Trabalhando com clientes. O marketing começa com a cultura certa!

O atendimento ao cliente é um conjunto de atividades e estratégias que visam estabelecer e manter relacionamentos mutuamente benéficos entre uma empresa (negócio) e seus clientes. Envolve interagir com os clientes em todas as fases de sua jornada, desde a atração e engajamento até a retenção e reengajamento.

Aspectos importantes do trabalho com clientes incluem:

1. Atrair clientes (Atração ativa):

   • Esta é a fase em que a empresa tenta atrair a atenção de potenciais clientes. Isto pode incluir marketing, publicidade, estratégias de conteúdo e outras atividades.

2. Trabalhando com clientes. Vendas e conversões:

   • Nesta fase, a empresa se esforça para converter clientes potenciais em compradores reais. Comunicação eficaz, persuasão e entrega de valor são importantes.

3. Atendimento ao Cliente:

   • Após a compra, é importante oferecer aos clientes um serviço de qualidade. Isto inclui resolução de problemas, informação e suporte.

4. Fidelização de clientes:

   • A retenção de clientes é importante para o sucesso a longo prazo. Isto pode incluir programas de fidelização, atendimento personalizado e outras medidas que visam a satisfação do cliente.

5. Trabalhando com clientes. Feedback e análise:

   • Compreender as opiniões e o feedback dos clientes é fundamental. Ajuda uma empresa a fazer melhorias em produtos ou serviços e a se adaptar às demandas do mercado.

6. Desenvolvimento de um relacionamento:

   • Desejo constante de estreitar relacionamentos com clientes e desenvolver parcerias de longo prazo. Isto pode incluir a prestação de serviços adicionais, atendimento personalizado e outras abordagens individuais.

Trabalhar com clientes é especialmente importante hoje, dada a concorrência no mercado e a influência redes sociais, onde as opiniões dos clientes podem se espalhar rapidamente. Um bom atendimento e atendimento ao cliente promove a fidelidade do cliente e pode levar a compras repetidas, referências e sucesso geral do negócio.

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O (mudança) estado do marketing

A transformação moderna do marketing é uma evolução completa no cenário do marketing. E continua a evoluir. Na verdade, nunca irá parar, nunca irá desacelerar.

Em resposta à ascensão das tecnologias digitais, sociais e móveis e às rápidas mudanças na forma como todas as pessoas no planeta recebem e processam informações, os governos, as empresas e os indivíduos enfrentam o desafio de se adaptarem às mudanças constantes.

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À medida que as organizações se esforçam para melhorar, o marketing desempenha um papel cada vez mais proeminente em muitas organizações. Campanhas publicitárias simples e abordagens táticas para atrair novos clientes já não são suficientes. Os CMOs veem a necessidade de definir a visão e o caminho para a verdadeira transformação do marketing. Trabalhando com clientes

Por que? Porque os ciclos de inovação empresarial se aceleraram. A comunicação acontece em todo o mundo em milissegundos. Os clientes esperam serviço e suporte em tempo real. O tempo todo, os cenários globais, políticos e económicos tornaram-se mais complexos. Como resultado, os CMOs precisam de novas competências.

Trabalhe com clientes

Quando você observa o quão difundida foi a transição do tradicional para o moderno, não é de admirar que as equipes de marketing estejam enfrentando dificuldades. Estamos acostumados a trabalhar em um mundo previsível, investindo semanas, senão meses, em cada campanha. Pressionamos o botão Iniciar e soltamos.

Hoje é o processo de desenvolvimento, análise e refinamento das campanhas atuais. Está gerando novas ideias sobre o que trabalharemos à tarde, em vez de depois das férias, e aprendendo constantemente novas habilidades, técnicas e metodologias.

Deixamos de criar um impacto a cada grande revelação e passamos a ser o rio borbulhante e efervescente do marketing moderno. Somos móveis, sociais e ágeis. Muitos de nós minimizamos nossa publicidade - se é que usamos publicidade - e já abraçamos o mundo mais emocionante do marketing de conteúdo. Trabalhando com clientes

O marketing é diferente agora. Nova forma, novo pensamento. Da lagarta terrestre à borboleta do “até logo”. Se você deseja que esta nova criatura prospere, você deve fornecer o ambiente certo. A cultura deve tornar-se ilimitada.

Rios correntes e borboletas esvoaçantes são suficientes. Como é isso em termos reais? Qual é a cultura certa para uma transformação de marketing poderosa, sustentável e moderna?

O que acontece quando o marketing se transforma?

O maior impulsionador da evolução do marketing é o consumidor. Expectativas do cliente tornaram-se mais sofisticados. Em resposta, as marcas modernas devem oferecer o que o cliente deseja para permanecerem competitivas.

Isso é verdade quando se trata de geração de leads e retenção de clientes. Como resultado, passamos do mix de marketing e dos 7 Ps para o mix de clientes e os 6 W. O foco não está mais no que vendemos, mas em quem vendemos.

O que os clientes querem?

• Eles desejam inserir uma consulta de pesquisa no Google e obter uma resposta à sua pergunta. Sites de marcas que possuem excelentes bibliotecas on-line de conteúdo otimizado para SEO são aqueles que capturarão o tráfego de pesquisa e gerarão mais leads.
• Pegar o smartphone e procurar no site de uma marca a receita de um produto que acabou de comprar ou assistir a um vídeo sobre como aproveitar ao máximo um serviço no qual se inscreveu.
• Para entrar em contato com uma marca com uma pergunta, comentário ou problema via redes sociais, e-mail ou, melhor ainda, chat ao vivo e resolva o problema naquele dia.
• Fluxo coeso entre plataformas de negociação locais e online.
• Comunidades online para marcas onde podem ver o que outros consumidores estão a dizer sobre um produto ou serviço, ouvir histórias inspiradoras sobre como outro consumidor melhorou a sua vida com um produto que acabou de comprar ou está a considerar e receber conselhos e recomendações de especialistas. Trabalhe com clientes.

É um pouco mais complexo do que uma coleção de produtos e serviços, juntamente com outdoors, anúncios de rádio, anúncios online e anúncios colocados em tantos lugares quanto possível para que os consumidores saibam que esses produtos e serviços existem.

E a solução para essas necessidades (e a causa raiz da revolução nas expectativas dos clientes) está na forma digital.

Ferramentas digitais, recursos, competências e mentalidades para abraçar este território novo e ainda largamente inexplorado. Esta é a base de uma cultura que pode resistir à transformação sustentada do marketing moderno.

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Principais características da cultura de marketing moderna. Trabalhando com clientes

Então, como podem os gestores de marketing de hoje promover uma cultura tão favorável ao digital?

• Com uma estrutura de equipe desenvolvida. 

O marketing moderno terá dificuldade em operar numa cultura hierárquica tradicional. Quando ideias criativas e inovadoras são mais poderosas ativo equipe de marketing, as equipes de marketing mais bem-sucedidas são aquelas que abraçam a contribuição, a comunicação e a colaboração em um ambiente que promove a igualdade no local de trabalho.

• Trabalhar com clientes com habilidades desenvolvidas. 

A cultura certa procurará pessoas com as habilidades necessárias para formar uma equipe forte de marketing digital. Pessoas especializadas em SEO, gerenciamento de conteúdo, manutenção de sites, redação, mídia social, análise de dados, planejamento de eventos, estratégia móvel, design gráfico e nutrir clientes em potencial são de grande importância. Muitos da próxima geração de profissionais de marketing são profissionais híbridos e multiqualificados. As agências e gestores de marketing modernos também estão preenchendo lacunas de competências por meio da terceirização. Da produção de vídeo à codificação, há uma série de habilidades necessárias hoje. Poucas equipes de marketing terão alguém forte em todas as áreas.

• Com pensamento desenvolvido. 

A cultura de marketing moderna inclui um conjunto de valores completamente diferente. Iniciativa, questionamento, disrupção, vontade de tentar coisas, falhar e aprender são os ingredientes que compõem uma equipe de marketing forte e flexível que pode atender às crescentes expectativas do consumidor atual.

Tim Sparks, psicólogo empresarial da Hudson Talent Management, explica bem essa mudança de mentalidade:

“A cada sinal de que o local de trabalho continuará a acelerar e a fragmentar-se, o pensamento assume um papel central na identificação de talentos para um futuro desconhecido. É claro que as competências são essenciais para a realização do trabalho, mas identificar pessoas com a mentalidade certa para navegar na transformação e disrupção dos negócios e aprender e utilizar rapidamente novas competências é ou já é a chave para a vantagem competitiva num mundo que é volátil. incerto, complexo e ambíguo em seu coração. ”

3 competências necessárias para a transformação do marketing. Trabalhando com clientes

Karen Fleet e Brigitte Morel-Curran da Korn-Ferry lançaram "O CMO Transformativo: Três Competências Essenciais para Atender às Crescentes Demandas dos Líderes de Marketing". Trabalhe com clientes.

Karen e Brigitte argumentam que o CMO atual deve ir além da criação marca e até voz clientes para se tornarem líderes estratégicos que carregam o peso que proporciona resultados de negócios mensuráveis. Eles devem pensar maior do que nunca e precisam de habilidades (e atitudes) para liderar mudanças em toda a organização. Para se tornar um CMO ou profissional de marketing transformacional, eles acreditam que você precisa adquirir 3 novas competências:

O relatório identifica três habilidades necessárias para a transformação do marketing:

• Criação de novos e ótimo: Não se trata apenas da capacidade de “criar novas ideias”. Esta habilidade requer a capacidade de gerenciar o processo de inovação e implementar mudanças.
• Foco em ações e resultados: Requer a capacidade de tomar decisões com “dados incompletos” que tenham maior potencial de impactar os resultados financeiros.
• Inspirando outras pessoas: líderes de marketing transformacional entendem a importância de “visão atraente, comprometimento e comunicação excelente” na diversidade força de trabalho.

Depois de analisar o relatório, entrei em contato com o CMO da SAP, Jonathan Becher (@jbecher), que está liderando a transformação de marketing na SAP. Jonathan também fala e escreve extensivamente sobre a necessidade de transformação do marketing. Jonathan concordou com os principais pontos do relatório, mas acrescentou: “Só falta Cultura. Você sabe, eu acredito que a cultura é alimentada pela estratégia."

No que todo CEO deve esperar de seu CMO, Jonathan reflete a necessidade de criar “novos e diferentes” com base em suas ideias . Jonathan diz: “Pela primeira vez, o marketing tem a capacidade de ver os clientes em tempo real. Jonathan também incentiva os líderes de marketing a “inspirar os outros”, não apenas “ representando a voz do mercado ", ser " campeão da experiência compartilhada "E" administrador de marca ", mas também " um integrador e multiplicador de forças na empresa.” Trabalhe com clientes

Por fim, Jonathan concordou com a necessidade de “focar em ações e resultados” em “Três itens essenciais para o profissional de marketing moderno”, onde recomenda que os profissionais de marketing “avaliem o que é importante”. Jonathan afirma: “Acredito que deveríamos acompanhar as medidas de resultados, não as atividades. »

Abordagem OPOSTA para a Transformação Digital

Para profissionais de marketing que desejam liderar mudanças em suas organizações, por onde começar? O Altimeter Group entrevistou executivos de 32 setores que estão passando por transformação digital em suas empresas para entender melhor o caminho que estão percorrendo para alcançar o sucesso. E aprenderam que profissionais de marketing bem-sucedidos conduzem seus esforços com uma abordagem “OPOSTA”. Trabalhando com clientes

OPPOSITE é um acrônimo que representa oito práticas recomendadas e etapas que ajudam as marcas a acelerar seus esforços de transformação digital, alinhar suas equipes e trabalhar em experiências relevantes e atraentes para os clientes. Vamos dar uma olhada em cada etapa:

1. Orientação. Trabalhando com clientes

O primeiro passo para uma transformação digital bem-sucedida começa com a criação de uma nova perspectiva para mudanças significativas. Todas as partes interessadas e equipas devem primeiro mudar a forma como veem, compreendem e valorizam os clientes e as suas expectativas, preferências, comportamentos, valores e outros fatores que podem influenciar as suas ações.

A mudança pode ser assustadora e indesejável para muitos líderes, especialmente quando lhes falta uma compreensão clara das mudanças no comportamento dos clientes e das tendências que estão a mudar o mercado. O sucesso começa ajudando os líderes e outros agentes de mudança a compreender a necessidade de agir mesmo quando a imagem completa do cliente não está presente, e a começar a construir essa visão e perspectiva com base nos dados e insights que você possui. Observe as tendências atuais e emergentes e como elas se comparam ao roteiro de sua marca existente.

2 pessoas

A segunda etapa envolve identificar e compreender os valores, comportamentos e expectativas de seus clientes. Essa percepção do cliente ajudará a identificar oportunidades para oferecer experiências mais envolventes e relevantes ao longo da jornada do cliente.

Siga os passos de seus clientes e comece a mapear a jornada do cliente e identificar pontos de contato que estão faltando ou que podem ser melhorados. Então desenvolva estratégia de interação com o cliente, que usará sua jornada atual, bem como as pesquisas, tendências e ideias que você coletou.

Além de pesquisas, mapeamento de jornada e dados, considere realizar entrevistas com clientes para ajudá-lo a entender melhor seu público-alvo e orientar seu investimento em novas experiências de cliente que realmente atendam às suas necessidades. público-alvo.

Seu trabalho deve considerar a intenção, os resultados desejados e o comportamento de seus clientes em cada ponto de contato entre dispositivos. Todos os pontos de contato devem ser perfeitamente integrados para garantir a experiência desejada e contínua ao longo da jornada do cliente.

3. Processos. Trabalhando com clientes

Como próximo passo, audite seu existente modelos de negócios, processos, políticas e sistemas para identificar barreiras que podem dificultar os seus esforços de transformação. Rever ou redigir novas políticas, processos e modelos que promovam a nova direção e âmbito.

Em algum momento da sua jornada de transformação digital, o Altimeter Group descobriu que as empresas alcançariam um nível de escala que exigiria trabalho de gestão para padronizar e gerir novos processos, políticas e sistemas. Este trabalho será realizado por um comitê multifuncional com apoio de patrocinadores executivos.

O planeamento de horas extraordinárias e de grupos de trabalho resultará no desenvolvimento de estruturas temporárias de apoio a programas piloto e mudanças em departamentos e equipas existentes. Novos modelos serão criados para continuar a escalar e melhorar a transformação e a experiência do cliente.

4. Metas. Trabalhando com clientes

Nesta etapa, você definirá seus objetivos de transformação digital e por que novas experiências de clientes são essenciais para agregar valor a todas as partes interessadas e acionistas. Ao definir suas metas, certifique-se de que elas estejam alinhadas com os marcos de curto e longo prazo relacionados à experiência do cliente.

Cada iniciativa que você empreender, cada etapa do caminho, deve estar alinhada com seus objetivos, e todas as equipes envolvidas no esforço de transformação devem ser responsabilizadas. Também é importante, nesta fase, determinar como o progresso e o sucesso serão medidos e que medidas precisam ser tomadas.

Documente seus esforços de transformação em intervalos que variam de seis meses aos próximos cinco anos para que sua equipe e as partes interessadas possam ver no que estão trabalhando e como podem traduzir o cumprimento de metas importantes em apoio e recursos orçamentários adicionais.

5. Estrutura

Com a equipe de transformação criada na etapa três, neste ponto você formará uma equipe dedicada ao sucesso do cliente, reunindo todas as principais partes interessadas em diferentes departamentos e funções em sua organização que são responsáveis ​​pelo gerenciamento de vários pontos de contato com o cliente. Isso garante que todos compartilhem um entendimento e um propósito universais quando se trata de seus clientes. Trabalhe com clientes.

Embora a equipe de transformação e a equipe de sucesso do cliente trabalhem juntas regularmente, elas servem a propósitos diferentes. A equipe de transformação supervisiona a transformação no nível executivo, e a equipe de sucesso do cliente gerencia os esforços de transformação em todos os departamentos.

A propriedade é um dos maiores desafios que os profissionais de marketing e suas marcas enfrentam com a transformação digital, e a criação desses dois comitês ajudará a resolver esses pontos problemáticos. A transformação bem-sucedida envolve definir e atribuir funções a cada equipe para evitar confusão e gerenciar as mudanças de maneira eficaz. Estas responsabilidades baseiam-se frequentemente no modelo de processo RA(S)CI: Responsável, Responsável, Apoiado, Consultado, Informado.

6. Conclusões e intenções. Trabalhando com clientes

É importante realizar pesquisas e coletar dados durante todo o processo de conversão. Isso ajuda a desenvolver uma estratégia informada que otimiza e itera as experiências em evolução do cliente que se adaptam às mudanças na tecnologia e no comportamento, tendências e expectativas do consumidor. Trabalhe com clientes.

A investigação tem valor e utilidade limitados, a menos que os dados sejam analisados ​​e traduzidos em insights acionáveis. Você precisa observar o contexto, o design, a intenção e o comportamento por trás dados e pesquisas de seus clientes. Algumas perguntas a serem feitas incluem: Por que essa transação aconteceu? Quais eram as intenções e motivos do cliente? Que dispositivo eles usaram? Que eventos acontecerão como resultado desta transação?

7. Tecnologia. Trabalhando com clientes

A abordagem OPOSTA exige que todos pensem no papel que a tecnologia desempenha na jornada e experiência do cliente, por isso a colaboração com a TI é fundamental. Embora não seja a solução definitiva para todos os problemas que seus clientes enfrentam, a tecnologia desempenha um papel importante para ajudá-lo a atingir seus objetivos de transformação, permitindo e facilitando uma experiência do cliente contínua, personalizada e omnicanal.

Todos os departamentos de TI têm seus próprios roteiros para atualizar e atualizar a infraestrutura existente, portanto, vocês devem trabalhar juntos para determinar se todos os investimentos e planos legados podem ou não apoiar os esforços de transformação da empresa. Se estiverem desatualizados ou desalinhados, precisam ser atualizados para garantir que os planos estejam alinhados e apoiem seus esforços de transformação digital e experiência do cliente.

É importante combater a “síndrome do objeto brilhante” e não se deixar levar pela novidade dos sistemas e plataformas mais recentes. Em vez disso, você precisa escolher soluções tecnológicas que o ajudarão a resolver seus problemas atuais e a criar oportunidades em todas as fases da plataforma OPPOSITE.

8. Execução. Trabalhando com clientes

Executar sua estratégia de transformação é tão importante quanto a visão que a impulsiona. Como seus esforços de transformação exigem um investimento significativo de recursos e tempo, a execução deve ser dividida em marcos tangíveis e alcançáveis, com métricas e KPIs associados, em relação aos quais você possa medir o progresso ao longo do tempo para validar seu trabalho.

Mesmo os menores programas piloto podem ter um grande impacto no caminho da sua empresa para a maturidade da transformação digital. Portanto, é importante que todos os principais líderes e agentes de mudança que lideram a transformação estejam comprometidos em aprender e compartilhar as melhores práticas entre si para melhorar continuamente a transformação digital da sua marca e qualidade do atendimento ao cliente.

O que você está fazendo agora?

Todas as equipes de marketing mudam. Não existe nenhum CMO por aí que negue o digital ou que ainda esteja aumentando o apoio para uma grande campanha publicitária impressa, pelo menos não sem ser nada mais do que uma peça de uma estratégia digital tradicional holística. Mas nem todos os profissionais de marketing conseguem acompanhar a realidade digital atual centrada no cliente.

Se você quer ir do ponto A ao ponto B, do tradicional ao moderno (e é bom nisso), não adote uma abordagem linear. Não vá para o ponto B depois de atingir o alvo. Você nunca chegará lá. Ponto de transformação A в ponto B. Mude sua cultura. Mude a forma como sua equipe interage entre si. Traga novos talentos e ajude seus funcionários atuais a adquirir novas habilidades. E alinhe conscientemente seus valores e pensamentos com este admirável mundo novo do marketing.

PERGUNTAS FREQUENTES. Trabalhando com clientes

1. O que é atendimento ao cliente?

   • Resposta: Atendimento ao cliente é o processo de interação entre uma empresa ou profissional e seus clientes com a finalidade de fornecer bens ou serviços.

2. Quais são as principais habilidades para trabalhar com sucesso com os clientes?

   • Resposta: As principais habilidades incluem comunicação, empatia, escuta, resolução de problemas, gerenciamento de tempo, proatividade e orientação ao cliente.

3. Trabalhando com clientes. Como resolver eficazmente conflitos com clientes?

   • Resposta: A resolução de conflitos exige paciência, ouvir o lado do cliente, encontrar compromissos, oferecer soluções adequadas e manter um tom profissional.

4. O que é atendimento ao cliente e por que é importante?

   • Resposta: Atendimento ao cliente é a prestação de suporte e satisfação às necessidades do cliente. Isso é importante porque os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer fiéis e recomendar sua empresa a outras pessoas.

5. Trabalhando com clientes. Que estratégias existem para atrair novos clientes?

   • Resposta: Existem muitas estratégias, incluindo marketing, publicidade, criação de ofertas exclusivas, rede, participação em eventos, etc.

6. Como gerenciar relacionamentos com clientes-chave?

   • Resposta: Gerir o relacionamento com clientes-chave envolve compreender as suas necessidades, fornecer soluções personalizadas, interação regular e melhoria contínua da qualidade do serviço.

7. Como medir a satisfação do cliente?

   • Resposta: A satisfação do cliente pode ser medida por meio de pesquisas, avaliações, análises de feedback, métricas do Net Promoter Score (NPS) e outras ferramentas.

8. Trabalhando com clientes. Quais são os benefícios de um bom relacionamento com o cliente para uma empresa?

   • Resposta: Os benefícios incluem aumento lealdade do consumidor, aumento de compras repetidas, efeitos positivos na reputação e recomendações de novos clientes.

9. O que fazer se o cliente estiver insatisfeito com o serviço ou produto?

   • Resposta: Ouça-o, reconheça o problema, ofereça uma solução, esteja disposto a fazer concessões e aja rapidamente para resolver a insatisfação.

10. Como desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes?

    • Resposta: Desenvolver relacionamentos através de contactos regulares, proporcionando oportunidades adicionais, atendimento personalizado e atenção ativa às suas necessidades.

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