Managementul revizuirii. Cum să gestionați corect recenziile clienților?

Managementul feedback-ului este procesul strategic de colectare, urmărire, analiză și răspuns la recenzii, evaluări și comentarii lăsate de clienți, utilizatori sau clienți despre produsele, serviciile sau experiențele unei companii. Scopul managementului revizuirii este de a menține o reputație pozitivă a mărcii, de a îmbunătăți calitatea produselor și a serviciilor și de a interacționa cu clienții.

Există atât de multe mărci astăzi care vorbesc de la sine. Vorbesc despre giganți globali precum Apple, Nike și Walmart.

În aceste cazuri, consumatorii știu că aceste companii sunt legitime. Dar noi ceilalți avem nevoie de tot ajutorul pe care îl putem primi pentru a ne stabili încrederea.

De aceea, în trecut, am identificat elementele de top care adaugă autoritate site-ului tău. Astăzi vreau să explic unul dintre aceste elemente mai detaliat.

Recenzii ale clienților.

Aceia dintre voi care postați în prezent recenzii ale clienților pe site-urile dvs. web nu greșesc. Dar există întotdeauna loc de îmbunătățire.

Dacă nu utilizați recenziile clienților, acest lucru trebuie schimbat. Managementul revizuirii.

Unul dintre motivele pentru care aceste recenzii sunt atât de valoroase pentru afacerea dvs. este că creează dovezi sociale.

Ce impact va avea acest lucru asupra conversiilor dvs.? Iată câteva numere de care ar trebui să ții cont:

• 92% dintre consumatori spun că citesc recenziile și recenziile clienților atunci când decid să facă o achiziție.
• 72% dintre consumatori au mai multă încredere într-o afacere dacă citesc recenzii pozitive despre afacerea respectivă.
• 88% dintre consumatori au încredere în aceste recenzii la fel de mult ca și în recomandările personale.

Una dintre cele mai bune moduri de a învăța cum să faci ceva este să urmezi exemplul celor care au reușit înaintea ta. Am găsit câteva exemple grozave de companii existente care fac acest lucru corect.

Vă voi arăta o grămadă de sfaturi și trucuri diferite pentru a vă ajuta să gestionați corect recenziile clienților. Iată ce trebuie să faci a reusi.

Adăugați o fotografie a clientului. Managementul revizuirii.

Citirea textului fără efecte vizuale este plictisitoare. Dar adăugarea de fotografii va atrage mai multă atenție asupra recenziilor dvs.

Nu sunteți sigur ce fotografii să adăugați? În loc să utilizați o imagine, utilizați o fotografie a clientului care a scris recenzia.

Consultați acest exemplu de pe pagina de mărturii a Square:

Îmi place foarte mult modul în care este afișată această recenzie.

Este curat, îngrijit, atrăgător din punct de vedere vizual și ușor de citit. Imaginile vă atrag atenția asupra recenziei.

Includerea unei fotografii cu persoana care a scris recenzia o face mai personală. Acest lucru arată că recenziile dvs. nu au fost fabricate. Managementul revizuirii.

Oamenii care citesc acest lucru ar putea dori să facă câteva cercetări și să afle dacă recenzentul există.

Dacă utilizați această strategie pentru a vă proiecta pagina de mărturii, asigurați-vă că mărturiile arată profesional. Reveniți la exemplul de mai sus. Imaginile sunt aproape impecabile.

Dacă sunteți nou în fotografie, consultați ghidul meu despre cum să faceți și să editați fotografii fără a angaja un profesionist.

Dacă imaginile arată ca și cum ar fi fost făcute pe un telefon flip din 2003, nu vor adăuga nicio autoritate site-ului dvs. Dar o fotografie curată a recenzentului va face o diferență enormă.

Prezentați cele mai bune recenzii pe pagina dvs. de pornire

Unii dintre voi s-ar putea să aveți recenziile dvs. într-o secțiune separată a site-ului dvs. Nu este nimic gresit.

De fapt, voi vorbi despre de ce este important să aveți o pagină dedicată recenziilor și mărturiilor în curând. Managementul revizuirii.

Cu toate acestea, aceste recenzii nu trebuie îngropate. Găsiți cele mai bune recenzii ale dvs. și adăugați-le pe pagina dvs. de pornire.

Iată un exemplu de pe site-ul Uber:

Dacă derulați în jos pe pagina de pornire, veți vedea aceste recenzii de la șoferii companiei.

Când ne gândim la Uber, de obicei îl asociem cu o marcă care oferă oamenilor transport. Cu toate acestea, Uber trebuie să se asigure că șoferii accesează platforma sa, altfel funcționarea acesteia nu va funcționa. Managementul revizuirii.

De aceea a folosit acele recenzii pentru a ajunge la potențiali șoferi.

Aceste recenzii de la șoferii actuali îi vor ajuta pe alții să se alăture rețelei Uber. Uber a postat aceste recenzii direct pe pagina sa de pornire.

După cum puteți vedea, compania a inclus și fotografii profesionale ale persoanelor care au scris recenziile, subiect discutat mai sus.

Acum recenziile au mult mai multă valoare decât dacă ar fi doar cuvinte fără niciun element vizual.

Cei dintre voi care au deja o mulțime de recenzii au un avantaj față de toți ceilalți. Citiți-le și alegeți două sau trei dintre cele mai bune pentru a le prezenta pe pagina dvs. de pornire.

Partajați acreditările clientului. Managementul revizuirii.

Știți deja că fotografia clientului este importantă. Dar ce altceva poate adăuga autoritatea la dovezi?

Arată vizitatorilor site-ului tău cine este clientul și ce fac aceștia, sugerând că este relevant pentru produsele și serviciile tale.

Să ne uităm la un exemplu de la HubSpot:

Dacă nu sunteți familiarizat cu marca, HubSpot oferă software conceput pentru vânzări și inbound marketing.

Acum aruncați o privire la această recenzie. Acesta este de la directorul de marketing la AdHawk, o altă companie de publicitate digitală.

Arată contul datele clientului este extrem de important aici.

Dacă directorul de marketing la o companie de publicitate a fost mulțumit de serviciu, acest lucru va încuraja alți potențiali clienți să facă achiziții. Acest lucru adaugă cu siguranță credibilitate mărcii.

Gândiți-vă cum puteți utiliza același concept pe site-ul dvs.

De exemplu, să presupunem că aveți o afacere care vinde suplimente pentru sănătate și wellness. Obținerea de feedback de la un medic sau un kinetoterapeut va crește credibilitatea mărcii dvs., mai degrabă decât de la un avocat.

Desigur, un avocat poate fi perceput ca o persoană inteligentă și influentă, dar în acest caz particular acest lucru nu este relevant. Vedeți diferența?

Aceasta ar putea fi o soluție ușoară pentru a adăuga aceste acreditări la recenziile dvs. Probabil că aveți deja aceste informații în dosar. Acum doar actualizați-l pe site-ul dvs.

Creați o pagină de destinație separată special pentru recenzii. Managementul revizuirii.

După cum am spus deja, ar trebui să creați un separat pagina de destinație pentru recenziile clienților.

Da, cele mai bune ale tale ar trebui să fie evidențiate și afișate pe pagina ta de pornire. Dar nu are sens să postezi zeci de ele recenzii pe prima pagina Site-ul tău.

Ar trebui să aveți o pagină separată, deoarece volumul de recenzii va adăuga credibilitate feedback-ului.

Consumatorii sunt mai inteligenți decât pentru care le dai credit. Ei înțeleg că nu vei posta o recenzie negativă pe pagina ta de pornire. Dar cum au ceilalți clienți ai tăi despre tine?

Vizitatorii site-ului vor putea găsi aceste informații accesând pagina de recenzii. Iată cum arată această pagină de destinație pe site-ul Shopify:

Una dintre părțile mele preferate despre această pagină este titlul. În loc să o numiți o pagină de recenzii a clienților, marca numește aceste recenzii povești succesul clientului.

În mod automat, aceste recenzii sunt percepute într-o lumină pozitivă.

Vă rugăm să rețineți ceea ce am spus în partea de jos a acestei pagini. Compania le cere clienților să împărtășească poveștile lor de succes. Voi vorbi mai multe despre solicitarea de feedback în curând.

Aceasta este o altă strategie câștigătoare pentru paginile de mărturii.

Evidențiați cele mai bune citate. Managementul revizuirii.

Am vorbit deja despre evidențierea celor mai bune recenzii. Această strategie este foarte asemănătoare cu aceasta.

Unele recenzii pot fi mai lungi decât altele.

Dacă o recenzie este prea lungă, vizitatorii site-ului pot fi mai puțin înclinați să citească totul. Dar tot vrei ca acele recenzii pozitive să apară pe pagina ta de pornire.

Luați un fragment din aceste recenzii și evidențiați cele mai bune citate din recenzia mai lungă. Vedeți cum a implementat BuildFire această strategie pe site-ul lor:

BuildFire este o platformă pentru dezvoltarea de aplicații mobile personalizate.

A luat trei citate din diferite recenzii ale clienților și le-a prezentat pe pagina sa de pornire. BuildFire a făcut foarte bine cu această strategie. Managementul revizuirii.

În primul rând, aici au fost folosite trei companii complet diferite.

Praxair este un brand care furnizează gaze industriale. Travelers este o companie de asigurări. Preferred Materials este o companie de asfalt și pavaj.

Niciuna dintre aceste afaceri nu are legătură între ele.

Acum, acest lucru poate suna contradictoriu cu ceea ce am spus mai devreme puncte de vedere oferind feedback adecvat. Dar fiecare afacere din fiecare industrie poate beneficia de o aplicație mobilă.

Această idee este demonstrată în mod clar aici, demonstrând versatilitatea aplicației în diferite industrii. În plus, aceste recenzii includ și acreditările recenzentului despre care am discutat anterior.

Cereți-vă clienților feedback

Cum obțineți feedback-ul clienților? Managementul revizuirii.

Nu poți obține ceva fără să întrebi. Ajungeți acolo și cereți pur și simplu clienților să lase o recenzie.

Întrebați acum. Dacă așteptați prea mult, marca dvs. și experiența pe care clientul a avut-o cu dvs. nu vor fi proaspete în mintea clientului.

Fi politicos. Ușurează-i clientului tău să lase o recenzie.

Dacă nu primiți un răspuns, le puteți verifica din nou. Asta e tot. Nu-i deranja și nu-i frământa pentru revizuire.

Iată un exemplu grozav de șablon de e-mail pe care îl puteți folosi atunci când solicitați feedback:

Este scurt, dulce și direct la obiect.

Utilizați acest șablon ca referință atunci când creați e-mail solicitând noi recenzii.

Utilizați metoda de evaluare cu stele. Managementul revizuirii.

Metoda de evaluare cu stele și managementul revizuirii sunt instrumente importante pentru evaluare și îmbunătățire. calitatea produsului sau servicii. Iată câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a utiliza această metodă în mod eficient:

1. Dezvoltarea unui sistem de rating cu stele:

   • Determinați criteriile după care produsul sau serviciul va fi evaluat.
   • crea scala de rating cu stele, unde utilizatorii pot alege numărul de stele în funcție de nivelul lor de satisfacție.

2. Managementul revizuirii. Recenzii încurajatoare:

   • Încurajați în mod activ clienții să lase recenzii, oferind posibilitatea de a vă evalua produsul folosind o evaluare cu stele.
   • Plasați butoane colorate care vă cer să lăsați o recenzie pe site-ul sau aplicația dvs.

3. Analiza feedback-ului:

   • Analizați în mod regulat feedback-ul primit și identificați teme și tendințe comune.
   • Evaluați modul în care aceste recenzii se potrivesc cu ratingul cu stele.

4. Managementul revizuirii. Reacție rapidă:

   • Răspunde imediat la recenziile negative. Furnizați informații de contact pentru feedback și rezolvarea problemelor.
   • Subliniați aspectele pozitive și acțiunile pe care le întreprindeți pentru a îmbunătăți situația.

5. Satisfacție crescută:

   • Folosiți feedbackul pentru a aduce îmbunătățiri produsului sau serviciului dvs.
   • Creșteți satisfacția clienților prin încorporarea feedback-ului lor atunci când dezvoltați noi funcții sau servicii.

6. Managementul revizuirii. Răspunsuri la recenzii pozitive:

   • Nu uitați să răspundeți și la recenziile pozitive. Acest lucru va crea o imagine pozitivă de brand și un sprijin loialitatea clienților.

7. Monitorizarea tendințelor:

   • Monitorizați modificările evaluărilor cu stele și feedback-ul de-a lungul timpului. Acest lucru poate ajuta la identificarea schimbărilor în satisfacția clienților.

8. Utilizați datele pentru marketing:

   • Recenziile pozitive și evaluările mari cu stele pot fi folosite în materialele de marketing pentru a atrage noi clienți.

Gestionarea eficientă a recenziilor ajută la îmbunătățirea calității produselor, la consolidarea loialității clienților și la crearea unei imagini pozitive a mărcii.

Adăugați recenzii la descrierile produselor dvs

Totul e bine. Am spus deja că ar trebui să includeți mărturiile clienților pe pagina dvs. de pornire, pe lângă o pagină de destinație separată.

Dar acestea nu sunt singurele locuri de pe site-ul dvs. unde puteți include aceste recenzii. Managementul revizuirii.

Încercați să adăugați o recenzie pe pagina de descriere a produsului. Consultați acest exemplu de la Slack:

Această pagină de destinație este concepută pentru a prezenta caracteristicile produsului companiei. Acest lucru oferă o idee despre cum sunt organizate conversațiile pe această platformă de comunicare.

În colțul din dreapta jos veți găsi certificatul de client corespunzător.

Un director de tehnologie la o companie mare explică modul în care afacerea sa folosește Slack pentru a comunica cu oameni din întreaga lume.

Această aprobare este perfectă pentru această pagină de descriere a produsului.

Include recenzii video

Includerea mărturiilor video este o idee grozavă, deoarece acestea pot adăuga personalitate și credibilitate produsului sau serviciului dvs. Iată câțiva pași pentru a activa mărturiile video:

1. Creați o platformă pentru încărcarea recenziilor video:

   • Permiteți clienților să încarce recenzii video pe site-ul sau în aplicația dvs.

2. Încurajați clienții să creeze recenzii video:

   • Postați instrucțiuni video sau sfaturi despre cum să creați o mărturie video bună.
   • Oferiți un fel de stimulent, cum ar fi reduceri sau competiții, pentru cei care oferă mărturii video.

3. Managementul revizuirii. Integrați recenzii video în rețelele sociale:

   • Plasați recenzii video pe paginile dvs. în rețelele sociale pentru vizibilitate maximă.
   • Mențineți hashtag-uri legate de recenziile videoclipurilor, astfel încât clienții să poată găsi cu ușurință conținutul.

4. Creați o secțiune de mărturie video pe site-ul dvs.:

   • Evidențiați o secțiune specială în care clienții pot vizualiza recenzii video.

5. Managementul revizuirii. Oferă clienților tăi un subiect pentru o recenzie video:

   • Puneți întrebări sau furnizați subiecte pe care clienții le pot aborda în mărturiile lor video. Acest lucru îi va ajuta să-și structureze feedback-ul și să-l facă mai informativ.

6. Procesarea și organizarea recenziilor video:

   • Procesați recenziile video pentru a îmbunătăți calitatea și a reduce timpul de vizionare.
   • Asigurați curatarea pentru a evita conținutul negativ sau inadecvat.

7. Managementul revizuirii. Raspunsuri si comentarii:

   • Interacționează activ cu clienții în comentariile la recenzii video, mulțumește-le pentru feedback și răspunde la întrebări.

8. Folosiți mărturii video în marketing:

   • Folosiți cele mai bune mărturii video în materialele dvs. promoționale, site-ul web și alte canale de marketing.

Integrarea recenziilor video poate spori mult impactul strategiei dvs. de gestionare a recenziilor și poate face experiența clienților mai imediată și mai captivantă.

Transformă mărturiile în studii de caz. Managementul revizuirii.

Un studiu de caz al recenziilor evidențiază teme comune, tendințe și aspecte cheie ale satisfacției clienților. Iată pașii pe care îi puteți urma:

1. Colectare de date:

   • Colectați toate recenziile disponibile ale clienților, inclusiv textul, evaluările cu stele și recenziile video.

2. Clasificare de revizuire:

   • Clasificați recenziile în funcție de teme comune sau aspecte ale produsului sau serviciului.

3. Managementul revizuirii. Analiza analizei structurii:

   • Studiați structura generală a recenziilor, stabiliți ce aspecte sunt menționate cel mai des.

4. Evidențierea cuvintelor cheie și a expresiilor:

   • Identificați cuvintele cheie și expresiile care se repetă în diferite recenzii.

5. Managementul revizuirii. Formarea subiectelor:

   • Creați categorii tematice pe baza temelor comune identificate și a aspectelor cheie.

6. Crearea unei recenzii:

   • Scrieți o recenzie care să includă principalele teme, aspecte și concluziile generale din recenzii.

7. Managementul revizuirii. Identificarea tendințelor pozitive și negative:

   • Evidențiați tendințele pozitive și negative în recenzii pentru a înțelege ce găsesc clienții cel mai bine sau cel mai rău.

8. Comparație cu așteptările:

   • Stabiliți cât de relevante sunt recenziile așteptările clienților și care sunt principalele diferențe.

9. Recomandări și îmbunătățiri:

   • Oferiți recomandări pentru îmbunătățirea aspectelor care au primit feedback negativ și evidențiați punctele forte.

10. Managementul revizuirii. Pregătirea unei prezentări sau a unui raport:

    • Creați o prezentare sau un raport care să includă grafice, diagrame și fragmente de feedback pentru a vizualiza cu ușurință rezultatele.

11. Feedback și corectare:

    • Comunicați-vă constatările părților interesate (management, echipa de produs) și adunați feedback suplimentar.

12. Folosind rezultatele:

    • Utilizați datele obținute pentru a îmbunătăți produsul sau serviciul, precum și în marketing și comunicare Strategiile.

Acest studiu de caz al feedback-ului vă va permite să obțineți o înțelegere mai profundă a nevoilor și așteptărilor clienților și vă va permite să luați măsuri concrete pentru a îmbunătăți calitatea produsului sau serviciului dvs.

Producție

Recenziile clienților de pe site-ul dvs. adaugă credibilitate mărcii dvs., dar numai dacă sunt gestionate corect.

Adăugați fotografii cu clienții care scriu recenzii. Includeți-le și acreditările.

Prezintă cele mai bune recenzii pe pagina ta de pornire. Dar ar trebui să aveți și o pagină separată cu restul recenziilor.

Nu vă puteți forța clienții să scrie recenzii decât dacă le cereți.

Amestecați stilul, formatul și plasarea recenziilor dvs. Luați în considerare un sistem de evaluare cu stele și recenzii video ale filmelor. Adăugați o recenzie la pagina de descriere a produsului.

Pentru cei care pot măsura rezultatele poveștilor de succes ale clienților tăi, scrie exemplu concretpentru a o completa. Managementul revizuirii.

Dacă urmați sfaturile pe care le-am prezentat în acest ghid, vă puteți construi încrederea în marca dvs. valorificând recenziile clienților.

 

Bugetul de marketing. Cum să o creez?