілген қысқа сауалнаманың мысалы электронды хат:
Көріп отырғаныңыздай, бұл сауалнама тұтынушыларға қызмет көрсетуге тікелей қатысты. Сауалнаманы электрондық поштаға енгізуден басқа, сіз клиентке мен бұрын айтқан SurveyMonkey сияқты платформа арқылы кері байланыс сілтемесін бере аласыз. Сіз тіпті жоғарыда айтқан веб-сайтыңыздағы түсініктеме жолағына сілтеме жібере аласыз.
Клиент сізге кері байланыс жасау үшін жасайтын кез келген қосымша қадамдар оның аяқталу мүмкіндігін азайтатынын түсініңіз. Тітіркендірмеңіз Мен компаниядан соңғы сатып алғаным, рейсім және т.б. туралы пікір сұрайтын үш-төрт электрондық хат аламын.
Сіз ол адам болғыңыз келмейді. Егер олар бірінші хабардан кейін жауап бермесе, басқа еске салғышты жіберуге болады. Бірақ бәрі осы. Егер олар әлі де кері байланыс бермесе, оларды келесі сатып алудан кейін әрқашан қайталап көруге болады.
8. Әлеуметтік желілердегі пікірлер. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту.
Сіз белсенді болуыңыз керек әлеуметтік желілер . Бірақ мазмұнды тұрақты түрде жариялаумен қатар, сіз тұтынушыларыңыздың сіз туралы не айтатынын бақылауыңыз керек.
Ілгіштер - бұл есік тұтқаларындағы жарнама.
Хабарландыруларыңызды елемеңіз. Пікірлеріңіз бен тікелей хабарламаларыңызды оқыңыз. Мұны барлық платформаларда орындаңыз. Facebook. YouTube. Instagram. Тұтынушылар сізді тікелей белгілемесе де, сіз туралы не айтатынын білу үшін Twitter-дің кеңейтілген іздеуін пайдаланыңыз.
Lululemon Facebook парақшасындағы жазбадағы мына пікірлерді тексеріңіз:
Бірінші пікір оң, ал екінші пікір кейбір сынмен бөліседі. Бірақ сіз олардың арасында ортақ нәрсені байқадыңыз ба? Лулулемон екеуіне де жауап берді. Жоғарыда айтқанымдай, сіз оң және теріс пікірлерге бірдей қарауыңыз керек. Екі жағдайда да тұтынушыларыңыз оларды бағалайтыныңызды білуін қалайсыз. Тұтынушылардың жартысынан көбі брендтердің пікірлеріне жауап береді деп күтеді. Егер олардың пікірлері теріс болса, бұл сан 52%-дан 72%-ға дейін артады.
қорытынды
Егер сіз тұтынушыларыңызды қуанта алмасаңыз, бизнесіңіз қиындайды. Бұл факт. Клиенттер сатып алған затының сапасы мен бағасынан гөрі тұтынушыларға қызмет көрсетуге көбірек көңіл бөледі. Сондықтан сіз үшін олардың пікірін алу жолдарын табу өте маңызды. Бірақ бұл үшін бірыңғай әдіс жоқ. Барлық клиенттер барлық тактикаға жауап бермейді. Мүмкіндігінше көп тұтынушылардан жауап алу үшін әртүрлі тәсілдерді қолданып көру керек. Бұл да дәл нәтиже алуға көмектеседі. Тұтынушының пікірін алудың сүйікті 8 әдісінің осы тізімін қараңыз. Сайып келгенде, бұл тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсетуге көмектеседі.
Түс температурасының негіздері
Сөйлеуді қалай жазу керек? (қадамдық нұсқаулық)
пікір қалдыру