Îmbunătățiți serviciul pentru clienți - creșteți vânzările. Nu contează ce fel de afacere ai sau de cât timp o conduci. Clienții tăi sunt linia de salvare a mărcii tale. Indiferent dacă vindeți produse, oferiți servicii sau o combinație a ambelor, serviciul pentru clienți ar trebui să fie una dintre prioritățile dvs. Puteți avea cel mai bun produs din lume, dar dacă vă tratați prost clienții, vă va afecta rezultatul final. Pe de altă parte, poți avea un produs mediu sau chiar low-end și poți fi extrem de profitabil dacă oferi un serviciu excelent pentru clienți.
Cum este posibil acest lucru? Ei bine, cifrele nu mint.
Potrivit studiului, 80% dintre consumatori spun că sunt dispuși să plătească mai mulți bani companiilor care oferă un serviciu mai bun pentru clienți. Dar asta nu este tot. Eșecul de a oferi un serviciu bun pentru clienți ar putea duce la pierderea clienților. Ce anume determină o afacere să piardă clienți? Cercetările arată că doar 14% dintre clienți încetează să susțină o afacere pentru că nu sunt mulțumiți de produsele sau serviciile lor. Și 9% pleacă din cauza prețului.
Dar uită-te la primul motiv pentru care clienții părăsesc o afacere. Aproape șapte din zece clienți vor pleca pentru că nu se simt apreciați. Pe scurt, serviciul pentru clienți este mai important decât ceea ce vindeți. Acum că am stabilit de ce este importantă îmbunătățirea serviciului pentru clienți, este timpul să facem pași în această direcție. Dar cum îmbunătăți calitatea serviciului pentru clienți, dacă nu știi ce vor clienții tăi?
E simplu. Întreabă-i doar.
Obține feedback de la dvs clienții este o componentă critică a strategiei tale relații Clienți. Acest lucru le arată că îți pasă de părerea lor. În plus, rezultatele vă pot ajuta să vă îmbunătățiți afacerea și, în cele din urmă, să faceți mai mulți bani. Dacă doriți să oferiți un serviciu excelent pentru clienți, am restrâns cele mai bune 8 moduri de a obține feedback de la clienții dvs.
1. Creați sondaje. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți.
Utilizarea sondajelor clienților este cel mai logic loc pentru a începe să căutați feedback. În funcție de motivul pentru care utilizați sondajul, întrebările și răspunsurile posibile pot varia. Când le creați, este important să aveți un scop clar. De exemplu, dacă încercați să îmbunătățiți experiența clienților, nu trebuie neapărat să întrebați clientul despre un anumit produs. Cu toate acestea, întrebând clienții despre achiziția lor anterioară arată că prețuiești ceea ce ei cred că este un serviciu bun pentru clienți. Ideea este să vă obțineți informațiile și să ieșiți cât mai repede posibil. Clienții nu doresc să completeze un sondaj de 20 de minute. Oamenii sunt ocupați. Sincer, au lucruri mai bune de făcut. Vă recomand să utilizați o resursă online precum SurveyMonkey pentru a vă crea sondajele.
Puteți crea un cont gratuit și puteți accesa șabloane și întrebări pre-scrise pe anumite subiecte. Evident, le puteți personaliza pentru a se potrivi afacerii și obiectivelor dvs. Odată ce sondajul dvs. este finalizat, este ușor să îl distribuiți clienților în electronic pe toate canalele dvs. de marketing. Deoarece timpul este esențial aici, păstrați-vă sondajele scurte și limitați-le la câteva întrebări. Nu pune întrebări evidente sau înșelătoare. Nu pune întrebări și nu da răspunsurile pe care vrei să le auzi. S-ar putea să faci ceva greșit. Permiteți clienților să vă împărtășească aceste informații. Uneori trebuie să oferiți clienților un stimulent suplimentar pentru a completa un sondaj pentru a obține cât mai multe răspunsuri. Reducerea de la următoarea lor achiziție ar trebui să fie suficientă.
2. Interviu. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți
Îmbunătățirea serviciului pentru clienți este un aspect important al unei afaceri de succes. În interviu, puteți evidenția punctele cheie și strategiile de îmbunătățire a satisfacției clienților. Iată un exemplu de interviu:
Întrebarea 1: Ce strategii folosește compania dumneavoastră pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți?
Răspuns: Introducem în mod activ abordări personalizate, ținând cont de nevoile individuale ale clienților. De asemenea, instruim continuu angajații noștri pentru a ne asigura că sunt la curent cu cele mai recente tendințe și că pot oferi asistență de înaltă calitate.
Întrebarea 2: Cum colectează compania dvs. feedback de la clienți?
Răspuns: Folosim o varietate de instrumente, cum ar fi sondaje, formulare online și monitorizăm activ reţele sociale. Este important pentru noi să primim feedback constructiv pentru a ne îmbunătăți continuu serviciile.
Întrebarea 3: Ce măsuri sunt luate pentru a rezolva problemele și reclamațiile clienților? Îmbunătățiți serviciul pentru clienți
Răspuns: Avem un protocol clar pentru tratarea reclamațiilor, care include răspuns prompt și soluționare. Este important pentru noi nu numai să rezolvăm problema actuală, ci și să prevenim reapariția acesteia în viitor.
Întrebarea 4: Cât de importantă este pregătirea angajaților pentru a asigura niveluri ridicate de servicii?
Răspuns: Formarea angajaților este o componentă cheie. Desfășurăm cursuri regulate, instruim noii veniți și ne sprijinim specialiștii în procesul de învățare continuă. Personalul bine pregătit este cheia unui serviciu de succes.
Întrebarea 5: Ce tehnologii folosiți pentru a vă optimiza experiența clienților? Îmbunătățiți serviciul pentru clienți
Răspuns: Implementăm în mod activ tehnologii moderne, cum ar fi inteligența artificială pentru analiză datele despre consumator și oferirea de recomandări personalizate. Sistemele electronice de interogare ajută, de asemenea, la îmbunătățirea ratelor de răspuns.
Întrebarea 6: Ce planuri are compania pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți în viitor?
Răspuns: Ne străduim să ne îmbunătățim constant. Intenționăm să introducem în continuare tehnologia, să îmbunătățim procesele de feedback și să ne extindem programul de formare a angajaților.
Aceste întrebări vă vor ajuta să evidențiați aspectele cheie ale eforturilor companiei dvs. de servicii pentru clienți și să vă evidențieze eforturile în acest domeniu.
3. Adăugați o casetă de comentarii pe site-ul dvs. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți
Este destul de simplu.
Includeți un formular de feedback al clienților pe site-ul dvs. În acest fel, persoanele care participă pot vedea aceasta ca o oportunitate de a-și împărtăși opiniile. Aveți opțiuni diferite cu aceste câmpuri de comentarii. După cum puteți vedea din exemplul de mai sus, acest formular vă solicită să includeți numele și adresa de e-mail în mesaj. Dar puteți oferi vizitatorului o opțiune anonimă.
Dacă clienții vă oferă informațiile lor de contact, este întotdeauna în interesul dumneavoastră să îi contactați atunci când primiți mesajul. Acest lucru este valabil mai ales dacă își exprimă o plângere. Ne cerem scuze pentru eventualele neplăceri pe care aceasta le poate cauza. Propune o soluție. Spune-le ce prețuiești lor ca client și că veți face îmbunătățiri pentru a preveni ca acest lucru să se repete. Mulțumiți-le că v-au contactat.
Iată altceva de reținut. Nu fi suparat de comentariile negative. Ar trebui să fii recunoscător că clientul ți-a spus despre experiența sa proastă în loc să plece fără să spună un cuvânt. De fapt, doar 1 din 26 de clienți se va plânge dacă sunt nemulțumiți. Restul de 25 vor deveni pur și simplu dezamăgiți de marca dvs. și nu vor mai cumpăra. Atunci când un client vă oferă feedback negativ, aveți în continuare posibilitatea de a îndrepta lucrurile. Nu totul este pierdut.
Puteți transforma experiențele negative în ceva pozitiv prin repararea acestei relații.
4. Evaluări ale terților
Compania dvs. este listată pe site-uri precum Yelp, Google Local și TripAdvisor? Doar pentru că nu controlezi aceste site-uri nu înseamnă că ar trebui să le ignori. Fă-ți un obicei din a verifica aceste liste cel puțin săptămânal. Dacă primiți o mulțime de recenzii, luați în considerare să verificați mai des. În primul rând, doriți să vă asigurați că informațiile de pe aceste site-uri sunt corecte. Mă refer la orele, numărul de telefon, meniul, prețurile, etc.
Dar trebuie să iei în considerare și clienții care și-au făcut de bunăvoie timp să scrie despre afacerea ta. Frumoase comentarii. Comentarii proaste Vrei să le adresezi tuturor. De prea multe ori, atunci când vorbim despre serviciul pentru clienți, companiile par să sară automat la negativ. Deși este important să fii proactiv cu privire la aceste experiențe proaste, este, de asemenea, necesar să ținem evidența evenimentelor pozitive. Acest lucru va întări ceea ce faci bine. Vei ști ce ar trebui să faci în continuare în loc să schimbi ceea ce clienții sunt mulțumiți.
5. Difuzare video în direct. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți.
Facebook. Instagram. YouTube. Toate aceste canale de marketing au funcții de streaming live de care ar trebui să profitați. Deși această tactică nu este la fel de intimă ca un focus grup, despre care vom vorbi în scurt timp, îți oferă posibilitatea de a ajunge la un număr mare de clienți simultan. Iată câteva dintre avantajele de top ale streaming video, conform mărcilor, comercianților cu amănuntul, agențiilor și altor agenți de marketing:
După cum se poate vedea din răspunsurile lor, un angajament mai autentic cu publicul s-a clasat pe primul loc pe listă. Această interacțiune autentică este excelentă pentru a obține feedback-ul clienților. Acest lucru se datorează faptului că clienții pot lăsa comentarii în timp real în timp ce transmiteți în direct. Toți ceilalți pot vedea și aceste comentarii. Răspunde la comentarii.
În funcție de câte persoane vă urmăresc fluxul, poate fi copleșitor să țineți pasul cu comentariile. Este în regulă. Fă-ți timp să le parcurgi. Lucrul grozav la aceste emisiuni este că le puteți salva și le puteți consulta mai târziu. Citiți comentariile și luați notițe. Grupați declarații similare, astfel încât să puteți prioritiza ceea ce trebuie abordat mai întâi. Videoclipul live este grozav și pentru clienți. Îl pot viziona pe smartphone-urile lor de pe canapea, mai degrabă decât să-și facă griji când sunt în magazinul tău.
6. Focus grup.
Un focus grup este o metodă de cercetare în care un grup mic de oameni se adună pentru a discuta un anumit subiect sau produs. Această metodă permite cercetătorilor să obțină o înțelegere mai profundă a opiniilor, atitudinilor și reacțiilor participanților. Iată câteva întrebări de grup de focus:
1. Întrebări pentru introducere:
- Ce părere aveți despre produsele/serviciile din zona noastră?
- Aveți experiență în utilizarea produselor/serviciilor similare?
2. Întrebări despre percepție. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți.
- Cum vedeți produsul/serviciul nostru?
- Ce cuvinte îți vin în minte când te gândești la compania noastră?
3. Întrebări despre preferințe:
- Ce crezi că face produsul/serviciul nostru unic?
- Ce aspecte sunt importante pentru dvs. atunci când alegeți astfel de produse/servicii?
4. Întrebări despre aspecte specifice ale produsului. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți.
- Cum vă place designul/funcționalitatea produsului nostru?
- Există ceva ce ați dori să schimbați sau să îmbunătățiți?
5. Întrebări privind competiția:
- Ce alte produse/servicii ați luat în considerare în acest domeniu?
- Ce părere ai despre ei în comparație cu ai noștri?
6. Întrebări despre valoare:
- Cum evaluezi valoare pentru bani produsele/serviciile noastre?
- Sunteți dispus să plătiți mai mult pentru funcții/servicii suplimentare?
7. Întrebări despre marketing și publicitate. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți.
- Cum ați aflat despre compania/produsul nostru?
- Ce tipuri de publicitate esti cel mai atras de?
8. Întrebări despre viitor:
- Ce schimbări sau inovații ați dori să vedeți de la compania noastră?
- Unde vezi produsul/serviciul nostru peste cinci ani?
Aceste întrebări pot ajuta la adunarea de opinii și feedback de la participanții la focus grup și pot oferi date valoroase pentru a îmbunătăți produsul sau serviciul.
Cum să crești conversia pe un site web?
7. E-mailuri de urmărire
După ce un client face o achiziție, ar trebui să îi trimiteți următorul mesaj pentru a cere feedback. Sunt sigur că ai mai văzut asta. Iată un exemplu de scurt sondaj de la Venmo încorporat direct în e-mail:
După cum puteți vedea, acest sondaj este direct legat de serviciul pentru clienți. Pe lângă încorporarea unui sondaj într-un e-mail, puteți oferi clientului și un link de feedback printr-o platformă precum SurveyMonkey, despre care am menționat mai devreme. Puteți chiar să postați un link către caseta de comentarii de pe site-ul dvs. web despre care am menționat mai devreme.
Înțelegeți doar că orice pași suplimentari pe care trebuie să îi facă clientul pentru a vă oferi feedback va reduce șansele ca acesta să fie finalizat. Nu fi enervant Prea des primesc trei sau patru e-mailuri de la o companie care cere feedback cu privire la ultima mea achiziție, zbor etc.
Nu vrei să fii acea persoană. Dacă nu răspund după primul mesaj, puteți trimite un alt memento. Dar asta-i tot. Dacă încă nu au oferit feedback, puteți oricând să încercați din nou în viitor după următoarea lor achiziție.
8. Comentarii pe rețelele de socializare. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți.
Trebuie să rămâneți activ în rețelele sociale . Dar, pe lângă publicarea de conținut în mod regulat, ar trebui să monitorizați și ceea ce spun clienții despre dvs.
Umerașele sunt reclame pe mânerele ușilor.
Nu ignora notificările tale. Citiți comentariile și mesajele dvs. directe. Faceți acest lucru pe toate platformele. Facebook. YouTube. Instagram. Utilizați căutarea avansată de pe Twitter pentru a afla ce spun clienții despre dvs., chiar dacă nu vă etichetează direct.
Consultați aceste comentarii dintr-o postare de pe pagina de Facebook Lululemon:
Primul comentariu este pozitiv, iar al doilea comentariu împărtășește unele critici. Dar observați ceva în comun între ei? Lululemon le-a răspuns la amândoi. După cum am spus mai devreme, ar trebui să tratați în mod egal atât recenziile pozitive, cât și cele negative. În ambele cazuri, vrei ca clienții tăi să știe că îi prețuiești. Mai mult de jumătate dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă la recenziile lor. Dacă comentariile lor sunt negative, acest număr crește de la 52% la 72%.
Producție
Dacă nu vă puteți încânta clienții, afacerea dvs. va avea probleme. Este un fapt. Clienților le pasă mai mult de serviciul pentru clienți decât de calitatea și prețul a ceea ce cumpără. De aceea este atât de important pentru tine să găsești modalități de a obține feedback-ul lor. Dar nu există o abordare unică pentru asta. Nu toți clienții vor răspunde la toate tacticile. Pentru a obține răspunsuri de la cât mai mulți clienți, trebuie să încercați abordări diferite. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să obțineți rezultate precise. Consultați această listă cu cele 8 moduri preferate de a primi feedback-ul clienților. În cele din urmă, acest lucru vă va ajuta să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți.
Cum se scrie un discurs? (ghid pas cu pas)
Lasă un comentariu