Klantenservice

Klantenservice is een reeks activiteiten en strategieën gericht op het tot stand brengen en onderhouden van wederzijds voordelige relaties tussen een onderneming (bedrijf) en haar klanten. Het gaat om interactie met klanten in elke fase van hun reis, van het aantrekken en betrekken van klanten tot het behouden en opnieuw betrekken ervan.

Belangrijke aspecten van het werken met klanten zijn onder meer:

Klanten aantrekken (actieve attractie):
- Dit is de fase waarin het bedrijf de aandacht van potentiële klanten probeert te trekken. Dit kan marketing, reclame, contentstrategieën en andere activiteiten omvatten.
Werken met klanten. Verkoop en conversies:
- In deze fase streeft het bedrijf ernaar potentiële klanten om te zetten in daadwerkelijke kopers. Effectieve communicatie, overtuigingskracht en waardeoverdracht zijn belangrijk.
Klantenservice:
- Na de aankoop is het belangrijk om klanten kwaliteitsvolle service te bieden. Dit omvat probleemoplossing, informatie en ondersteuning.
Klantbehoud:
- Klantbehoud is belangrijk voor succes op de lange termijn. Hierbij kunt u denken aan loyaliteitsprogramma's, persoonlijke service en andere maatregelen gericht op klanttevredenheid.
Werken met klanten. Feedback en analyse:
- Het begrijpen van de mening en feedback van klanten is essentieel. Het helpt een bedrijf verbeteringen aan te brengen in producten of diensten en zich aan te passen aan de marktvraag.
Ontwikkeling van een relatie:
- Voortdurende wens om de relaties met klanten te versterken en langdurige partnerschappen te ontwikkelen. Denk hierbij aan het leveren van aanvullende diensten, persoonlijke service en andere individuele benaderingen.

Het werken met klanten is tegenwoordig vooral belangrijk, gezien de concurrentie op de markt en de invloed ervan sociale netwerken, waar de meningen van klanten zich snel kunnen verspreiden. Goede klantenservice en zorg bevorderen de loyaliteit van klanten en kunnen leiden tot herhaalaankopen, verwijzingen en algeheel zakelijk succes.

Wat is een interne dialoog en hoe kunt u deze beheren?

De (veranderende) staat van marketing

Moderne marketingtransformatie is een complete evolutie in de marketingomgeving. En het blijft evolueren. In feite zal het nooit stoppen, het zal nooit vertragen.

Als reactie op de opkomst van digitale, sociale en mobiele technologieën en de snelle veranderingen in de manier waarop iedereen op de planeet informatie ontvangt en verwerkt, worden overheden, bedrijven en individuen geconfronteerd met de uitdaging om zich aan te passen aan voortdurende veranderingen.

10 unieke culturele voorbeelden van marketing (plus tips om het zelf te doen)

Omdat organisaties ernaar streven zichzelf te verbeteren, speelt marketing in veel organisaties een steeds prominentere rol. Eenvoudige reclamecampagnes en tactische benaderingen om nieuwe klanten aan te trekken zijn niet langer voldoende. CMO's zien de noodzaak om de visie en het pad naar echte marketingtransformatie te definiëren. Werken met klanten

Waarom? Omdat de bedrijfsinnovatiecycli zijn versneld. Communicatie gebeurt over de hele wereld in milliseconden. Klanten verwachten realtime service en ondersteuning. De mondiale, politieke en economische landschappen zijn steeds complexer geworden. Als gevolg hiervan hebben CMO's nieuwe vaardigheden nodig.

Klantenservice

Als je kijkt naar hoe ingrijpend de overgang van traditioneel naar modern is geweest, is het geen wonder dat marketingteams het moeilijk hebben. We zijn gewend om in een voorspelbare wereld te werken en weken, zo niet maanden, in elke campagne te investeren. We drukten op de startknop en lieten los.

Tegenwoordig is het het proces van het ontwikkelen, analyseren en verfijnen van huidige campagnes. Het levert nieuwe ideeën op over waar we 's middags aan gaan werken in plaats van na de vakantie, en leert voortdurend nieuwe vaardigheden, technieken en methodologieën.

We zijn van het creëren van een plons bij elke grote onthulling naar de neerwaartse gorgelende, bruisende rivier van de moderne marketing gegaan. Wij zijn mobiel, sociaal en wendbaar. Velen van ons hebben onze reclame geminimaliseerd – als we al reclame maken – en hebben de spannendere wereld van contentmarketing al omarmd. Werken met klanten

Marketing is nu anders. Nieuwe vorm, nieuw denken. Van grondrups tot ‘tot ziens’ vlinder. Als je wilt dat dit nieuwe wezen goed gedijt, moet je voor de juiste omgeving zorgen. Cultuur moet onbeperkt worden.

Stromende rivieren en fladderende vlinders zijn genoeg. Hoe ziet dit er in reële termen uit? Wat is de juiste cultuur voor krachtige, duurzame, moderne marketingtransformatie?

Wat gebeurt er als marketing transformeert?

De grootste aanjager van marketingevolutie is de consument. Verwachtingen van de klant zijn geavanceerder geworden. Als reactie daarop moeten moderne merken leveren wat de klant wil om concurrerend te blijven.

Dit geldt zowel voor het genereren van leads als voor het behouden van klanten. Als gevolg daarvan zijn we overgegaan van de marketingmix en de 7 P’s naar de klantenmix en de 6 W. De focus ligt niet langer op wat we verkopen, maar op aan wie we verkopen.

Wat willen klanten?

Ze willen een zoekopdracht in Google invoegen en antwoord op hun vraag krijgen. Merkwebsites met geweldige online bibliotheken met voor SEO geoptimaliseerde inhoud zijn degenen die dat zoekverkeer zullen aantrekken en de meeste leads zullen genereren.
Om hun smartphone tevoorschijn te halen en op de website van een merk een recept op te zoeken voor een product dat ze zojuist hebben gekocht, of om een video te bekijken over hoe je het meeste kunt halen uit een dienst waarvoor ze zich hebben aangemeld.
Om contact op te nemen met een merk met een vraag, opmerking of probleem via social Networking, e-mail of, beter nog, livechat, en los het probleem die dag nog op.
Cohesieve stroom tussen lokale en online handelsplatforms.
Online communities voor merken waar ze kunnen zien wat andere consumenten over een product of dienst zeggen, inspirerende verhalen horen over hoe een andere consument zijn leven heeft verbeterd met een product dat hij net heeft gekocht of overweegt, en deskundig advies en aanbevelingen krijgen. Werk met klanten.

Het is iets complexer dan een verzameling producten en diensten, samen met billboards, radioadvertenties, online advertenties en advertenties die op zoveel mogelijk plaatsen worden geplaatst om consumenten te laten weten dat die producten en diensten bestaan.

En de oplossing voor deze behoeften (en de hoofdoorzaak van de revolutie in de verwachtingen van klanten) ligt in digitale vorm.

Digitale tools, middelen, vaardigheden en mindsets om dit nieuwe, nog grotendeels onbekende terrein te omarmen. Dit is de basis van een cultuur die bestand is tegen de aanhoudende moderne marketingtransformatie.

Visitekaartjes maken. Hoe ontwerp je een visitekaartje?

Belangrijkste kenmerken van de moderne marketingcultuur. Werken met klanten

Hoe kunnen de marketingmanagers van vandaag zo’n digitaalvriendelijke cultuur koesteren?

Met een ontwikkelde teamstructuur.

Moderne marketing zal het moeilijk vinden om in een traditionele hiërarchische cultuur te opereren. Wanneer creatieve, innovatieve ideeën het krachtigst zijn bezit marketingteam zijn de meest succesvolle marketingteams degenen die bijdragen, communicatie en samenwerking omarmen in een omgeving die gelijkheid op de werkplek bevordert.

Werken met cliënten met ontwikkelde vaardigheden.

De juiste cultuur zal op zoek gaan naar mensen met de vaardigheden die nodig zijn om een sterk digitaal marketingteam te vormen. Mensen die gespecialiseerd zijn in SEO, contentmanagement, websiteonderhoud, copywriting, sociale media, data-analyse, evenementenplanning, mobiele strategie, grafisch ontwerp en het koesteren van potentiële klanten zijn van groot belang. Veel van de volgende generatie marketeers zijn multi-skilled en hybride professionals. Moderne marketingbureaus en managers vullen ook lacunes in vaardigheden op door middel van outsourcing. Van videoproductie tot coderen, er is tegenwoordig een scala aan vaardigheden nodig. Er zijn maar weinig marketingteams die op elk gebied iemand hebben die sterk is.

Met ontwikkeld denken.

De moderne marketingcultuur omvat een compleet andere reeks waarden. Initiatief, vragen stellen, ontwrichting, de bereidheid om dingen te proberen, te falen en te leren zijn de ingrediënten van een sterk, flexibel marketingteam dat kan voldoen aan de stijgende verwachtingen van de hedendaagse consument.

Dr. Tim Sparks, bedrijfspsycholoog bij Hudson Talent Management, legt deze mentaliteitsverandering goed uit:

“Bij elk teken dat de werkplek zal blijven versnellen en fragmenteren, staat het denken centraal bij het identificeren van talent voor de onbekende toekomst. Natuurlijk zijn vaardigheden van cruciaal belang om de klus te klaren, maar het identificeren van mensen met de juiste mentaliteit om bedrijfstransformaties en disrupties het hoofd te bieden en snel nieuwe vaardigheden te leren en te gebruiken, is of is al de sleutel tot concurrentievoordeel in een wereld die volatiel is. onzeker, complex en dubbelzinnig in zijn hart. ”

3 competenties die nodig zijn voor marketingtransformatie. Werken met klanten

Karen Fleet en Brigitte Morel-Curran van Korn-Ferry hebben 'De transformatieve CMO: drie essentiële competenties om aan de toenemende eisen van marketingleiders te voldoen' uitgebracht. Werk met klanten.

Karen en Brigitte betogen dat de huidige GMO verder moet gaan dan creëren merk en zelfs stem klanten om strategische leiders te worden die het gewicht dragen dat meetbare bedrijfsresultaten oplevert. Ze moeten groter denken dan ooit tevoren, en ze hebben de vaardigheden (en attitudes) nodig om veranderingen in de hele organisatie te leiden. Om een transformationele CMO of marketeer te worden, zijn zij van mening dat je 3 nieuwe competenties moet verwerven:

Het rapport identificeert drie vaardigheden die nodig zijn voor marketingtransformatie:

Creatie van nieuwe en excellent: Het is niet alleen het vermogen om ‘nieuwe ideeën te creëren’. Deze vaardigheid vereist het vermogen om het innovatieproces te beheren en veranderingen door te voeren.
Focus op acties en resultaten: vereist het vermogen om beslissingen te nemen op basis van ‘onvolledige gegevens’ die het grootste potentieel hebben om het bedrijfsresultaat te beïnvloeden.
Anderen inspireren: transformationele marketingleiders begrijpen het belang van ‘een overtuigende visie, toewijding en uitstekende communicatie’ in diversiteit werkkracht.

Nadat ik het rapport had doorgenomen, heb ik contact opgenomen met SAP CMO Jonathan Becher (@jbecher), die leiding geeft aan de marketingtransformatie bij SAP. Jonathan spreekt en schrijft ook uitgebreid over de noodzaak van marketingtransformatie. Jonathan was het eens met de hoofdpunten van het rapport, maar voegde eraan toe: “Het enige wat ontbreekt is Cultuur. Weet je, ik geloof dat cultuur wordt gevoed door strategie."

In wat elke CEO van zijn of haar CMO mag verwachten, weerspiegelt Jonathan de noodzaak om ‘nieuw en anders’ te creëren op basis van jouw ideeën . Jonathan zegt: “Voor het eerst heeft marketing de mogelijkheid om klanten in realtime te zien. Jonathan moedigt marketingleiders ook aan om ‘anderen te inspireren’, en niet alleen ‘ vertegenwoordigt de stem van de markt ", wezen " kampioen van gedeelde ervaring "En" merk rentmeester ", maar ook " een integrator en krachtvermenigvuldiger in het bedrijf.” Klantenservice

Ten slotte was Jonathan het eens over de noodzaak om ‘zich te concentreren op acties en resultaten’ in ‘Three Must-Dos for the Modern Marketer’, waar hij marketeers aanbeveelt ‘te meten wat belangrijk is’. Jonathan zegt: “Ik ben van mening dat we resultaatmetingen moeten volgen, en geen activiteiten. »

TEGENOVERGESTELDE aanpak van digitale transformatie

Waar moeten marketeers die verandering in hun organisatie willen leiden, beginnen? Altimeter Group interviewde leidinggevenden uit 32 sectoren die digitale transformatie ondergaan bij hun bedrijven om beter inzicht te krijgen in de weg die zij bewandelen om succes te behalen. En ze leerden dat succesvolle marketeers hun inspanningen leiden met een ‘TEGENOVERGESTELDE’ aanpak. Werken met klanten

OPPOSITE is een acroniem dat acht best practices en stappen vertegenwoordigt die merken helpen hun digitale transformatie-inspanningen te versnellen, uw teams op één lijn te brengen en te werken aan relevante, boeiende ervaringen voor klanten. Laten we elke fase eens nader bekijken:

1. Oriëntatie. Werken met klanten

De eerste stap naar succesvolle digitale transformatie begint met het creëren van een nieuw perspectief voor betekenisvolle verandering. Alle belanghebbenden en teams moeten eerst de manier veranderen waarop zij klanten en hun verwachtingen, voorkeuren, gedrag, waarden en andere factoren die hun acties kunnen beïnvloeden, zien, begrijpen en waarderen.

Verandering kan voor veel leiders beangstigend en onwelkom zijn, vooral als ze geen duidelijk inzicht hebben in het veranderende klantgedrag en de trends die de markt veranderen. Succes begint met het helpen van leiders en andere veranderingsagenten om de noodzaak te begrijpen om actie te ondernemen, zelfs als het volledige beeld van de klant niet aanwezig is, en om dat beeld en perspectief op te bouwen op basis van de gegevens en inzichten die u heeft. Kijk naar huidige en opkomende trends en hoe deze zich verhouden tot uw bestaande merkroadmap.

2 personen

De tweede stap omvat het identificeren en begrijpen van de waarden, het gedrag en de verwachtingen van uw klanten. Dit klantinzicht helpt bij het identificeren van mogelijkheden om boeiendere en relevantere ervaringen te bieden gedurende het hele klanttraject.

Stap in de voetsporen van uw klanten en begin met het in kaart brengen van de klantreis en het identificeren van contactpunten die ontbreken of verbeterd kunnen worden. Ontwikkel je dan strategie voor klantinteractie, waarbij gebruik wordt gemaakt van uw bestaande reis en het onderzoek, de trends en ideeën die u heeft verzameld.

Naast onderzoek, het in kaart brengen van het traject en gegevens, kunt u ook klantinterviews houden om u te helpen uw doelgroep beter te begrijpen en uw investering in nieuwe klantervaringen te begeleiden die echt aan uw behoeften voldoen. doelgroep.

Bij uw werk moet rekening worden gehouden met de bedoelingen, de gewenste resultaten en het gedrag van uw klanten op elk contactpunt op verschillende apparaten. Alle touchpoints moeten naadloos worden geïntegreerd om de gewenste en naadloze ervaring gedurende het hele klanttraject te garanderen.

3. Processen. Werken met klanten

Als volgende stap controleert u uw bestaande bedrijfsmodellen, processen, beleid en systemen om barrières te identificeren die uw transformatie-inspanningen kunnen belemmeren. Herzie of schrijf nieuw beleid, processen en modellen die de nieuwe richting en reikwijdte zullen bevorderen.

Op een bepaald punt in hun digitale transformatietraject ontdekte Altimeter Group dat bedrijven een schaalniveau zouden bereiken dat managementwerk vereiste om nieuwe processen, beleid en systemen te standaardiseren en te beheren. Dit werk zal worden uitgevoerd door een multifunctioneel comité met steun van uitvoerende sponsors.

Overuren en werkgroepplanning zullen resulteren in de ontwikkeling van tijdelijke structuren ter ondersteuning van proefprogramma's en veranderingen in bestaande afdelingen en teams. Er zullen nieuwe modellen worden gecreëerd om de transformatie en klantervaring te blijven opschalen en verbeteren.

4. Doelen. Werken met klanten

In deze stap definieert u uw doelstellingen voor digitale transformatie en waarom nieuwe klantervaringen van cruciaal belang zijn voor het leveren van waarde aan alle belanghebbenden en aandeelhouders. Zorg er bij het stellen van uw doelen voor dat deze aansluiten bij zowel uw korte- als langetermijnmijlpalen die betrekking hebben op de klantervaring.

Elk initiatief dat u onderneemt, elke stap die u zet, moet aansluiten bij uw doelstellingen, en alle teams die betrokken zijn bij de transformatie-inspanningen moeten verantwoordelijk worden gehouden. Ook is het in deze fase van belang om te bepalen hoe voortgang en succes worden gemeten en welke stappen moeten worden gezet.

Documenteer uw transformatie-inspanningen met tussenpozen van zes maanden tot de komende vijf jaar, zodat uw team en belanghebbenden kunnen zien waar ze aan werken en hoe ze het bereiken van de belangrijkste doelen kunnen vertalen in extra budgettaire steun en middelen.

5. Structuur

Met het transformatieteam dat u in stap drie hebt gecreëerd, vormt u op dit punt een toegewijd klantsuccesteam, waarin u alle belangrijke belanghebbenden uit verschillende sectoren samenbrengt. afdelingen en rollen in uw organisatie die verantwoordelijk zijn voor het beheer van verschillende klantcontactpunten. Dit zorgt ervoor dat iedereen een universeel begrip en doel deelt als het om zijn klanten gaat. Werk met klanten.

Hoewel het transformatieteam en het klantsuccesteam regelmatig samenwerken, dienen ze verschillende doelen. Het transformatieteam houdt toezicht op de transformatie op directieniveau, en het klantsuccesteam beheert de transformatie-inspanningen over de afdelingen heen.

Eigenaarschap is een van de grootste uitdagingen waar marketeers en hun merken mee te maken krijgen bij de digitale transformatie, en de oprichting van deze twee commissies zal helpen deze pijnpunten aan te pakken. Succesvolle transformatie omvat het definiëren en toewijzen van rollen aan elk team om verwarring te voorkomen en veranderingen effectief te beheren. Deze verantwoordelijkheden zijn vaak gebaseerd op het RA(S)CI-procesmodel: Responsible, Accountable, Supported, Consulted, Informed.

6. Conclusies en intenties. Werken met klanten

Het is belangrijk om tijdens het conversieproces onderzoek te doen en gegevens te verzamelen. Dit helpt bij het ontwikkelen van een weloverwogen strategie die evoluerende klantervaringen optimaliseert en herhaalt die zich aanpassen aan veranderende technologie en consumentengedrag, trends en verwachtingen. Werk met klanten.

Onderzoek is van beperkte waarde en bruikbaarheid, tenzij de gegevens worden geanalyseerd en vertaald in bruikbare inzichten. Je moet kijken naar de context, het ontwerp, de intentie en het gedrag erachter gegevens en onderzoek van uw klanten. Enkele vragen die u kunt stellen zijn: Waarom vond deze transactie plaats? Wat waren de bedoelingen en motieven van de cliënt? Welk apparaat gebruikten ze? Welke gebeurtenissen zullen plaatsvinden als gevolg van deze transactie?

7. Technologie. Werken met klanten

De OPPOSITE-aanpak vereist dat iedereen nadenkt over de rol die technologie speelt in het klanttraject en de klantervaring, dus samenwerking met IT is van cruciaal belang. Hoewel het niet de ultieme oplossing is voor elk probleem waarmee uw klanten worden geconfronteerd, speelt technologie een belangrijke rol bij het bereiken van uw transformatiedoelen door een continue, gepersonaliseerde en omnichannel klantervaring mogelijk te maken en te faciliteren.

Alle IT-afdelingen hebben hun eigen routekaarten voor het upgraden en upgraden van de bestaande infrastructuur, dus u moet samenwerken om te bepalen of alle bestaande investeringen en plannen de transformatie-inspanningen van het bedrijf kunnen ondersteunen of niet. Als ze verouderd zijn of niet goed op elkaar zijn afgestemd, moeten ze worden bijgewerkt om ervoor te zorgen dat de plannen aansluiten bij uw inspanningen op het gebied van digitale transformatie en klantervaring en deze ondersteunen.

Het is belangrijk om het ‘shiny object syndrome’ te bestrijden en niet verstrikt te raken in de nieuwigheid van de nieuwste systemen en platforms. In plaats daarvan moet u technologische oplossingen kiezen die u helpen uw huidige problemen op te lossen en kansen te creëren in elke fase van het OPPOSITE-platform.

8. Uitvoering. Werken met klanten

Het uitvoeren van uw transformatiestrategie is net zo belangrijk als de visie die deze drijft. Omdat uw transformatie-inspanningen een aanzienlijke investering van middelen en tijd vereisen, moet de uitvoering worden opgesplitst in tastbare, haalbare mijlpalen met bijbehorende statistieken en KPI's waartegen u de voortgang in de loop van de tijd kunt meten om uw werk te valideren.

Zelfs de kleinste pilotprogramma’s kunnen een grote impact hebben op de weg van uw bedrijf naar volwassenheid op het gebied van digitale transformatie. Het is daarom belangrijk dat alle belangrijke leiders en veranderingsagenten die de transformatie leiden, toegewijd zijn aan het leren en delen van best practices met elkaar om de digitale transformatie van uw merk voortdurend te verbeteren en kwaliteit van de klantenservice.

Wat doe je nu?

Alle marketingteams veranderen. Er is geen CMO die digitale reclame ontkent of nog steeds de steun voor een grote gedrukte reclamecampagne opvoert, althans niet zonder meer te zijn dan een onderdeel van een holistische traditionele digitale strategie. Maar niet alle marketeers kunnen de huidige digitale, klantgerichte realiteit bijhouden.

Als je van punt A naar punt B wilt gaan, van traditioneel naar modern (en daar goed in bent), kies dan niet voor een lineaire aanpak. Ga niet naar punt B nadat je het doel hebt geraakt. Je zult er nooit komen. Transformeer punt A в punt B. Verander je cultuur. Verander de manier waarop uw team met elkaar omgaat. Haal nieuw talent binnen en help uw huidige medewerkers nieuwe vaardigheden op te doen. En stem je waarden en denkwijze bewust af op deze dappere nieuwe wereld van marketing.

FAQ. Werken met klanten

Wat is klantenservice?
- Antwoord: Klantenservice is het proces van interactie tussen een bedrijf of professional en zijn klanten met als doel het leveren van goederen of diensten.
Wat zijn de belangrijkste vaardigheden om succesvol met klanten te werken?
- Antwoord: Sleutelvaardigheden zijn communicatie, empathie, luisteren, probleemoplossing, tijdsbeheer, proactiviteit en klantgerichtheid.
Werken met klanten. Hoe conflicten met cliënten effectief oplossen?
- Antwoord: Conflictoplossing vereist geduld, luisteren naar de kant van de cliënt, compromissen sluiten, adequate oplossingen bieden en een professionele toon aanhouden.
Wat is klantenservice en waarom is het belangrijk?
- Antwoord: Klantenservice is het bieden van ondersteuning en bevrediging van de behoeften van de klant. Dit is belangrijk omdat de kans groter is dat tevreden klanten trouw blijven en uw bedrijf aan anderen aanbevelen.
Werken met klanten. Welke strategieën zijn er om nieuwe klanten aan te trekken?
- Antwoord: Er zijn veel strategieën, waaronder marketing, adverteren, het creëren van unieke aanbiedingen, netwerken, deelname aan evenementen, enz.
Hoe beheert u de relaties met belangrijke klanten?
- Antwoord: Het beheren van relaties met belangrijke klanten impliceert het begrijpen van hun behoeften, het bieden van op maat gemaakte oplossingen, regelmatige interactie en voortdurende verbetering van de servicekwaliteit.
Hoe klanttevredenheid meten?
- Antwoord: Klanttevredenheid kan worden gemeten via enquêtes, beoordelingen, feedbackanalyse, Net Promoter Score (NPS)-statistieken en andere tools.
Werken met klanten. Wat zijn de voordelen van goede klantrelaties voor een bedrijf?
- Antwoord: Voordelen zijn onder meer verhoogd klantenbinding, meer herhalingsaankopen, positieve reputatie-effecten en aanbevelingen van nieuwe klanten.
Wat te doen als de klant ontevreden is over de dienst of het product?
- Antwoord: Luister naar hem, erken het probleem, bied een oplossing, wees bereid een compromis te sluiten en handel snel om de ontevredenheid op te lossen.
Hoe ontwikkel je langdurige relaties met klanten?
- Antwoord: Ontwikkel relaties door regelmatig contact, door extra kansen, persoonlijke service en actieve aandacht voor hun behoeften te bieden.