Expectativas do cliente – definição, tipos, lista e como atendê-las

As expectativas dos clientes incluem o conjunto de respostas, comportamentos, preços, ofertas, melhorias de serviços ou produtos, personalização, experiências, etc., que os clientes desejam ou esperam ao interagir e interagir com uma empresa. As expectativas do cliente são o que os clientes novos e existentes de uma empresa esperam.

Algumas das principais expectativas dos clientes modernos das empresas modernas são:

• Viagens relacionadas
• Personalização
• Inovação
• Proteção de dados, etc.

Para satisfazer estas expectativas dos clientes, as empresas precisam de quebrar os silos dos seus negócios, aperfeiçoar os seus produtos, serviços e marketing da melhor forma possível e continuar a expandir os seus limites e a construir relações de confiança com os clientes. Esta postagem levará você ao mundo das expectativas dos clientes e como atendê-las e superá-las. Então, sem mais delongas, vamos começar -

Quais são as expectativas dos clientes?

Definição: As expectativas do cliente são definidas como o conjunto de pensamentos, desejos e expectativas que um cliente pode ter em mente durante e após a compra de um produto ou serviço de uma empresa ou marca.

Por exemplo, quando você compra um produto, você deseja que ele satisfaça efetivamente suas necessidades em relação ao produto. Assim, antes mesmo de adquirir qualquer produto, o comprador tem uma lista de expectativas que deseja que o produto atenda.

Normalmente, os clientes exigiam serviços essenciais. Eles querem a qualidade do produto foi excelente. O preço do produto deve ser justo e corresponder ao preço do produto.

Na era atual, os clientes necessitam de serviços básicos e outras expectativas para satisfazê-los. Eles querem que as empresas entendam suas necessidades e exigências e não querem ser vistas como figuras aleatórias. Agora os clientes desejam que os produtos sejam alterados e alguns até desejam alterá-los completamente. Os clientes esperam serviços de proteção de dados.

Por que atender às expectativas do cliente?

Agora vamos falar sobre por que as empresas se esforçam para atender às expectativas dos clientes. Quando uma empresa lança um produto, o que ela espera?

Ele espera que os clientes conheçam o produto e também se sintam atraídos por ele.

E uma vez que os clientes compram um produto, como uma empresa pode garantir que o cliente não confie em outra marca alternativa para o mesmo produto?

Nesta fase, a empresa deve garantir que todos os requisitos e expectativas do cliente em relação ao produto sejam atendidos.

O objetivo final de iniciar um negócio é satisfazer as necessidades dos clientes. Quanto mais felizes seus clientes estiverem, mais seu negócio crescerá. Uma marca deve manter seus clientes sempre felizes e satisfeitos com o produto. Isso ajudará a marca a conquistar clientes fiéis.

Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais as empresas devem tentar atender às expectativas dos clientes:

1. Atrair clientes regulares

Atender às expectativas dos clientes ajuda as empresas a converter clientes existentes em clientes recorrentes. As estatísticas mostram que quando as empresas tentam atrair novos clientes, custa-lhes 5 vezes mais do que converter os clientes existentes. Portanto, oferecer serviços personalizados que atendam às expectativas dos clientes ajuda as empresas a conquistar clientes fiéis.

2. Diferença dos concorrentes. Expectativas do cliente

Atender e superar as expectativas do cliente é útil para diferenciar uma empresa em um mercado competitivo. Fornecer o nível de serviço esperado por meio de suporte superior ao cliente durante toda a jornada de compra e garantir o envolvimento contínuo mesmo após a compra é um dos principais motivos para o aumento lealdade do consumidor. Quando seus clientes sabem que você antecipa, entende e atende às necessidades deles, eles escolherão comprar de você e não de seus concorrentes.

3. Boca a boca

As empresas que atendem às expectativas dos clientes têm a oportunidade de otimizar por meio de um marketing boca a boca eficaz. A pesquisa mostra que os clientes com uma experiência ruim compartilham sua história com 15 pessoas, e os clientes com uma boa experiência compartilham sua história com 11 pessoas. Também ajuda a melhorar a reputação da marca.

No geral, atender às expectativas dos clientes aumenta as capacidades de uma marca ou empresa, aumentando o número de clientes fiéis que atrairão outros clientes no futuro. Atender às expectativas do cliente acabará por levar ao aumento da receita.

Por que é tão importante superar as expectativas do cliente?

Um estudo descobriu que as empresas que excedem as expectativas dos clientes afirmam que 91% dos seus clientes têm maior probabilidade de optar por comprar novamente depois de terem uma experiência positiva durante e após uma compra.

71% desses clientes também afirmam que suas decisões de compra geralmente são baseadas na experiência com a marca.

Conseqüentemente, as empresas que vão além para entregar o que seus clientes esperam, mesmo antes de seus clientes (verbalmente ou não-verbalmente) expressarem seus desejos, experimentam melhores conversões e vendas.

Quais são os tipos? Expectativas do cliente

5 tipos de expectativas dos clientes aos quais as empresas devem prestar atenção:

1. Expectativas explícitas

Eles giram em torno de objetivos específicos que seu público-alvo busca quando procura o tipo de produto ou serviço que você oferece.

2. Expectativas implícitas do cliente

Essas expectativas estão relacionadas às taxas de tabela, ou oferta mínima, que os clientes podem esperar de qualquer empresa do seu nicho. Essas expectativas geralmente são baseadas nas tendências atuais do mercado e na experiência oferecida por seus concorrentes.

3. Expectativas interpessoais

Essas expectativas indicam o que os clientes desejam obter ao interagir com sua equipe de serviço ou suporte. Abrange a experiência de serviço que seus clientes esperam.

4. Expectativas digitais do cliente

Estas são as expectativas dos clientes em portais online e plataformas empresariais. Essas expectativas dos clientes giram em torno de uma experiência de usuário simples e personalizada em vários canais online. Os clientes também precisam de privacidade e segurança de dados ao utilizar canais digitais.

5. Características dinâmicas esperadas

Os clientes também esperam um desempenho dinâmico de empresas ou marcas. Tais expectativas indicam como se espera que um produto ou serviço mude e evolua ao longo do tempo.

Lista de expectativas do cliente para garantir a satisfação do cliente

Quando as empresas sabem o que seus clientes-alvo esperam, elas se tornam proativas na oferta de um excelente atendimento ao cliente para atender e superar as expectativas dos clientes. Algumas das principais expectativas do cliente:

1. O produto e o atendimento ao cliente devem ser rápidos. Expectativas do cliente

Os consumidores sempre esperam um serviço rápido. Quando encomendam um produto, esperam uma entrega rápida. Caso encontrem algum problema com o produto, desejam que a empresa o resolva o mais rápido possível. Quanto mais rápido a empresa fornecer uma solução, mais satisfeito o cliente ficará com o produto. A empresa deve cuidar do seguinte -

• Responda rapidamente aos clientes.
• O site oficial deve ser responsivo.
• Permita que os clientes tenham pagamentos seguros
• Forneça uma solução rápida e eficaz.

2. Dados detalhados em autoatendimento

O cliente espera respostas rápidas no portal de autoatendimento. As empresas devem se concentrar em fornecer soluções para perguntas frequentes dos clientes. Deve conter -

• Dados exatos
• Seção de perguntas frequentes atualizada

3. Experiência positiva de atendimento ao cliente por parte dos agentes de atendimento ao cliente.

Os clientes respondem positivamente às marcas e empresas, com base em sua experiência de trabalho com clientes. O que o cliente espera da experiência do cliente?

• As empresas precisam entendê-los.
• Os problemas que normalmente enfrentam não devem ser repetidos
• Soluções rápidas

4. Canais digitais simples que oferecem exatamente o que todos os seus clientes esperam. Expectativas do cliente

Os clientes desejam que o site de uma marca seja de fácil acesso. Deve conter as informações de que os clientes precisam para tomar uma decisão sobre qual produto comprar. As empresas devem garantir que seus aplicativos são muito melhores e mais eficientesdo que outras marcas.

Hoje em dia, quase todas as marcas possuem site e aplicativo próprios através dos quais o cliente pode facilmente fazer um pedido. Os clientes preferem usar aplicativos menos difíceis de usar. Com sua agenda lotada, não gostam de perder muito tempo e querem receber tudo de uma vez.

Portanto, as empresas precisam garantir que seu Sites e aplicativos digitais não são difíceis de usar. Isso deve melhorar a qualidade serviço ao cliente.

5. Os clientes precisam de uma abordagem individual.

Os clientes desejam que os funcionários da empresa não os tratem como números. Isso pode acontecer quando os funcionários da empresa interagem com os clientes chamando seus nomes. A empresa deve compreender os padrões de compra dos clientes e, consequentemente, recomendar o que comprar para eles.

Um bom relacionamento com um cliente é uma coisa boa. Isso irá acelerar a jornada do cliente. Os clientes esperam que os embaixadores da marca sejam qualificados, profissionais, receptivos e corteses.

6. Os clientes exigem um serviço excelente. Expectativas do cliente

Os clientes querem saber se a empresa se preocupa com eles ou não. A empresa pode garantir o atendimento aos seus clientes, proporcionando-lhes um suporte de qualidade. Primeiro, você pode se concentrar nas solicitações dos clientes e nos problemas que eles enfrentam.

Então ajude-os adequadamente. Não faça seus clientes se sentirem negligenciados. Mantenha suas demandas e preocupações como prioridade. As empresas aumentaram suas receitas criando uma reputação aos olhos dos clientes.

Uma empresa se torna mais bem-sucedida quando se concentra em seus clientes, pois o objetivo é atrair clientes e retê-los de escolher qualquer outra marca além da sua.

7. Produto ou serviço inovador

Os clientes esperam que seus produtos sejam modificados ao longo do tempo. Eles adoram ver atualizações. A escolha do cliente muda em tempo hábil. Lembre-se de que os clientes estão obtendo o que precisam agora, e não o que esperavam há um ano.

Portanto, as empresas devem sempre se esforçar para melhorar os seus produtos. Isso também atrairá novos clientes.

10 expectativas de atendimento ao cliente

 

Hoje, as empresas precisam atender a algumas expectativas específicas e estritamente relacionadas aos clientes clientes, como:

• Os clientes precisam que a empresa entenda o que eles precisam. Certifique-se de saber o que o cliente deseja e atender a essas necessidades desde o início.
• Os clientes exigem alternativas diferentes para se comunicarem com uma empresa – os clientes esperam que as empresas se comuniquem através do canal que preferirem.
• Os clientes desejam que uma empresa responda instantaneamente - As empresas precisam responder rapidamente aos seus clientes.
• Os clientes desejam uma ótima experiência - construindo relacionamento com os clientes melhorará a capacidade de superá-los necessidades, transformando-os em clientes fiéis.
• Os clientes exigem que a empresa resolva seus problemas. Os clientes esperam que as empresas ofereçam soluções eficazes para seus problemas.
• Os clientes querem que a empresa os ouça. Os clientes precisam que as empresas leiam seus comentários e ajam de acordo com eles.
• As empresas precisam ser proativas – os clientes adoram fazer negócios com uma empresa proativa. Eles esperam que você expanda seu plano de comunicação e forneça oportunidades para que eles dêem feedback honesto.
• Os clientes adoram experiências e surpresas personalizadas – as empresas devem se esforçar para oferecer aos clientes produtos e serviços que eles nunca imaginaram que iriam adorar!
• Os clientes querem economizar tempo a qualquer custo. Os clientes, independentemente do valor do produto, desejam que sua experiência seja rápida e eficiente.
• Os clientes desejam que as empresas lhes forneçam soluções lógicas – os clientes odeiam não receber soluções eficazes. Eles esperam que as empresas sejam consistentes e resolvam seus problemas.

Fatores que influenciam as expectativas atuais dos clientes

1. Experiência anterior em atendimento ao cliente

O que importa é a experiência anterior do cliente. Se um cliente estiver particularmente satisfeito com os serviços que sua empresa oferece, ele esperará mais. As empresas devem atender às altas expectativas dos clientes.

2. Interação e envolvimento do cliente

O que importa é como sua empresa interage e interage com os clientes. Se um cliente estiver satisfeito com o serviço que sua empresa oferece, ele retornará e o recomendará a outras pessoas.

3. Feedback do cliente

Os clientes esperam que seus comentários sejam levados em consideração. Eles querem que as empresas se atualizem com base em seus comentários.

Como você atende às expectativas do cliente?

1. Gerenciando pesquisas de clientes e comparando resultados

A pesquisa do cliente identifica fatores críticos que ajudam a resolver os problemas do cliente. A pesquisa absoluta também pode ajudá-lo a ver as diferenças nos produtos e serviços oferecidos. Ele pode dizer tudo o que seus clientes desejam, mas não conseguem.

2. Fornecer mídia adicional para avaliações de clientes. Expectativas do cliente

É importante coletar feedback do cliente e analisá-lo. Certifique-se de responder às solicitações e recomendações de melhorias do produto. Analisar as experiências dos clientes em sites de avaliação e abordar suas preocupações em tempo hábil ajudará a marca a atender às expectativas dos clientes.

3. Mais atenção é dada à qualidade do atendimento ao cliente.

Conhecer e atender às necessidades dos clientes é talvez a característica mais importante que as empresas podem adotar. As empresas devem fornecer envolvimento dos funcionários para que possam atender os clientes da forma mais individualizada possível.

4. Ouvir nas redes sociais. Expectativas do cliente

Como o mundo moderno é redes sociais. É vital seguir em frente e saber qual é o seu os clientes pensam em você através das redes sociais. Esta é uma das principais práticas quando você deseja otimizar sua marca online.

Como superar as expectativas do cliente?

Quando você continua atendendo às expectativas de seus clientes, eles começam a ter expectativas maiores em relação a você e, portanto, é fundamental superá-las. Aqui estão algumas maneiras de tentar fazer isso:

1. Incutir uma cultura vencedora

Para superar as expectativas dos clientes, as empresas devem ter a cultura e os processos certos em sua organização. Você pode fazer isso escrevendo uma declaração de intenções sobre a experiência do cliente e permitindo que seus supervisores ou gerentes obtenham suporte de empregados ou membros da equipe.

Seus funcionários devem compreender a importância de superar as expectativas do cliente e devem ter acesso à base de conhecimento e ao treinamento prático para atingir esses objetivos. Você também deve reconhecer e recompensar os funcionários que conseguem atingir esse objetivo.

2. Defina a persona-alvo do seu negócio.

É verdade que nenhuma empresa neste mundo pode deixar todos os clientes felizes e satisfeitos, pois os parâmetros de satisfação de cada cliente são diferentes. Portanto, as empresas devem aprimorar suas habilidades para superar as expectativas da pessoa-alvo.

Você pode conversar com seus clientes regulares ou pedir-lhes que respondam a uma pesquisa para analisar as características comuns desses clientes. Da mesma forma, você pode personalizar a experiência de clientes que possuem conjuntos de recursos semelhantes. Expectativas do cliente

3. Garanta omnicanal

As empresas precisam fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os diferentes canais off-line e on-line por meio dos quais os clientes possam se conectar e interagir. Mais de 45% dos clientes param de comprar de uma empresa após uma experiência negativa em qualquer canal.

Portanto, garantir o omnicanal é a chave para uma reputação ideal da marca. Para fazer isso, você precisa usar as ferramentas certas, como o Birdeye, para garantir que não perderá nenhuma dúvida do cliente e ficará por dentro das interações do cliente em qualquer um dos canais.

4. Colete feedback dos clientes regularmente.

Para acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as empresas precisam coletar sistematicamente o feedback dos clientes por meio de pesquisas e pesquisas. Usar avaliações e enquetes em conjunto é útil para coletar feedback detalhado sobre um problema. Dessa forma, as empresas terão informações suficientes para resolver o problema de forma eficaz.

Conclusão

Concluindo, as tendências comportamentais, os padrões de compra e os interesses dos clientes continuam a mudar, assim como as suas expectativas. Portanto, as empresas precisam entender seu público e adaptar sua estratégia para atender e superar suas expectativas. Use as dicas acima para atender às expectativas dos clientes e se destacar dos concorrentes em seu setor.