Қарап шығуды басқару. Клиенттердің пікірлерін қалай дұрыс басқаруға болады?

Кері байланысты басқару – бұл компанияның өнімдері, қызметтері немесе тәжірибесі туралы тұтынушылар, пайдаланушылар немесе тұтынушылар қалдырған шолуларды, бағалауларды және пікірлерді жинау, қадағалау, талдау және оларға жауап берудің стратегиялық процесі. Шолуды басқарудың мақсаты оң бренд беделін сақтау, өнім сапасы мен қызмет көрсетуді жақсарту және тұтынушылармен өзара әрекеттесу болып табылады.

Бүгінгі таңда өздері үшін сөйлейтін көптеген брендтер бар. Мен Apple, Nike және Walmart сияқты жаһандық алыптар туралы айтып отырмын.

Мұндай жағдайларда тұтынушылар бұл компаниялардың заңды екенін біледі. Бірақ қалғанымызға сенімімізді орнату үшін қолымыздан келетін барлық көмек қажет.

Сондықтан бұрын мен сіздің сайтыңызға бедел қосатын негізгі элементтерді анықтадым. Бүгін мен осы элементтердің бірін толығырақ түсіндіргім келеді.

Тұтынушылардың пікірлері.

Қазіргі уақытта веб-сайттарыңызда тұтынушылардың пікірлерін жариялап жатқандар қателеспейді. Бірақ жақсартуға әрқашан мүмкіндік бар.

Тұтынушының пікірлерін пайдаланбасаңыз, оны өзгерту керек. Қарап шығуды басқару.

Бұл шолулардың сіздің бизнесіңіз үшін соншалықты құнды болуының себептерінің бірі - олар әлеуметтік дәлелдер жасайды.

Бұл сіздің конверсияларыңызға қандай әсер етеді? Міне, кейбір сандарды ескеру қажет:

• Тұтынушылардың 92%-ы сатып алуды шешкен кезде пікірлер мен тұтынушылардың пікірлерін оқитынын айтады.
• Тұтынушылардың 72%-ы бизнес туралы оң пікірлерді оқыса, оған көбірек сенеді.
• Тұтынушылардың 88% бұл пікірлерге жеке ұсыныстар сияқты сенеді.

Бір нәрсені қалай істеу керектігін үйренудің ең жақсы әдістерінің бірі - сізден бұрын жетістікке жеткендерден үлгі алу. Мен мұны дұрыс жасайтын қолданыстағы компаниялардың керемет мысалдарын таптым.

Мен сізге тұтынушылардың пікірлерін дұрыс басқаруға көмектесетін әртүрлі кеңестер мен әдістерді көрсетемін. Міне, сізге не істеу керек жетістікке жету.

Клиенттің суретін қосыңыз. Қарап шығуды басқару.

Мәтінді визуалды эффектісіз оқу қызықсыз. Бірақ фотосуреттерді қосу пікірлеріңізге көбірек назар аударады.

Қандай фотосуреттерді қосу керектігін білмейсіз бе? Кескінді пайдаланудың орнына пікір жазған тұтынушының суретін пайдаланыңыз.

Бұл мысалды Square куәліктері бетінен қараңыз:

Маған бұл шолудың көрсетілу жолы қатты ұнайды.

Ол таза, ұқыпты, көрнекі және оқуға оңай. Суреттер сіздің назарыңызды шолуға аударады.

Пікір жазған адамның суретін қосу оны жеке етеді. Бұл сіздің пікірлеріңіздің ойдан шығарылмағанын көрсетеді. Қарап шығуды басқару.

Мұны оқитын адамдар біраз зерттеу жүргізіп, шолушы бар-жоғын білгісі келуі мүмкін.

Егер сіз осы стратегияны пікірлеріңіздің бетін жасау үшін қолдансаңыз, айғақтар кәсіби көрінетініне көз жеткізіңіз. Жоғарыдағы мысалға оралыңыз. Суреттер дерлік мінсіз.

Егер сіз фотосуретке жаңадан кіріссеңіз, кәсіби маманды жалдамай-ақ фотосуреттерді түсіру және өңдеу туралы менің нұсқаулықымды қараңыз.

Егер суреттер 2003 жылы флип телефонда түсірілген сияқты болса, олар сіздің веб-сайтыңызға ешқандай өкілеттік қоспайды. Бірақ шолушының таза фотосуреті үлкен айырмашылықты жасайды.

Негізгі бетіңізде ең жақсы пікірлерді көрсетіңіз

Кейбіреулеріңіздің пікірлеріңіз сайтыңыздың бөлек бөлімінде болуы мүмкін. Ештеңе жоқ.

Шын мәнінде, мен жақын арада шолулар мен пікірлерге арналған беттің болуы неге маңызды екендігі туралы айтатын боламын. Қарап шығуды басқару.

Дегенмен, бұл шолуларды көмуге болмайды. Ең жақсы пікірлеріңізді тауып, оларды басты бетке қосыңыз.

Uber веб-сайтынан мысал:

Басты бетті төмен айналдырсаңыз, компания драйверлерінің осы шолуларын көресіз.

Біз Uber туралы ойлағанда, біз оны әдетте адамдарды көлікпен қамтамасыз ететін брендпен байланыстырамыз. Дегенмен, Uber драйверлердің өз платформасына қол жеткізуін қамтамасыз етуі керек, әйтпесе оның жұмысы жұмыс істемейді. Қарап шығуды басқару.

Сондықтан ол осы шолуларды әлеуетті жүргізушілермен байланысу үшін пайдаланды.

Қазіргі драйверлердің бұл шолулары басқаларды Uber желісіне қосылуға ынталандыруға көмектеседі. Uber бұл пікірлерді тікелей басты бетінде жариялады.

Көріп отырғаныңыздай, компания жоғарыда талқыланған тақырыпқа шолу жазған адамдардың кәсіби фотосуреттерін де енгізді.

Енді шолулар ешбір көрнекі жоқ жай сөздерден гөрі әлдеқайда құнды.

Сіздердің пікірлеріңіз көп болғандардың бәрінен артықшылығы бар. Оларды оқып шығыңыз және басты бетте көрсету үшін ең жақсы екі немесе үшеуін таңдаңыз.

Клиенттің тіркелгі деректерін бөлісіңіз. Қарап шығуды басқару.

Сіз клиенттік фотосуреттің маңызды екенін білесіз. Бірақ билік дәлелдерге тағы не қоса алады?

Веб-сайтыңызға келушілерге тұтынушының кім екенін және олардың не істейтінін көрсетіңіз, бұл сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізге сәйкес келеді.

HubSpot мысалын қарастырайық:

Егер сіз брендпен таныс болмасаңыз, HubSpot сатуға және кіріс маркетингіне арналған бағдарламалық құрал ұсынады.

Енді осы шолуды қараңыз. Бұл басқа цифрлық жарнамалық компания AdHawk маркетинг жөніндегі директордан.

Есептік жазбаны көрсету тұтынушы деректері бұл жерде өте маңызды.

Егер жарнамалық компанияның маркетинг директоры қызметке қанағаттанса, бұл басқа әлеуетті тұтынушыларды сатып алуға ынталандырады. Бұл сөзсіз брендке сенімділік қосады.

Сіздің веб-сайтыңызда бірдей тұжырымдаманы қалай қолдануға болатынын ойлаңыз.

Мысалы, сізде денсаулық пен сауықтыру қоспаларын сататын бизнесіңіз бар делік. Дәрігерден немесе физиотерапевттен кері байланыс алу заңгерден гөрі брендтің сенімділігін арттырады.

Әрине, заңгерді интеллектуалды және ықпалды адам ретінде қабылдауға болады, бірақ бұл нақты жағдайда бұл маңызды емес. Айырмашылықты көріп тұрсыз ба?

Бұл тіркелгі деректерін шолуларыңызға қосу үшін оңай түзету болуы мүмкін. Сізде бұл ақпарат файлда бар болуы мүмкін. Енді оны сайтыңызда жаңартыңыз.

Арнайы шолулар үшін бөлек қону бетін жасаңыз. Қарап шығуды басқару.

Жоғарыда айтқанымдай, сіз бөлек жасауыңыз керек қону беті тұтынушылардың пікірлері үшін.

Иә, сіздің ең жақсыларыңыз бөлектеліп, басты бетіңізде көрсетілуі керек. Бірақ олардың ондағанын жариялаудың мағынасы жоқ бірінші бетте шолулар сіздің сайтыңыз.

Сізде бөлек бет болуы керек, өйткені шолулардың көлемі кері байланысқа сенімділік қосады.

Тұтынушылар сіз оларға несие бергеннен гөрі ақылды. Олар сіздің басты бетіңізге теріс пікір қалдырмайтыныңызды түсінеді. Бірақ сіздің басқа клиенттеріңіз сізге қалай қарайды?

Сайтқа келушілер бұл ақпаратты шолулар бетіне өту арқылы таба алады. Shopify сайтында бұл қону беті қалай көрінеді:

Бұл беттің маған ұнайтын бөліктерінің бірі - тақырып. Оны тұтынушыларды шолу беті деп атаудың орнына, бренд бұл шолуларды әңгімелер деп атайды тұтынушы табысы.

Автоматты түрде бұл шолулар оң көзқараста қабылданады.

Осы беттің төменгі жағында айтқаныма назар аударыңыз. Компания тұтынушылардан табыс тарихымен бөлісуді сұрайды. Жақында кері байланыс сұрау туралы көбірек айтатын боламын.

Бұл куәлік беттері үшін тағы бір жеңісті стратегия.

Ең жақсы дәйексөздерді бөлектеңіз. Қарап шығуды басқару.

Біз қазірдің өзінде ең жақсы пікірлерді бөлектеу туралы айттық. Бұл стратегия осыған өте ұқсас.

Кейбір шолулар басқаларға қарағанда ұзағырақ болуы мүмкін.

Егер шолу тым ұзақ болса, сайтқа кірушілер толық оқуға бейім болмауы мүмкін. Бірақ сіз әлі де сол оң пікірлердің басты бетіңізде көрінуін қалайсыз.

Осы шолулардың үзіндісін алыңыз және ұзағырақ шолудан ең жақсы дәйексөздерді бөлектеңіз. BuildFire бұл стратегияны өз веб-сайтында қалай жүзеге асырғанын қараңыз:

BuildFire - бұл реттелетін мобильді қосымшаларды әзірлеуге арналған платформа.

Ол әртүрлі тұтынушылар пікірлерінен үш дәйексөз алып, оларды өзінің басты бетінде көрсетті. BuildFire бұл стратегиямен көп нәрсені дұрыс жасады. Қарап шығуды басқару.

Біріншіден, мұнда мүлдем басқа үш компания пайдаланылды.

Praxair - өнеркәсіптік газдарды жеткізетін бренд. Travellers - сақтандыру компаниясы. Preferred Materials - бұл асфальт және жол төсейтін компания.

Бұл бизнестердің ешқайсысы бір-бірімен байланысты емес.

Енді бұл менің бұрын айтқаныма қайшы көрінуі мүмкін көзқарастар тиісті кері байланысты қамтамасыз ету. Бірақ кез келген саладағы әрбір бизнес мобильді қосымшаның пайдасын көре алады.

Бұл идея қолданбаның әртүрлі салалардағы әмбебаптығын көрсете отырып, осы жерде анық көрсетілген. Бұған қоса, бұл шолуларға мен бұрын талқылаған шолушының тіркелгі деректері де кіреді.

Клиенттеріңізден кері байланыс сұраңыз

Тұтынушының пікірін қалай аласыз? Қарап шығуды басқару.

Сұрамай бірдеңе ала алмайсың. Ол жерге жетіп, тұтынушыларыңыздан пікір қалдыруын сұраңыз.

Қазір сұраңыз. Егер сіз тым ұзақ күтсеңіз, сіздің брендіңіз және тұтынушының сізбен болған тәжірибесі тұтынушының санасында жаңа болмайды.

Әдепті бол. Тұтынушыға пікір қалдыруды жеңілдетіңіз.

Жауап алмасаңыз, оларды қайтадан тексеруге болады. Осымен болды. Тексеру үшін оларды мазаламаңыз немесе ренжітпеңіз.

Міне, сіз кері байланыс сұраған кезде пайдалануға болатын электрондық пошта үлгісінің тамаша мысалы:

Бұл қысқа, тәтті және тікелей сөз.

Жасау кезінде осы үлгіні сілтеме ретінде пайдаланыңыз электрондық пошта жаңа шолуларды сұрау.

Жұлдызша бағалау әдісін қолданыңыз. Қарап шығуды басқару.

Жұлдызша бағалау әдісі және шолуды басқару бағалау мен жақсартудың маңызды құралы болып табылады. өнім сапасы немесе қызметтер. Бұл әдісті тиімді пайдалану үшін бірнеше қадамдарды орындауға болады:

1. Жұлдыздық бағалау жүйесін әзірлеу:

   • Өнім немесе қызмет бағаланатын критерийлерді анықтаңыз.
   • Жасау жұлдызды бағалау шкаласы, мұнда пайдаланушылар қанағаттану деңгейіне қарай жұлдыздар санын таңдай алады.

2. Қарап шығуды басқару. Ынталандыратын пікірлер:

   • Жұлдызша рейтингі арқылы өніміңізді бағалау мүмкіндігін беру арқылы тұтынушыларды пікірлер қалдыруға белсенді түрде ынталандырыңыз.
   • Веб-сайтыңызда немесе қолданбаңызда пікір қалдыруды сұрайтын түрлі-түсті түймелерді қойыңыз.

3. Кері байланыс талдауы:

   • Сіз алатын кері байланысты үнемі талдап, жалпы тақырыптар мен трендтерді анықтаңыз.
   • Бұл шолулардың жұлдыз рейтингіне дейін қалай өлшенетінін бағалаңыз.

4. Қарап шығуды басқару. Жылдам реакция:

   • Теріс пікірлерге дереу жауап беріңіз. Кері байланыс және мәселені шешу үшін байланыс ақпаратын беріңіз.
   • Жағдайды жақсарту үшін жасап жатқан позитивтер мен әрекеттерді атап өтіңіз.

5. Қанағаттануды арттыру:

   • Өніміңізді немесе қызметіңізді жақсарту үшін кері байланыс пайдаланыңыз.
   • Жаңа мүмкіндіктерді немесе қызметтерді әзірлеу кезінде олардың пікірлерін қосу арқылы тұтынушылардың қанағаттануын арттырыңыз.

6. Қарап шығуды басқару. Оң пікірлерге жауаптар:

   • Оң пікірлерге де жауап беруді ұмытпаңыз. Бұл оң бренд имиджін және қолдауды жасайды тұтынушылардың адалдығы.

7. Тренд мониторингі:

   • Уақыт өте келе жұлдыздық рейтингтер мен кері байланыстағы өзгерістерді бақылаңыз. Бұл тұтынушылардың қанағаттануындағы өзгерістерді анықтауға көмектеседі.

8. Маркетинг үшін деректерді пайдаланыңыз:

   • Жаңа тұтынушыларды тарту үшін маркетингтік материалдарда оң пікірлер мен жоғары жұлдызды рейтингтерді қолдануға болады.

Тиімді шолуды басқару өнім сапасын жақсартуға, тұтынушылардың адалдығын нығайтуға және брендтің оң имиджін жасауға көмектеседі.

Өнім сипаттамаларына шолуларды қосыңыз

Бәрі жақсы. Мен жеке қону бетіне қосымша тұтынушылардың пікірлерін басты бетке қосу керектігін айттым.

Бірақ бұл сіздің сайтыңызда осы шолуларды қоса алатын жалғыз орындар емес. Қарап шығуды басқару.

Өнім сипаттамасы бетіне шолуды қосып көріңіз. Slack-тен мына мысалды қараңыз:

Бұл бастапқы бет компанияның өнім мүмкіндіктерін таныстыруға арналған. Бұл осы коммуникациялық платформада сөйлесулер қалай ұйымдастырылатыны туралы түсінік береді.

Төменгі оң жақ бұрышта сәйкес клиент сертификатын табасыз.

Үлкен компанияның технологиялық менеджері оның бизнесі бүкіл әлемдегі адамдармен байланысу үшін Slack қолданбасын қалай қолданатынын түсіндіреді.

Бұл растау осы өнім сипаттамасы бетіне өте ыңғайлы.

Бейне шолуларын қосыңыз

Бейне куәліктерін қосу тамаша идея, өйткені олар сіздің өніміңізге немесе қызметіңізге тұлғалық және сенімділік қоса алады. Бейне куәліктерін қосу үшін бірнеше қадамдар:

1. Бейне шолуларын жүктеп салу үшін платформа жасаңыз:

   • Клиенттерге веб-сайтыңызға немесе қолданбаңызға бейне шолуларын жүктеп салуға мүмкіндік беріңіз.

2. Клиенттерді бейне шолуларын жасауға шақырыңыз:

   • Жақсы бейне куәлігін жасау туралы бейне нұсқауларын немесе кеңестерді орналастырыңыз.
   • Бейне куәлік беретіндер үшін жеңілдіктер немесе жарыстар сияқты қандай да бір ынталандыруды ұсыныңыз.

3. Қарап шығуды басқару. Бейне шолуларын әлеуметтік желілерге біріктіру:

   • Бейне шолуларын өз беттеріңізге орналастырыңыз әлеуметтік желілер максималды көріну үшін.
   • Клиенттер мазмұнды оңай таба алуы үшін бейне шолуларына қатысты хэштегтерді сақтаңыз.

4. Веб-сайтыңызда бейне куәлік бөлімін жасаңыз:

   • Клиенттер бейне шолуларын көре алатын арнайы бөлімді бөлектеңіз.

5. Қарап шығуды басқару. Клиенттеріңізге бейне шолу үшін тақырып беріңіз:

   • Сұрақтар қойыңыз немесе тұтынушылар бейне шолуларында қамтуы мүмкін тақырыптарды беріңіз. Бұл оларға өз пікірлерін құрылымдауға және ақпаратты неғұрлым мазмұнды етуге көмектеседі.

6. Бейне шолуларын өңдеу және өңдеу:

   • Сапаны жақсарту және көру уақытын азайту үшін бейне шолуларын өңдеңіз.
   • Теріс немесе орынсыз мазмұнды болдырмау үшін курацияны қамтамасыз етіңіз.

7. Қарап шығуды басқару. Жауаптар мен пікірлер:

   • Бейне шолуларына түсініктемелерде тұтынушылармен белсенді араласыңыз, пікірлері үшін алғыс білдіріңіз және сұрақтарға жауап беріңіз.

8. Маркетингте бейне куәліктерді пайдаланыңыз:

   • Жарнамалық материалдарыңызда, веб-сайтыңызда және басқа маркетингтік арналарыңызда ең жақсы бейне куәліктерін пайдаланыңыз.

Бейне шолуларын біріктіру шолуды басқару стратегияңыздың әсерін айтарлықтай жақсартады және тұтынушы тәжірибесін тезірек және тартымды етеді.

Айғақтарды жағдайлық зерттеулерге айналдырыңыз. Қарап шығуды басқару.

Пікірлердің кейс зерттеуі жалпы тақырыптарды, трендтерді және тұтынушылардың қанағаттануының негізгі аспектілерін көрсетеді. Міне, сіз жасай алатын қадамдар:

1. Деректер жинау:

   • Барлық қолжетімді тұтынушылар пікірлерін, соның ішінде мәтінді, жұлдызды бағалауды және бейне шолуларын жинаңыз.

2. Классификациялау:

   • Өнімнің немесе қызметтің жалпы тақырыптары немесе аспектілері негізінде шолуларды санаттаңыз.

3. Қарап шығуды басқару. Құрылымды талдау:

   • Шолулардың жалпы құрылымын зерттеңіз, қай аспектілері жиі айтылатынын анықтаңыз.

4. Негізгі сөздер мен сөз тіркестерін бөлектеу:

   • Әртүрлі шолуларда қайталанатын кілт сөздер мен сөз тіркестерін анықтаңыз.

5. Қарап шығуды басқару. Тақырыптарды қалыптастыру:

   • Белгіленген жалпы тақырыптар мен негізгі аспектілер негізінде тақырыптық категориялар жасаңыз.

6. Шолу жасау:

   • Негізгі тақырыптарды, аспектілерді және шолулардан жалпы қорытындыларды қамтитын шолу жазыңыз.

7. Қарап шығуды басқару. Оң және теріс тенденцияларды анықтау:

   • Клиенттердің нені жақсы немесе ең нашар деп санайтынын түсіну үшін шолулардағы оң және теріс үрдістерді бөлектеңіз.

8. Күтулермен салыстыру:

   • Пікірлердің қаншалықты сәйкес келетінін анықтаңыз тұтынушылардың күтулері және негізгі айырмашылықтары қандай.

9. Ұсыныстар мен жақсартулар:

   • Теріс пікір алған аспектілерді жақсарту бойынша ұсыныстар ұсыныңыз және күшті жақтарын атап өтіңіз.

10. Қарап шығуды басқару. Презентация немесе баяндама дайындау:

    • Нәтижелерді оңай визуализациялау үшін графиктерді, диаграммаларды және кері байланыс үзінділерін қамтитын презентация немесе есеп жасаңыз.

11. Кері байланыс және түзету:

    • Нәтижелеріңізді мүдделі тараптарға (басшылық, өнім тобы) хабарлаңыз және қосымша кері байланыс жинаңыз.

12. Нәтижелерді пайдалану:

    • Алынған деректерді өнімді немесе қызметті жақсарту үшін, сондай-ақ маркетинг пен коммуникацияда пайдаланыңыз стратегиялар.

Кері байланысты бұл жағдайды зерттеу тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулерін тереңірек түсінуге мүмкіндік береді және өніміңіздің немесе қызметіңіздің сапасын жақсарту үшін нақты қадамдар жасауға мүмкіндік береді.

қорытынды

Веб-сайтыңыздағы тұтынушылардың пікірлері брендіңізге сенімділік береді, бірақ олар дұрыс басқарылған жағдайда ғана.

Пікір жазатын клиенттердің фотосуреттерін қосыңыз. Олардың тіркелгі деректерін де қосыңыз.

Негізгі бетте ең жақсы пікірлерді көрсетіңіз. Бірақ сізде қалған пікірлері бар бөлек бет болуы керек.

Клиенттеріңізді сұрамайынша пікірлер жазуға мәжбүрлей алмайсыз.

Пікірлердің стилін, пішімін және орналасуын араластырыңыз. Жұлдыздарды бағалау жүйесі және фильмдерге бейне шолулар болуын қарастырыңыз. Өнім сипаттамасы бетіне шолуды қосыңыз.

Клиенттеріңіздің табыс тарихының нәтижелерін өлшей алатындар үшін жазыңыз нақты мысалоны толықтыру үшін. Қарап шығуды басқару.

Егер сіз осы нұсқаулықта айтқан кеңестерді орындасаңыз, тұтынушылардың пікірлерін пайдалана отырып, брендіңізге деген сенімді арттыра аласыз.

 

Маркетинг бюджеті. Оны қалай жасауға болады?