Aspettattivi tal-Klijent - Definizzjoni, Tipi, Lista u Kif Tissodisfahom

L-aspettattivi tal-klijenti jinkludu s-sett ta 'tweġibiet, imġieba, prezzijiet, offerti, titjib fis-servizz jew fil-prodott, personalizzazzjoni, esperjenzi, eċċ li l-klijenti jixxenqu jew jistennew meta jinteraġixxu u jinteraġixxu ma' kumpanija. L-aspettattivi tal-klijenti huma dak li jistennew il-klijenti eżistenti u ġodda ta' kumpanija.

Uħud mill-aspettattivi ewlenin tal-klijenti moderni minn negozji moderni huma:

• Ivvjaġġar relatat
• Personalizzazzjoni
• Innovazzjoni
• Protezzjoni tad-dejta, eċċ.

Biex jilħqu dawn l-aspettattivi tal-klijenti, il-kumpaniji jeħtieġ li jkissru s-silos tan-negozju tagħhom, jirfinaw il-prodotti, is-servizzi u l-kummerċjalizzazzjoni tagħhom bl-aħjar mod possibbli, u jkomplu jespandu l-konfini tagħhom u jibnu relazzjonijiet ta 'fiduċja mal-klijenti. Din il-kariga se tieħdok fid-dinja tal-aspettattivi tal-klijenti u kif tissodisfahom u taqbeżhom, allura mingħajr aktar dewmien, ejja nibdew -

X'inhuma l-aspettattivi tal-klijenti?

Definizzjoni: L-aspettattivi tal-klijenti huma definiti bħala s-sett ta’ ħsibijiet, xewqat u aspettattivi li klijent jista’ jkollu f’moħħu waqt u wara li jixtri prodott jew servizz minn kumpanija jew marka.

Pereżempju, meta tixtri prodott, trid li tissodisfa b'mod effettiv il-bżonnijiet tiegħek għall-prodott. Għalhekk, anki qabel ma jixtri xi prodott, ix-xerrej għandu lista ta 'aspettattivi li jrid li l-prodott jissodisfa.

Tipikament, il-klijenti talbu servizzi essenzjali. Huma jridu kwalità tal-prodott kienet eċċellenti. Il-prezz tal-prodott għandu jkun ġust u konsistenti mal-prezz tal-prodott.

Fl-era tal-lum, il-klijenti jeħtieġu servizzi bażiċi u aspettattivi oħra biex jissodisfawhom. Iridu li l-kumpaniji jifhmu l-ħtiġijiet u r-rekwiżiti tagħhom u ma jridux jitqiesu bħala figuri każwali. Issa l-klijenti jridu li l-prodotti jinbidlu u xi wħud saħansitra jridu jibdlu l-prodotti kompletament. Il-klijenti jistennew servizzi ta' protezzjoni tad-dejta.

Għaliex tilħaq l-aspettattivi tal-klijenti?

Issa ejja nitkellmu dwar għaliex il-kumpaniji jistinkaw biex jilħqu l-aspettattivi tal-klijenti. Meta kumpanija tniedi prodott, x'tistenna?

Huwa jistenna li l-klijenti jsiru konxji tal-prodott u wkoll ikunu attirati lejh.

U ladarba l-klijenti jixtru prodott, kif tista 'kumpanija tiżgura li l-klijent ma jafdax marka alternattiva oħra għall-istess prodott?

F'dan l-istadju, il-kumpanija għandha tiżgura li r-rekwiżiti u l-aspettattivi kollha tal-klijent dwar il-prodott jiġu sodisfatti.

L-għan aħħari tal-bidu ta 'negozju huwa li jissodisfaw il-ħtiġijiet tal-klijenti. Iktar ma jkunu kuntenti l-klijenti tiegħek, aktar in-negozju tiegħek se jikber. Marka trid iżżomm lill-klijenti tagħha kuntenti u sodisfatti bil-prodott il-ħin kollu. Dan se jgħin lill-marka tikseb klijenti leali.

Hawn huma xi wħud mir-raġunijiet ewlenin għaliex il-kumpaniji għandhom jippruvaw jilħqu l-aspettattivi tal-klijenti:

1. Jiġbdu klijenti regolari

Li jintlaħqu l-aspettattivi tal-klijenti jgħin lin-negozji jikkonvertu klijenti eżistenti fi klijenti ripetuti. L-istatistika turi li meta l-kumpaniji jippruvaw jattiraw klijenti ġodda, jiswihom 5 darbiet aktar milli jikkonvertu klijenti eżistenti. Għalhekk, l-offerta ta’ servizzi personalizzati li jissodisfaw l-aspettattivi tal-klijenti tgħin lin-negozji jiksbu klijenti leali.

2. Differenza mill-kompetituri. Aspettattivi tal-Klijent

Il-laqgħa u l-qbiż tal-aspettattivi tal-klijenti hija utli għad-differenzjazzjoni ta' negozju f'suq kompetittiv. Il-forniment tal-livell mistenni ta’ servizz permezz ta’ appoġġ superjuri għall-klijenti matul il-vjaġġ kollu tax-xiri u l-iżgurar ta’ impenn kontinwu anke wara x-xiri hija waħda mir-raġunijiet ewlenin għal żieda lealtà tal-klijent. Meta l-klijenti tiegħek jafu li inti tantiċipa, tifhem u tissodisfa l-bżonnijiet tagħhom, huma jagħżlu li jixtru mingħandek aktar milli mill-kompetituri tiegħek.

3. Kelma tal-fomm

In-negozji li jissodisfaw l-aspettattivi tal-klijenti għandhom l-opportunità li jottimizzaw permezz ta’ marketing effettiv bil-fomm. Ir-riċerka turi li klijenti b'esperjenza ħażina jaqsmu l-istorja tagħhom ma' 15-il persuna, u klijenti b'esperjenza tajba jaqsmu l-istorja tagħhom ma' 11-il persuna. Jgħin ukoll biex ittejjeb ir-reputazzjoni tal-marka.

B'mod ġenerali, li jintlaħqu l-aspettattivi tal-klijenti jsaħħaħ il-kapaċitajiet ta 'marka jew negozju billi jżid in-numru ta' klijenti leali li se jattiraw klijenti oħra fil-futur. Li jintlaħqu l-aspettattivi tal-klijenti fl-aħħar mill-aħħar se jwassal għal żieda fid-dħul.

Għaliex huwa daqshekk importanti li taqbeż l-aspettattivi tal-klijenti?

Studju wieħed sab li kumpaniji li jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti jgħidu li 91% tal-klijenti tagħhom huma aktar probabbli li jagħżlu li jerġgħu jixtru wara li jkollhom esperjenza pożittiva waqt u wara xirja.

71% ta’ dawn il-klijenti jgħidu wkoll li d-deċiżjonijiet tax-xiri tagħhom ġeneralment ikunu bbażati fuq l-esperjenza tagħhom mal-marka.

Konsegwentement, in-negozji li jmorru lil hinn biex iwasslu dak li jistennew il-klijenti tagħhom, anki qabel ma l-klijenti tagħhom (verbalment jew mhux verbalment) jesprimu x-xewqat tagħhom, jesperjenzaw konverżjonijiet u bejgħ aħjar.

X'inhuma t-tipi? Aspettattivi tal-Klijent

5 tipi ta' aspettattivi tal-klijenti li l-kumpaniji għandhom jagħtu attenzjoni għalihom:

1. Aspettattivi espliċiti

Dawn iduru madwar miri speċifiċi li l-udjenza fil-mira tiegħek qed tfittex meta tfittex it-tip ta’ prodott jew servizz li toffri.

2. Aspettattivi impliċiti tal-klijenti

Dawn l-aspettattivi huma relatati mar-rati tal-mejda, jew l-offerta minima, li l-klijenti jistgħu jistennew minn kwalunkwe negozju fin-niche tiegħek. Aspettattivi bħal dawn huma ġeneralment ibbażati fuq ix-xejriet attwali tas-suq u l-esperjenza offruta mill-kompetituri tiegħek.

3. Aspettattivi interpersonali

Dawn l-aspettattivi jindikaw dak li jridu jiksbu l-klijenti mill-interazzjoni mas-servizz jew mat-tim ta 'appoġġ tiegħek. Ikopri l-esperjenza tas-servizz li l-klijenti tiegħek jistennew.

4. Aspettattivi tal-klijenti diġitali

Dawn huma l-aspettattivi tal-klijenti minn portali onlajn u pjattaformi tal-intrapriżi. Dawn l-aspettattivi tal-klijenti jduru madwar esperjenza tal-utent sempliċi u personalizzata fuq diversi kanali onlajn. Il-klijenti jeħtieġu wkoll privatezza u sigurtà tad-dejta meta jużaw kanali diġitali.

5. Karatteristiċi dinamiċi mistennija

Il-klijenti jistennew ukoll prestazzjoni dinamika minn kumpaniji jew marki. Aspettattivi bħal dawn jindikaw kif prodott jew servizz huwa mistenni li jinbidel u jevolvi maż-żmien.

Lista ta' Aspettattivi tal-Klijent biex Tiżgura s-Sodisfazzjon tal-Klijent

Meta l-kumpaniji jkunu jafu x'jistennew il-klijenti fil-mira tagħhom, isiru proattivi biex joffru servizz eċċellenti għall-klijenti biex jilħqu u jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti. Uħud mill-aspettattivi ewlenin tal-klijenti:

1. Il-prodott u s-servizz tal-konsumatur għandhom ikunu veloċi. Aspettattivi tal-Klijent

Il-konsumaturi dejjem jistennew servizz veloċi. Meta jordnaw prodott, jistennew kunsinna mgħaġġla. Jekk jiltaqgħu ma 'xi problema bil-prodott, iridu li l-kumpanija ssolviha kemm jista' jkun malajr. Aktar ma l-kumpanija tipprovdi soluzzjoni malajr, aktar il-klijent ikun sodisfatt bil-prodott. Il-kumpanija għandha tieħu ħsieb dawn li ġejjin −

• Irrispondi malajr lill-klijenti.
• Il-websajt uffiċjali għandha tkun reattiva.
• Ħalli l-klijenti jkollhom ħlasijiet siguri
• Ipprovdi soluzzjoni rapida u effettiva.

2. Dejta dettaljata f'self-service

Il-klijent jistenna tweġibiet malajr fuq il-portal self-service. Il-kumpaniji għandhom jiffokaw fuq li jipprovdu soluzzjonijiet għal mistoqsijiet frekwenti mill-klijenti. Għandu jkun fih -

• Data eżatta
• Sezzjoni FAQ aġġornata

3. Esperjenza pożittiva tas-servizz tal-konsumatur minn aġenti tas-servizz tal-konsumatur.

Il-klijenti jirrispondu b'mod pożittiv għall-marki u kumpaniji, ibbażati fuq l-esperjenza tagħhom li jaħdmu mal-klijenti. X'jistenna l-klijent mill-esperjenza tal-klijent?

• Il-kumpaniji jridu jifhmuhom.
• Il-problemi li normalment jiffaċċjaw m'għandhomx jiġu ripetuti
• Soluzzjonijiet malajr

4. Kanali diġitali sempliċi li joffru eżattament dak li jistennew il-klijenti kollha tiegħek. Aspettattivi tal-Klijent

Il-klijenti jridu li l-websajt ta' marka tkun faċli biex taċċessaha. Għandu jkun fih l-informazzjoni li l-klijenti jeħtieġu biex jieħdu deċiżjoni dwar liema prodott jixtru. Il-kumpaniji għandhom jiżguraw li l-apps tagħhom huma ħafna aħjar u aktar effiċjentiminn ditti oħra.

Illum il-ġurnata, kważi kull marka għandha l-websajt u l-applikazzjoni tagħha stess li permezz tagħhom il-klijent jista 'faċilment jagħmel ordni. Il-klijenti jippreferu jużaw applikazzjonijiet li huma inqas diffiċli biex jintużaw. Fl-iskeda impenjattiva tagħhom, ma jħobbux iqattgħu ħafna ħin u jridu jiksbu kollox f'daqqa.

Għalhekk, il-kumpaniji jeħtieġ li jiżguraw dan tagħhom Il-websajts u l-apps diġitali mhumiex diffiċli biex jintużaw. Dan għandu jtejjeb il-kwalità servizz tal-klijent.

5. Il-klijenti jeħtieġu approċċ individwali.

Il-klijenti jridu li l-impjegati tal-kumpanija ma jittrattawhomx bħal numri. Dan jista' jiġri meta l-impjegati tal-kumpanija jinteraġixxu mal-klijenti billi jsejħu isimhom. Il-kumpanija trid tifhem ix-xejriet tax-xiri tal-klijenti u għalhekk tirrakkomanda x'tixtri għalihom.

Relazzjoni tajba ma 'klijent hija ħaġa tajba. Dan se jħaffef il-vjaġġ tal-klijent. Il-klijenti jistennew li l-ambaxxaturi tad-ditta jkunu kwalifikati, professjonali, reattivi u korteżiji.

6. Il-klijenti jitolbu servizz eċċellenti. Aspettattivi tal-Klijent

Il-klijenti jridu jifhmu jekk kumpanija jimpurtax minnhom jew le. Il-kumpanija tista 'tiggarantixxi l-kura tal-klijenti tagħha billi tipprovdilhom appoġġ ta' kwalità. L-ewwel, tista 'tiffoka fuq it-talbiet tal-klijenti u l-problemi li jiffaċċjaw.

Imbagħad għinhom kif xieraq. Tagħmelx lill-klijenti tiegħek iħossuhom traskurati. Żomm it-talbiet u t-tħassib tagħhom bħala prijorità. Il-kumpaniji żiedu d-dħul tagħhom billi ħolqu reputazzjoni f'għajnejn il-klijenti.

Kumpanija ssir aktar suċċess billi tiffoka fuq il-klijenti tagħha kif l-għan huwa li tattira klijenti u żżommhom milli tagħżel kwalunkwe marka oħra fuq tiegħek.

7. Prodott jew servizz innovattiv

Il-klijenti jistennew li l-prodotti tagħhom jiġu modifikati maż-żmien. Iħobbu jaraw aġġornamenti. L-għażla tal-klijent tinbidel fil-ħin. Żomm f'moħħok li l-klijenti qed jieħdu dak li għandhom bżonn issa, mhux dak li stennew sena ilu.

Għalhekk, il-kumpaniji għandhom dejjem jistinkaw biex itejbu l-prodotti tagħhom. Dan se jattira wkoll klijenti ġodda.

10 Aspettattivi għas-Servizz tal-Klijent

 

Illum, il-kumpaniji jeħtieġ li jissodisfaw xi aspettattivi speċifiċi li huma strettament relatati mal-klijenti tal-klijenti, bħal:

• Il-klijenti jeħtieġu li l-kumpanija tifhem dak li għandhom bżonn. Kun żgur li taf x'jixtieq il-klijent u tissodisfa dawk il-ħtiġijiet mill-bidu.
• Il-klijenti jeħtieġu alternattivi differenti biex jikkomunikaw ma’ kumpanija—il-klijenti jistennew li d-ditti jikkomunikaw permezz tal-kanal li jippreferu.
• Il-klijenti jridu li kumpanija tirrispondi istantanjament - Il-kumpaniji jridu jirrispondu malajr lill-klijenti tagħhom.
• Il-klijenti jridu esperjenza kbira tal-klijent - jibnu rapport mal-klijenti se jtejjeb il-ħila li jaqbżuhom rekwiżiti, li jibdluhom fi klijenti leali.
• Il-klijenti jitolbu li l-kumpanija ssolvi l-problemi tagħhom. Il-klijenti jistennew li l-kumpaniji joffru soluzzjonijiet effettivi għall-problemi tagħhom.
• Il-klijenti jridu li l-kumpanija tismagħhom. Il-klijenti jeħtieġu kumpaniji biex jaqraw ir-reviżjonijiet tagħhom u jaġixxu fuqhom.
• Il-kumpaniji jeħtieġ li jkunu proattivi—il-klijenti jħobbu jagħmlu negozju ma’ kumpanija proattiva. Huma jistennewk tespandi l-pjan ta 'komunikazzjoni tiegħek u tipprovdi opportunitajiet għalihom biex jagħtu feedback onest.
• Il-klijenti jħobbu esperjenzi u sorpriżi personalizzati—il-kumpaniji għandhom jagħmlu ħilithom biex jipprovdu lill-klijenti prodotti u servizzi li qatt ma immaġinaw li jħobbu!
• Il-klijenti jridu jiffrankaw il-ħin bi kwalunkwe spiża. Il-klijenti, irrispettivament mill-valur tal-prodott, iridu li l-esperjenza tagħhom tkun veloċi u effiċjenti.
• Il-klijenti jridu li l-kumpaniji jagħtuhom soluzzjonijiet loġiċi - Il-klijenti jobogħdu li ma jingħatawx soluzzjonijiet effettivi. Huma jistennew li l-kumpaniji jkunu konsistenti u jaħdmu fuq il-problemi tagħhom.

Fatturi li jinfluwenzaw l-aspettattivi tal-klijenti tal-lum

1. Esperjenza preċedenti tas-servizz tal-konsumatur

L-importanti hija l-esperjenza preċedenti tal-klijent. Jekk klijent huwa partikolarment kuntent bis-servizzi li tipprovdi l-kumpanija tiegħek, se jistennew aktar. Il-kumpaniji għandhom jissodisfaw aspettattivi għoljin tal-klijenti.

2. Interazzjoni tal-klijent u impenn tal-klijent

Huwa importanti kif il-kumpanija tiegħek jinteraġixxi u jinteraġixxi mal-klijenti. Jekk klijent ikun kuntent bis-servizz li tipprovdi l-kumpanija tiegħek, se jirritorna u jirrakkomandah lil oħrajn.

3. Feedback tal-klijenti

Il-klijenti jittamaw li l-feedback tagħhom jittieħed kont. Iridu li l-kumpaniji jaġġornaw lilhom infushom abbażi tal-feedback tagħhom.

Kif tissodisfa l-aspettattivi tal-klijenti?

1. Il-ġestjoni tar-riċerka tal-klijenti u t-tqabbil tar-riżultati

Ir-riċerka tal-klijenti tidentifika fatturi kritiċi li jgħinu biex issolvi l-problemi tal-klijenti. Ir-riċerka assoluta tista' wkoll tgħinek tara d-differenzi fil-prodotti u s-servizzi pprovduti. Jista 'jgħidlek dak kollu li jridu l-klijenti tiegħek imma ma jsibux.

2. Provvista ta 'midja addizzjonali għal reviżjonijiet tal-klijenti. Aspettattivi tal-Klijent

Huwa importanti li tiġbor il-feedback tal-klijenti u tanalizzah. Kun żgur li twieġeb għat-talbiet u r-rakkomandazzjonijiet għal titjib tal-prodott. L-analiżi tal-esperjenzi tal-klijenti fuq is-siti tar-reviżjoni u l-indirizzar tat-tħassib tagħhom fil-ħin se jgħin lill-marka tilħaq l-aspettattivi tal-klijenti.

3. Tingħata aktar attenzjoni lill-kwalità tas-servizz tal-konsumatur.

Li tkun taf u tissodisfa r-rekwiżiti tal-klijenti hija forsi l-aktar karatteristika importanti li l-kumpaniji jistgħu jadottaw. Il-kumpaniji għandhom jipprovdu ingaġġ tal-impjegati sabiex ikunu jistgħu jaqdu lill-klijenti kemm jista’ jkun individwalment.

4. Is-smigħ fuq in-netwerks soċjali. Aspettattivi tal-Klijent

Peress li d-dinja moderna hija netwerks soċjali. Huwa vitali li timxi 'l quddiem u tkun taf dak li għandek il-klijenti jaħsbu dwarek permezz tan-netwerks soċjali. Din hija waħda mill-prattiki ewlenin meta trid tottimizza l-marka tiegħek online.

Kif taqbeż l-aspettattivi tal-klijenti?

Meta tkompli tilħaq l-aspettattivi tal-klijenti tiegħek, dawn jibdew ikollhom aspettattivi ogħla minnek u għalhekk huwa imperattiv li taqbeż l-aspettattivi tagħhom. Hawn huma xi wħud mill-modi kif tista' tipprova tagħmel dan:

1. Instill kultura rebbieħa

Biex jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti, il-kumpaniji għandu jkollhom il-kultura u l-proċessi t-tajba fl-organizzazzjoni tagħhom. Tista' tagħmel dan billi tikteb dikjarazzjoni ta' intenzjoni dwar l-esperjenza tal-klijent u tippermetti lis-superviżuri jew lill-maniġers tiegħek biex jiksbu appoġġ minn impjegati jew membri tat-tim.

L-impjegati tiegħek iridu jifhmu l-importanza li jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti u għandu jkollhom aċċess għall-bażi tal-għarfien u taħriġ prattiku biex jilħqu dawn l-għanijiet. Għandek tirrikonoxxi u tippremja wkoll lill-impjegati li jirnexxielhom jilħqu dan il-għan.

2. Iddefinixxi l-persuna fil-mira tan-negozju tiegħek.

Huwa veru li l-ebda negozju f'din id-dinja ma jista 'jagħmel lill-klijenti kollha kuntenti u sodisfatti peress li l-parametri tas-sodisfazzjon ta' kull klijent huma differenti. Għalhekk, in-negozji għandhom isaħħu l-ħiliet tagħhom biex jaqbżu l-aspettattivi tal-persuna fil-mira.

Tista 'tkellem lill-klijenti regolari tiegħek jew titlobhom biex jagħmlu stħarriġ biex janalizzaw il-karatteristiċi komuni ta' dawn il-klijenti. Għaldaqstant, tista 'tippersonalizza l-esperjenza tal-klijenti li għandhom settijiet ta' karatteristiċi simili. Aspettattivi tal-Klijent

3. Tiżgura omnichannel

Il-kumpaniji jeħtieġ li jipprovdu esperjenza konsistenti tal-klijent fil-kanali kollha differenti offline u online li permezz tagħhom il-klijenti jistgħu jgħaqqdu u jinteraġixxu. Aktar minn 45% tal-klijenti jieqfu jixtru minn kumpanija wara esperjenza negattiva bl-użu ta 'kwalunkwe kanal.

Għalhekk, l-iżgurar ta 'omnichannel huwa ċ-ċavetta għall-aqwa reputazzjoni tal-marka. Biex tagħmel dan, trid tuża l-għodda t-tajba bħal Birdeye biex tiżgura li ma titlifx l-ebda mistoqsija tal-klijenti u tibqa 'fuq l-interazzjonijiet tal-klijenti fuq kwalunkwe wieħed mill-kanali.

4. Iġbor il-feedback tal-klijenti fuq bażi regolari.

Biex tibqa 'fuq l-aspettattivi tal-klijenti li qed jinbidlu, in-negozji jeħtieġ li jiġbru sistematikament il-feedback tal-klijenti permezz ta' stħarriġ u stħarriġ. L-użu ta' reviżjonijiet u stħarriġ flimkien huwa utli għall-ġbir ta' feedback dettaljat dwar kwistjoni. Dan il-mod, in-negozji se jkollhom biżżejjed informazzjoni biex isolvu l-problema b'mod effettiv.

Konklużjoni

Bħala konklużjoni, it-tendenzi tal-imġieba tal-klijenti, ix-xejriet tax-xiri u l-interessi qed ikomplu jinbidlu, u hekk ukoll l-aspettattivi tagħhom. Għalhekk, in-negozji jeħtieġ li jifhmu l-udjenza tagħhom u jadattaw l-istrateġija tagħhom biex jilħqu u jaqbżu l-aspettattivi tagħhom. Uża l-pariri ta 'hawn fuq biex tissodisfa l-aspettattivi tal-klijenti u tispikka mill-kompetituri fl-industrija tiegħek.