Тұтынушылардың күтулеріне жауаптар, мінез-құлық, бағалар, ұсыныстар, қызметтерді немесе өнімді жақсартулар, жекелендіру, тәжірибелер және т.б. тұтынушылар компаниямен өзара әрекеттесу және өзара әрекеттесу кезінде күтетін немесе күтетін. Клиенттердің күтулері - бұл компанияның бар және жаңа тұтынушылары күтетін нәрсе.
Заманауи тұтынушылардың заманауи бизнестен күтетін негізгі үміттерінің кейбірі:
- Қатысты саяхат
- Даралау
- Инновациялар
- Деректерді қорғау және т.б.
Клиенттердің осы күтулерін қанағаттандыру үшін компаниялар өз бизнесінің силосын бұзуы, өнімдерін, қызметтерін және маркетингін ең жақсы жолмен дәл баптауы және шекараларын кеңейтуді және тұтынушылармен сенімді қарым-қатынас орнатуды жалғастыруы керек. Бұл пост сізді тұтынушылардың күтетін әлеміне және оларды қалай қанағаттандыруға және одан асып кетуге болатынын көрсетеді, сондықтан көп ұзамай, бастайық -
Клиенттердің күтулері қандай?
Анықтама: Тұтынушының күтулері компаниядан немесе брендтен өнімді немесе қызметті сатып алу кезінде және сатып алғаннан кейін тұтынушының ойларында болуы мүмкін ойлардың, тілектердің және күтулердің жиынтығы ретінде анықталады.
Мысалы, сіз өнімді сатып алғанда, оның өнімге деген қажеттіліктеріңізді тиімді қанағаттандырғанын қалайсыз. Сонымен, кез-келген өнімді сатып алмас бұрын, сатып алушының өнімді орындағысы келетін үміттерінің тізімі бар.
Әдетте, тұтынушылар маңызды қызметтерді талап етті. Олар қалайды өнім сапасы тамаша болды. Өнімнің бағасы әділ және өнімнің бағасына сәйкес болуы керек.
Бүгінгі дәуірде тұтынушылар оларды қанағаттандыру үшін негізгі қызметтерді және басқа үміттерді қажет етеді. Олар компаниялардың өз қажеттіліктері мен талаптарын түсінгенін қалайды және кездейсоқ сандар ретінде көрінгісі келмейді. Енді тұтынушылар өнімдердің өзгертілгенін қалайды, ал кейбіреулері тіпті өнімді толығымен өзгерткісі келеді. Тұтынушылар деректерді қорғау қызметтерін күтеді.
Неліктен тұтынушылардың үміттерін қанағаттандыру керек?
Енді компаниялар неліктен тұтынушылардың үміттерін қанағаттандыруға тырысатыны туралы сөйлесейік. Компания өнімді шығарған кезде оны не күтеді?
Ол тұтынушылардың өнім туралы хабардар болуын және оны қызықтыруын күтеді.
Клиенттер өнімді сатып алғаннан кейін, компания тұтынушының сол өнімге басқа балама брендке сенбейтініне қалай көз жеткізе алады?
Бұл кезеңде компания тұтынушының өнімге қатысты барлық талаптары мен күтулерінің орындалуын қамтамасыз етуі керек.
Бизнесті бастаудың түпкі мақсаты – тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру. Клиенттеріңіз қаншалықты бақытты болса, соғұрлым сіздің бизнесіңіз өседі. Бренд өз тұтынушыларын әрқашанда өнімге риза етіп, қанағаттандырып отыруы керек. Бұл брендке адал тұтынушыларды табуға көмектеседі.
Міне, компаниялар тұтынушылардың үміттерін қанағаттандыруға тырысуының негізгі себептері:
1. Тұрақты тұтынушыларды тарту
Клиенттердің үміттерін қанағаттандыру бизнеске бар тұтынушыларды қайталанатын тұтынушыларға айналдыруға көмектеседі. Статистика көрсеткендей, компаниялар жаңа тұтынушыларды тартуға тырысқанда, бұл бар тұтынушыларды конверсиялаудан 5 есе қымбатқа түседі. Сондықтан тұтынушылардың күтулеріне сәйкес келетін жекелендірілген қызметтерді ұсыну бизнеске адал клиенттерді табуға көмектеседі.
2. Бәсекелестерден айырмашылығы. Тұтынушының күтулері
Клиенттердің үміттерін қанағаттандыру және одан асу бәсекелес нарықта бизнесті саралау үшін пайдалы. Бүкіл сатып алу жолында жоғары тұтынушыларға қолдау көрсету арқылы күтілетін қызмет деңгейін қамтамасыз ету және сатып алғаннан кейін де үздіксіз әрекеттесуді қамтамасыз ету - арттырудың негізгі себептерінің бірі. тұтынушылардың адалдығы. Сіздің тұтынушыларыңыз олардың қажеттіліктерін күтетініңізді, түсінетініңізді және қанағаттандыратыныңызды білгенде, олар сіздің бәсекелестеріңізден гөрі сізден сатып алуды таңдайды.
3. Ауызша сөз
Клиенттердің үміттерін қанағаттандыратын кәсіпорындар ауызша маркетинг арқылы оңтайландыру мүмкіндігіне ие. Зерттеулер көрсеткендей, тәжірибесі нашар тұтынушылар өз тарихын 15 адаммен бөліседі, ал жақсы тәжірибесі бар тұтынушылар өз тарихын 11 адаммен бөліседі. Бұл сонымен қатар брендтің беделін арттыруға көмектеседі.
Тұтастай алғанда, тұтынушылардың үміттерін қанағаттандыру болашақта басқа тұтынушыларды тартатын адал клиенттердің санын көбейту арқылы брендтің немесе бизнестің мүмкіндіктерін арттырады. Клиенттердің үміттерін қанағаттандыру, сайып келгенде, кірістің өсуіне әкеледі.
Неліктен тұтынушылар күткеннен асып түсу соншалықты маңызды?
Бір зерттеу тұтынушылардың күткенінен асып түсетін компаниялар тұтынушыларының 91%-ы сатып алу кезінде және одан кейін оң тәжірибеге ие болғаннан кейін қайтадан сатып алуды таңдайтынын айтады.
Осы тұтынушылардың 71%-ы сатып алу шешімдері әдетте брендпен жұмыс тәжірибесіне негізделгенін айтады.
Тиісінше, тұтынушылары күткен нәрсені жеткізу үшін жоғары және одан да асып түсетін бизнес, тіпті олардың тұтынушылары өз тілектерін білдірмей тұрып (ауызша немесе ауызша емес) айырбастау мен сатуды жақсартады.
Қандай түрлері бар? Тұтынушының күтулері
Компаниялар назар аударуы керек тұтынушылар күтулерінің 5 түрі:
1. Ашық күту
Олар сіздің мақсатты аудиторияңыз сіз ұсынатын өнім немесе қызмет түрін іздеген кезде іздейтін нақты мақсаттардың айналасында айналады.
2. Тұтынушылардың жасырын күтулері
Бұл күтулер клиенттер сіздің тауашаларыңыздағы кез келген бизнестен күтетін кесте мөлшерлемелеріне немесе ең аз ұсынысқа қатысты. Мұндай күтулер әдетте ағымдағы нарықтық үрдістерге және бәсекелестер ұсынатын тәжірибеге негізделген.
3. Тұлғааралық күтулер
Бұл күтулер тұтынушылардың қызметпен немесе қолдау көрсету тобымен өзара әрекеттесуден не алғысы келетінін көрсетеді. Ол тұтынушылар күткен қызмет тәжірибесін қамтиды.
4. Сандық тұтынушылардың күтулері
Бұл онлайн порталдар мен кәсіпорын платформаларынан тұтынушылардың күтулері. Бұл тұтынушылардың күтулері бірнеше онлайн арналардағы қарапайым және жекелендірілген пайдаланушы тәжірибесінің айналасында болады. Сандық арналарды пайдаланған кезде тұтынушыларға құпиялылық пен деректер қауіпсіздігі де қажет.
5. Күтілетін динамикалық сипаттамалар
Сондай-ақ тұтынушылар компаниялардан немесе брендтерден динамикалық өнімділікті күтеді. Мұндай күтулер өнімнің немесе қызметтің уақыт өте келе қалай өзгеретінін және дамитынын көрсетеді.
Тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз ету үшін тұтынушылардың күтулерінің тізімі
Компаниялар өздерінің мақсатты тұтынушыларының не күтетінін білгенде, олар клиенттердің күтулерін қанағаттандыру және одан асу үшін тамаша тұтынушыларға қызмет көрсетуде белсенді болады. Клиенттердің негізгі күтулерінің кейбірі:
1. Өнім мен тұтынушыларға қызмет көрсету жылдам болуы керек. Тұтынушының күтулері
Тұтынушылар әрқашан жылдам қызмет күтеді. Өнімге тапсырыс бергенде, олар жылдам жеткізуді күтеді. Егер олар өнімге қатысты қандай да бір мәселеге тап болса, олар компанияның оны мүмкіндігінше тезірек шешуін қалайды. Компания шешімді неғұрлым тез ұсынса, тұтынушы өнімге соғұрлым қанағаттанады. Компания мыналарға қамқорлық жасауы керек -
- Клиенттерге тез жауап беріңіз.
- Ресми веб-сайт жауап беруі керек.
- Клиенттерге қауіпсіз төлемдерге мүмкіндік беріңіз
- Жылдам және тиімді шешімді қамтамасыз етіңіз.
2. Өзіне-өзі қызмет көрсетудегі толық мәліметтер
Тұтынушы өзіне-өзі қызмет көрсету порталында жылдам жауаптарды күтеді. Компаниялар тұтынушылардан жиі қойылатын сұрақтардың шешімдерін ұсынуға назар аударуы керек. Оның құрамында болуы керек -
- Нақты деректер
- Жиі қойылатын сұрақтар бөлімі жаңартылды
3. Тұтынушыларға қызмет көрсету агенттерінің тұтынушыларға оң қызмет көрсету тәжірибесі.
Тұтынушылар брендтерге оң жауап береді және клиенттермен жұмыс істеу тәжірибесіне негізделген компаниялар. Тұтынушы тұтынушы тәжірибесінен не күтеді?
- Компаниялар оларды түсінуі керек.
- Олар әдетте кездесетін мәселелер қайталанбауы керек
- Жылдам шешімдер
4. Барлық тұтынушылар күткен нәрсені ұсынатын қарапайым сандық арналар. Тұтынушының күтулері
Тұтынушылар брендтің веб-сайтына қол жеткізу оңай болғанын қалайды. Онда тұтынушылар қандай өнімді сатып алатыны туралы шешім қабылдауға қажетті ақпаратты қамтуы керек. Компаниялар мұны қамтамасыз етуі керек олардың қолданбалары әлдеқайда жақсырақ және тиімдірекбасқа брендтерге қарағанда.
Қазіргі уақытта әрбір дерлік брендтің өз веб-сайты мен қосымшасы бар, ол арқылы тапсырыс беруші оңай тапсырыс бере алады. Тұтынушылар пайдалану қиынырақ қолданбаларды пайдаланғанды жөн көреді. Өздерінің жұмыс кестесінде олар көп уақыт өткізуді ұнатпайды және бәрін бірден алғысы келеді.
Сондықтан компаниялар мұны қамтамасыз етуі керек олардың Сандық веб-сайттар мен қолданбаларды пайдалану қиын емес. Бұл сапаны жақсартуы керек клиенттерге қызмет көрсету.
5. Клиенттерге жеке көзқарас қажет.
Клиенттер компания қызметкерлерінің оларға сандар сияқты қарамауын қалайды. Бұл компания қызметкерлері тұтынушылармен олардың атын шақыру арқылы өзара әрекеттескенде орын алуы мүмкін. Компания тұтынушылардың сатып алу үлгілерін түсінуі керек және сәйкесінше олар үшін не сатып алу керектігін ұсынуы керек.
Клиентпен жақсы қарым-қатынас - жақсы нәрсе. Бұл тұтынушы сапарын жылдамдатады. Тұтынушылар бренд елшілерінен білікті, кәсіби, жауапты және сыпайы болуын күтеді.
6. Клиенттер тамаша қызмет көрсетуді талап етеді. Тұтынушының күтулері
Клиенттер компанияның оларға мән бере ме, жоқ па түсінгісі келеді. Компания тұтынушыларға сапалы қолдау көрсету арқылы олардың күтіміне кепілдік бере алады. Біріншіден, сіз тұтынушылардың сұрауларына және олар кездесетін мәселелерге назар аудара аласыз.
Содан кейін оларға тиісінше көмектесіңіз. Клиенттеріңізді елеусіз қалдырмаңыз. Олардың талаптары мен мәселелерін бірінші орынға қойыңыз. Компаниялар клиенттердің алдында беделін жасау арқылы табыстарын арттырды.
Компания мақсатына қарай өз тұтынушыларына назар аудару арқылы табысты болады тұтынушыларды тарту және оларды ұстау өзіңіздің брендіңізді емес, кез келген басқа брендті таңдаудан.
7. Инновациялық өнім немесе қызмет
Тұтынушылар өз өнімдерінің уақыт өте келе өзгертілуін күтеді. Олар жаңартуларды көргенді ұнатады. Тұтынушының таңдауы дер кезінде өзгереді. Клиенттер бір жыл бұрын күткенін емес, қазір қажет нәрсені алып жатқанын есте сақтаңыз.
Сондықтан компаниялар әрқашан өз өнімдерін жақсартуға ұмтылуы керек. Бұл жаңа клиенттерді де тартады.
10 Тұтынушыларға қызмет көрсету күтулері
Бүгінгі таңда компаниялар тұтынушыларға қатаң байланысты кейбір нақты үміттерді қанағаттандыруы керек, мысалы:
- Клиенттерге не қажет екенін түсіну үшін компания қажет. Клиенттің не қалайтынын біліп, сол қажеттіліктерді басынан бастап орындаңыз.
- Клиенттер компаниямен байланысу үшін әртүрлі баламаларды талап етеді — тұтынушылар фирмалардан өздері қалаған арна арқылы байланысуын күтеді.
- Клиенттер компанияның дереу жауап беруін қалайды - Компаниялар өз тұтынушыларына жылдам жауап беруі керек.
- Клиенттер тамаша тұтынушы тәжірибесін қалайды - тұтынушылармен қарым-қатынас орнату олардан асып түсу қабілетін арттырады талаптар, оларды адал тұтынушыларға айналдыру.
- Тұтынушылар компаниядан өз мәселелерін шешуді талап етеді. Клиенттер компаниялардан өз мәселелеріне тиімді шешімдер ұсынады деп күтеді.
- Клиенттер компанияның оларды естігенін қалайды. Клиенттер компанияларға олардың пікірлерін оқып, олар бойынша әрекет етуі керек.
- Компаниялар белсенді болуы керек - тұтынушылар проактивті компаниямен бизнес жүргізуді ұнатады. Олар сізден қарым-қатынас жоспарын кеңейтуіңізді және оларға шынайы пікір білдіру мүмкіндігін беруіңізді күтеді.
- Клиенттер жеке тәжірибелер мен тосын сыйларды жақсы көреді — компаниялар тұтынушыларға олар ұнатпайтын өнімдер мен қызметтерді ұсынуға ұмтылуы керек!
- Клиенттер кез келген бағамен уақытты үнемдегісі келеді. Тұтынушылар, өнімнің құнына қарамастан, олардың тәжірибесі тез және тиімді болғанын қалайды.
- Тұтынушылар компанияларға логикалық шешімдерді ұсынғанын қалайды – Тұтынушылар тиімді шешімдердің берілмегенін жек көреді. Олар компаниялардың тұрақты болуын және өз мәселелерімен жұмыс істеуін күтеді.
Бүгінгі тұтынушылардың күтулеріне әсер ететін факторлар
1. Бұрынғы тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі
Маңыздысы клиенттің бұрынғы тәжірибесі. Егер тұтынушы сіздің компания ұсынатын қызметтерге ерекше риза болса, олар одан да көп нәрсені күтеді. Компаниялар тұтынушылардың жоғары үміттерін қанағаттандыруы керек.
2. Тұтынушылармен өзара әрекеттесу және тұтынушыларды тарту
Сіздің компанияңыздың тұтынушылармен қалай әрекеттесетіні және олармен қалай әрекеттесетіні маңызды. Егер тұтынушы сіздің компания ұсынатын қызметке риза болса, олар қайта оралып, оны басқаларға ұсынады.
3. Тұтынушының кері байланысы
Клиенттер олардың пікірлері ескеріледі деп үміттенеді. Олар компаниялардың пікірлері негізінде өздерін жаңартқанын қалайды.
Клиенттердің үміттерін қалай қанағаттандырасыз?
1. Тұтынушылардың зерттеулерін басқару және нәтижелерді салыстыру
Тұтынушыны зерттеу тұтынушылардың мәселелерін шешуге көмектесетін маңызды факторларды анықтайды. Абсолютті зерттеу сонымен қатар ұсынылатын өнімдер мен қызметтердегі айырмашылықтарды көруге көмектеседі. Ол сізге тұтынушылардың қалағанының бәрін айта алады, бірақ ала алмайды.
2. Тұтынушының шолулары үшін қосымша ақпарат құралдарымен қамтамасыз ету. Тұтынушының күтулері
Клиенттердің пікірлерін жинау және оны талдау маңызды. Өнімді жақсарту бойынша сұраулар мен ұсыныстарға міндетті түрде жауап беріңіз. Шолу сайттарындағы тұтынушылар тәжірибесін талдау және олардың алаңдаушылығын уақтылы шешу брендке тұтынушылардың үміттерін қанағаттандыруға көмектеседі.
3. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасына көбірек көңіл бөлінеді.
Клиенттердің талаптарын білу және оларға сәйкес болу компаниялар қабылдай алатын ең маңызды қасиет болуы мүмкін. Компаниялар қамтамасыз етуі керек қызметкерлерді тарту олар тұтынушыларға мүмкіндігінше жеке қызмет көрсете алады.
4. Әлеуметтік желілерде тыңдау. Тұтынушының күтулері
Өйткені қазіргі әлем әлеуметтік желілер. Алға жылжып, өзіңізді білу өте маңызды тұтынушылар сіз туралы әлеуметтік желілер арқылы ойлайды. Бұл сіздің брендіңізді желіде оңтайландырғыңыз келетін негізгі тәжірибелердің бірі.
Клиенттердің күтулерінен қалай асып түсуге болады?
Сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыздың үміттерін қанағаттандыруды жалғастырған кезде, олар сізден үлкен үміт күте бастайды, сондықтан олардың үміттерінен асып кету керек. Міне, мұны істеуге болатын әдістердің кейбірі:
1. Жеңіске жету мәдениетін тәрбиелеу
Клиенттердің күтулерінен асып түсу үшін компаниялар ұйымында дұрыс мәдениет пен процестерге ие болуы керек. Мұны тұтынушы тәжірибесіне қатысты ниет туралы мәлімдеме жазу және жетекшілеріңізге немесе менеджерлеріңізге қолдау алуға рұқсат беру арқылы жасауға болады. қызметкерлер немесе топ мүшелері.
Сіздің қызметкерлеріңіз тұтынушылардың күтулерінен асудың маңыздылығын түсінуі керек және осы мақсаттарға жету үшін білім базасы мен практикалық тренингтерге қол жеткізуі керек. Сіз сондай-ақ осы мақсатқа қол жеткізген қызметкерлерді мойындап, марапаттауыңыз керек.
2. Бизнесіңіздің мақсатты тұлғасын анықтаңыз.
Бұл әлемдегі ешбір бизнес барлық тұтынушыларды қуантып, қанағаттандыра алмайтыны рас, өйткені әрбір тұтынушының қанағаттану параметрлері әртүрлі. Сондықтан бизнес мақсатты адамның үмітінен асып түсу үшін өз дағдыларын шыңдауы керек.
Сіз өзіңіздің тұрақты тұтынушыларыңызбен сөйлесе аласыз немесе олардан осы тұтынушылардың ортақ қасиеттерін талдау үшін сауалнама жүргізуді сұрай аласыз. Сәйкесінше, ұқсас мүмкіндіктер жиыны бар тұтынушылардың тәжірибесін теңшеуге болады. Тұтынушының күтулері
3. Омниканалды қамтамасыз етіңіз
Компаниялар тұтынушылар қосылып, өзара әрекеттесе алатын барлық әртүрлі офлайн және онлайн арналар арқылы тұрақты тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз етуі керек. Клиенттердің 45+%-дан астамы кез келген арнаны пайдаланудың жағымсыз тәжірибесінен кейін компаниядан сатып алуды тоқтатады.
Сондықтан, омниканалды қамтамасыз ету брендтің оңтайлы беделінің кілті болып табылады. Бұл әрекетті орындау үшін тұтынушы сұрауларының ешқайсысын жіберіп алмауыңызды және кез келген арнадағы тұтынушылардың өзара әрекеттесуінен хабардар болуды қамтамасыз ету үшін Birdeye сияқты дұрыс құралдарды пайдалануыңыз керек.
4. Тұрақты негізде тұтынушылардың пікірлерін жинаңыз.
Клиенттердің күтулерін өзгерту үшін бизнес сауалнамалар мен сауалнамалар арқылы тұтынушылардың пікірлерін жүйелі түрде жинауы керек. Пікірлер мен сауалнамаларды бірге пайдалану мәселе бойынша егжей-тегжейлі пікір жинау үшін пайдалы. Осылайша, бизнес мәселені тиімді шешу үшін жеткілікті ақпаратқа ие болады.
қорытынды
Қорытындылай келе, тұтынушылардың мінез-құлық тенденциялары, сатып алу үлгілері мен қызығушылықтары өзгеруде және олардың күтулері де өзгереді. Сондықтан бизнес өз аудиториясын түсініп, стратегиясын олардың үміттерін қанағаттандыру және одан асып түсу үшін бейімдеу керек. Тұтынушылардың үміттерін қанағаттандыру және салаңыздағы бәсекелестерден ерекшелену үшін жоғарыдағы кеңестерді пайдаланыңыз.
пікір қалдыру